品质客诉及退货处理流程

1、第 1 页 共 9 页文 件 修 改 履 历序号 修订日期 页 次 版次 修 订 说 明 备 注1 XXXXXX 全部 A.11.更改部门名称；2.修订营销客服部责任3.修订流程图；文件名称 文件编号版本/次 A.1实施日期 XXXX 年 XX 月 XX 日客诉处理流程及管控办法页数 共 10 页制 定 审 核 批 准第 2 页 共 9 页1.0 目的为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。2.0 适用范围本办法适用于公司所有的外部客户投诉。3.0 定义3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。。

2、深圳市思柯赛光电科技有限公司 文件编号：FQ-03-0005版本 A 版品质部客诉处理流程图受控号信息不明确 填写不完整 相关部门共同分析业务部填写客诉单品质部受理并初步检验非本司原因填写客诉单本司或不确定原因填写客诉单与客户沟通并明确与业务部达成共识品质部 制造部 工程技术部原材料原因及对策 制程原因及对策 技术原因及对策回复客户拟定： 审核： 批准：。

3、处理客诉 三大原则：1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理2、施工质量不合格，必须整改3、材料有误或材料存在质量问题必须更换客诉处理流程：1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在 10 分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理4、所有客户投诉必须出整改通知书5、客户投诉必须在。

4、 第 1 页 共 3 页客诉处理技巧一、何谓客诉？处理售后问题的过程。二、 客诉处理的最终目的：令顾客“满意” 。三、投诉时顾客在想些什么？1、 希望受到认真对待2、 希望有人聆听3、 希望立即见到行动4、 希望获得补偿四、客诉处理的原则1、 树立“顾客永远是对的”的理论2、 克制自己，避免感情用事3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的4、 避免言词过于激动五、客诉处理的重点：1、 不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决2、 先解决心情，再解决问题3、 让客人先说（倾听）4、 想在顾客前面六、客诉处理的正确方法：以人为出发点，。

5、注：1、此份为程序文件。该文件负责人为品质部负责人，主要内容为规范公司客诉及退货处理流程。2、若在运行过程中遇到运作不畅等情况时，请及时知悉人事行政部；3、运行过程中若同变革前文件有冲突时，一律依本文件执行。文件更改一览表版本 更改内容 制/修日期 制/修人A/0 制订 2017-3-15 汤延军批 核 及 派 发批准 审核 派发 部 门 签名/日期 批准 审核 派发 部 门 签名/日期 （ ） （ ） （） 起 草 人 （） （ ） （ ）总经办 （ ） （ ） （ ）落地委员会 （ ） （） （）生产部 （ ） （ ） （）人事行政部 （ ） （ ） （）品质部 。