1、2019/4/27,1,网点服务营销短训（系列2）,关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢,一、网点销售有哪些关键的时刻 二、关键时刻采取的关键动作和技巧 三、案例演示,课程设置,2019/4/27,3,总公司银行代理业务管理部培训处,回顾,1）当你遇到心仪已久的女孩，单膝跪地求婚时 2）当你第一次应聘工作时 3）当你向亲人或朋友表达某种关怀时,成功的人，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现出应有的“关键动作”，才能使他的付出产生价值。,2019/4/27,4,总公司银行代理业务管理部培训处,一、网点销售有哪些关键时刻？,电话 通过良好电话习惯，积累客户良好印象,咨询/ 提问咨询代表一种信赖及
2、需求,投诉/ 抱怨 嫌货才是买货人,承办业务了解客户情况，刺激客户需求,客户等候时利用时间，引导客户,网点销售的关键时刻,2019/4/27,5,总公司银行代理业务管理部培训处,我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。,客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片刻，柜台人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟的技巧创造销售机会，以获得自己的业绩。,二、关键时刻采取的关键动作,自信真诚以关心及服务的姿态，而不是以推销,以客户为中心 换位思考，从客户的角度看事情，以客
3、户感受为导向,主动出击机会是稍纵即逝的，必须克服惰性,精简纯熟容易表达，自然而不做作,关键动作的条件和技巧,场 景：一30岁左右女士，领着女儿来交水电费，正悠闲地坐在椅子上，女儿随手拿起红色的红C宣传折页（关键时刻），开始折飞机。,三、案例演示,柜员：你好，你家女儿真漂亮（寒暄赞美），这是我们银行新推出的一种理财产品（再次递上折页、主动出击），既有固定利率又有浮动利率，专款专用，复利计息还免税，收益很不错呢！ （说明简洁明了）。 客户：是多长期限的啊？ 柜员：每年存一次，存十次，每年存一次，存十次，10年后正好把这笔钱取出来给上大学（换位思考）。 客户：十年期限太长了！,柜员：您这笔钱只有第一
4、个一万存了十年，最后一个一万只存了一年。况且您家女儿现在在上小学吧，10年后正好把这笔钱取出来上大学。我家儿子跟你家女儿差不多大，我也给他办了10份，很划算！您看，这是我第一年拿到的分红报告！（摆事实、讲道理） 客户：嗯，是不错，收益挺高的。 柜员：是啊，现在办理还有优惠，可以赠送你女儿一个小玩具，您看是年交1万还是5000阿？（二择一促成） 客户：办个1万的吧，我老公有钱！,2019/4/27,10,总公司银行代理业务管理部培训处,总结,您的理念 您的价值,客户的感受,与客户互动的 关键时刻,再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。,
