1、卖场作业技巧,讲师:陈丽竹老师,标杆 合作 发展 共赢,训练目的在改变行为,训练目的在改变人们的行为要从知识、态度、技巧三方面着手。,2,課 程 大 綱,壹、門市環境與空間 貳、門市賣場運作 參、商品陳列與照明 肆、職場人際關係 伍、門市安全作業 陸、作業流程設計與改善,3,壹、門市環境與空間,一、營造一個舒適愉快的門市環境1.各行各業有其不同的環境需求 2.賣場要維持適宜的安寧 3.賣場所裝置的對外通風或排氣口 4.賣場門口如有騎樓 5.營業場所通常禁止飼養禽畜 6.賣場內通道動線要規劃清楚、順暢 7.商品的陳列要分區陳列,4,二、營業前環境整理1.將貨品補齊、貨架清潔乾淨 2.進行店內地板
2、清潔工作 3.清潔店面及櫥窗 4.進行店面佈置 5.清潔店外騎樓及馬路 6.整理收銀台，備妥找零金，準備開始營業 7.主管檢核各項營業準備事宜,5,三、營業中環境整理1.正確執行開店中環境清潔相關程序以達清潔效益。 2.商品要依照定位和定時管理標準化進行排設、整理及補貨的作業。 3.依據作業計畫所訂的時間進行整理、清掃工作，完成再檢查有無疏失。 4.若是販賣生鮮食品，顧客則非常重視商品的鮮度和衛生清潔。整體須從衛生上要求才能讓顧客滿意再次光臨。,6,5.營業場所之固定物與相關設施，確實擺放定位，保持整齊清潔，避免遭到污染，也不能阻礙通道。 6.商品無論是貯放在貨架上或倉庫中，服務人員應依照商品
3、的特性、類別置放整齊，且應離牆、離地，以避免受潮，並按先進先出原則提領貨品。,7,四、營業後環境整理1.整理貨架上的商品排放整齊，核對收銀機內所記錄的商品銷售情形，簡易盤點庫存。若貨量不足需進行採購補貨，或將資料記錄下來於次日一早立即採購補貨。 2.進行垃圾分類清掃作業。垃圾需清掃集中並打包，包括賣場內外以及倉庫、辦公區。若夜間無垃圾清運則需將,8,垃圾放入大型垃圾桶確實封蓋。 3.將營業設備與器具清洗(消毒)乾淨，清潔擺放原位，慎防再污染。 4.確認水電瓦斯的關閉、門窗緊閉。 5.主管需針對當日營業狀況作簡易記錄、處理、檢討、溝通、協調或反映。 6.慰勞員工辛苦簡單口語激勵。 7.人員離去前
4、做好保全設定。,9,10,五、廢棄物處理作業 1.做必要之分類處理 2.廚餘瀝乾水分，減輕重量，防止發臭，以降低垃圾處理成本。 3.垃圾袋要封緊，鬆散的垃圾會孳生蚊蠅等病媒。 4.做到每天處理廢棄物，數量少時可交由清潔隊代運，數量大時可考慮雇工清運或轉交專業公司處理。,11,六、賣場空間的運用原則 1.空間配置 (1)改善現有商店的空間營業力 (2)新開商店的空間配置 2.賣場空間配置原則 (1)針對顧客心理設計 (2)賣場設計的靈活變通性 (3)賣場設計的經濟性 (4)空間配置要確保環境的清新與愉快輕鬆的氣氛 (5)配置設計如后,有格欄式配置 (Grid layout)方格式配置商店內的櫃檯
5、及固定設備大多呈現直角佈置，有如棋盤。不定型式配置 (Free-flow layout)商品及固定設施的配置形態，會產生沒有特定動線的顧客流動。商品展示佈置的形狀有圓形或方形，而各個展示櫃之間僅留下可以走路的空間。,12,迴路式配置 (Loop layout) 類似於不定型配置方式，本身並沒 有固定的形狀，此種配置係將地板 以跑道型的通道圍繞，誘導消費者 可以逛到整個商店所有部門商品。店中店式配置 這是一種常見且流行的不定型配置 方式，在商店中每一種商品分類本 身形成一個商店或一區商店。,13,14,貳、門市賣場運作,一、賣場作業流程的體認 1.賣場的意義：環境、商品、人員(1)商品流通-貨暢
