1、西餐服务与管理一、西餐菜肴特点和基本类型：（一）西餐菜肴特点西餐是一种迥然不同于我国饮食文化的泊来品。是我国人民和其他部分东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称，广义上讲，也可以说是对西方餐饮文化的统称。与中餐相比，西餐具有以下显著特点：1、重视各类营养成分的搭配组合，根据人体对各种营养（糖类、脂肪、蛋白质、维生素）和热量的需求来安排菜或加工烹调。2、选料精细，用料广泛。西餐烹饪在选料时十分精细、考究，而且选料十分广泛。如美国菜常用水果制作菜肴或饭点，咸里带甜；意大利菜则会将各类面食制作成菜肴：各种面片、面条、面花都能制成美味的席上佳肴；而法国菜，选料更为广泛，诸如蜗牛、洋百合、椰树芯等均可
2、入菜。3、讲究调味，调味品种多。西餐烹调的调味品大多不同于中餐，如酸奶油、桂叶、柠檬等都是常用的调味品。法国菜还注重用酒调味，在烹调时普遍用酒，不同菜肴用不同的酒做调料；德国菜则多以啤酒调味， 4、注重色泽。在色泽的搭配上则讲究对比、明快，因而色泽鲜艳，能刺激食欲。5、工艺严谨，烹调方法多样。西餐十分注重工艺流程，讲究科学化、程序化，工序严谨。西餐的烹调方法很多，常用的有煎、烩、烤、焖、焗、炸、熏、铁扒等十几种，其中铁扒、烤、焗最具特色。6、器皿讲究。烹调的炊具与餐具均有不同于中餐的特点。特别是餐具，除瓷制品外，水晶、玻璃及各类金属制餐具占很大比重。（二）西餐的主要类型根据地域的不同，西餐可以
3、分为：1、西餐之母意大利餐。起源于罗马帝国的强盛时期。意式菜肴的特点是：原汁原味，以味浓著称。烹调注重炸、熏等，以炒、煎炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。其制作面条有独到之处，各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种，如字母形、贝壳形、实心面条、通心面条等。意大利人还喜食意式馄饨、意式饺子等。意式菜肴的名菜有：通心粉素菜汤、局馄饨、奶酪局通心粉、肉末通心粉、匹萨饼等。2、西菜之首法式大餐。法国人一向以善于吃并精于吃而闻名，法式大餐至今仍名列世界西菜之首。法式菜肴的特点是：选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色品种多；比较讲究吃半熟或生食，重视调味，调味品种类多样。用酒来
4、调味，什么样的菜选用什么酒都有严格的规定，如清汤用葡萄酒，海味品用白兰地酒，甜品用各式甜酒或白兰地等。法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜。 法式菜肴的名菜有：马赛鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。3、简洁与礼仪并重英式西餐。英国的饮食烹饪，有家庭美肴之称。英式菜肴的特点是：油少、清淡，调味时较少用酒，调味品大都放在餐台上由客人自己选用。烹调讲究鲜嫩，口味清淡选料注重海鲜及各式蔬菜，菜量要求少而精。英式菜肴的烹调方法多以蒸、煮烧、熏见长。英式菜肴的名菜有：鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等。4、营养快捷美式菜肴。美国菜是在英国菜的基础上发展
5、起来的。美式菜肴的特点是：继承了英式菜简单、清淡的特点，口味咸中带甜。美国人一般对辣味不感兴趣，喜欢铁扒类的菜肴，常用水果作为配料与菜肴一起烹制，如菠萝局火腿、菜果烤鸭。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果，对饮食要求并不高，只要营养、快捷。美式菜肴的名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。5、西菜经典俄式大餐。沙皇俄国时代的上层人士非常崇拜法国，贵族不仅以讲法语为荣，而且饮食和烹饪技术也主要学习法国。但经过多年的演变，特别是俄国地带，食物讲究热量高的品种，逐渐形成了自己的烹调特色。俄国人喜食热食，爱吃鱼肉、肉末、鸡蛋和蔬菜制成的小包子和肉饼等，各式小吃颇有盛名。俄式菜肴口味较重，
