1、第一模块 餐饮服务之餐厅操作基本技能教学目的：熟悉各种餐具，熟练掌握餐饮服务操作之基本技能：托盘、餐巾折花、中西餐摆台、斟酒授课方法：讲授、示范、实训教 具：多媒体、实训设施设备教学重点：托盘、餐巾折花、中西餐摆台、斟酒教学难点：中西餐摆台作 业：参考教材餐饮服务与管理（第三版、东北财经大学出版社）之基本训练题和观念应用题课时设计：该部分内容以实训为主，共需 38 课时托 盘知识讲解、操作示范 2 课时；学生训练 3 课时；测试 1 课时；餐巾折花知识讲解、操作示范 2 课时；学生训练 3 课时；测试 1 课时；斟 酒知识讲解、操作示范 2 课时；学生训练 3 课时；测试 1 课时；中餐摆台知
2、识讲解、操作示范 2 课时；学生训练 4 课时；测试 2 课时；西餐摆台知识讲解、操作示范 2 课时；学生训练 4 课时；测试 2 课时；综合测试4 课时；教学内容：一、托盘（注意：介绍技能操作时，手持餐具、酒具、用具的方式正确！）（一） 托盘的种类和作用1规格：大托盘、中托盘托运菜点、酒水、盘碟等重物；小托盘饮料、小器皿等。2形状：圆形托盘、长方形托盘。3质地：木质托盘、金属托盘（铜、铝、不锈钢等） 、塑料托盘、胶木托盘（轻便、防滑、防腐、耐用，所以比较常用）（二） 托盘的操作方法托盘操作总体要求：卫生、平稳、汤汁不洒、菜型不变。1、轻托/胸前托（5 公斤左右以内，多用中小型托盘）（1）理盘
3、：清理干净、防滑处理（必要时）（2）装盘：物品摆放与托盘形状一致；重物、高物在里档；先上桌的在上、在前；重心靠中心；物品之间有间隔。（3）起托：大手臂、小手臂、肘、手法、左脚在前，屈腰膝，起托。（4）站立（5）行走：常步、快步、碎步、垫步、巧步、上楼梯步等（6）卸盘：放在工作台上与起拖盘过程相反；托盘上取物品时注意调节重心。2、重托（5-10 公斤）起托时，右手协助左手托起，左手向上同时向左后方旋转 180 度，托于左肩外上方，托盘底部不搁在肩上，前不靠嘴，后不靠发，右手自然摆动或轻扶助托盘前内角。其他与轻托一样。3、托盘注意：三平眼平、盘平、肩平三稳盘稳、身稳、步稳面部表情放松，遇障碍而不停
4、。二、斟酒（注意：介绍技能操作时，手持餐具、酒具、用具的方式正确！）（一） 酒水准备1、酒水知识（补充）2、酒水冰镇（1）种类：常见的酒水有啤酒 4-10 度、白葡萄酒 8-12 度、香槟酒和其他有汽葡萄酒 4-8 度；另外还有金酒、伏特加酒、威士忌酒。（2）冰镇方法：冰桶冰镇、冰箱冷藏、冰块降温酒杯、酒杯放在冰箱冷藏；3、温酒升温处理的酒水一般有： （1） 种类：中国黄酒（温度 60 度以下） 、日本清酒、白兰地可以稍微升温。（2） 方法：水烫、烧煮、热冲等。（二） 酒杯和开酒器1、酒杯（补充）2、开酒器：（1）酒启子（2）酒钻：“T”型酒钻、酒刀（客前专用酒钻） 、开瓶钻（吧台专用酒钻）
5、。（三） 开酒1、示酒：擦净酒瓶，检查质量，站在点酒水客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人2、开酒（1）种类A、冲压式封盖的（如啤酒）：左手扶瓶颈，右手一次性开瓶，擦拭瓶口；带气的酒品，尽量减少晃动，瓶颈可以略微倾斜。B、螺口或塑料螺旋式封盖的：左手扶瓶颈上部，右手用餐巾盖在酒封口处拧开。C、软木塞或塑料塞封的（多为红、白葡萄酒）：用小刀切开并剥掉铅封箔纸左手握住瓶颈上部右手将酒钻顺时针钻入瓶塞约 2/3 处拔起瓶塞擦拭瓶口。D、开香槟酒：（瓶上盖餐巾，右手在餐巾下操作， ）去锡纸左手扶瓶颈上部，拇指紧压瓶塞顶右手扭开铁丝右手轻转、轻拔瓶塞，注意不要剧烈晃动酒瓶。（2）开瓶时间（针对
