1、商务管理综合应用,宋永飞,4个评分标准,1 解决问题的能力（40%） 2 分析和制定决策的能力（40%） 3 人际交往的能力（10%） 4 数据处理的能力（10%）,八个阶段,1 通读案例，勾画出案例中涉及的定义以及术语 2 确认你对勾画出的定义和术语的内容都已掌握 3 判断是否需要案例之外的信息才能完成作答 4 确定哪些信息对于作答是有用和主要的，哪些信息是无用和次要的 5 构思整体的作答思路，并在构思的过程中再次甄别和筛选信息 6 反复阅读任务要求，判断作答思路是否符合具体任务的要求 7 检查案例中是否存在与你提出的方案存在对立的信息 8 对形成的方案的完整性和正确性进行最后的检查和自我评
2、估,具体答题方法,1 通读案例 2 阅读问题，带着具体问题再次阅读案例 3 第二遍阅读的过程就要勾画出来答题的重点在哪里 4 案例中有数据的一定要在答案中体现出来 5 案例中给出来的比如说公司的发展、优劣势、财务报表等，这些都是答案的重要组成部分 6 按顺序1/2/3罗列答案 7 答案开头可以直接抄案例内容 8 如果实在不知道怎么写，就把自己观点表明，然后摘抄案例内容,企业组织与经营环境,一、企业活动简介 1 企业活动的定义（生产产品或提供服务的组织所从事的所有经营活动） 2 企业活动的类型（一二三产业） 3 投入产出循环（投入生产要素（四大要素）-产出产品和服务） 4 经济体系（个人、企业、
3、国家） 二、企业目标与利益相关者 1 企业使命、企业目标与战略目标的概念 2 利益相关者 3 企业目标（企业的六个主要经营目标） 4 企业经营计划（制定的目的和企业经营计划书的内容）,三、企业组织类型 1 公共部门 公有制（存在的原因及优缺点）、国有企业、国有化、私有化、政府部门、地方政府事业 2 私营部门 个体企业、合伙制企业、有限公司、合作制企业、特许经营 四、企业选址 1 能源来源、原材料供应与产品属性 2 交通便利性、地理因素和劳动力供给 3 产品市场和聚集经济（规模经济） 4 产业惰性、自由产业和政府态度,五、企业规模 1 规模的界定 根据企业目标界定（利润、市场份额、销售收入、成长
4、、自我满意 等） 根据企业类型界定（私营部门和公共部门） 根据企业雇员人数界定（10以下微型、10-49小型、50-250中型、 250以上大型） 2 企业成长的动因 劳动分工、规模经济（内外部）、规模不经济（内外部） 3 企业的成长方式 收购、兼并（横向、纵向-、侧向-生产相似产品、混合-生产不同产品）,六、企业组织结构 1 职能制、矩阵制和事业部制组织结构 2 集权式组织和分权式组织（优缺点） 3 垂直指挥连与管理幅度 4 权利（法定、个人影响权、专长权、经济权）、责任与授权 七、管理者在企业中的作用 1 管理者从事的活动（计划、组织、领导、员工管理、协调、控制、沟通、预算、领导模式、任务
5、需要、团队需要、个人需要） 2 管理控制体系 销售目标、信用、预算、编制、成本中心、监督、战略控制SWOT分析,八、环境对企业活动的影响 1 PEST分析（政治、经济、社会、技术） 2 SLEPT分析（社会、法律、经济、政治、技术）九、政府政策对企业活动的影响 1.政府的目标（提高生活水平、改善生活质量） 2 经济政策 失业（描述、原因）、通货膨胀、经济增长（溢出、社会成本） 3 财政政策和货币政策（各自的作用） 4 经济政策中的矛盾（失业、经济增长、通货膨胀、国际收支平衡）,商务沟通方法与技能,一、商务沟通的重要性 1 沟通过程（双向） 2 沟通的对象和类型（内部和外部） 3 沟通障碍（物理