6、喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。烹调方法以烤、熏腌为特色。俄式菜肴的名菜有：什锦冷盘、鱼子酱、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、黄油鸡卷等。6、啤酒、自助德式菜肴德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、土豆等，不求浮华只求实惠营养，首先发明自助快餐。7、别具特色日式料理。日本菜按日本人的习惯称为“日本料理”。按照字面的含义来讲，就是把料配好的意思。日本菜是当前世界上一个重要烹调流派，有它特有的烹调方式和格调，在不少国家和地区都有日餐菜馆和日菜烹调技术，其影响仅次于中餐和西餐。日本料理主要分为三类：本膳料理、怀石料理和会
7、席料理与烧烤。本膳料理：以传统的文化、习惯为基础的料理体系。在十分正式的日本宴席上将菜放在有脚的托盘上使用。 怀石料理：在茶道会之前给客人准备的精美菜肴。这是以十分严格的规则为基础而形成的。日本菜系中，最早最正统的烹调系统是“怀石料理”。会席料理：晚会上的丰盛宴席菜式。可能是由本膳料理和怀石料理为基础，简化而成的。其中也包括各种乡土料理。会席料理通常在专门做日本菜的饭馆里可以品尝到。桌袱料理。桌袱是中国式饭桌，即八仙桌。桌袱料理是中国式的料理，有蘑菇、鱼糕、蔬菜的汤面、卤面等。其特色是客人坐着靠背椅，围着一张桌子，所有的饭菜都放在一张桌子上。这种料理起源于我国古代的佛门素食，由隐元禅师作为“普
8、茶料理” （即以茶代酒的料理）加以发扬。由于盛行于长崎，故又称长崎料理。料理师在佛门素食内采用了当地产的水产肉类，便创立了桌袱料理。桌袱料理菜式中主要有：鱼翅清汤、茶、大盘、中盘、小菜、炖品、年糕小豆汤和水果。小菜又分为五菜、七菜、九菜，以七菜居多。一开始就先把小菜全部放在桌子上，边吃边将鱼翅清汤及其他菜肴摆上桌。茶会料理。茶会料理尽量在场地和人工方面节约，主食只用三器：饭碗、汤碗和小碟子。席间还有汤、梅干、水果，有时还会送上两三味山珍海味，最后是上茶。日餐总的分为两大菜系，关东料理和关西料理。关东料理以东京料理为主，关西料理包括京都、大阪料理。前者口味较重，以炸天妇罗、四喜饭著称；关西料理则
9、口味较清淡，鲜味较足。日餐的进餐形式一般分为定食、便当和会席料理，当然也可以零点。定食，即份饭，通常午间使用，比较经济、方便。定食内必须有米饭、咸菜、酱汤或清汤，其他可随价格配定。便当，即盒饭，一般饭盒是漆器状的木制品，分四、五格两种，每格可放一种菜和相应的饭团。会席料理，是依不同的季节编的有代表性的套餐菜谱，多名为“樱”、 “松”、“竹”、 “梅”等，其作用仅仅是用于表示某套饭的菜和价格。这样有一个好处，客人可避免直接说出钱数，以免使一些客人在点经济菜时被旁边的人听到价格，有失体面。当然这种餐式档次最高。 8、传统习惯伊斯兰饮食。信奉伊斯兰教的国家，目前全世界有 13 亿多穆斯林，分布在近百
10、个国家和地区，西亚、北非、中亚、南亚及东南亚等地较为集中。他们的饮食习俗基本相同，但这种饮食习俗的形式与伊斯兰教的教规有关。凡是死物、血、猪肉以及非诵“安拉”之名宰杀的牲畜、禽类等 4 类为禁食物。不吃马、驴、骡、猪、狗肉，除不食猪荤外,穆斯林还有禁酒的习俗。在穆斯林国家,左手被视为“不洁”的,因而吃饭时忌讳用左手。给客人端水、递茶也绝对不能用左手，否则会被认为对客人的污辱。（1）阿拉伯大饼是伊斯兰教最著名、最为悠久食品之一，面粉中辅以调料，用木炭火烘烤，水氛少，酥香耐存，特别适应阿拉伯商人远道经商携带。 （2）椰枣；（3）油香。伊斯兰教传统食品。以面做成饼状，用清油炸制而成。因炸锅时油香四溢
