1、重庆市万州区恒联物业管理有限公司质 量 手 册依据： GB/T19001-2008 标准Idt ISO9001:2008 标准 文 件 编 号： HL/QEO-2013编 写： 审 核： 批 准： 版本/修订状态： A/O分 发 编 号： 受 控 状 态：2013-06-02 发布 2013-06-02 实施重庆市万州区恒联物业管理有限公司0.0 质量手册文件修改记录表修改条款 修订状态 修改内容 修改日期 修改人 审核人 批准人发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 10.
2、1 目录章节号 内容 页次0.1 目录 1 0.2 手册颁布令 20.3 管理者代表任命书 30.4 手册说明 40.5 物业管理服务提供过程 50.6 本公司质量方针 60.7 本公司简介 70.8 本公司组织机构图 80.9 本公司职能分配表 91.0 范围 102.0 引用文件 113.0 术语和定义 124.0 质量体系要求 12-145.0 管理职责 15-186.0 资源管理 19-207.0 产品实现过程控制 21-268.0 测量、分析和改进 27-31附录 1 程序文件目录 32发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量
3、 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 20.2 手 册 颁 布 令重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 依 据 、GB/T19001-2008 idt ISO 9001：2008质量 管 理 体 系 要 求 、以 及 国家、行 业、地方的法律、法规、政策及有关规定编 制 而 成 。本 手 册 结 合 本 公 司 实 际 情 况 编 制 。是 本 公 司 质 量 管 理 体 系 、物 业 管 理 的 法 规 性 文 件 ，是 指 导 本公 司 实 施 质 量 管 理 体 系 的 纲 领 性 文 件 和 行 动 准 则 ，现 予 以 批 准 颁 布 实 施 。各
4、 部 门 和 全 体 员 工 应 认 真 学 习 质 量 手 册 ，严 格 贯 彻 执 行 该 质 量 手 册 。本 手 册 自 2013 年 06 月 02 日 起 执 行 。总 经 理 ： 2013 年 05 月 30 日发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 30.3 管 理 者 代 表 任 命 书为 了 贯 彻 执 行 GB/T19001-2008 质 量 管 理 体 系 、加 强 对 体 系 运 行 的 领 导 ，特 任 命 幸 国 庆 同志 为 恒 联 物 业 公
5、 司 管 理 者 代 表 ，职 责 如 下 ：1）按 GB/T19001-2008质 量 管 理 体 系 要 求 标准要求，建立、实施、保持质量管理体系， 确 保执 行 与 质 量 管 理 体 系 有 关 安 全 法 律 、法 规 及 标 准 ，以 及 相 关 行 业 技 术 的 要 求 ；2）组织进行内审，并向总经理报告体系运行情况、体系业绩和改进的需求；3）在整个组织内促进顾客要求意识、质量意识的形成。4）管理者代表向总经理负责。除解决处理本公司贯标工作的有关事宜外，还负责就质量管理体系运行的对外联络工作。总 经 理 ：刘 辉2013 年 05 月 30 日发布日期：2013-06-02
6、编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 40.4 手 册 说 明1、质 量 手 册 的 编 制 、批 准 和 发 布办 公 室 依 据 GB/T19001-2008 质 量 管 理 体 系 标 准 的 全 部 要 求 ，结 合 公 司 的 实 际 情 况 ，负 责组 织 编 写 质 量 手 册 ，管 理 者 代 表 审 核 ，总 经 理 批 准 发 布 。2、质 量 手 册 的 发 放a) 受 控 状 态 ：手 册 分 为 受 控 状 态 和 非 受 控 状 态 ，受 控 状 态 加 盖 受 控 标 识 章
7、 ，非 受 控 状 态 不盖 章 只 编 分 发 号 。b)公 司 内 部 使 用 受 控 本 ，手 册 修 改 后 必 须 通 知 ，向 外 单 位 （认 证 机 构 除 外 ）一 般 提 供 非 受 控本c)受 控 状 态 手 册 持 有 者 名 单 由 办 公 室 拟 定 ，注 明 发 放 编 号 、持 有 部 门 /人 ，经 总 经 理 批 准 后 ，由 办 公 室 实 施 发 放 。3、质 量 手 册 的 更 改 和 换 版3.1 换 页 修 改a)页 修 改 状 态 用 0、1、2、3表 示 修 改 次 数 ,0 表 示 未 修 改 状 态 ;b)受 控 手 册 持 有 者 得 到