6、、内部系统、个人） 4 克服沟通障碍 二、沟通的方法和路径 1 单向和双向的沟通渠道 2 正式和非正式的沟通渠道 3 沟通的方向（下行、上行、横向） 4 沟通网络（链式、“Y式”、轮式、环式、全通道式）,三、口头沟通 1 口头沟通的方式 面对面、电话、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2 影响口头沟通的因素 说话的语气、语音、提问方式、倾听技巧、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通（沉默的重要性）、暂缓判断、信息分析 四、非语言沟通 1 个人外表 2 肢体语音 3 工作环境下的非语言沟通,五、书面商务文件-内部沟通文件 1 备忘录(发件人、收件人、主体、日期) 2 会议议程（列出将会在
7、会上讨论的重要事项及讨论的次序） 3 会议记录（概括会议所讨论的要点，并被存档以供以后参考） 4 报告（涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式、通常为内部使用） 5 通告 6 企业内部刊物,六、书面商务文件-外部沟通文件 1 致意便条 2 商务信函 3 商业计划 4 年度报告 5 传真和电子邮件 6 短信服务（SMS） 七、视觉沟通 表格、条形图、柱状图、曲线图/线形图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、Z形图,市场与市场营销,一、经济学及经济体系的本质（有限的资源和无限的欲望） 1 稀缺性（欲望和需要、生产要素） 2 选择性(what、how、who) 3 机会成本 4 收入循环流动（二元、三
8、元、开放经济-公司、家庭、政府，是否加入国际贸易） 5 经济体系概述（传统经济、计划经济、市场经济、混合经济） 二、自由市场体系的运作 1 价格机制和市场（需求及其变化、供给及供给变化、市场） 2 弹性（需求弹性及其影响因素） 3 成本、利润和收益,三、市场间的相互关系 1 市场的分割（产品、消费者、地理距离、人为的） 2 市场的联系 3 市场的交叉变化（替代品和互补品） 4 市场变化分析（需求和供给的变化） 四、市场失灵 1 自由市场的概述 2 自由市场失灵的原因（信号无法理解、垄断、误导性、私人生产者不会提供公共消费） 3 外部性的存在（正外部性和负外部性） 4 社会成本和社会效益 5 有
9、益品（教育、医疗）和无益品（毒品）,五、市场经济体系中的政府干预 1 政府干预的必要性 2 政府干预的主要方式（宏观微观） 六、市场营销职能 1 市场营销导论 定义：合适的时机、合适的场所、用合适的价格提供商品 类型：消费品、工业品和服务类 2 市场营销环境 3 市场营销流程（信息收集、制定市场计划、计划实施、检测计划，循环往复） 4 市场营销目标（细分，定位，搜集信息，开发产品，持续改进） 5 4Ps介绍（价格、产品、渠道、促销）,七、市场调研 1 市场调研信息来源 内部：客户信息、销售记录、报告 一手外部资料：普查和抽样 二手外部：国际国内信息 2 调查问卷设计 3 市场调研展开（成本、市
10、场细分的识别） 4 市场调研结果分析（分析目的、数据呈现）,八、市场营销组合1-产品和促销 1 产品（概念、品牌） 2 新产品开发（产品创意、甄别、商业分析、开发、市场试销、发布） 3 产品生命周期（引入、成长、成熟、衰退，如何延长周期） 4 产品组合（波士顿矩阵、安索夫矩阵） 5 促销（目的、方法：贸易、消费者、产业） 6 广告（媒介） 7 公共关系（在组织与其公众间为建立和维持双方的相互理解而做得规划和维持活动）,九、市场营销组合2-定价和渠道 1 定价目标(利润、收益率、成长、竞争、市场份额) 2 定价策略（撇脂、渗透、混合、差别、成本加成、促销、边际成本、谈判、通行价格、随行就市） 3