6、有预定宾客）：葡萄酒、白酒宾客到齐后、入座前；啤酒、香槟等汽酒宾客入座时。（四） 斟酒1、持瓶：右手叉开拇指，其余四指稍微并拢（食指也可以叉开） ，掌心贴于瓶身中下部，商标朝向宾客，握稳酒瓶。2、站位：在两位宾客的座椅之间，站在客人右侧身后；在为靠墙宾客斟酒时，以不影响宾客用餐为标准。右脚在前、脚掌落地，左脚在后、脚尖着地呈后蹬势，身体略前倾；忌讳身体贴靠宾客，也不可离得太远；不可一次为左右或同方向的两位宾客斟酒。3、斟酒方法与姿势：（1）桌斟（最常使用）：左手持一块干净的餐巾按站立要求，右臂抬起与身体约成 45 度，小臂弯曲约 90 度，瓶口距杯口 1-2 厘米，用手腕的转动将酒匀速斟到杯中
7、（啤酒：顺沿杯壁或酒水冲向对面的杯壁上半部分；葡萄酒冲向对面杯壁下半部分） ，每斟好一杯时，将酒瓶顺时针方向旋转 90 度左右，同时收回酒瓶，左手迅速自然地用餐巾擦拭瓶口，身体恢复直立状。（2）捧斟（酒会和酒吧服务中）：左手拿杯子下半部，在餐台以外的空间斟酒，杯口不能碰到瓶口，斟好酒后放在宾客的右手边。*忌讳：斟酒时弯腰、探头或直立；酒液流速不匀或过猛，声音太大；托盘斟酒时，托盘碰到宾客。 （左手托盘应尽量向外展，托盘要稳）4、斟酒量：白酒：8 分 红葡萄酒：7-8 分（3/4 杯）或 5 分黄酒：8 分 白葡萄酒：6-7 分（2/3 杯）啤酒：8-9 分（1-2 分泡沫） 甜酒：8 分鸡尾酒
8、：3/4 杯 香槟：先 1/3，泡沫消退后斟至 7-8 分5、斟酒顺序：总体上：顺时针（先宾后主）：主宾主人亚洲：顺时针：主宾女宾主人其他宾客；或先宾后主欧美：顺时针（女士优先、先宾后主）：女主宾女宾男主宾主人男宾若两名服务员同时服务：分别从主宾、副主宾顺时针开始依次进行。6、斟酒时机：（1）宴会前：宾客在进餐前选定所饮酒水，宴会开始时 5 分钟前斟好白酒、葡萄酒；宾客入座后，斟到啤酒和其他饮料。（2）宴会中：不足半杯时（啤酒应该饮完后再斟） 、宾客相互敬酒前、敬酒后；*注意：当宾客之间祝酒讲话时，不要斟酒和进行其他服务，保持安静。三、餐巾折花（多媒体教学） （注意：介绍技能操作时，手持餐具、
9、酒具、用具的方式正确！）餐巾按质地可以分为纯棉和混纺两种，尺寸一般为 45*45 厘米、51*51 厘米和 61*61 厘米三种。按摆放形式餐巾花分为杯花和盘花；按造型一般为植物、动物和实物三种。杯花一般用于中餐宴会，盘花一般用于西餐。作用：餐巾是保洁用品；可美化餐厅；无声语言（餐巾花的含义）趋势：美观大方、造型简单、中西餐倾向大量使用盘花。1、基本手法：折叠、推折、卷、翻拉、穿、捏等（莫用嘴咬） ；2、种类：杯花 16 种：植物 10 种（芭蕉叶、双叶、冰玉水仙、马蹄莲、单叶荷花、大叶海棠、双叶争辉、双叶慈姑、节节高升、一帆风顺） 、动物 6 种（松鼠远眺、四尾金鱼、孔雀开屏、龙须蝴蝶、比翼
