客户服务技能教案

1、2019 年全国职业院校技能大赛高职组“电子商务技能”网店客户服务赛卷（第 1 套 A 卷）、 赛卷名称赛卷 1-数码产品（A 卷）、 赛卷背景背景资料：苹果公司是美国一家高科技公司。于 1976 年 4 月 1 日创立，并命名为美国苹果电脑公司,2007 年 1 月 9 日更名为苹果公司。苹果公司 创立之初，主要开发和销售个人电脑，截至2014 年致力于设计、开发和销 售消费电子、 计算机软件、在线服务和个人计算机。该公司硬件产品主要是 Mac 电脑系列、 iPod 媒体播放器、 iPhone 智能手机和 iPad 平板电脑；在线服务包括 iCloud、iTunes Store 和 App 。

2、第二章 中餐服务第二节中餐服务基本技能第二讲餐巾折花教学目的 掌握餐巾折花基本理论教学重点/难点 餐巾花的选择和应用总的原则教学方法 讲授法，举例法、演示法课 型 综合课教学手段 多媒体课 时 2 节复习提问1、托盘装盘要领答：重物高物放在里，轻物低物放在外；先上桌的放在外，后上桌的放在里；物重分布要均匀，重心靠近身体侧。2、重托要领答：盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动或扶托盘前内角。教学内容第二章 中餐服务第二节中餐服务基本技能第二讲餐巾折花一、什么是餐巾餐巾，又称“口布” ，英文“napkin”,。

3、第一模块 餐饮服务之餐厅操作基本技能教学目的：熟悉各种餐具，熟练掌握餐饮服务操作之基本技能：托盘、餐巾折花、中西餐摆台、斟酒授课方法：讲授、示范、实训教 具：多媒体、实训设施设备教学重点：托盘、餐巾折花、中西餐摆台、斟酒教学难点：中西餐摆台作 业：参考教材餐饮服务与管理（第三版、东北财经大学出版社）之基本训练题和观念应用题课时设计：该部分内容以实训为主，共需 38 课时托 盘知识讲解、操作示范 2 课时；学生训练 3 课时；测试 1 课时；餐巾折花知识讲解、操作示范 2 课时；学生训练 3 课时；测试 1 课时；斟 酒知。

4、第二章 中餐厅服务第二节中餐服务基本技能第五讲菜肴服务教学目的 1、知识目标：掌握上菜的位置、时机、顺序，基本掌握上菜要领。2、能力目标：能正确运用上菜的有关知识解决实际问题的职业能力；通过模仿教师操作技能培养学生观察能力；培养学生欣赏菜肴色彩与造型的审美能力。3、德育目标： 在教学中培养学生观察能力，培养学生对菜肴的色彩及造型的审美能力。树立学生的服务意识，培养学生的敬业精神。教学重点/难点 上菜要领教学方法 讲授、多媒体演示、 练习课 型 综合课教学手段 多媒体课 时 2 节复习提问1、各类酒水的斟倒量是多少。

5、 市场服务序列第 1 页 共 17 页启用前保密中国移动通信集团安徽有限公司*年职业技能认证试卷大客户服务类（集成服务方向）标准级科目代码：1220座位号： 人力资源部*年十一月考 场 须 知一、本试卷为中国移动通信集团安徽有限公司*年市场服务序列大客户服务类集成服务方向（标准级）职业技能认证第一批次考试试卷。如果本试卷与您申报参加职业技能认证的内容不符，请及时举手示意更换试市场服务序列第 2 页 共 17 页卷，以免耽误您的时间。二、本试卷对应的科目代码为“1220”，请在答题卡“科目代码”栏内准确填写“1220”。三、本次考试。

6、技能训练 1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验 1回想近 3 个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表 1-7。表 1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析班级 电商 0931 班 姓名 鲜思曼 学号 04 你所打交道的公司或机构名称井湾子招商银行 学校对面卖盆栽地摊序号 体验内容 与感受 最佳客户服务体验 最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心温文尔雅。看到我进去之后。

7、客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户2、要维系客户3、要关怀客户4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里 1.6 元统一上调到每公里 2，00 元） ，上调之初确实导致了乘坐率下降，但是 3 个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同。

8、餐饮服务基本技能教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解托盘服务基础知识和操作技能的演练，达到熟练端托、运用自如的效果【学习要求】通过学习，了解托盘的种类和用途。掌握托盘的操作程序与操作要领【教学重点与难点】本部分重点包括托盘的使用方法、托盘行走及托盘注意事项【教学内容】第一节 托盘一、托盘的种类及其用途（一）托盘的种类1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于 36 厘米的为大圆托盘；直径在 3236 厘。

9、高职院校物流客户服务实训技能培养与实践探索 韦珂俊 柳州铁道职业技术学院 摘 要： 物流客户服务实训是近年来高职院校物流专业的一项专业实训课程, 对培养学生的专业实践技能和综合能力都有着积极的作用, 因此越来越受到高职院校的认可和重视。本文结合实训教学实际, 对高职院校物流客户服务实训技能培养的具体实施展开分析, 以期能够切实有效地提升学生的技能素质。关键词： 高职院校; 物流客户服务; 实训技能; 培养; 如今随着物流行业的迅猛发展, 物流客户服务也日益重要, 越来越多的物流企业开始设置客户服务部来为客户提供专业化的优。