11、而得名。 （4）羊羔肉是阿拉伯地区主要的食用肉。将羊羔宰后，放入盐水中煮熟，肉质软嫩，味道非常鲜美。有时他们还把肉切成小块，穿成串，用篝火烤，待益出肉汁后，再与米、松子、杏仁、葡萄干等一起食用。这类食品叫“西西卡巴布” ，为了增加其香度，往往还要加入小牛肉。 （5）伊斯兰教传统食品“库斯库斯” ，类似于我国的盖烧饭。其作法是用胡椒、辣椒、杏仁、花生等作为辅料将羊肉炖熟，然后浇在小米饭上即成。 “库斯库斯”要趁热吃，既香又辣，吃后大汗淋漓，感觉很痛快。二、西餐服务的方式西餐服务经过多年的发展，各国和各地区都形成了自己的特色。西餐服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务
12、、日式料理等。（一）法式服务1、传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务，是现在所有餐厅服务方式中最繁琐、人工成本最高的一种。通常，法式服务用于法国餐厅，即扒房。法国餐厅装饰豪华和高雅，以欧洲宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。通常采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务。因此又成为“车式服务” 。2、特点：（1）优点：在法式服务中，服务台的准备工作很重要。通常在营业前做好服务台的一切准备工作。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。（2）缺点：法式服务节奏缓慢，需要较多
13、的人力，用餐费用高。餐厅窨利用率和餐位周围率都比较低。由于这种服务方式有着明显的缺点，而且一般商业性餐厅都不易做到，因而没有流传下来，现在的所谓法式服务是法国饭店企业家里茨的创造，因而也称里茨式服务。投资大，费用高；培训费用和人工成本较高。空间利用率较低；座位周转率低。传统的法式服务是一种最周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。3、基本程序：（p101）（1）摆台 ：台布下面铺海绵桌垫；装饰盘同前；其他同前。（2）点菜（3）上汤：银盆端进餐厅，加热，调味；服务员用大汤勺从银盆中分到客人的餐盘中，由助理服务员用右手从
14、客人右侧服务。（4）主菜服务：一般主菜同上汤类同。牛排要配沙拉，沙拉从客人左侧上桌。（5）洗手盅服务：把盛有 2/3 的小碗，放在客人右侧。（二）俄式服务1、俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法。世界上较好的饭店和旅馆中最受欢迎的餐厅服务之一，成了目前世界上所有高级餐厅中最流行的服务方式，俄式服务也被称为国际式服务。2、 （1）优点：俄式服务讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目，让顾客欣赏厨师的装饰和手艺，并且也刺激了顾客的食欲。俄式服务，每一个餐桌只需要一个服务员，服务的方式简单快速；全部莱肴都是在厨房中完全准备好，并预先切好，由厨师整整齐齐地放在银质大浅盘中，服
15、务时不需要较大的空间。因此，它的效率和餐厅空间的利用率都比较高。又称“大盘子服务”（2）缺点：由于俄式服务使用了大量的银器，并且服务员将菜肴分给每一个顾客，使每一位顾客都能得到尊重和较周到的服务，因此增添了餐厅的气氛，但购买餐具的投资相对较大。3、俄式服务的方法主要有：（1）分发餐盘。服务员先用右手从客人右侧送上相应的空盘，开胃菜盘、主菜盘、甜菜盘等。注意冷菜上冷盘，即未加热的餐盘，热菜上热盘，即加过温的餐盘，以便保持食物的温度。上空盘依照顺时针方向操作。（2）运送菜肴。菜肴在厨房全部制熟，每桌的每一道菜肴放在一个大浅盘中，然后服务员从厨房中将装好的菜肴大银盘用肩上托的方法送到顾客餐桌旁，热菜
16、盖上盖子。站立于客人餐桌旁。 （3）分发菜肴。服务员用左手以胸前托盘的方法，用右手操作服务叉和服务匙从客人的左侧分菜。分菜时以逆时针方向进行。斟酒、斟饮料和撤盘都在客人右侧。（三）美式服务（p102）1、美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台。美式服务简单，速度快，餐具和人工成本都比较低，空间利用率及餐位周转达率都比较高。美式服务是低档的西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅，而不适合于高档西餐厅的服务。 。又称为“盘式服务” 。2、 （1）美式服务的主要优点在于：1）美式服务是快速和廉价的服务方式、一个服务员可以同时为很多客人服务，尤其适用于西餐咖