10、双飞、松鹤延年） 。盘花 8 种：（公主皇冠、三角帐篷、十字星、出水芙蓉、东方折扇、主教帽、三部曲、扇面） 。3、摆放艺术：突出主位、注意协调、花的朝向、插入杯内深度（一般到 2/3） 、餐巾花距离均匀。四、摆台（中餐、西餐） （注意：介绍技能操作时，手持餐具、酒具、用具的方式正确！）包括：餐桌的布局、餐台摆放设计、客人席位安排、铺台布、摆放餐具等。基本要求：整齐、美观、配套、齐全、方便。注意：拿餐具的手势正确。（一）中餐摆台（宴会、正餐）1、摆台准备（1） 选择餐台：中餐台面有圆桌和方桌 2 种；圆桌规格（直径）：150 厘米4-6 人160 厘米6-8 人170 厘米8-10 人180 厘
11、米10-12 人方桌：90 厘米、100 厘米、110 厘米见方。（2） 餐台布局和席位安排：A、宴会一般选用圆桌，大小颜色一致；B、主宾入座、退席通道宽敞；C、合理利用灯光；D、台形布局：中心第一、先右后左、近高远低（中心第一：在设备、装饰、台布、餐椅、餐具和口布等方面突出主桌；先右后左：主人右边宾客高于左边宾客；进高远低：身份高的宾客离主桌和主人进，低的离主桌和主人远。 ）E、确定主人位置：参考方法：A、各桌主人位置同一朝向；B、第一桌主人与其他桌主人位相对。F、宾客座次：（见图）2铺台布、放转盘、椅子：A、台布规格：普遍有 160、180、200、240、260 厘米见方的台布；160
12、厘米的台布可以铺 90、100、110 厘米见方的台面；180 厘米的台布铺直径 150 厘米的圆形台面；200 厘米见方的台布铺直径 180 厘米的圆形台面等等。B、铺台布的方法：折叠式、平铺式、推拉式、撒网式等（见实操内容）要求：站在副主人位置向主人位置铺；台布正面股缝朝上；四角垂下均等；铺好平整无皱纹。C、放转盘方法D、椅子定位3餐具摆放*中餐摆台一般原则：A、 先骨碟、后其它；B、 先瓷器、后玻璃、再其它；C、 先矮平、再高；D、 先个人、后公用。（1）认识桌面所需餐具、用品A、个人席位：土司盘（骨碟） 、筷子和筷套、筷架、调味碟、口汤碗、调羹、餐巾、白酒杯、葡萄酒杯、啤酒杯（饮料杯）
13、 、茶杯和茶杯垫等。B、公用及服务用：公筷、公勺、公筷架、小毛巾和毛巾托、牙签盅、烟缸、火柴、花瓶、托盘、开瓶器、台号等等。（2）中餐宴会餐具摆放（图）骨碟定位（盘边距桌边 1.5 厘米）口汤碗、调羹（口汤碗在骨碟左前方 1.5 厘米，调羹把朝左）味碟（骨碟右前方 1.5 厘米）筷架、筷子、汤勺（筷外、勺内）牙签（袋装牙签在筷勺之间、若牙签桶在公用餐具左侧）葡萄酒杯、白酒杯、水杯（葡萄酒杯中间定位，距离骨碟 3 厘米，最后放插好杯花的水杯，杯肚各距 1 厘米，三杯一直线）公共筷勺（2 副分别位于主人和副主人位前方，勺把朝左、筷把朝右）烟缸、火柴（分别从正副主人右前方开始，每隔 1-2 位摆放，
14、烟缸一孔对中心，火柴摆在烟缸上，正面朝上）菜单、台号（10 人桌 2 份菜单，正副主人筷子旁）检查并摆花瓶（瓶花不要阻碍宾客视线）（3）零点（早、正）餐具摆放（图）（三） 西餐宴会（宴会、正餐）1、摆台准备（1）餐台：西餐台面有长方形和正方形 2 种；正方形规格： （2）台型设计及席位安排：A、基本台型：“一” 、 “T”、 “U”、 “M”B、台形布局：中心第一、先右后左、近高远低（中心第一：在设备、装饰、台布、餐椅、餐具和口布等方面突出主桌；先右后左：主人右边宾客高于左边宾客；近高远低：身份高的宾客离主桌和主人近，低的离主桌和主人远。 ）C、席位安排：家庭、朋友式宴会C 先生 E 太太 D
