1、 文件编号:WI-QC-10027 版次: V1.0售后服务控制流程密级度:机密 保密 页码: 1 of 4版权所有 未经允许不得下载和复制作者: 陈晓君 签名： 初审人： 签名：标准化审查：复审：(请以下的部门/岗位进行复审)部门/岗位 审核 签名 日期 部门/岗位 审核 签名 日期总经办 工厂厂办 财务部 PMC 部 行政部 仓储部 营销总监 成品仓 国内销售部 品质部 国外销售部 生产部 采购部 售后服务部 工程部 批准人： 签名: 日期：更改记录版 次 更改内容 修订人 生效日期V1.0 首次发行 陈晓君文件编号:WI-QC-10027 版次: V1.0售后服务控制流程密级度:机密 保
2、密 页码: 2 of 4版权所有 未经允许不得下载和复制1 目的为了进一步跟进产品质量和满足客户需要。2 适用范围只有当销售部将产品销售给客户后才享有保修、翻新、退货等服务。3 职责权限3.1业务部负责：、客户寄来的维修机、样机、退货翻新机，客户首先应知会相关跟单业务员，然后转交给售后 1部。、售后部负责维修机，退货翻新机，样品机的数量跟踪和相关处理。 232品质部负责：维修机、退货翻新机、样品机的老化和测试。33仓储部负责:提供相关辅料。34生产部负责：批量性不良品（50 台以上）以及样品翻新机包装入库。35工程部负责:重大事故的分析和技术改进。(3 天内给予回复)36总经理：督促相关部门进
3、行不良品方面的改进。4 程序流程4 0.1.凡我公司销售的产品，自购买之日起享有一年保修服务。4.0.2.在保修期内产品在正常使用情况下出现任何质量问题，本公司负责提供维修服务。4.0.3.下列情况本公司视情况选择不予维修或收取合理成本费用：0.0.1 因用户操作使用不当或保管不善引起损坏。 0.0.2 不可抗力因素造成损坏的产品（雷击、高电压、自然灾害）。0.0.3 凡本公司产品用户自行拆卸、人为损坏或超过规定保修期限的产品损坏。4.1 下列情况本公司不负责维修或退货：4.1.1 非公司产品或非本公司正式授权代理(经销)商销售的产品。4.1.2.无本公司产品保修卡或无正式授权机构有效证明或相
4、关证明经涂改的产品。4.2 客户维修机处理流程：420.凡销售后客户需要退货需业务同意，经过业务部经理核准方可退货。特殊情况客户要求退货按退货机流程处理。 （客户必须保证包装、相关配件完整，否则不能享有翻新、退货机会） 。421客户返回的维修机（应有详细清单）由售后部文员确认数量并属实填写售后维修单相关内容和贴好相应标签。文件编号:WI-QC-10027 版次: V1.0售后服务控制流程密级度:机密 保密 页码: 3 of 4版权所有 未经允许不得下载和复制422售后文员填好相关资料后交给售后维修人员进行检测维修，良品进行老化，不良品则根据一年内保修或收取客户合理工本费文件执行，且维修好或更换
5、后老化。423每天维修好的维修机当天 17：30 之前由售后部与品质部交接数量并检验。424每天上午品质部进行维修机检测后交还仓储部。425合格的维修机售后部按规定进行包装。426品质检验完成后，对接仓库人员核对数量，并安排仓库人员发货归还客户。43 客户退货机处理流程：441客户退回的退货机（应有详细清单）首先由售后部进行数量核实，记录后由业务部经理审批后方可认可为有效退货。442审批后由售后部与品质部进行数量交接。443凡同一批型号 50 台以上（含）交生产部负责处理。444退货机由品质部进行检测：良品（老化） ，不良品（模具和相关器件损坏） ，免费更换（包括客户死账、抵账） 。退货机原因
6、，理由不充分损坏的器件收取相应的成本费。由售后部负责处理。445单一品种，不好销之类产品要求拆机入库处理。 （老产品折机，新产品翻新入库）446退货机 8 小时老化后品质部再次检测合格送生产部包装，包装好后返回品质部。447品质部确认包装好的退货机在返还售后部时双方都需确认，且品质部要提供入库证明。448售后部把品质部确认好的退货机在返还给业务员时双方同样也必须交接好。449退货机处理周期为 15 天,特殊情况例外。5.1 维修机时间周期：为了满足客户的需要、为了提高售后维修效率，维修机必须在 7 天内完成，以进入维修部收机记录日期为准，希相关部门给予支持和配合：A、业务员在收到维修部收费单传
7、真起必须 12 小时之内回复，否则，36 小时后将原机退回。传真回复后由财务主管签名方生效。B、品质部每天必须在 12：00 之前将检测好的维修机交还于售后部。 （特殊情况除外）C、在规定的时间内修好的维修机由售后部通知该业务员，业务员必须在第一时间内领取。 （特殊情况最多停留 7 天，否则，交工厂按报废机处理，责任由业务员自负。D、即日起，所有的维修机在一个月之内本部提供数量查询。逾期本部概不负任何责任。6一年内保修或收取合理元件费及维修费事项：文件编号:WI-QC-10027 版次: V1.0售后服务控制流程密级度:机密 保密 页码: 4 of 4版权所有 未经允许不得下载和复制61一年内所有维修机免费保修（返回需裸机包装，不需要任何配件） 。62非保修期内及人为损坏元件需收取元件费用及维修费。具体按照公司元件收费标准要求。