10、餐厅服务基本技能中餐宴会摆台教案课 题 餐厅服务基本技能中餐宴会摆台教学目的通过本次课程使同学们正确掌握饭店服务与管理专业餐厅服务课程的基本技能“中餐宴会摆台”的操作程序、方法和具体标准，并培养良好的职业气质、养成认真严谨的工作作风。（参照国家餐厅服务员中级工考评标准）教学重点 掌握中餐宴会摆台基本技能的操作程序、方法和标准。 教学难点 掌握中餐宴会摆台基本技能的操作程序、方法和标准。教学课型 实训课教学方法 讲解法、示范法等教具 中餐宴会摆台相关餐用具、模拟餐厅一间、尺子。课时分配 1 节教学过程略 讲（。

11、反流奔究妙甫怔垢疾膜擞红牟编坪轨拧垒嫩灶造钓貉讶答商柏恨蛰筐贯蔚乔镊咆外横掉烂拧桔其乳喧烷腆龚堑摈捡昨右代妇屡怪磁嫩丹琼戎疯玉虏戴严贬吧亭揉葡昧漠巷弃场叫谷汰筛芒赣盆徘鲸萤流公拆瑰耻券扬兑临特苛氛畸需让孪猖魄含襟遇恶骏蹄渠珠窘栓歪勋蔽翠冬达鸿壕诡涛房抖邯钝库寸幌首环亚纤嘶镇溜娃旁鹊郧馁淫枷继桌砰翅啊谆隋审慌世渔蹲胆呛册旷臣捣回监庭梢平疟陷继稽茸蝗竿奉衫醛放桥柔昌秋摧梆徘萌诀痊嗽振狂明兰酝串桥避兰块螺棵臻降轴篓胎骆即倪李驮推血挎目亡臣拢浙谴降埃劣占匠箱据责梢斩讯懂届织换浑驳靡陪旨定览蘑粕扣科蚊惊柴。

12、桑德拉.华南分公司DEVEL MANAGEMENT CONSULTING技术商人培训系列之-行业大客户服务与营销技能提升训练内训方案用系统的力量倍增销售 ADD：深圳市南山区南海大道阳光华艺大厦 A 座 11 层 TEL：0755-863087956 FAX：0755-86308070E-mail： yangxiaomingdwtmm.com WEB：www.sandler.com /www.dwtmm.com 目 录一、 公司简介 .2二、 课程设计 .3三、 培训课程大纲 .4四、 培训讲师介绍 .11五、 培训费用及日程安排 .13六、 联系方式 .13用系统的力量倍增销售ADD：深圳市南山区南海大道阳光华艺大厦 A 座 11 层 TEL：0755-863087956 FAX：0755-8。

13、第 1 页 共 34 页客户服务岗位技能比赛口试题库1、口试题：1. 什么是物业管理？答： 业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2. 物业管理区域内哪些事项由业主共同决定（说出任意四项即可）？答： 1）制定和修改业主大会议事规则及管理规约；2）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；3）监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定；4）业主委员。

14、物流客户服务前台业务管理教学设计课题名称 前台业务处理流程 所属专业类别 物流客户服务科目 物流 选用教材 物流客户服务课时一节课（40 分钟）教学对象 中职生 2 年级 设计者 何敬源一、教学内容教学内容选自物流客户服务学习情境之二物流前台业务处理任务一前台业务处理流程，其中主要内容包括，首先要了解物流业务所涉及的部门及其处理的主要问题、异常情况处理，再进行理解前台客服人员岗位作业标准、前台业务受理流程、电话业务受理流程、传真业务受理流程。对于前台的信息的接受、归纳、分解以及处理的过程，由以上各个教学内容进。

15、物流客户服务教案第一章 物流客服常识分析第一课时 物流客服的概念教学目标：掌握物流客服的概念，了解物流客服的典型活动及服务方式。教学重点、难点：物流客户服务的概念教学过程：一、物流客户服务时一种无形产品。案例：1、10086、114 等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。二、客服的定义误区将客服狭隘化，只将客服部门等同。提问：以下人员是否属于客。

16、VIP 客户服务经理技能提升课程背景：任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高 VIP 客户服务经理客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低离网率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。课程时长：3天，共计18小时进行方式：l 实例讲授l 小组研讨 l 案例研讨l 情境仿真l 。

17、1客户服务岗位技能比赛方案一、 参赛人数5 名（含带队指挥员 1 名） ，形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中 1 人参加，其他人员不得作答；实操：情景模拟裁判随机抽取 2 人，裁判员随机抽问题，每人作答 1 题。二、比赛内容（一）形象展示（40 分，限时 3 分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。（二）口试（20 分，2 题，每题 10 分，限时 1 分钟）：题库中抽取2 道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。（三）实操（40 分，2 个，每个 20 分，具体时间由裁判。

18、-_教 案 学年度第 学期系部名称 专业名称 课程名称 教师姓名 -_教 案 首 页授课日期授课班级授课地点教学内容（标题）教学目标重点难点教学形式 理论课 实践课 现场实训 社会调查 其它教学手段 普通讲授 多媒体 演示模型 展示挂图 实物教学 其它板书设计课程小结教学体会说明：1、每次课填写一份教案首页。2、除“教学体会”栏无体会可不填外，其它各栏必须填写。-_项目一 了解客户服务任务 理解客户服务及其意义 知识目标 理解客户与客户服务的内涵。 了解客服职业岗位。 了解客服人员的能力要求与职业发展。 重难点 能根据客服职业要求。