15、 先生 B 太太A 太太 A 先生B 先生 D 太太 E 先生 C 太太外交、商贸等正式宴会法式： 15 11 7 主宾夫人 主人 5 9 1314 10 6 主人夫人 主宾 8 12 16英式： 4 8 9 5 主宾夫人女主人 男主人 主宾 6 10 7 3注意：主人翻译坐在客人左侧，客人翻译坐在主人左侧；2铺台布、椅子定位：A、台布规格：长方形和正方形。B、铺台布的方法：推拉式、平铺式、撒网式、肩上式等（见实操内容）要求：台布正面股缝朝上；四角垂下均等；铺好平整无皱。C、椅子定位3餐具摆放*西餐摆台一般原则：A、由内向外、由下到上；B、一餐盘、二餐具、三酒具、四其他C、先矮平、再高；先个人
16、、后公用。（1）认识桌面所需餐具、用品（宴会）A、个人席位：餐盘、色拉刀和叉、汤勺、鱼刀和叉、主餐刀和叉、面包盘、黄油刀、甜品刀叉和勺、餐巾、白酒杯、葡萄酒杯、啤酒杯（饮料杯） 、咖啡杯、咖啡杯垫、咖啡匙。B、公用及服务用：蜡烛台、花瓶、椒盐瓶、牙签盅、烟缸、火柴、托盘、开瓶器、等等。（2） 西餐宴会餐具摆放（图）餐盘（垫盘、装饰盘）定位（盘边距桌边 1.5 厘米，盘距相等，图案店徽正面朝向宾客）摆放刀、叉、勺（左叉、右刀和勺，由里到外依次为主餐叉刀、鱼叉刀、汤勺、色拉叉刀，刀口朝左，叉和勺正面朝上，主餐叉刀距餐盘 2-3 厘米，其余刀叉勺平行间距依次为 0.5 厘米，鱼叉刀距桌边 6 厘米，
17、其余叉刀勺距桌边 1.5厘米）甜品刀、叉、勺（刀勺柄朝右，叉柄朝左，甜品刀距餐盘 1.5 厘米，其余平行相距 0.5 厘米， ）面包盘、黄油刀、黄油碟（面包盘距色拉叉 1.5 厘米，黄油刀口朝左摆放在黄油盘右 1/4 处，黄油碟位于黄油刀正前方 2-3 厘米处）玻璃杯具（水杯定位在鱼刀正前方 2-3 厘米处，红白葡萄酒杯依次 45 度角右下成直线，杯身分别相距 1 厘米）花瓶、烛台、椒盐瓶、牙签桶等（花瓶 1 个或 3 个，烛台晚餐才用，距离花瓶 10 厘米，椒盐瓶和牙签桶按 4 人一副，盐左椒右以上物品在长餐台中线上，烟缸从正副主人右侧开始，每 2 位一个，菜单每人一份）摆放盘花并检查。（3
18、）西餐零点（早、正）餐具摆放（图）五、其他服务技能（一）递送小毛巾：宾客坐定铺好餐巾卷好的消毒过的小毛巾齐放在托盘从主宾开始逆时针方向最后是主人左手托盘，右手递送开餐后将小毛巾收回；宾客用甜品、水果前再递送小毛巾用过甜品、水果后收回小毛巾。（二）斟茶服务：询问茶饮品种右手拿壶把左手轻扶壶盖先主宾或长者宾客右侧斟茶顺时针斟茶八成茶壶摆放时壶嘴不能对着宾客。（泡茶时，不能用手直接抓取茶叶，应用茶勺。 ）（三）点菜1注意观察宾客是否有意点菜，礼貌与主人确认是否开始点菜；2点菜服务姿势正确（站立宾客旁边、稍微前倾） ，不要将记录本放在餐桌上记录宾客所点菜肴；3 （西餐）从主宾开始逆时针依次点菜最后是主
