1、第二章,饭店管理基础理论,第一节,宾客消费需求心理与 饭店产品,饭店宾客购买行为的产生有以下的过程：消费需要消费动机消费决策,一、宾客的消费需求心理,1、宾客的消费需求：（1）单一性需求与复杂性需求： 单一性需求指人们在生活中总是寻找平衡、和谐、客预见性。这就使得宾客在消费饭店产品时会选择知名度高能提供标准化服务的饭店。 复杂性需求指人们追求新奇、变化和不可预见性。根据这一理论，宾客会选择一些有特色的饭店。人们总是在寻找单一性和复杂性的平衡，因此，在进行饭店产品设计时要有助于宾客调整自己的生活节奏，获得单一性与复杂性的平衡。,（2）先天性需要与社会性需要：先天性需要也称为生理性需要，是满足个体
2、生存和发展的保证，可分为生理需要和安全需要。先天性需要的周期性特点要求饭店的设施和服务必须具备一定的稳定性和持续性。 社会性需要又称为心理需要。饭店宾客的社会性需要表现为进行社会交往、要求受到尊重和实现自我价值。为满足这样需要就要求饭店在分为的营造、服务的设计等方面下功夫。值得注意的是各种需要是交织在一起的，因此，饭店管理要全面地满足宾客的各种需要。,2、宾客的消费动机： （1）生理性消费动机 （2）心理性消费动机 （3）社会性消费动机,3、宾客的消费决策： （1）需要的认知 （2）寻找信息 （3）比较评价 （4）做出决策 （5）消费后的评价,4、宾客的满意度与品牌忠诚度： （1）宾客满意度对
3、饭店而言，宾客的满意度是衡量服务质量的重要指标，也是决定宾客忠诚度的重要因素。在影响宾客满意度的诸多因素中，有些因素是宾客要求饭店必须做到的，如果不能做到，宾客会非常不满意；有些因素是宾客期望饭店能够做到的，如果饭店做不到，宾客不会非常不满意，但如果期望得到满足，宾客将会非常满意。因此，饭店应努力提供超出宾客期望的饭店产品，才能提高宾客的满意度，最终形成品牌的忠诚度。,（2）品牌忠诚度：宾客在一段较长的时间内，对特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性的频率，我们称为“品牌忠诚度”。品牌忠诚度主要包括：品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯和推介程度。,二、饭店产品,1、饭店产品的概念：能满足宾客物质需求的有形设施、实物产品的有形产品与能满足宾客心理需求的无形服务产品的有机结合。（1）核心产品：宾客的最根本利益 （2）实际产品：从物质上展示的核心利益 （3）延伸产品：附加利益 （4）潜在产品：特殊性的、临时性的服务,2、饭店产品的构成： （1）位置（2）设施（3）服务（4）形象（5）价格（6）气氛（氛围）,（1）综合性 （2）季节性 （3）同步性 （4）脆弱性,（5）无专利性 （6）不可储存性 （7）对信息的依赖性 （8）质量的不稳定性及评价的主观性,3、饭店产品的特征,4、饭店产品的定位：（1）对抗性产品 （2）差异化产品 （3）补缺型产品,
