售后服务控制流程

1、网购项目售后服务流程为了建立完善的公司售后服务体系，明确产品质量责任，避免因质量问题引起争议，达到维护品牌与消费者共同利益的目的。公司特制定此管理办法，请依照执行。对象：品牌皮具的网上销售客户与实体店销售客户。执行依据：参照产品质量法和消费者权益保护法 。售后服务管理包括退换货与维修操作，内容如下：退换货流程：1、在签收商品前与物流配送员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额与各种销售单据是否与订单一致，商品包装是否完好无损、商品型号是否准确无误后，再进行签收。在客户签收后，发生因前述原因要求退。

2、售后服务方案制定流程工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图1明确售后服务的内容，指导售后服务人员更好地开展工作2及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度3塑造公司品牌，维护客户忠诚 1掌握售后服务的基本理论知识2熟悉国家售后服务相关的法律法规3掌握服务的方法、技巧、礼仪等 1明确售后服务目标客户服务部根据公司的整体战略规划，确定公司的售后服务目标，指导售后服务的各项工作2分析客户需求客户服务部根据公司产品的特点以及客户反馈的信息，对客户需求进行分析 客户需求分析表3竞争对手售后服务调研。

3、 圳市雅迅达液晶显示设备有限公司售后服务处理流程告知客户需要承担可能的相关维护费用 电话指导及远程协助YES 记录不良问题及处理对策填写客户投诉登记表 NO 结束是否解决问题？ NO YES 客户故障投诉产品是否过保？通知客户返厂维修跟踪故障机器收取故障机并维修填写维修报表是否需要收费？机器发回客户YES 收取相关费用圳市雅迅达液晶显示设备有限公司售后服务操作规范备注：非正常工作时间售后应急处理机制,监视器负责人杨松池，拼接屏负责人刘海城，广告机一体机负责人刘卿磊。填写现场维护报表 工程现场维修处理 通知工程/技术人员 。

4、讲师：杨林 2010年2月23日,手机售后服务,手机售后服务1、处理售后服务的基本原则 2、接待顾客投诉的注意事项 3、如何鉴别手机 4、手机待机时间 5、手机售后案例分析 6、手机售后服务接待程序,处理售后服务的基本原则,顾客投诉内容确实是商品或服务有问题的，企业应无条件承担责任。 可换可不换的给换，可退可不退的给退； 分不清责任原因的，以企业承担为主； 责任在于顾客的，在坚持原则的情况下有所退让。 售后服务延伸的内容:可修可不修的给修。,接待顾客投诉的注意事项,1、 对所有顾客一视同仁，不可以以貌取人；2、 接待顾客礼貌温和。

5、惠普消费产品服务支持部,惠普消费类外设产品售后服务说明 -DOA流程及相关问题,更新日期：2008/12/15,目录,惠普消费类产品支持部受理的外设产品目录惠普消费产品到货即损服务支持流程及政策惠普企业类到货即损服务支持流程及政策,外设产品支持的产品线：,83 （高中端喷墨打印机）例如 ： Photosmart D7368 DL（低端喷墨打印机）例如 ： Deskjet D 1368 Deskjet D730 2N (低端平板一体机）例如：Deskjet F378 Deskjet F42885M (平板一体机）例如：Photosmart C5188 PS C4488DU （办公用一体机）例如：Officejet 6318 Officejet J6488 C2 （。

6、售后服务核心流程 以客户为中心的模式,什么是顾客的期望？,额外服务,和善对待,以物超所值之服务准则与概念 而执行标准且严谨的维修工作,5%,25%,70%,进厂时之小礼物，生日卡片等贴心服务,主动协助，热情的迎接，正确故障确认等,准时完工，依照客户交修项目维修， 优良且严谨的维修技术， 提供客户所需的资讯， 即时的服务等,客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成,为何常常无法满足顾客的期望？,1、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确 2、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱，或收费没有划一 。

7、1,经销商内部过程,与用户接触过程,核心流程的内容,2,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,各个要素,预约的好处,对用户：不用等待快速维修,保证接车时间事先准备（备件、专家、工具、资料）电话诊断,对经销商：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨保证接待时间、质量定单尽量错开,保证修车时间、交车时间提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷,3,一览表,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,预先通过电话登记预约（以表格形式）询问用户及车辆数据(核对。

8、汽车售后服务流程,汽车售后服务工作内容,汽车售后服务顾问流程,汽车售后服务包括哪些,汽车售后接待八大流程,汽车售后服务流程话术,汽车售后服务接待流程,汽车4s店售后接待流程,汽车售后服务工作条件,汽车售后服务流程视频。

9、程序文件 产品售后服务流程 2003 年 月 日起生效 文件号编制 审核 批准 版 次 1.0日期 日期 日期 共 5 页 第 1 页1 目的及适用范围1.1 为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序；1.2 本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务；1.3 本程序文件由侏罗纪公司 制定，其解释权及修改权属于 ；1.4 本程序文件从 2003 年 月 日起执行；2 职责2.1 技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈； 2.2 产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持。

