1、1客户服务岗位技能比赛方案一、 参赛人数5 名（含带队指挥员 1 名） ，形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中 1 人参加，其他人员不得作答；实操：情景模拟裁判随机抽取 2 人，裁判员随机抽问题，每人作答 1 题。二、比赛内容（一）形象展示（40 分，限时 3 分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。（二）口试（20 分，2 题，每题 10 分，限时 1 分钟）：题库中抽取2 道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。（三）实操（40 分，2 个，每个 20 分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取 2
2、个场景，由裁判员随机选定 2 名队员分别进行回答。三、比赛细则（一）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 3 分钟。2、每队 5 名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。24、站、坐、走、引领、蹲比赛标准（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形
3、成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距 45-60 度。（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130 度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。（二）口试比赛细则题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标
4、准进行评分。具体试题见第五项客服岗位技能比赛口试题库 。（三）情景模式细则1、裁判员随机从题库中抽取 2 道情景模拟题，并从 4 名参赛选手中任意选定 2 名分别作答情景模拟题。2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。33、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访） 。（1）用语规范、服务礼仪到位；（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从
5、物业专业的角度进行回答；（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题内容。（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。（4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。（5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。（6）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。（7）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。（8）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。（9）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或
6、者改成白天，业主抱怨问题。（10）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，4要求物业给个说法问题。（11）小区广场舞扰民，业主投诉问题。（13）小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。（14）业主要求自己房子不住按照 20%缴纳物业费问题。（15）小区内发生入室盗窃，业主要求物业公司赔偿问题。（16）业主因自家违规装修与物业争吵问题。（17）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。（18）业主房屋住改商问题。（19）电梯困人投诉问题。（20）停水引发的投诉问题。（21）暖气不热或者试水跑水问题。（22）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。（23）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物
7、业协助问题。（24）投诉秩序维护员服务态度不好问题。（25）小区施工致使业主受到伤害问题。（26）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。（27）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。（28）房子装修拒绝办理相关手续问题。（29）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。（30）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。5（包括不限以上课题） 。6四、客户服务岗位技能比赛评分标准单位名称： 抽签编号：序号项目 评分标准 扣分 得分站姿 A、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿（4 分）B、男员工适用于双手叠放式站姿（4 分）坐姿
8、A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的 2/3（1 分）B、上身略微前倾，朝向服务对象（1 分）C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象（2 分）D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上（1 分）E、男土可将双膝分开与肩同宽（1 分）F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大（2 分）走姿A、行走时应收腹（1 分）B、挺胸（2 分）C、抬头（2 分）D、微收下颚（1 分）E、双眼平视前方（1 分）F、双臂应前后自然摆动（1 分）引领A、引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离。 （3 分）B、与客人大约成 130 度的角度，步伐与客人一
9、致。 （3 分）C、引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后（2 分）1 形象展示（40 分）蹲姿A、抬头挺胸，上身挺拔（3 分）B、神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体（2 分）C、双手自然交叉放在一条腿上（3 分）口试 1: 10 分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。2 物业客服知识问答 （总分 20 分） 口试 2：10 分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。7用语规范、服务礼仪到位（2.5 分）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进
10、行引导和安抚，不受客户情绪影响（2.5 分）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（2.5 分）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（2.5 分）对物业服务相关法律法规能够熟练运用（2.5 分）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（2.5 分）3 情景模拟（总分 40分）情景模式 120 分未解决（0 分）正面响应，未妥善解决一般解决（3 分）正面响应，已妥善解决较好解决（5 分）用语规范、服务礼仪到位（2.5 分）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（2.5 分）在服务过程中，
11、能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（2.5 分）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（2.5 分）对物业服务相关法律法规能够熟练运用（2.5 分）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（2.5 分）4 情景模拟（总分 40分）情景模式 220 分未解决（0 分）正面响应，未妥善解决一般解决（3 分）正面响应，已妥善解决较好解决（5 分）8五、客户服务岗位技能比赛口试题库1、什么是物业管理？答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管
12、理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？答：市房产行政主管部门。3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？答：街道办事处、乡镇人民政府。4、业主指的是？答：房屋的所有权人。5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会？答：一个。6、成立业主大会条件？答：已交付使用的物业业主入住率达 50%以上和入住建筑面积达到 50%以上。7、前期物业服务合同，签订的主体分别是谁？答：开发商和选聘的物业企业。8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业9答：投标人少于 3 个或住宅建筑面积低