17、啡厅的服务；2）对服务的技术要求相对较低，非专业的服务员经过短期的训练就能胜任，因而在人工成本上是比较节省的。（2）其缺点主要是这种快速服务不太适合有闲阶层的消费者，顾客得到的个人服务较少，餐厅还常常显得忙碌和欠宁静。3、在美式服务中，（1）摆台：台布铺设同法式服务，摆台同前。（2）菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜要盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖。（3）传统的美式服务，上菜时服务员在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，许多餐厅的美式服务上菜服务从顾客的右边，用右手，顺时针进行。
18、（四）英式服务1、英式服务，又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。2、服务家庭的气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。在美国，家庭式餐厅很流行，这种家庭式的餐厅采用英式服务。（五）综合式服务综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。许多西餐宴会的服务采用这种服务方式。通常用美式服务上开胃品和沙拉；用俄式或法式服务上汤或主菜；用法式或俄式服务上甜点。不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合
19、也不同，这与餐厅的种类和特色，顾客的消费水平，餐厅的销售方式有着密切的联系。（六）日式服务（七）伊斯兰饮食思想：在“合法与佳美” 的饮食基础之上，伊斯兰教还有诸多饮食之道，是其饮食思想的有机组成部分。 （1）虽为禁食之物，若为势所迫，则可食之，但不能过分。如即将被饿死，则可以食用禁物以维持生命。 （2）虽为可食之物，亦不可毫无节制，饕餮而食。 （3）饭前饭后要洗手。 （4）不可站着吃喝，站着吃喝不利卫生，有损健康，亦不雅观，有失文明礼貌。（5）不可用左手吃饭，因左手用于解便。同桌共餐，不可伸手去取食别人跟前的食物，只当取食靠近自己的食物。 （6）食毕要漱口刷牙，还当剔牙，以去除口中残食。 （7
20、）放置食物时，要有所遮盖，不可暴露在外边，以防被污染。 （8）会见客人、外出办公或参加礼拜，均忌食生葱生蒜之类，因其有难闻的恶味，令闻者不快。 （9）不可借用非穆斯林的烹调用具，非不得已，可借用铁器类餐具，而不用木质类餐具。 （10）不可浪费食物，也不可胡乱放置食物。食物掉在地上，应当捡起来，去掉脏污而食之。三、西餐零点服务与管理程序（一）餐前准备（摆台）1、基本准备；（1）做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作。 （2）餐用具准备：根据宴会、零点情况备好足够的餐用具，并按规定摆放，保持清洁。 （3）服务用品准备：准备托盘、菜单、酒单、调味用具、冰桶、点菜单、笔、开瓶器、打火机等服务所需用具
21、。 （4）参加餐前会，接受工作任务，并按具体情况予以调整。 （5）熟悉餐厅菜单、酒单，掌握当餐菜肴及酒水供应情况。 （6）了解客人信息，做到“八知（掌握） ”、 “三了解” （零点预订与宴会）2、摆台（参见第二章的相关内容）（二）迎宾与引座于开餐前 10 分钟，站立于规定位置，随时准备迎接客人。其他类同于中餐零点餐的迎宾与领位服务（三）餐前服务（鸡尾酒、餐前小吃）1、面包准备：宾客到达前 5 分钟，根据宾客数量，将牛油、面包分别摆放在牛油、面包盘内；2、酒水准备：按照饮用要求准备好各种饮品。白葡萄酒、香槟酒事先放在冰桶里，红葡萄酒提前半小时打开“呼吸” 。客人入座前 5 分钟倒好冰水3、询问客