19、人4介绍并 推荐菜肴 （时机、立场、方式、内容）-单独再讲5迅速、规范写下菜名，记下特殊要求（如大小份、速度、口味、生熟程度）6 （西餐）记下每位宾客所点菜肴56（图形测试）7重复所点内容8询问酒水。如何填写点菜单57 和 100（点菜单一式四份：自己、收银、出品部、厨房。酒水单一式三份：自己、吧台、收银。 ）（四）上菜1中餐（菜系不同、地域不同，上菜有区别）1）上菜顺序：凉菜主菜（高贵的菜）热菜（猪肉、牛羊肉、家禽、野味、海鲜、素菜）汤甜点水果2）一般原则：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先肥厚浓后清淡、先优质后一般、先无汤后有汤。 （如全鸭席中的北京烤鸭为最后一道菜：“千呼万唤始出
20、来” 。 ）3）上菜时机：先上冷菜，当冷菜吃剩余 1/3 时或得到主人暗示，开始上热菜；大型宴会开始前 15 分钟左右、小型 10 分钟左右摆放冷盘；零点餐厅一般在 10 分钟之内上齐冷菜，热菜 10 或 15 分钟左右开始上（宾客特殊要求除外） ；和宾客、传菜部、厨房沟通，掌握好上菜时间和节奏。4）上菜位置：在非主要宾客之间（陪同与翻译之间，避开老人、小孩和时髦女性） ，左手托盘右手上菜，清楚报菜名。为座位靠墙的宾客上菜时，以不妨碍宾客用餐为标准。5）菜肴摆放：基本要求：造型艺术、注意礼貌、尊重主宾、方便食用。具体要求：A、大拼盘和大菜中的头菜摆在转盘中间；B、每上一道新菜先转到主人与主宾面
21、前或按当地风俗，同时报菜名；C、将有造型的菜的图案正面朝向主宾，供主人和主宾欣赏，带头的菜肴按当地风俗摆放（如“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊” ） ；D、对称摆放：菜肴色彩、形状、盛具对称；荤素、口味对称；盘盘距离相等；形状美观（一中、二平、三角、四方、五梅花）E、不可以叠放菜盘（特殊要求除外）6）带有佐料、小菜或带壳食品的菜肴时：先上佐料、小菜或洗手盅（向宾客说明洗手用） ，后上菜肴，但要一次上齐；另外，有些菜需向宾客有特殊说明的，一定及时说到（如需趁热、介绍吃法的） ；7）需要分派的菜肴，宾客观赏之后，按分菜要求及时操作；8）上汤时，配上公用汤勺，为宾客分汤；9）每上一道菜，在点菜单上做注
22、明；10）菜上齐时，告诉宾客并询问还需要其他否？。2西餐1）上菜方式： 美式服务 俄式服务 法式服务服务员用左手从客左侧上菜/饮料右手右侧上。逆 / 顺时针顺序服务服务员用右手从客右侧上空盘、顺时针进行；右手拿服务叉匙从客左侧派菜、逆时针进行用右手从客右侧上菜及其他服务2）上菜程序：面包、黄油头盘（开胃品）汤主菜三明治甜食、水果餐后酒咖啡或茶（1） 服务面黄油和面包：西餐宴会前几分钟摆上黄油，再分派面包，或用面包蓝直接送上面包；（2） 服务佐餐酒：根据头盆配酒，先女宾、后男宾、最后主人；（3） 上头盆：头盆可以是果蔬色拉、虾仁鸡尾杯、鲜果汁、汤，放在垫盘里，用完后连带垫盘撤走；（4） 上汤：汤
23、可以代替头盆，有酒则配（一般不配酒水） ，加垫盘，带盖的话，揭去该放在托盘里带走；（5） 鱼类/肉类：先斟白葡萄酒/红葡萄酒（白肉配白酒，红肉配红酒） ，有时还要配蔬菜色拉，餐具不够是先补齐餐具；（6） 上甜点、水果：先摆好甜品叉匙，再上甜品，可继续用主菜的酒水，也可以配甜葡萄酒或钵酒；（7） 咖啡、茶：用甜品同时时上，配（补充）糖和奶；（8） 敬烟、烟灰缸。3）上菜时注意事项（1） 左叉右刀、一般左菜右酒、先宾后主、女士优先；（2） 先撤用过的餐具、再斟酒水、后上菜；（刀叉平行或并拢放在盘子里表示宾客吃完了这道菜，可以撤餐盘或餐具，最好还是先征询宾客意见；呈“八”字形，表示不需要撤。 ）（3
