1、关键时刻行为模式,郭国勋 2009年2月,商业的使命就是为其客户创造价值,你应该牢记市场上并非只有你一人，在自由竞争市场中，有非常多企业为了生意相互竞争。客户有选择的自由，在一个激烈竞争的商业环境中，每件事都是息息相关的，你的挑战不只是为你的客户创造价值，而是比起你的竞争者创造出更优越的价值。,客户对价值的认知,唯一有意义的价值就是“客户对价值的认知”。每一个与客户的互动都提供了一个创造价值的机会，价值可以有很多种意义，但唯一算数的只有客户所认知的价值。,如何创造价值,客户与我们一样有相同的商业使命，他们必须为他们的客户创造更优越的价值，他们所有的策略，不论直接或间接都导向这使命。当你变成客户
2、价值创造过程的一部分时，你也正在增加自己的价值。,关键时刻概述,与客户沟通过程中，足以对价值创造起关键作用的事件与沟通。 关键时刻可以是正面的，同样也有可能是负面的。 讨论：我们在实际工作中遇到过哪些关键事件。,关键时刻行为模式,行动,提议,确认,探索,探索,客户着想谨记：客户的认知才是价值所在。站在客户的立场思考然后问自己：什么是客户的企业利益，什么是客户的个人利益。 客户期望了解客户的明显需求及潜在需求。潜在需求：1、客户成人有此需求，但无法清楚描述；2、有时客户不承认有此需求，也不知道期望为何？ 积极倾听7个好习惯：肢体语言、问对问题、不打岔、澄清、记笔记、对观感做出回应、和对方站在相同
3、立场。,提议,提供适当的行动建议以符合客户的期望适当：完整、可行、双赢；双赢：同时满足双方的四个利益，即双方的企业利益与个人利益。 用来检测商业机会对客户与自身的利益是否契合的问题。此机会是否真的具有利益？财务支援是否足够？谁会影响此项决策？决策取决于什么？决策和实行的时程为何？有哪些竞争者？我们的竞争优势在哪里？ 什么时候不该提议1、尚未了解客户的期望。2、行动计划尚未定义或被认同。3、如果自己不够资格决定行动计划。4、并非双赢的提议。,行动,对于简单的需求只有一个准则：就去做吧！对于较为复杂的承诺，请记住五个“C”。1、为客户着想 Customer2、防范未然 Contingency3、沟通 Communicate4、协调 Co-ordinate5、完成 Complete,确认,确认你达到或超越客户的期望确认问题参考：这是我已经想到最好的建议了，您还有什么更好的建议吗？我们的会谈达到您所希望的进展了吗？给您的资料对您有帮助吗？我还有什么可以做的吗？问题已经解决了，您感觉还好吧？,学习新的技巧是容易的，但改变习惯是非常困难的。如果你想用不同的方式做事，必须认真地去练习。,如果你不付诸行动. . 它就不会实现！,希望你能创造出许多属于你的正面关键时刻！,