8、 修 改 页 后 ,将 作 废 页 (原 件 )交 办 公 室 ;c)办 公 室 在 受 控 手 册 的 修 改 控 制 页 上 (见 附 录 手 册 更 改 控 制 页 )记 录 更 改 情 况 .3.2 换 版 修 改a)手 册 换 版 时 更 换 版 本 号 ,版 本 号 用 1、2、3表 示 ,1 表 示 未 换 版 状 态 ；b)受 控 手 册 持 有 者 将 作 废 版 本 交 办 公 室c)经 多 次 修 改 或 质 量 体 系 结 构 或 方 针 策 略 发 生 重 大 调 整 ，由 办 公 室 组 织 重 新 编 制 。4、质 量 手 册 的 管 理a)本 手 册 的 管 理
9、 执 行 文 件 控 制 程 序 ，由 办 公 室 负 责 实 施 ；b)手 册 持 有 者 调 离 工 作 或 离 开 本 公 司 时 ，应 办 理 变 更 或 交 还 手 续 ；c)手 册 持 有 者 应 妥 善 保 管 ，不 得 遗 失 、损 坏 、涂 抹 、外 借 、擅 自 更 改 和 复 制 。d)办 公 室 根 据 需 要 组 织 相 关 部 门 对 手 册 的 适 宜 性 ，有 效 性 进 行 评 审 ，必 要 时 依 据 文 件 控 制 程 序 有 关 规 定 对 手 册 予 以 修 改 。注 ：版 本 、修 改 号 1.0 表 示 ：第 一 版 、0 次 修 改发布日期：20
10、13-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 50.5 物业管理服务提供过程日常物业管理服务提供过程保安服务设施设备运行维修服务绿化服务保洁服务专项服务物业接管入住装修服务物业管理和服务费用收缴物业租赁 服务停车场服务发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 60.6 质 量 方 针 批 准 令0.6.1 质 量 方 针为 确 保 顾 客 的 需 求 和 期 望 得 到 确 定
11、，并 转 化 为 本 公 司 的 具 体 要 求 ，实 现 顾 客 满 意 ，特 制 定 本 公 司的 质 量 方 针 为 ：客 户 满 意 自 己 满 意 社 会 满 意客 户 满 意 ：充 分 识 别 客 户 需 求 ，有 效 控 制 每 一 个 服 务 环 节 ,为 客 户 提 供 优 质 并 超 越 其 期 望 的 服 务 。自 己 满 意 ：我 们 工 作 标 准 的 建 立 要 高 于 客 户 的 要 求 ；建 立 完 善 的 考 评 体 系 和 激 励 机 制 调 动 员 工 的 工作 积 极 性 ，充 分 发 挥 员 工 的 主 动 性 和 创 新 精 神 ，急 客 户 之 所
12、 急 、想 客 户 之 所 想 ，以 确 保服 务 质 量 的 一 致 性 和 符 合 性 并 达 到 规 定 的 要 求 。 社 会 满 意 ：通 过 提 供 符 合 国 家 法 律 、法 规 要 求 的 物 业 管 理 服 务 获 得 社 会 的 认 同 ，力 争 成 为 重 庆 市 万州 物 业 管 理 优 质 品 牌 。公司各级人员必须认真理解质量方针的内涵,并以实际行动认真贯彻执行.特颁布此令!总经理: 日期:2013-05-30发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/
13、0 70.7 企 业 简 介公 司 系 从 事 房 屋 管 理 （租 赁 ），绿 化 管 护 、环 境 卫 生 清 扫 保 洁 、安 全 防 范 工 作 及 其 他 公 共 设 施设 备 管 理 的 物 业 公 司 本 公 司 主 要 业 务 部 门 有 办 公 室 、工 程 组 、保 洁 组 、护 卫 队 。现 管 辖 的 物 业 为 写 字 楼 。公 司 现 有 工 作 人 员 30 余 人 ，员 工 敬 业 、人 员 长 期 稳 定 ，对 物 业 服 务 程 序 非 常 熟 悉 。公 司 管理 人 员 有 着 丰 富 的 物 业 管 理 经 验 ，物 业 服 务 工 作 多 年 来 一