11、 分销（分销职能、运输系统的选择、分销链、直销、批发商、零售商） 4 分销管理（成本最小化） 5 顾客（消费者选择、消费者服务） 十、消费者权益保护 1 消费者权益及保护：国家、社会和自我保护 2 消费者保护法律体系 3 消费权益保护法律体系的理念 正义、安全、秩序和效益理念,会计原理与实务,一、资产、负债与所有者权益 1 资产（固定资产、有形资产、无形资产、流动资产 ） 2 负债（长期、流动） 3 所有者权益 二、收入、成本和利润 1 收入：总收入=单价*销售数量、 2 成本：直接成本、间接成本，固定成本、变动成本、半变动成本 3 利润：毛利润=销售收入-销售成本，毛利润-费用=净利润 毛利
12、率=毛利润/销售收入*100% 成本利润率=毛利润/销售成本*100% 贡献毛益=销售收入-变动成本（这个阶段不能得出企业获得利润的结论） 盈亏平衡点：销售收入等于销售成本,三、最终财务报表编制 利润表、资产负债表、现金流量表 四、财务报表分析 1 偿债能力分析 &流动（营运资金）比率=流动资产/流动负债，决定企业能否偿清短期负债，保持偿付能力。 &速动比率（酸性测试）=（流动资产-存货）/流动负债，解决了存货变现的问题，1最为理想。 &存货周转天数=平均存货额/销售成本*365，平均存货额=（期初+期末）/2，反映了企业出售其存货需要花费多少时间。 &应收账款周转天数=平均应收账款/赊销净额
13、*365 &应付账款周转天数=平均应付张狂/赊购成本*365,2 获利能力分析 &股东权益报酬率=息税前净利润/股东权益*100% 股东权益=发行的普通股和优先股股本+公积金&资产报酬率 全部资产报酬率=息税前净利润/全部资产*100% 全部资产=股东权益+长期负债&毛利率=毛利润/营业额或销售收入*100%&销售净利润率=息税前净利润/营业额或销售收入*100%,3 资本利用效率分析 &每股收益=普通股收益/发行的普通股股数，普通股的收益=息税后净利润-应付优先股股利&市盈率=每股市价/每股收益 反映了企业在维持现有良好的经营水平时收回投资成本的时间&每股股利=普通股股利/发行的普通股股数&
14、股利收益率=每股股利/每股市价*100% 反映了股票回报率,&股利保障倍数=每股收益/每股股利，衡量企业获得的收益弥补决定支付的股利的倍数&股利支付率=普通股股利/普通股股东的收益*100%&资本周转率=销售收入/资本总额&费用率（销售费用率和人工费用率）&杠杆比率=借款总额（债券+借款）/权益投资（发行的普通股+优先股）*100% 越底企业支付利息费用的义务就越低，敢于冒险。越高经营活动越保守,战略管理与伦理,一、战略管理与伦理概述 1 企业战略特征（总体、长远、指导、现实、竞争、风险、创新、稳定） 2 企业战略的要素（产品与市场范围、增长向量、竞争优势、协同效应） 3 企业战略的层次与体系
15、（公司战略、业务战略、职能战略，支持整体战略） 4 企业战略管理的任务（6个） 5 企业伦理（伦理、道德、法律、自利与利他的矛盾、经济增长与人的全面自由和谐发展的矛盾、可持续发展） 二、企业愿景、使命、与伦理追求 1 企业愿景的概念、构成要素、作用 2 企业使命（概念） 3 企业战略目标、目标所包含的内容,三、企业外部环境分析 1 宏观环境分析（政治和法律、经济、科技、社会文化） 2 行业环境分析行业经济特性（市场规模、竞争范围、生命周期、行业获利能力、行业演变等）行业成功关键因素分析 3 行业竞争环境分析（潜在竞争者、购买者、供应者、替代品、本行业竞争） 4 外部环境分析的新视角（低碳经济、
