1、中国平安人寿保险股份有限公司 保险服务承诺 一、销售服务：诚信服务、专业领先、便捷可靠 1、客户至上、诚信守法：以客户需求为中心，秉持专业价值服务理念，全面分析客户需求，合理设计产品保障；通过高科技移动展业平台，为客户提供简便快捷的投保服务。 2、 规范呼出、 创新服务 ： 规范销售行为，优化销售流程，完善禁拨制度。 同时，借助网络、移动端新媒体资源，给客户提供多种有效沟通渠道，提升客户体验。 二、承保服务：科技创新、专业服务、快速承保 1、专业队伍、全程服务：建设核保专家队伍，提升核保专业水平，真诚回应客户咨询，提供快速权威解答，及时告知核保结果。 2、科技领先、快速承保：创新研发掌上保移动
2、展业平台，使投保更简便、承保更快速。从客户通过核保审核交费成功到获取电子保单，最快 10分钟。 三、回访服务：全面回访、用心聆听、保障权益 对新承保的一年期以上的长险和一年期费用补偿型个人医疗险进行 100%回访，用心倾听客户反馈信息，主动告知保单重要事项，及时提醒客户关注保单权益，切实保障客户利益。 四、理赔服务：客户为尊、简单快赔、实现保障 1、信守合约、为客户寻找理赔的理由：在合约内，主动、用心帮助客户寻找赔付的事实及依据；理赔争议案件在条款及法律规定范围内，作有利于客户的解释。 2、标准案件、资料齐全、 2日赔付：标准案件（指符合保险责任且不需要进行调查的案件）在材料提供齐全后， 2个
3、工作日内完成案件审批。 3、 延迟赔付、支付利息：资料齐全的标准案件，超 2日赔付，将根据超期天数，向客户按日支付超期利息；其余属于保险责任、并在资料齐全后 30日仍未做出理赔核定的，从第 31日起，按超期天数，向客户按日支付超期利息。（利息以“人民银行公布的年活期存款利率”再加 1个百分点单利进行计算） 4、重特事故、绿色通道：关注重特大突发事故，及时安排查勘人员前往现场排查、探视公司出险客户，第一时间启动绿色通道进行理赔。 5、材料不齐、一次告知：对于理赔材料不齐的案件，一次性告知客户所有所需资料。 6、异地受理、全国通赔：出险客户可就近在任一平安人寿网点柜面办理理赔。 五、保全服务： E
4、 化服务、足不出户、安心体验 1、自助保全轻松快捷：客户可通过智能手机 APP、网络、电话、手机 WAP等渠道，轻松、快捷地申请保全服务，业务申请即时处理。 2、保单查询简单方便：提供便捷服务平台，供客户随时查询并阅读保单重要权益信息，了解自身保障。 3、异地保全覆盖全国：提供覆盖全国的异地保全服务，无需至保单所在地申请也可完成保全。 六、交费服务：及时通知、多种渠道、异地交费 在客户交费前后，主动通过短信、信函、服务人员等多种渠道通知客户，并为客户提供银行转账、平安金管家 APP客户端交费、一账通网上交费、 95511电话交费等多种交费方式，为本地、异地客户提供便捷的交费渠道。 七、投诉服务
5、：即时受理、两日反馈、十日结案 提供电话、网络、亲访等多种投诉渠道，投诉即时受理，对于留有手机号的客户，以短信回执告知经办人联系信息，受理后 2个工作日内反馈进展，案件事实清楚、诉求明确的客户，自受理之日起 10个工作日内告知结案意见。 八、多渠道服务：细致周到、方便通畅、友善贴心 1、柜面服务、主动热情、老弱客户、特别关爱：柜面服务人员礼仪规范，用语亲切，耐心解答客户询问；为老、弱、病、残、孕、抱婴者等有特殊 情况的客户提供绿色通道，优先办理业务。 2、电话服务、全天守候： 95511客服热线 7*24小时不间断为客户提供服务，在接到客户致电预约安排服务人员为其办理投保、保全、收取理赔材料等业务的需求后，自接到客户服务请求开始， 3个工作日内安排服务人员跟进并联系到客户。 3、保单权益、及时提醒：通过信函、短信、电话、电子邮件、服务人员转达等各种方式及时提醒客户保单权益变化，让客户第一时间全面掌握保单信息。