14、直 为 客 户 们 所 称 道 。公 司 全 体 员 工 以 满 足 顾 客 的 需 求 为 中 心 ，坚 持 “客 户 满 意 自 己 满 意 社 会 满 意 ”的 质 量 方 针 ，让 顾 客 得 到 最 良 好 的 服 务 。公 司 以 现 代 化 的 理 念 管 理 物 业 ，优 质 、高 效 地 向 顾 客 提 供 满 意 、周 到 的 服 务 ，在 管 理 中 我 们严 格 遵 守 国 家 有 关 的 法 律 法 规 ，保 障 顾 客 利 益 。公 司 目 前 正 在 积 极 按 照 GB T 19001-2000 标 准 建 立 规 范 的 质 量 管 理 体 系 ，努 力 为
15、顾 客 提供 更 优 质 的 服 务 。公 司 地 址 ：重 庆 市 万 州 区 高 笋 塘发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 80.8 本 公 司 组 织 机 构 图总经理管理者代表办公室工程组护卫队保洁组发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 90.9 本 公 司 质 量 管 理 职 能 分 配 表职 能 部 门ISO9001 标准要求总经理管理者代
16、表办公室工程组护卫队保洁组4.0 质量管理体系4.1 4.1 总要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 质量记录控制 5 管理职责5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、 权 限和沟通 5.6 管理评审 6 资源管理6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 产品实现7.1 实现过程的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发7.4 采购 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5
17、 产品防护 7.6 测量和监控设备的控制 8 测量、分析和改进8.1 总则 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的测量和监控 8.2.4 产品的测量和监控 8.3 不合格控制 8.4 数据分析 8.5 改进 发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 101.0 范 围1）本 公 司 依 据 GB/T19001-2008 质 量 管 理 体 系 编 制 本 公 司 质 量 手 册 ,手 册 的 适 用 范 围 为 :2）适用于本公司各部门的质量管理，以达到
18、顾客满意、并满足相关法律、法 规要求。3）适用于本公司物业管理服务及相关管理活动。4）允许的删减 公司按顾客要求提供服务，无设计和开发， 删减 7.3 条款；以上条款的删减不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的服务的能力和责任，故删减有效。本手册是质量管理体系的核心，适用于本公司的质量体系的建立、实施、保持以及 质量管理体系的内审和第三方审核。发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 112.0 引用文件2.1 质量体系引用标准2.1.1 GB/T 19000-2008 质量管
19、理体系基础和 术语。2.1.2 GB/T 19001-2008 质量管理体系要求。2.1.3 GB/T 19001-2008 质量管理体系文件指南。2.2 适用的法律法规国家和地方政府相关的物业管理活动涉及的法律、法规。详见法律法规及其他要求清单。 2.3 适用技术标准国家、行业、地方有关物业管理服务要求的规范、规 程、规定和标准。详见法律法规及其他要求清单。发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 123.0 术语和定义3.1 标准定义和术语本手册采用、G B/T 19001
20、-2008 标准中的术语和定义；3.2 本公司使用的缩略语、定义及专用术语3.2.1 本公司：“ 重庆市万州区恒 联物业管理有限公司” 的简称。3.2.2 部门：指“ 重庆市万州区恒 联物业管理有限公司” 组织机构所确定部门。3.2.3 顾客：本公司提供服务的接受者。3.2.4 供方：向本公司提供产品和服务的单位或个人。3.2.5 合格：满足要求。3.2.6 不合格：不满足要求。3.2.7 产品：过程的结果。在本公司特指物业管理服务。3.2.8 关键岗位人员：指与服务质量直接相关的岗位人员（包括特殊工种人员）或与应急响应直接相关的岗位人员。4.0 质 量 管 理 体 系4.1 总要求4.1.1