13、于 3 万平米的，经物业所在地县级以上房地产行政主管部门批准后，可协议选聘。9、规划设计新建住宅区，对于建设物业管理用房和经营用房的比例规定？答：（1）物业管理用房不低于开发建设总面积的千分之三。（2）物业经营用房不低于开发建设总面积的千分之四。10、物业管理用房和物业经营用房的管理所有权属于谁？答：全体业主共同所有。11、物业服务合同应包含什么内容？答：物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、公用设施设备的运行费用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。12 物业管理区域内哪些事项由业主共同决定（说出任意四项即可）？答：（1）制定和修改业主大会议事规则及管理
14、规约；（2）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（3）监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定；（4）业主委员会不履行职责的，责成其恢复履行职责；（5）选聘、解聘物业服务企业；（6）筹集和使用住宅专项维修资金；（7）决定改建、重建建筑物及其附属设施；10（8）决定物业管理区域内的其他物业管理事项。13、业主大会的执行机构是什么？答：业主委员会。14、业主委员会由多少人组成？答：五至十三名委员单数组成。15、业主委员会应当履行职责有哪些（说出任意四项即可）？答：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订
15、物业服务合同；（3）组织业主委员会的换届、改选、增补；（4）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，制止并向有关行政管理部门报告物业服务企业损坏业主权益的行为；（5）监督业主管理规约的实施，督促业主交纳物业管理等依照合同应当缴纳的费用；（6）接受业主、使用人对物业服务企业的投诉；（7）配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住宅区的社区管理工作；（8）业主大会赋予的其他职责。16、对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共设施设备等违法违规行为时，物业服务企业应采取什么措施？答：应当及时制止，并向有关相关行政主管部门报告。1117、物业管理区域
16、内，供水、供电、供气等单位应当向谁收取有关费用？答：最终用户。18、物业服务合同到期，需重新签订物业服务合同，一方不续约的，应该在什么时间告知对方?答：在合同期满三个月前。19、物业服务合同终止，原物业服务企业应该向谁办理交接手续？答：业主委员会。20、物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当争取谁的同意？收益怎么使用？答：应当征得相关业主、业主大会同意；收益主要用于专项维修资金，也可以按照业主大会要求决定使用。21、物业服务企业应该在什么时间到房地产行政主管部门备案？答：自签订物业服务合同之日起 30 日内。22、前期物业服务合同的生效时间是？答：自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业
17、签订物业服务合同生效时止。23、前期物业管理期间，物业交付使用前，物业费应由谁承担？答：建设单位。1224、什么是住宅专项维修资金？答：住宅专项维修资金是住宅公用部位、公共设施设备保修期满后的维修和更新改造费用。25、专项维修资金的使用应当具备什么条件？答：应当经专有部分占建筑面积三分之二以上的业主，且占总人数三分之二以上业主人数同意。26、召开业主大会时，应当提前多长时间通知全体业主？答：十五日前。27、业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员会选举结果和选举情况报告、管理规约及业主大会议事规则到县（市）区房产行政主管部门备案，并将业主委员会选举结果、管理规约及业主大会议事规则在物业
18、管理区域内公示？答：三十日内。28、业主大会的决定对什么人具有约束力？答：全体业主、使用人、业主委员会。29、业主大会决定事项可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式，但应当有多少业主参加？答：物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数。30、业主大会制定和修改业主大会议事规则，应当经多少的业主同意？答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数13的业主。31、制定和修改管理规约，应当经多少的业主同意？答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。32、选举或改选业主委员会，应当经多少的业主同意？答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主
19、且占总人数过半数的业主。33、选聘和解聘物业服务企业，应当经多少的业主同意？答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。34、有关共有和共同管理权利的其他重大事项，应当经多少的业主同意？答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。35、什么情况下应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意？答：决定筹集和使用专项维修资金，改建、重建建筑物及其附属设施。36、决定筹集和使用专项维修资金，应当经多少业主同意？答：专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。37、改建、重建建筑物及其附属设施，应当经多少业
20、主同意？14答：专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。38、业主委员会有哪些情形时，物业所在地的县（市） 、区房产行政主管部门应当予以制止，责令限期改正或者撤销其决定，情节严重的，可暂停其活动并通告全体业主？（说出任意一项即可）答：（1）业主委员会的行为违反法律、法规和政策规定的；（2）业主委员会的行为危害社区安定和社会稳定的；（3）业主委员会侵害业主合法权益。39、物业服务企业享有哪些权利（说出任意两项即可）？答：（1）按照物业服务合同进行相应管理；（2）按照物业服务合同收取服务费用；（3）对装饰装修活动进行监督；（4）对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损
21、害的行为，要求责任人停止损害；（5）依据法律、法规规定和物业服务合同约定享有的其他权利。40、物业服务企业应履行哪些义务（说出任意两项即可）？答：（1）按照物业服务合同要求提供物业服务；（2）接受业主、业主委员会的监督，定期向业主大会、业主委员会报告物业服务合同履行情况和物业维修资金使用情况，并进行公示；（3）公示物业服务合同约定的收费项目和标准；15（4）公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情况；（5）协助有关部门制止违法、违规的行为，维护物业管理区域秩序；（6）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。41、发现违法犯罪案件或安全事故时，物业服务企业应当在采取应急措施的同时，还应
22、当怎样做？答：及时向有关部门报告，协助做好救助工作。42、住宅物业的建设单位，应当通过什么方式选聘具有相应资质的物业服务企业？答：招投标的方式。43、新建物业的建设单位在办理房屋预（销）售许可证时，应当向物业所在地市房产行政主管部门提供什么？答：前期物业服务合同和临时管理规约。44、物业经营用房的经营和收益管理方式，由谁来决定？答：业主大会。45、建设单位与其选聘的物业服务企业应当进行物业管理交接验收，向物业服务企业移交什么？答：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和物业使
23、用说明文件；（4）物业管理所必需的其它资料（包括房屋产权资料、项目批16准文件、用地批准文件、拆迁资料等） 。46、物业服务实行有偿服务，物业服务收费应当遵循的原则是什么？答：合理、公开以及费用与服务质量相适应。47、普通住宅的物业服务费标准，实行什么价？答：政府指导价。48、普通住宅以外的物业服务费，实行什么价？答：市场调节价。49、物业使用中禁止哪些行为（说出三项即可）？答：（1）损坏房屋承重结构、主体结构、破坏建筑物外貌；（2）擅自改变物业共用部分结构、布局及既定用途；（3）擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地；（4）损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动占用共用设施、设备；（5）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；（6）管理规约和物业服务合同禁止的其他行为。50、住宅专项维修资金是怎么管理的？答：物业管理区域为单位建账、按户核算，银行专户存储、专款专用。