24、） 上菜是不要再询问这是谁点的菜；（4） 上菜时不要碰到宾客，注意手持盘的动作，讲究卫生；（5） 斟倒酒水时，不要端起宾客的杯具或酒具；（6） 特殊情况下，灵活运用标准（如靠墙宾客） ，方便宾客即可；（五）分菜1分菜工具的使用（1）服务刀、叉、勺的使用（中、西餐）：（2）公用勺、筷的使用（中餐）：2分菜的方法（1）分让（派菜）式：（一名服务员运用叉、勺到每位宾客面前分菜）第一步：服务员将菜肴展示后，左手垫上餐巾拖起餐盘，站在宾客左侧；第二步：右手拿分菜叉和勺，依照主宾、主人、顺时针绕桌进行；分菜一勺准，不可以一勺分两人；第三步：可以边分菜边介绍菜肴，声音不要太大，头不可离客太近；第四步：每分均
25、匀，余下 1/10 的菜，整理好放在餐桌上，以示宽裕，以便宾客需时添加。（2）服务桌（边桌）分菜服务员将菜肴展示后，放回服务桌；一名服务员分菜（右手握勺叉，左手用长柄勺接住下方以防菜汁滴落） ，另一名服务员撤下脏盘，并将分好的菜碟逐一从宾客右侧送到宾客面前；每分均匀，余下 1/10 的菜，整理好放在餐桌上，以示宽裕，以便宾客需时添加；操作时面向宾客。（六）撤换餐具1以下情况需要撤换餐具：装过鱼腥味食物的骨碟；吃甜菜、甜点、甜汤之前；食用风味独特、调味特别、味道有别或汁芡各异的菜肴；酒水、饮料或异物洒落在餐具内；餐具内残渣比较多时。2撤换方法：先撤后上，先长后幼，先宾后主，女士优先；撤换时向宾客
26、示意，不可交叉叠撤、叠换；不要把汤汁洒到宾客身上。3刀叉盘：刀叉平行或并拢放在盘子里表示宾客吃完了这道菜，可以撤餐盘或餐具，最好还是先征询宾客意见；呈“八”字形，表示不需要撤。（七）撤换烟灰缸1撤换时机：烟灰缸内的烟蒂不得超过三个；烟灰缸内杂物多时。2撤换方法：用右手从宾客右边撤换；干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两个同时撤到托盘中，脏的留在托盘里，将干净的烟灰缸摆在原来的位置。3注意：及时熄灭未熄灭的烟蒂。（八）结账服务1方式：现金、签单、信用卡、支票。2过程：宾客示意结账，服务员迅速用结账夹或托盘将账单递送给宾客（注意语言：不要“宣布”宾客的消费金额，提示宾客自己核对） ；现金结账：宾客付
27、现金（注意数量和假币） ，将零钱和发票呈送给宾客。签单：宾客出示房卡，服务员迅速确认后，签单，服务员核对签字确认无误后，迅速将签过字的账单递交收银台。66 页“样本”信用卡结账：宾客示意信用卡结账，服务员请宾客出示信用卡和身份证，确认信用卡是否本饭店受理的信用卡，并检验信用卡的真假和有效期，与宾客的身份证核对姓名、性别；递交收银台再次核对；一切无误后填上金额，刷卡；送还身份证，并请宾客签刷卡单，服务员核对签名，然后将信用卡和签单的顾客联交还宾客。支票结账：宾客示意支票结账，服务员接过宾客的支票，核对支票的有效期，请持票宾客出示有效证件；将支票、账单和有效证件递交收银台办理；服务员将支票的副联、发票和宾客的有效证件还给宾客。3注意：耐心等待宾客对账，宾客若有疑问，应耐心解释；碰到无理取闹的宾客立即汇报上级处理；结账后向宾客表示感谢。