21、 建立和实施质量管理体系的宗旨是确保服务的质量，并持续改进本公司的管理绩效。4.1.2 本公司按照 GB/T 19001-2008 及其过程模式建立质量管理体系，形成质量手册及其程序文件，加以实施和保持。4.1.3 在建立质量管理体系之初先进行体系的策划，依据适用于本行业的法律法规及其它要求，汇总在物业管理及其服务中的过程，作为建立质量管理体系的依据。在实施过程中， 进行定期的评审，使其得到持续改进的目的。4.1.4 本公司的质量管理体系所需的过程，在文件中描述和对这些过程的要求作出相应的规定。4.1.5 为了使质量管理体系过程在受控条件下保持有效进行并持续改进，本公司应：a） 识别质量管理体
22、系所需的过程，这些过程在本公司中的应用；b） 确定这些过程的顺序和相互关系；c） 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d） 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e） 监视、测量和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 13g) 确保外包 过程的识别和控制。对公司服务所需的外包过程，应确保对其实施控制，并且 对外包过程的控制应在质量管理体系中加
23、以规定。公司目前外包过程主要有：电梯维保、绿化服务、化粪池清掏、外 墙清洗、消防设备设施维保等。由办公室按物业服务分包控制程序要求实施控制。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 建立和保持符合质量管理体系要求的质量体系文件，确保本公司各职能部门在质量管理体系的各项活动中均使用有效的文件。4.2.1.2 对质量体系文件的层次控制要求与文件存在形式作出了明确的规定。4.2.1.3 本公司质量体系文件包括：1)形成文件的质量方针（包含在质量手册内）；2)质量手册；3)质量目 标；4)标准所要求及本公司需要的形成文件的程序；5)确保 质量管理体系运行、达到服务要求的作业指导书等支持性文件；6
24、)记录 文件。4.2.2 质量手册a)本公司制定本手册以规 定：质量管理体系的范围、程序文件及其索引； 质量管理体系条款要素间的相互作用。b)质量手册的管理见本手册 0.4 节及文件控制程序4.2.3 文件控制本公司办公室负责制定、实施和保持文件控制程序，各部门严格按照文件控制程序中规定的编制、 评审、 审批、发放、更新、标识、获取、保持、作 废等要求对质量体系相关文件实施控制，并确保外来文件得到识别，并控制其分 发。发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 144.2.4 记
25、录的控制本公司办公室负责制定、实施和保持记录控制程序，各单位要严格按照程序要求，做好 记录的标识、 贮存、保 护、 检索、保存和 处置。本章相关文件文件控制程序记录控制程序发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 155.0 管理职责5.1 管理承诺5.1管理承诺总经理通过以下活动,对建立.实施质量体系并持续改进其有效性的承诺提供证据1)总经 理通过会议、 组织培训、板 报等形式在组织内 传达满足顾客、法律法 规及员工在质量方面要求的重要性。2)制定方 针和目标， 详见本手册5
26、.3， 5.4.13)按策划的 时间间隔进行管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性、并提出持续改进的方向和目标，详见本手册5.64)确保 资源的获得，确定 质量管理体系建立、 实施、保持和改进所需的人员、基础设施和工作环境等资源需求，及时提供所需资源， 详见本手册6资料管理5.2 以 顾 客 为 关 注 焦 点总 经 理 以 顾 客 满 意 为 目 的 ，识 别 和 理 解 顾 客 当 前 和 未 来 的 需 求 ，确 定 与 服 务 有 关 的 要 求 (见 7.2.1)，作 为 对 服 务 实 现 的 输 入 ，通 过 公 司 内 部 过 程 ,提 供 出 满 足 顾 客 要
27、求 的 产 品 ，实 施 为 顾 客 服 务 ，确 保顾 客 满 意 (8.2.1)5.3 质量方针5.3.1 本公司总经理应组织制定本公司的质量方针,方针应:a) 适合于本公司的实际情况，与本公司的宗旨相适应;b) 包括 对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;c) 包括对适用法律法规和其他要求的承 诺；d) 提供制定和评审质量目标的框架;e) 形成文件，在本公司内得到沟通和理解，付 诸实施，并予以保持;f) 可为公众所 获取；g) 在持 续适宜性方面得到评审。5.3.2 本公司的质量方针见本手册0.6章节5.4 策划5.4.1 目 标 与 指 标总 经 理 负 责 组 织 制 定 公