16、天人合一）,四、企业资源能力及商业模式分析 1 一般竞争条件下的企业资源（有形和无形） 2 超级竞争条件下的企业资源（信息、管理、市场、时空、企业文化、企业伦理） 3 企业的伦理资源（主体道德、社会责任、企业声誉） 4 企业能力 5 企业商业模式（赚钱的逻辑，如何进行商业运作 5W2H）及构成要素 6 商业模式创新,五、公司的治理结构与利益相关者 1 公司治理结构（概念、类型） 2 委托代理关系 3 利益相关者（直接、间接） 六、战略管理的分析方法 1 SWOT分析法 2 投资组合分析法（波士顿矩阵分析、通用矩阵-增加了中间等级） 3 价值链分析法（基本活动、辅助活动） 4 企业伦理分析法 企
17、业在追去利润最大化和股东高回报时，要考虑承担社会责任；利益相关者的基本权利应当得到尊重，侵犯这些权利是非伦理的。,七、竞争战略分析与企业伦理分析 1 一般竞争战略成本领先战略、差别化战略、重点集中战略（P141页表7-1） 2 不同行业环境下的企业竞争战略新兴行业中的战略选择（产品性能、质量、技术、供应商等）高速发展行业中的战略（研发、快速放映、创新能力、战略联盟）成熟行业中的战略（缩减产品、流程革新、降低成本、国际化、兼并）衰退行业中的战略（定位、领导、收割）分散行业中的战略（连锁经营、低成本经营、专业化经营）,3 超竞争环境下的企业超竞争战略 发展顾客价值、开发新产品，采用新技术、形成核心
18、资源和能力、开阔眼界 4 企业在选择竞争战略是应注意到的企业伦理问题维护职工权益、环境保护、诚信经营、保护消费者合法权益 八、公司战略与伦理决策 1 公司战略的形成 2 公司进行多元化的原因（外部和内部） 3 多元化经营的进入途径（内部创业、并购、战略联盟和合资企业） 4 相关多元化经营战略 5 不相关多元化经营战略,6 多元化经营战略选择（考虑宏观环境、行业状况、企业自身来进行选择） 7 公司战略的伦理决策 九、企业的国际化战略 1 国际化战略的动机与风险（政治法律、经济、货币与管理风险） 2 国际化战略的类型（全球、多国本土化、跨国） 3 国际市场的进入方式（出口、许可证与特许经营、战略联
19、盟与合资企业、全资子公司） 4 跨国企业伦理关系的调节手段（整合同化理论） 5 构建新型国际贸易关系的思路（以人为本、重视环保、低碳经济、贯彻责任）,管理学与人力资源管理,一、企业的利益相关者、 1 利益相关者概念 2 内部（直接）：雇员、管理者、股东/所有者、现实消费者、供应商 3 外部（间接）利益相关者：本地社区、政府、环境/公众、潜在消费者 4 各种不同利益相关者的期望 5 确保各方利益相关者的利益的必要性,二、管理过程 1 管理定义：计划、组织、人员安排、指挥和领导、控制。 2 权威、职权、责任与授权的概念 3 直线经理和职能的关系 4 垂直命令链和水平控制幅度 5 纵深和扁平结构 6
20、 明茨伯格的七角色模型 企业家/资源分配者/首脑/联络者/监督者/发言人/麻烦处理者,三、管理理论概述 1 古典管理理论法约尔的管理理论、泰罗和科学管理学派 2 行为科学学派梅奥的理论（霍桑实验）、沙因的理论（理性经济人、社会人、自我实现人、复杂人） 3 系统理论和权变理论,四、领导和管理风格 1 领导的定义 2 领导者的类型：魅力型、传统型、情景型、职位型、职能型 3 领导者的素质 4 领导理论：特征/风格/权变领导理论 五、激励理论 1 激励的定义 2 主要的激励理论 泰罗：货币激励 X理论 ；麦克雷格：Y理论；马斯洛：需求层次理论；赫兹伯格：双因素理论 3 日本式管理：Z理论（P80核心
