1、处理客诉 三大原则：1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理2、施工质量不合格，必须整改3、材料有误或材料存在质量问题必须更换客诉处理流程：1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在 10 分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理4、所有客户投诉必须出整改通知书5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访7、
2、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在 4 小时之内必须上门，其他项目需在 24 小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚 100 元。10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚 200 元。11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚 100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成 2 次或 2 次以上投诉，不算质检
3、部投诉。12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚 100 元；13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚 300 元。14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚 100 元。电话解决 结束电话业主投诉公司员工 客服部 联系 结束质检部(在建工地) 客户解决10 分钟 马上结束 解决上门服务结束不能解决 上门分总服务不能 上门解决 总经理 服务 结束解决联系 上门服务 结束 解决工程部(完工工地) 客户施工管理员 结束 解决不能解决 上门 结束工程部经理 服务 不能解决 上门分总服务不能解决 上门总经理服务 结束