28、 司 的 质 量 目 标 和 指 标 ，办 公 室 负 责 组 织 各 相 关 部 门 对 质 量 目 标 和 指 标 进行 分 解 与 落 实 ，直 到 为 实 现 质 量 目 标 而 进 行 的 相 关 活 动 能 受 到 充 分 的 控 制 ；体 系 目 标 应 与 质 量 方 针发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 16保 持 一 致 ，并 在 方 针 给 定 的 框 架 内 展 开 ，应 高 于 现 状 ，具 体 、可 测 量 ，经 过 努 力 可 实 现 ；经
29、分 解 后 ，在作 业 层 次 上 的 目 标 是 定 量 的 。2013 年 重 庆 市 万 州 恒 联 物 业 管 理 有 限 公 司 体 系 目 标客户满 意率 95%，每年递增 1%以上。业主投诉问题处 理率达到 100%；辖区内重大交通、安全、火灾事故 为 0环境 卫生、公共环境保洁率 98%以上；设施、设备故障发生率 2%以下；5.4.2 质 量 体 系 策 划总 经 理 责 成 管 理 者 代 表 和 办 公 室 进 行 质 量 管 理 体 系 的 策 划 ,办 公 室 负 责 对 质 量 体 系 策 划的 实 施 各 阶 段 进 行 监 视 、管理，使计划达到预期结 果。1)策
30、 划 的 时 机 ：a)公 司 决 定 建 立 新 的 质 量 体 系 之 前 ;b)质 量 体 系 根 据 需 要 进 行 换 版 前 ;c)对 质 量 体 系 的 要 求 出 现 较 大 变 更 ,影 响 到 质 量 体 系 的 结 构 发 生 变 化 前 ;d)质 量 方 针 不 能 满 足 公 司 发 展 的 要 求 ,而 迫 使 质 量 体 系 进 行 变 更 前 ;e)公 司 组 织 机 构 发 生 较 大 变 动 ,影 响 到 公 司 的 质 量 体 系 的 变 更 前 .2)策 划 的 内 容 :a)公 司 的 质 量 方 针 、质量目标;b)组织机构、职责和权限;c)资源的配
31、置;d)质量体系的结构模式;e)质量体系的其他要求 (包括质量手册中 4.1 章的要求)及质量手册、程序文件和支持性文件等内容。3)策划的 输入：a)公司运营的宗旨和方向 ;b)顾客要求的变化及其他经营环境的变化,如组织机构、原材料市场、新体系的要求等;c)公司资源的配置情况 ;d)影响到质量方针、目标的重大不合格的原因分析结论;e)业绩改进的建议.发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 174)策划的 输出:a)公司应采取有效措施 ,确保在对质量体系的理 论进行策划和实施时
32、,保持质量体系的完整性,策划的结果及质量方针及其他质量体系文件按文件控制程序执行,相关的记录按记录控制程序执行;b)质量体系策划以文件形式输出表述,即质量手册文件控制程序程序文件文件控制程序第三层文件(包括目标、指标、各 类作业文件、记录等) 、外来文件( 包括适用的法律法规及其他应遵守的要求来自上级的文件和资料、信函等) 。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责权限本公司总经理应对本公司各岗位职责、权限、 权限作出规定，并通 过会议讨论协调沟通，形成文件并传达到相关部门或人员，具体执行公司岗位职责、权限5.5.2 管理者代表管理者代表任命及职责和权限见本手册 0.2 章5.5.3 内部沟通
33、1）本公司总经理应采取例会或会议通报等各种方式使全体员工都能了解本公司质量管理体系运行情况，就其有效性进行沟通，各部 门应及时交流协商、增 进理解、协调行动。2）办公室是本公司信息管理的部门，负责内、外部 质量的交流与管理。通 过建立并保持信息交流程序，确保本公司内部、外部的质量的信息交流畅通。并 负责向管理者代表报告有关的信息。3）办公室负责经营过程中的顾客及相关方质量信息交流和处理，并转化为合同要求向相关部门进行交流。本公司办公室负责相关方信息（包括涉及重要的外部信息）的接收、处理，成文和答复。5.6 管理评审5.6.1 总则 本公司建立并保持 管理评审控制程序 ，总经理按规定的时间间隔主
