管理关键时刻

1、关键时刻 课程简介,张理军 博士,一、关键时刻是怎样被提出来的,卡尔松的名著关键时刻 1986年，卡尔松写了关键时刻 MOT一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事 。“15秒钟关键时刻”决定了公司未来的成败,二、关键时刻行为模式,“探索”：了解客户的需求与想法“提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望“行动”：执行先前所提议或承诺事项“确认”：确认你达到或超越客户的期望,重点提示,与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。 在关键时刻，为客户提供他们真正需要的东西。 从客户的基本需求入手，找出可能与客户接触的每一个点，。

2、关键时刻行为模式,郭国勋 2009年2月,商业的使命就是为其客户创造价值,你应该牢记市场上并非只有你一人，在自由竞争市场中，有非常多企业为了生意相互竞争。客户有选择的自由，在一个激烈竞争的商业环境中，每件事都是息息相关的，你的挑战不只是为你的客户创造价值，而是比起你的竞争者创造出更优越的价值。,客户对价值的认知,唯一有意义的价值就是“客户对价值的认知”。每一个与客户的互动都提供了一个创造价值的机会，价值可以有很多种意义，但唯一算数的只有客户所认知的价值。,如何创造价值,客户与我们一样有相同的商业使命，他们必。

3、版权所有、翻录传播必究,管理下属的关键时刻,主办：信万（吴江）电子塑胶有限公司 承办：苏州许氏企业管理顾问有限公司,周子人老师简介,苏州许氏企管高级签约咨询师；时代光华商学院特邀咨询师；卡耐基教育集团高级签约咨询师；多家企业特邀管理顾问；中华培训网首推讲师。子人老师拥有5年企业高管经验，数千场培训经验。 子人老师多年来潜心研究企业培训体系的建立，高绩效的中高层管理设计，人力资源6大模块项目推进。,让我们互动一下,日、月可以组成什么字？,管理者应掌握的基本管理知识 管理者的角色定位 管理者常见的认知错误 管理者。

4、MOT -关键时刻 Moments of Truth 王金平,如何做好5000万次关键时刻,Moments of Truth,服务经济时代的来临 关键时刻的起源 关键时刻的行为模式,Moments of Truth,服务重要吗？ 家具卖场、星巴克、移动 服务的战略和文化 形似与神似,客户是上帝！与客户相处的技巧！大老板的理念和想法 1、餐厅碗头的头发2、联想三星苹果他们只卖产品吗？,服务经济时代的来临,Moments of Truth,公司的技术产品营销模式很容易被抄和超 产生差异是主要手段达到不容易抄和超 无形商品崛起，服务就是产品，服务就是竞争优势 哈佛商学院西奥多李维特教授说：再也。

5、中高端客户关键时刻服务 项目成果汇报,中国移动江苏有限公司泰州分公司 2010年10月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,以全业务融合，宽带捆绑为主要策略，加强中高端客户策反； 以工作手机，集团信息化为主要手段加强高价值集团策反。,联合苹果推出IPHONE手机，剑指中高端客户； 凭借成熟的3G制式优势，大力宣传“选3G就选沃”。,竞争对手纷纷拿出看家本领，欲在中高端市场有所作为,新竞争环境下，客户满意与忠诚是中高端客户保有的最佳屏障,竞争加剧、全业务运营与3G时代、客户有更多的选择。,什么才是保有中高端客户的最佳屏障。

6、1,关键时刻,2,关键时刻,课程一：为客户着想,3,谈到客户满意， 你会想到什么？,第一节 课程介绍,4,什么是服务？服务与营销的关系？产品与解决方案你的产品是钻机，那么你销售的是什么？为何要做“客户研究”？,5,课程表,6,关键时刻的培训在 探讨什么？,7,站在客户的角度,理解客户导向的思维模式 学习客户导向的四步沟通模型, 提升沟通技巧 借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系 展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考 拥有更多的朋友、理解与共识,课程的总目标,是帮助学员：,8,技能,关系,态度,每一个人在企业中的成长，都。