22、人是否需要餐前鸡尾酒、饮料和餐前小吃。鸡尾酒应从宾客右边送上。4、高级西餐厅往往在鸡尾洒服务前先供应一份清汤如洋葱胡萝卜汤、芹菜西红柿鸡汤等其作用是保护胃壁减少酒精刺激。如无清汤供应，西餐厅一般郡有冰水供应，宾客人座后，即应斟满水杯。与此同时，另一名服务员应开始端送面包黄油，面包黄油碟摆放在宾客左首，因此面包应从左边送上，用一把叉、把匙夹送。（四）点菜服务1、点菜的一般方法、程序与要求同第二章同。一般应在宾客左边进行，态度应和蔼可亲。（有的饭店也规定从宾客右边接受点菜，从主宾左首的那位宾客开始，然后沿顺时针方向进行，与前者恰好相反。 ）2、西餐点菜的一般次序是：先女士有男士，先客人有主人，先年
23、长后年轻，按顺时针方向进行。（五）点酒服务西餐服务中一般把点酒与酒水服务独立出来，是西餐服务的一个重要的组成部分，因为西餐用酒水种类很多，占餐饮收入的很大比重。1、递酒单：从客人右侧用右手递送，女士优先。2、接受点酒，类同点菜。（六）菜肴酒水服务1、开胃菜、汤类、色拉等服务。宾客用完色拉以后，服务员应对餐桌稍作整理，以便上主菜。2、主菜服务：（1）按照所点菜点，添置餐具；（2）上菜，参见中餐服务；菜肴的主要部分如牛排、鱼排、鸡脯等在装盆时一般放在餐盘的中下方，其它配料如烤土豆、青豆、剑兰菜等则在上方，上菜时应注意使菜肴主要部分靠近宾客。 （3）分菜，参见中餐，或参考 p41。 （4）撤换餐具，
24、参考第二章西餐撤换餐具部分。3、酒水服务：参见第二章的斟酒部分，或 p104-105。4、最后一道菜以后，服务员应对餐桌进行一次较全面的整理，为供应甜点作好准备。奶酪与水果、甜点5、餐后饮料：般为咖啡、茶、餐后酒。（七）结帐服务（以下参考中餐零点餐相关部分）（八）送客服务（十）清理工作（十一）工作总结四、值台员餐前、餐中服务工作内容及要求：（1）西餐零点值台员餐前服务工作流程及标准（参见上一个问题的论述） 。（2）西餐零点值台员餐中服务工作流程及标准工作流程 服 务 标 准热情迎宾 客人到达时，热情迎宾，礼貌问好引客入座 协助迎宾员接挂衣帽，引客入座，重要客人的衣帽要凭记忆准确服务铺餐巾、点蜡
25、烛按先女后男、先宾后主的顺序为客人铺餐巾，如有烛台，晚宴应点蜡烛，后退半步点燃火种，身体前倾点燃蜡烛（晚餐）服务餐前饮品 向客人推销餐前饮品并提供服务，如客人不需要则提供冰水服务上面包 左手持面包篮，送至客人左前方，礼貌询请客人选择喜欢的品种，然后右手持匙和叉将面包送至客人盘中递送餐牌、点菜服务 1、从右边递送餐牌，介绍当日特色菜，让出客人考虑时间 2、介绍菜肴，提供信息和建议，询问特殊要求 3、确认介绍餐酒 从客人右侧送上酒单，根据客人所点食品主动推销红、白葡萄酒开单下单 填写菜单，将点菜单送至收银处、传菜部撤换餐具 根据客人所点菜肴、酒水撤换餐具，注意应先撤后上，不可将客人所用到的餐具一次
26、性摆上台，应在下一道未上前及时撤换一套相应的餐具斟酒服务 1、按客人所点酒水具体情况领用酒水 2、示酒：用餐巾点在瓶身下，右手握在上端，左手托瓶底，站在客人右侧将酒递给客人鉴赏，并确认，斟酒前要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让客人品尝，然后斟倒 3、注意随时添加酒水；宾主讲话前观察客人的酒杯是否已斟满上菜服务 严格按照上菜服务程序进行，掌握好上菜速度，配料从客人左侧送上巡台服务 1、添加酒水、冰水：少于 1/3 时及时添加 2、添加面包黄油：根据客人需要添加 3、撤换烟缸 4、撤空饮品杯 5、撤换餐盘：当客人均吃完同一道菜时一起撤换餐盘 6、征询客人意见清洁台面 1、客人用完主菜后，除水杯、烟缸、花瓶、蜡烛座外，应按顺时针方向撤下其他餐具 2、清洁台面：一手拿一餐盘，一手拿一叠好的干净餐巾清扫台面推销、服务甜品1、递送甜品单或推来甜品车，推销甜品，摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀2、推销时令水果、咖啡、茶等推销餐后酒 将餐后酒车推至桌前展示，推销餐后酒或雪茄烟，为客人斟酒、点烟，开列订单