34、持进行质量体系管理评审，保证质量管理体系的有效性、充分性和持 续的适用性。并 评价方针、目标完成情况，根据审核结果、不断变化的客观环境和对持续改进的承诺，指出可能需要修改的方针、目 标和质量管理体系的其他要求。5.6.2 评审输入发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 18管理评审工作由本公司办公室策划，管理评审输入应包括：1）审核结果；2）顾客及相关方反馈的信息；3）体系运行考核结果（方针、目标完成情况）；4）服务检查结果及服务质量控制的发展趋势；5）纠正和预防措施的状况；
35、6）上次管理评审的跟踪措施；7）本公司法律法规遵循情况；8）改进的建议等。5.6.3 评审输出管理评审的输出应形成管理评审报告，内容包括： 1) 质量管理体系及其过程的有效性改进决定和措施；2）与顾客要求有关的产品的改进决定和措施；3）为以上的改进所需的资源的决定。本章相关文件管理评审控制程序文件控制程序信息交流程序公司岗位职责、权限发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 196.0 资源管理6.1 资源提供本公司所提供的资源主要是指质量管理体系的过程实施和改进所需资源，包括
36、：人力资源、办公设施、办 公场所及生产所需的 设施、 设备、信息资源、 专项技能、技术等。本公司相关部门应识别并提供所需的资源以确保：1) 实施、控制、保持 质量管理体系并持 续改进其有效性；2) 通过满 足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则1) 本公司办公室负责编制公司岗位职责、权限、岗位人员任职要求和人力资源控制程序，规定各岗位人员所必须具备的能力，及时按要求提供为保证顾客满意、质量管理控制所需的人力资源。2) 承担 质量管理体系要求规定职责的人员，尤其是从事可能产生重大质量影响的人员应是有能力的。总经 理依据公司岗 位职责、 权限和岗位人 员任职要求组织本公司管理层
37、对各部门主管的能力进行判定，各部门主管依据 公司岗位职责、 权限 对本部门人员能力的判定， 对能力进行判定应从教育、培训、技能和经历等方面去考虑。6.2.2 能力、意识和培训1) 本公司应按照人力资源控制程序和公司岗位职责、权限、 岗位人员任职要求的要求招聘、考核技术和管理人员。各部门对现有技术、管理人员和从事重要岗位的人员的工作能力进行评价，当员工的工作能力达不到标准要求时，向本公司办公室提出培训要求。2) 本公司办公室应制定年度培训计划， 组织安排送外培 训和内部培训，同 时监控各部门的培训情况。3) 各部门主管每年应通过业绩评定、 观察考核等方法评价其培训的有效性及相关培训人员是否具备其
38、所需的能力。当能力评价达不到要求时，应采取其他措施以满足其需求，如解聘后重新招聘、更换工种等；4) 管理者代表应经常对员工进行质量意识教育，确保通过培训使每位员工都意识到：a) 所 从 事 质 量 管 理 活 动 的 相 关 性 和 重 要 性 ；b) 他 们 工 作 中 实 际 存 在 个 人 工 作 改 进 所 带 来 的 绩 效 ，以 及 如 何 为 质 量 目 标 的 实 现 作 贡 献；发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 20c) 他们在执行质量方针与程序，实现
39、质量管理体系要求，包括应急准备与响应要求方面的作用和职责以及偏离规定的运行程序的潜在后果。5) 本公司 办 公室应 保 存 全 部 规 定 岗 位 要 求 的 员 工 资 格 记 录 ，记录学历、培训情况、人员能力及经历等内容。6.3 基础设施6.3.1 工 程 组 负 责 基 础 设 施 和 工 作 环 境 控 制 程 序 的 制 定 、修 订、实施和归口管理， 办公室负责公 管 理 过程中设备、设施的识别、控制，工程组负责 物 业 管 理 服 务 经 营 过程中设备、设施的识别、控制，确保设 备 /设施的能力 满足要求，及时提供各部 门 所需的设 施 /设备资源。6.3.2 工 程 组 负
40、责对物业管理过程的设施配置使用情况进行监控。6.3.4 工 程 组 负 责 本 公 司 设 施 和 工 作 环 境 控 制 程 序 的 归口管理，办公室提供各职能部门所需的办公场所和办公设施，包括各部门使用的计算机、软件、工作 资料、水、电、电话等设施。设备、 设施使用、维护保养。6.3.5 各部门应负责确定本部门质量管理体系控制满足要求所需的各种基础设施，并保持其正常使用状态。6.4 工作环境为保证正常的工作，公司应配置必要的物资条件， 创造良好的工作环境1）配置必要的通风、消防器材、降温设施，保持适宜的温度与卫生、安全的环境；2）产品和重要物资的仓贮场所，应配置适当的消防、通风、防雨、防高