7、抓住药店销售的关键时刻,东盛医药,序言,在今天竞争十分激烈的药品零售市场上，营业员的销售工作实际上是一种综合艺术。仅仅微笑服务已经不够，只有具备良好的医药专业知识和销售技能才能给顾客提供优质服务。,序言,成为营业员不难，成为一个高级营业员却绝非易事。本次培训目的就是希望可以使你少走弯路，但要成为真正的高级营业员，还需要你不停地在工作中学习和积累经验。,销售服务基本概念分享,顾客服务准则：,强行推销,服务性导购,顾问式导购,第一条：客户永远都是对的；第二条：客户有时也会犯错误，这时请您参考第一条。,牢记于心,。

8、客户销售MOT理论-关键时刻,-贾普轩,热点分享,如果要知道企业是什么，就必须先了解企业的目的。企业目的之定义或许不一而足，但唯一正确的定义就是：创造顾客。 彼得 德鲁克,MOT理论与新时代产品导向,我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻，每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于我们做销售的至关重要。 我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡 客户导向时代，是人际关系导向时代。 人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人际关系。,or,关键时刻的结果,关注 产品品质,关注销售渠道,注重 品牌,关注。

9、開創藍海-飯店客服人員專業訓練,筆記整理 2007/10/2224 宜蘭香格里拉休閒農場,一起共同學習,E世紀服務的衝擊與省思 自我激勵,樂在服務 優質接待,應對禮儀 電話禮儀,合宜應對 以客為尊,關鍵服務 建構優質服務團隊 落實優質服務，就從現在開始,E世紀服務的衝擊與省思,E世紀服務的衝擊與省思,產品、精確、成本、效益的多重競爭行銷、銷售、服務管道的多元化產品差異化降低、服務差異化取而代之,E世紀服務的衝擊與省思,顧客價值與忠誠度的重新體認：開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異 顧客終身價值的新觀念顧客滿意 vs. 顧客忠誠對企業的意義。

10、关键时刻（Moments Of Truth） 张璐,课程回顾,走向服务经济时代市场的激烈竞争，导致产品优势的下降，形成买方市场，使得全球经济逐渐变为服务经济。 关键时刻的概念“每年每月每周每天每一个时刻里，顾客与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判。他们把与员工接触过程中的即时感受牢记在他们心中的考评表上。每一张考评表就是一个关键时刻”与客户接触的每一分每一秒都是关键时刻。,关键时刻评分表,当我们在与师生沟通交流的时候，如何创造更多正面的关键时刻？有哪些应注意的关键点吗？,第三讲 关键时刻行为模式探讨及运用,一个模。

11、2019/4/27,1,网点服务营销短训（系列2）,关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢,一、网点销售有哪些关键的时刻 二、关键时刻采取的关键动作和技巧 三、案例演示,课程设置,2019/4/27,3,总公司银行代理业务管理部培训处,回顾,1）当你遇到心仪已久的女孩，单膝跪地求婚时 2）当你第一次应聘工作时 3）当你向亲人或朋友表达某种关怀时,成功的人，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现出应有的“关键动作”，才能使他的付出产生价值。,2019/4/27,4,总公司银行代理业务管理部培训处,一、网点销售有哪些关键时刻？,电话 通过良好电话习惯，积累。

12、MOT关键时刻,主讲 侯昕彤,美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业,关键时刻,瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑,Moments of Truth ,关键时刻的起源,SAS。

13、MOT关键时刻 -学习分享,2019/4/28,我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻,2019/4/28,每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业同样适用。,Ppt,2019/4/28,谁决定了关键时刻的走向,人,2019/4/28,2019/4/28,Thank You !,。