10、透视海尔的售后服务1接到上门服务任务,2对用户信息进行分析,3联系用户,1准备好各种服务工具,2服务工程师出发,3服务工程师在路上,1服务工程师进门前的准备工作,2敲门,3进门,4穿鞋套，放置工具箱,1耐心听取用户意见,2故障诊断,1升级费用,2软件收费,3超保收费,4其他,1征询用户意见,2赠送小礼品及服务名片,3向用户道歉,1回访,2信息反馈,一工程师接受服务任务,二 在 产品同质化日益严重的今天，售后服务作为 销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺 消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的 促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主。

11、售后服务管理流程1、 正常外出服务且过程中未发现质量问题的，如调试：（两表一卡一书）2、 非正常外出服务，如烧瓦、泄漏等：（两表一卡一单一书）3、 无需我厂人员现场服务的质量问题：“函、电处理登记表”销售服务室外服人员“营销/服务人员出差任务书”“现场技术服务卡”“顾客满意度测评信息调查表”市场管理科本单位销售服务室“质量信息反馈单”顾客来人、电、函反馈的销售服务室外服人员现场服务发现的外服人员或填写上报填写“函、电处理登记表”填写填写填写外服人员填写上报市场管理科本单位顾客来人、电、函反馈的销售服务。

12、卫浴洁具行业售后服务营销广州美的热水器维修服务承诺：(1)严格按照维修程序及操作规程维修，确保维修质量。(2)严把配件质量关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。(3)服务热线24小时有人值班，24小时内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修;建立维修制度;及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。(4)收费方面严格执行市物价局和我公司维修收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。(5)外地顾客远程故障判断、技术故障解答、需要邮递配件迅速办理。外地客户自行送修的我们会加急为您的机器排除故障，力求当天完成维修。(6)。

13、奥迪售后服务核心服务流程,1,课程内容,深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法 了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法 能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施 了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监）,2,服务顾问的重要性,客户,服务中心,服务顾问,价值最大化,1 页,学员手册,3,沟通能力 汽车基。

14、宝马 4S 店售后服务流程售后服务，是汽车 4S 店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到 4S店产品的质量，更关系到客户对产品和 4S 店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步：第一、预约客户可提前 24 小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表” ；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前。

15、金龙联合汽车工业（苏州）有限公司 售后服务业务流程汇编,2003年1月17日,否,是,2019/8/10,Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting,第2页,流程符号解释,判断索赔费用,表示工作过程,二次索赔流程,表示与本流程关联的其他流程,产品保修单,表示文档信息,产品保修单,保修申请单,表示多文档信息,保修期内,表示可选条件,是否同意,表示判断过程,存档,表示文件存档,表示流程动作或信息的流动方向,用户 档案库,表示数据库,售后服务部,表示流程动作涉及部门,表示逻辑“或”的含义,表示“不交叉”的含义,2019/8/10,Copyright2002 By SINOTR。

16、售 后 服 务 流 程 准 则1、 目 的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程。2、 适 用 范 围适 用 于 翔 通 义 齿 加 工 设 备 的 安 装 调 试 ， 使 用 培 训 及 故 障 排 除 工 作 。适 用 于 翔 通 义 齿 加 工 材 料 的 使 用 培 训 ， 异 常 处 理 工 作 。3、 定 义售 后 服 务 ： 是 指 根 据 公 司 售 出 产 品 提 供 相 应 的 安 装 培 训 服 务 以 及 后 期 故 障 排 除 ，设 备 维 修 。

17、售后服务流程售后服务，是现代电脑维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由公司全体人员共同参与维修部负责完成； （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户电脑送修安装系统或来公司咨询、解决有关电脑技术服务，在顾客的服务完成后，在两个小时内将客户有关情况整理制表并建立档案，做为维修记录单。客户有关情况包括：服务时间、客户姓名、地址、电话、送修或来访日期、取机或完成日。

18、 文件编号:WI-QC-10027 版次: V1.0售后服务控制流程密级度:机密 保密 页码: 1 of 4版权所有 未经允许不得下载和复制作者: 陈晓君 签名： 初审人： 签名：标准化审查：复审：(请以下的部门/岗位进行复审)部门/岗位 审核 签名 日期 部门/岗位 审核 签名 日期总经办 工厂厂办 财务部 PMC 部 行政部 仓储部 营销总监 成品仓 国内销售部 品质部 国外销售部 生产部 采购部 售后服务部 工程部 批准人： 签名: 日期：更改记录版 次 更改内容 修订人 生效日期V1.0 首次发行 陈晓君文件编号:WI-QC-10027 版次: V1.0售后服务控制流程密级度:机密 保密。