1、客户关系管理实务,课程整体设计,课程性质 是工商企业管理专业核心能力课。它贯穿企业管理的采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大核心模块，连通产、供、销，覆盖组织内外，是企业经营管理的核心，更是现代企业提高经营效益的重要途径。,客户关系管理,采购管理,生产管理,人力资源管理,财务 管理,物流 管理,营销管理,客户信息内容及收集,职业岗位,客户经理,销售员,客户服务专员,营销员,客户信息专员,工作任务,分析使用客户信息,建立和维持客户关系,客户服务,客户关系管理,经济学 管理学 市场营销,人力资源管理 采购管理实务 推销技术,前导课程,后续课程,课程定位,岗位、能力与对
2、应知识,办学定位,专业 培养目标,课程目标,培养经营管 理一线高素 质应用型技 术管理人才,培养具有良好综合 素质，掌握现代企 业管理理论和应用技 术，能对工商企业管 理环节进行一体化有 效运作的应用型技术 管理人才,了解客户关系管 理理念与任务流 程能够操作工商 企业客户管理业 务流程，具备解 决客户管理问题 能力及创新、 创业等能力,课程目标,1、能力目标：A、了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用； B能够掌握客户关系管理的基本原理，以及CRM系统的基本结构，所使用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管
3、理问题；C能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构，提高组织运作效率。 2、知识目标：掌握客户关系管理的相应知识、技能点CRM的客户中心理念、客户让渡价值及客户忠诚、客户商业价值、CRM下的营销策略、营销、销售和售后服务自动化。 3、情感目标：培养从事营销工作的自信心与自豪感、团队精神、遵纪守法的自觉性、提高个人在企业中发展事业的能力。,热爱本职工作，善于观察、学习、思考，勤于动手，善于沟通，专业知识体系完备。,客户调研的规划与实施、客户信息的整理与分析能力、数据挖掘能力、市场营销和客户管理策略计划和执行能力、评估客户关系管理现状的能力。,通过对组织
4、自身的了解，对客户关系管理方法与思路的再思考与改造能力。,创新创业能力,岗位职业能力,职业素质,教材和教学参考,教材:客户关系管理实务，李国彦 刘逸主编西北工业大学出版 2012、8 教学参考：客户关系管理,上海交通大学出版社 张立俊主编电子客户关系管理与实训，化学工业出版社 施志军主编 经理人网：http:www.sino- You !,CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场
5、营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。,指标,客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等 客户性能分析（Performance）指不
6、同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理,优势:,1、传递优秀经验，规范企业流程。 通过CRM系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。 2、提升销售 项目管理 能力和结案率。 通过CRM系统，可以给企业 销售管理 流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮
7、助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。 3、减少培训工作。 CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度,4、防止出错。 由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。比如：很多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情况，通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的流程，从而防止出错。 5、积累客户经验于企业自身。 通过CRM系统的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以
8、及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而及时上手。 6、产生更多的生意机会。 通过CRM系统，可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升客户满意度和新订单的商机。,模块:,CRM目前主要模块有： 1、客户资料管理 2、客户联系人管理 3、市场活动信息管理 4、商业机会管理 5、使用人员日程管理 6、Meddic销售分析系统 7、CRM用户管理 8、CRM工作移交,