21、优点），终身雇佣的愿景，决策权的分享，以及建立在相互信任基础上的关系。,六、激励实践 1 物质报酬：计时、计件、佣金、酬金、员工福利、奖励计划 2 非物质报酬（认可、晋升机会、挑战性工作） 3 团队工作和质量圈 质量圈是指组织内存在的定期会面讨论生产问题和解决方法的小组 4 目标管理（德鲁克）：五项主要任务 七、团体、团体行为与冲突 1 正式团体与非正式团体 2 团体的形成：形成、风暴、规范、表现、调整、 3 团体的效率及影响因素：达成目标的能力和使其成员感到满意的能力,4 团队建设 八个角色：协调者、贯彻者、塑造者、培养者、资源调查者、监督评价者、协同工作者、完善者 5 冲突：建设性冲突和破
22、坏性冲突 八、人力资源规划 1 人力资源管理职能 2 规划的方法、规划的影响因素、规划的含义（软规划、硬规划） 3 招募：工作分析、工作描述、人员任职条件、工作评价 4 招募的方法：内部招募与外部招募（各自的优缺点） 5 选择：第一步：申请。第二步：测验（能力倾向、成就、智力、 个性） 第三步:面试（一对一、小组面试）,九、上岗引导 1 上岗引导过程 2 确定培训需求 3 培训目的与成本 4 培训方法 5 培训评估 6 员工考评,商务运营管理,一、运营管理引论 1 运营管理的含义：输入-输出循环（P9）、资金流 2 运营经理的角色职责:过程设计、工作计划、实施 3 运营选则与盈利性：成本与收入
23、/盈亏平衡分析 二、质量管理（如何满足顾客获得满足他们质量要求的产品和服务） 1 质量与顾客 产品属性/性能/服务特性/保修/交付期限/总价格/随产品提供的其他东西,2 产品质量 传统的追求质量的方法（支持职能分离） 追求质量的现代方法（认为组织的决策应该视为一个整体） 供应链 全面质量管理 产出率管理 检验、选别与验收抽样 统计过程控制、 监视质量成本 标杆超越 质量管理标准,3 服务质量 #服务质量的决定因素（可靠性、响应性、胜任力、可访问、礼貌、沟通、可信、安全、理解、有形性） #差距分析：满意=感知-期望 三、计划与控制 1 控制的实质（由控制主体，控制客体和控制媒体组成的具有自身目标
24、和功能的管理系统） 2 控制技术 设定目标、行动方案、数据收集、控制图与统计过程控制 3 人员管理 人力资源管理 只为设计与激励,支付运营人员报酬 培训、教育和发展 日本的管理/变革管理 4 技术 制造技术/服务技术/办公技术/投资评估/系统的技术维护 四、项目管理 五、供给与需求管理 六、物料流的计划与控制 七、运营战略,国际商务与国际营销,一、国际贸易的优势 1 国际贸易的起因 2 绝对优势 3 比较优势 4 国际贸易的制约因素 二、国际收支 1 国际收支 2 经常项目 3 资本项目 4 实现国际收支平衡,三、汇率的决定因素 1 金本位制 2 汇率的决定因素 3 汇率变化对企业的影响 四、国际贸易和国际营销环境 1 国际市场营销 2 国际市场营销环境 五、国际市场调研 1 国际市场营销调研 2 国际市场细分和选择,六、国际营销组合 1 国际产品策略 2 国际定价策略 3 国际促销组合 4 国际分销 七、国际市场营销战略、计划和控制 1 企业战略 2 制定市场营销计划 3 国际市场营销的控制和协调 八、前沿问题 1 世界贸易集团的发展 2 贸易集团实例 3 中国经济区,
