1、客户关系管理系统之 分析型CRM,电商1501 1120号,目录,什么是分析型CRM？,分析型CRM是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整合体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。分析型CRM可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释、和产生相应报告。,分析型CRM的应用,1、留住现有客户 2、争取新客户 3、发展新业务 4、信用评价 5、欺诈检测,分析型CRM的功能,分析型CRM有六大支柱性功能： 1）第一支柱：客户行为分析 客户行为分析功能旨在让行销人员可以完整、方便地了解客户
2、的概括信息，通过分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为行销活动的展开提供方向性的指导。 2）第二支柱：客户建模 客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的知识处理能力，帮助企业建立成熟有效的统计模型，准确识别和预测有价值的客户沟通机会。 3）第三支柱：客户沟通 客户沟通功能可以集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施高度整合的行销活动。客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件的行销 4）第四支柱：个性化 个性化行销功能帮助企业根据不同客户的不同的消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，一
3、非常低的成本实现真正的一对一行销。 5）第五支柱：优化 6）第六支柱：接触管理 接触管理功能可以帮助企业有效的实现客户联络并记录客户对促销活动的反应态度，将客户所发生的交易与互动时间转化为有意义、高获利的行销商机。,分析型CRM的四个阶段,1）客户分析 2）市场区段 3）一对一市场 4）事件模型,进行分析型CRM步骤 在顾客数据被收集和存储之后，数据分析即可展开。,1. 问题公式化。 我们想知道什么。 此问题是否可答（从技术、财务、组织等角度分析）。 一些典型的顾客关系管理分析型问题： 顾客分类 获取分析（各数据列表和数据库的质量要求是什么） 关系分析（期望的顾客保持，交叉销售、深度销售及向上
4、销售的机会） 渠道或手段分析（通过哪些渠道或手段能够获得最佳结果） 2. 分析准备（随机样本调查、相关变量、范例、分布、确定性数据设定） 3. 确定性分析，运用： 统计技术（Regression Analysis回归分析， Dynamic Regression动态回归， Exploratory Factor Analysis探索性因子分析， Exponential Smoothing指数平滑法， ARIMA自回归整合移动平均模型） 数据挖掘，以期发现数据中的非明显性及非线性模式。 机器学习（人工智能）技术，如： 神经网络、基因算法、关联规则及范例推理。 4. 结果形象化，将分析结果以可理解的形
5、式提供给其他用户。,分析型CRM的优势,于庞大的顾客数据库中发现有用的数据信息。 分类顾客，预测顾客行为，选择针对性强的市场渠道和手段。,分析型CRM的局限,某些技术方法过于复杂，不易理解。 仍处于早期发展阶段。,谢谢观赏,问题：,分析型CRM是如何留住现有客户的？ 使用分析型CRM是如何发展新业务，并且能使客户接受？ 分析型CRM在欺诈检测中有具体实例ma？ 除了课本给出的5个分析型CRM的应用，还有其他的吗？ 分析型CRM与运行型CRM、协作型CRM的区别和关系？ 分析型CRM四个阶段的如何具体进行？ 分析型CRM还有那些优势？ 分析型CRM有哪些需要改进的地方？ 分析型CRM的现状？ 企业是在什么时候进行分析型CRM的运用？,
