1、护理工作中的沟通与交流,胃肠科 舒娜,Page 2,护理工作中的沟通与交流,一.人际沟通 的基本理论,Page 4,一、人际沟通的基本理论,Page 5,概述,沟通也叫交流、传播。人类的沟通是指人与人之间的信息交流与传递，所以称之为“人际”沟通，它与动物之间的一般沟通有着基本的共同点，例如必有信息的传递，必有信息的发出者与接受者等等。但由于人类语言信号的使用，便使人际沟通具有了与其他动物沟通根本不同的本质特征。,Page 6,沟通过程及组成要素,Page 7,沟通关系与沟通态度,沟通关系：人际沟通一般在两个平面展开：一个是内容平面，一个是关系平面。内容是指沟通中所传信息的实质性含义；关系是指沟
2、通各方在沟通中所处的地位和联系方式。在沟通中如果各方所处地位恰当，联系方式得体，则沟通各方的关系可以处于和谐有效的良好状态中，内容的沟通将可以顺利展开。如果在沟通中各方地位不当，联系方式不得体，则沟通关系将处于紧张和不和谐的状态，内容沟通将产生障碍，甚至无法进行。,案例,医生A问护士B：“昨天我给某患者开出的安眠药，他为什么没有吃？”这句问话会因为医生A与护士B之间不同的关系状况而产生不同的结果：,案例,1.护士B与医生A是好朋友，相互之间无需客套。因此，护士B丝毫不觉得医生A的问话有什么不妥，甚至还会从中感受到亲切与信任。因而很乐意说明原因，或者主动向患者询问原因后回答医生A的问题。沟通获得
3、成功。,案例,2.护士B 与医生A的关系一般，护士B虽然觉得医生A的问话语气比较生硬，但她承认医生A的支配性地位，认为自己有责任回答他的提问，因而例行公事地将患者不服药的原因向医生A 说明。沟通也没有发生障碍。,案例,3.护士B 与医生A的关系紧张，或者护士B不承认医生A的支配性地位。因此，她从医生A的问话中只感受到无礼和指责，便不客气地说：“我不知道，你去问病人吧！”对医生A来说，他的问题没有解决，因而沟通是不成功的。,案例,结论：以上情况“1”和“2”都是因为沟通双方的关系融洽或关系明确（对双方地位没有争议）而使沟通获得成功。情况“3”则因为沟通关系发生问题而导致沟通障碍。由此可见，沟通关
4、系对于沟通的成败是可以起决定性作用的。,沟通关系与沟通态度,沟通态度： 1.关注：是一种体现认真、重视和负责精神的态度表现。 2.真诚：是真实诚恳和真心诚意。 3.尊重：是建立成功的和相互信赖的沟通关系的基本要素。,案例1,当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边写记录。直到患者说完，护士才抬起头对患者说：“你的痛苦我理解了，再忍耐几天，过几天就会好了。”,案例1,一位护士在办公室写护理文书，看见对面病房门口坐着一位老太太很悲伤，她就走过去坐在老太太身边问她有什么需要帮助的。老太太说她老伴得了癌症已扩散说着便留下了眼泪，这位护士用理解的目光注视的老太太，轻轻握着她的手，默默陪着老太太
5、坐了几分钟后有人叫这位护士，老太太感激地说：“你去忙吧！我已经好多了，谢谢你！”,案例2,A护士对一位新患者说：“有什么需要我帮助的吗？”但这位护士一边说话一边忙着其他的事。（此时患者会有什么感受呢？可能是敷衍吧！她真的想帮助我吗？）,案例2,B护士对新患者说：“您好，有什么事要我帮助的尽管说，我一定尽力。”但事后该患者向这位护士提问时，这位护士却说：“哦，我这马上就要下班了，你的问题一时半会儿解决不了，这件事您找别人吧！”（此时患者会有什么感受呢？明显的言行不一致，态度虚假）,二.护患之间 的沟通技巧,Page 19,二.护患之间的沟通技巧,1.非语言技巧：是一种面部表情、音调和姿态的运用技
6、巧。 2.语言技巧：使用文字以增加讯息的清晰性。 3.自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。 4.倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分享所接受的涵义。 5.影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。 6.营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的沟通较易达成。,沟通的层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参与程度,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,Page 21,1.非语言技巧,一个人所说的语言仅占他主要表达意思的一小部分，其中表情和态度（语调）占很大比例。美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.):达到相互理解的沟通=语言7%+语调38%+表情55%,1.非语
7、言技巧,印象整饰：认知者在获得信息时，被认知者并不是消极被动的，他可以通过衣着、语言、表情、动作的选择来影响或改变认知者对自己的印象，这种有意识地控制他人对自己形成印象的过程，在社会心理学中被称为印象整饰。,Page 23,1.非语言技巧,1、面部表情 2、身体语言 3、目光接触 4、人际距离,Page 24,2.语言技巧,1.倾听全神贯注，给予关注 2.核实及时反馈，体现负责精神 3.提问收集核实信息，引导主题 4.反映帮患者领悟自己真实情感 5.阐释提出看法，给予帮助 6.沉默表达接受、关注和同情，也可表达委婉的否认和拒绝,三.沟通的注意事项,Page 26,沟通的注意事项,1、善于使用美
8、好的语言2、避免使用伤害性语言,Page 27,善于使用美好语言,1、安慰性语言 2、鼓励性语言 3、劝说性语言 4、积极的暗示性语言 5、指令性语言,Page 28,安慰性语言,别着急 别紧张，要放松 您哪儿不舒服? 您感觉好些吗？,Page 29,鼓励性语言,要有信心 恢复得很好 好好休息 请相信我们一定会尽力治好您的病 加油！没问题的！,Page 30,劝说性语言,千万不要这样,Page 31,积极的暗示性语言,效果非常明显 太棒了 非常成功 非常顺利,Page 32,指令性语言,一定要坚持呀 一定要记得 有事及时和我联系,Page 33,避免使用伤害性语言,1、直接性伤害 2、消极暗示
9、 3、窃窃私语,Page 34,直接性伤害,告诉你，你也不懂 你的病治不好 老问什么 听你的还是听我的 你是医生还是我是医生,Page 35,消极暗示,没有什么好药 没什么好办法 吃点好的吧,Page 36,窃窃私语,病人出去，家属留下 怎么才来看病 那个谁的手术做不了,Page 37,Page 38,案例,肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查。一次护士小 刘走进4床的房间，说：“老张，今天该验血了。” 患者拒绝：“我不抽，我太瘦了，没有血，不抽了。” 小刘耐心地解释：“抽血是为了检查骨髓的造血功能，例如白细胞，红 细胞，血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人也会很难受， 治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了又怎么样？” 小刘说：”降低了医生会用药把它升上去，仍然可以放疗，你看，别的 病友都抽了，一点点血，对你不会有什么影响的。 患者被说服了：“好吧。”,Page 39,启示,遇到患者对检查，治疗，护理，饮食，休息等问题不理解，不合作或难以接受的情况，需要我们耐心地解释和说服，怎样说服他人呢？从对方的利益出发，以达到说服目的。,学会给患者一个“苹果”,护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。,谢谢观赏,