14、服务的关键时刻,主讲：张晓军,课程目的,通过对服务理念的分析，理解服务工作在物业管理中的重要性；通过对服务技巧的练习，提高和掌握服务技能。,课程大纲,服务工作的特点；服务工作的基本原则；服务的步骤；服务的技巧；服务中的禁忌；服务质量管理的方法。,物业管理的性质,物业管理的性质主要是“服务性”的；物业管理是寓管理、经营于服务中；物业管理是在服务中体现管理并完善管理和经营。,物业管理的宗旨,是以现代化的经营管理手段为业主服务；创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境；最终目的是实现社会效益、经济效益、。

15、2019/4/27,1,关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,方圆点金成功修炼系列课程2,2019/4/27,3,回顾,1）您是否曾经在对您来讲决定前途的重要人物接触时，由于准备不足、不经意间的小失误，而错失了良好的机会？ 2）你是否对你心仪已久的人没有及时表达爱意，错失良机，事后懊恼不已？ 3）与客户失之交臂，你是否因此后悔莫及.,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发。

16、关键时刻 关键动作,1、准备,2、电话 邀约,3、初次 拜访,4、了解需求 和产品推介,5、异议 处理,6、方案 制作及讲解,7、谈判,8、协同拜访,9、断单,10、客户 关系,11、客户 服务,关键时刻一：准备,准备前言目录关键动作,你欣赏同客户一见如故，谈笑风生的销售员吗？如果你准备充分，你也会！ 你欣赏推介时口齿伶俐，思路清晰的销售员吗？如果你准备充分，你也会！ 你欣赏能够轻松化解客户异议，迅速成交的销售员吗？如果你准备充分，你也会！ 其实你可以做的很优秀，只要能作好准备！,准备前言目录关键动作总结,关键动作1：销售动作前需要回。

17、在整个销售过程和客户维系过程中关键时刻无处不在,关键时刻 Moment Of Truth（MOT）,MOT讲什么,詹卡尔森（Jan Carlzon）曾担任北欧航空公司CEO，詹的职业生涯有一定的传奇色彩，不仅在北欧航空的三个联营企业都呆过；而且，都是在三个联营企业亏损严重时就任，更不可思议的是他还将三个联营企业都扭亏为盈，这成为他写作本书的资本靠的就是实力！詹是如此来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客5名员工15秒=5000万次的“关键时刻”。对詹而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会，其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5。

18、MOT关键时刻,主讲 侯昕彤,美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业,关键时刻,瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑,Moments of Truth ,关键时刻的起源,SAS。

19、关键时刻,关于客户服务的故事和讨论,2018年7月12日,Yu Chiang,2,关于课程,争取一个大项目合约的故事故事过程中不同阶段的片段讨论每个过程中行为的优劣对比和体会正确的行为模式寻找故事中毁掉合约的“凶手”,2018年7月12日,Yu Chiang,3,关于学习和讨论方式,每个小组选出一个组长招集小组成员进行讨论和完成学习代表小组或指定代表发言分专项小组时间小组，负责按时招集学员服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务气氛小组，活跃气氛学习小组，记录各小组讨论结果,2018年7月12日,Yu Chiang,4,讨论和回答,什么叫客户满意,2018年7月12日,Yu。

20、,管理关键时刻MMOT,Johnson Zhang,知识繁星,闪耀的就那几颗; 给予启发,有待自己的整合!,MMOT的介绍-What,MMOT的方法-How,MMOT的应用-Where,MMOT的介绍,MMOT的方法,MMOT的应用,What,“人生路很长，但关键的却只有几步”,关键时刻无处不在,恋爱的关键时刻 销售的关键时刻 设计的关键时刻 锻炼的关键时刻 ,关键时刻系列课程,管理的关键时刻,Managerial Moment of Truth,风格强硬的管理者与员工之间的关系紧张，时而争锋相对 性格温和的管理者面对员工绩效问题往往束手无策 绩效问题得不到真正解决，员工往往说一套做一套 部门之间与部门内部。