1、服务质量管理制度一 ：总则1 、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应 当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。2 、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。二 ：服务承诺1 、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则， 进行上门收、派件， 对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。2 、 服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。 电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候
2、客户后，根据客 户要求，立即提供快捷和准确无误的服务， 让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。3 、对上门来访人员安排专门接待室，由 办公室负责接待，并 协助相关部门处理好洽谈事务。第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访， 对客户满意度及需求进行调查。4 、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方 签订安全保障协议。5 、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人 结算代收货款的期限不超过 1个月，并建立代收货款台账，如 实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于 1 年。6 、 对寄件人、收件人和收寄物品的相
3、关信息 负有保密责任。 对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作， 应予以积极配合。7 、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。8 、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机 严 格遵循交通法规，文明行驶。三 ：服务种类、营业时间、资费标准本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午 8：00 至下午 18：30。资费参考标准为：同城 8 元，异地 10 元四 ：损失赔偿办法发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定 进行赔偿，没有 约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延 误、无法送达或无法退 还，或因封装不善造成快件延 误、毁损、灭 失的，由寄件人承担责任。五 ：投诉受理办法1 、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投 诉。2 、成立专职服务领导小组负责客户投诉、 315 投诉、快 递协会转接投诉的受理。六 ：附则1 、本制度由兴业县申通快递有限公司负责解释。2 、本规定自下文之日起施行。兴业县申通快递有限公司2015 年 4 月 21 日