41、温、防盗和照明设施；3）确保员工服务工作场所符合劳动法规要求；4）规定服务和办公现场整洁文明要求。建立工作环境、文明办公检查考核制度，定期或不定期检查， 发现问题及时纠正，并采取有效的防范措施。本章相关文件公司岗位职责、权限岗位人员任职要求人力资源控制程序发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 217.0 产品实现7.1 服务实现的策划7.1.1 本公司管理者代表负责组织办公室，工程组、保洁组、 护卫队对服务实现进行策划，以确定其所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系要求
42、相一致。7.1.2 本公司管理者代表在对服务实现进行策划时，应确定以下方面的适当内容：a) 为实现过程及其产品满 足要求提供证据所需的记录 。b) 产品的 质量目标和要求所涉及到的重要因素；c) 质 量、目标及各项目标的细化分解；d) 产品 实现的过程及顺序、控制文件、需用的人、机、料资源；e) 产 品实现的过程中所要求的 验证、确认、监视、 检验和试验活动，以及产品接收准则；f) 关键过程的控制要求；g) 产品 实现的过程中管理和控制必须提供的记录； 7.1.3 在策划前期，应确定产品质量目标、全面 识别产品实现的整个过程（包括与顾客有关的过程、物资劳动力采购过程、以及监视、 测量过程等），
43、进行全方位的策划，确保各项目标的实现。72 与顾客有关的过程7.2.1 与 产 品 有 关 的 要 求 的 确 定本 公 司 办 公 室 对与顾客有关过程的要求进行确定和评审，并与其进行信息沟通。与产品有关的要求有：1）顾客明确提出的要求，包括：服务质量、完成日期、包装要求等，这些要求在招标书、合同、订单、标准、电传等文件中明确做出规定，或以口 头定 单的方式规定；2）顾客没有明确要求，但预期或规定的所必要的产品要求，即隐含的潜在要求，通常 为行业的技术或管理要求；3）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；4）本公司根据自身情况提出的附加要求；7.2.2 与服务有关要求的评审1）
44、合同签订之前，应由办 公 室 组织有关部门对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审并保留相关记录，评审应确保：a) 服 务的要求是否都得到了 规定，如服 务质量、时间等；b）与招标或合同不一致的问题已得到解决，并能满足顾客要求。与顾客有关的问题是否取得一致意见；发布日期：2013-06-02 编号：HLQEO-2013重庆市万州区恒联物业管理有限公司 质 量 手 册 执行日期：2013-06-02 修订状态： A/0 22c）本公司现有技 术、设备、物 资供应、人员能力、资金等方面能力是否能够保证顾客的要求；d）能否保证本公司的合理利润或满足本公司所需的其它目标。2) 若顾客提供的要求
45、没有形成文件，办公室在评审之前应对顾客的口头协议要求进行确认，转化为确认记录。3) 评审 根据情况，可以采用会议评审、传递评审、电话评审等多种方式灵活进行，后勤服 务部应建立保存评审的记录。4) 合同 执行中，顾客对合同文件提出变更要求和意见，由评审部门处理，具体事项按与顾客有关的服务提供控制程序执行。各职能部门要与顾客建立有关合同事宜的联络渠道和接口，确保信息的畅通。7.2.3 与顾客的沟通1）办 公 室 应 积 极 面 对 市 场 ，在 服 务 提 供 前 、中 、后 过 程 ，与 顾 客 或 潜 在 的 顾 客 建 立 有 效 沟 通 渠道 ，及 时 将 了 解 到 的 顾 客 要 求
46、传 达 到 各 有 关 职 能 部 门 。2）沟 通 信 息 包 括 ： 对 服 务 各 项 要 求 、服 务 动 态 方 面 的 信 息 ； 顾 客 询 问 信 息 ，包 括 合 同 的 修 订 信 息 ； 服 务 提 供 过 程 中 和 交 付 后 ，顾 客 提 出 的 问 题 ，包 括 服 务 满 意 程 度 或 抱 怨 。3）沟 通 方 式 可 为 工 作 例 会 、往 来 函 件 、电 话 接 收 、项 目 洽 商 等 等 。7.3 设计和开发删减7.4 采购7.4.1 采购过程公司对供方进行评价,以确保所采购物资的质量符合规定要求,满足公司经营运作的需要,使采购过程处于受控状态.应确保采购的产品符合规定的采购要求，对供方(外包方)控制的方式和程度，取决于采购(外包)产品对本企业产品的影响。根据提供产品的能力评价和选择供方，主要包括：1）质量状况、试验结果、质量证明；2）历史情况，第三方验证；3）对供方质量保证体系考察与评价；4）供方顾客满意度