6、其流(2)服務提供-人的互動(3)價值創造-顧客關係建立與管理 2.賣場的標準作業程序：作業標準規範 3.資訊化的賣場：電子訂貨系統EOS銷售時點系統POS 4.物流體系與賣場的配合:店與店資訊網路、店與總倉物流配送網路,15,二、開店前的準備工作 1.開店前的環境整理(1)清理店內地板、玻璃櫥窗清潔(2)貨架排面、結帳櫃檯整理、餐桌椅歸定位及擦拭(3)騎樓與人行道(公共區域)的打掃(4)柱面和門廊壁面上廣告製作物清理(5)花台盆景澆水清潔的維護。(7)廁所的清潔，包括馬桶水箱、小便池、洗手台、化妝鏡、地面和垃圾桶的清潔，並注意洗手乳及衛生紙的補充。,16,2.開店前的準備工作 (1)店面整理
7、與清潔工作的確認 (2)人員和工作表的確認 (3)食材或用品的準備 (4)機器設備開(暖)機如遇機器未修理完善應先予標示 (5)巡視店鋪檢查有無異狀 (6)人員開店前晨會及服儀加強 (7)就作業位置並開啟店門 (8)音樂、燈光氣氛營造,17,3.安全庫存量注意事項 (1)須具安全庫存量觀念與準備。安全庫存量即進貨日之前足夠營運的備用數量。 (2)良好之安全庫存量控制可節省儲藏的空間，降低庫存費用與風險。(3)若遇風災則需依以往經驗事先備量，以供災後之需。(4)平時、災時都需特別注意倉庫安全與管理,18,4.賣場用品定位定量5.賣場消防安全衛生措施的處理 (1)每季工作人員應檢查滅火器的使用期限
8、以及壓力表是否在正常範圍內。 (2)電器材料及器具須選用政府檢驗認可之產品，並定期檢視保養維修。 (3)裝設保全系統與警民連線系統。 (4)緊急照明設備的安裝與維護。 (5)簡易醫療用品的準備。 (6)賣場平面疏散圖標示 (7)緊急逃生門安全確認,19,三、賣場設備的操作與運用1.前方設施 (1)商店招牌 (2)活動立招 (3)文宣海報 (4)店觀設計 (5)櫥窗設計 (6)停車設施 (7)進入引導2.中央設施 (1)迎賓區-觀感建立 (2)貨架展示區-賣場主體 (3)結帳區-滿意關鍵,20,3.後方設施(1)作業場(或料理區)(2)辦公室(3)員工休息設施(4)倉庫(5)其他設備4.建築設施
9、(1)外牆帷幕-形象識別與廣宣(2)防災設備-消防栓、緩降機(3)機電空調設備-中央空調、發電機(4)照明設備-區域、需求、效果考量(5)其他建築設施-蓄水、燃料、美化,21,四、賣場環境的5S管理,1.何謂5S管理？所謂5S是指整理、整頓、清掃、清潔、紀律五項管理要點。,22,2. 如何推動5S管理 如何在店舖營運作業上推動5S管理，有其步驟可循，首先須從觀念導入切入門市運作，繼而以美國品質大師戴明博士所提出的P(Plan)、D(D0)、C(Check)、A(Action)模式進行導入工作，5S管理是將整理、整頓、清掃、清潔、紀律作為改善店鋪管理流程的方法，其導入程序如下：,23,(1)觀念
10、建立-主管、同仁共同體認 (2)導入計劃 A.掌握並明列應改善的問題項目 B.訂定改善的優先順序 C.訂定實施步驟與階段主題 D.決定改善之審核標準 E.設立改善目標 F.訂定改善期限 G.成果追蹤的方式 (3)推動執行-主管支持、員工落實、全員堅持、效益務實,24,(4)成效檢核A.成效追蹤B.考核獎懲 (5)修正改善 A.提出問題的改善方案 B.據實施成果調整推動計畫 C.提供示範與學習互動 D.建立標準化作業流程 E.員工定期複習 F.持續推動,25,參、商品陳列與照明,一、陳列基本概念 1.廣告的訴求效果：注意、興趣、慾望、記憶、行動 2.心理的訴求效果：視覺、觸覺、聽覺、味覺、嗅覺
11、-現場表演促銷,26,二、陳列的目的 1.促進陳列商品的銷售 2.刺激消費者購買欲 3.透過生活情報訊息的傳達 4.提高商品週轉率 5.商品形象的提升 6.強化公司政策商品的銷售指標 7.創意與驚奇 8.形成地標、藝術延伸,27,三、透過陳列向顧客進行推銷訴求 1.背景襯托以及其他演出效果 2.呈現商品的實際操作(使用)狀況 3.展現商品的新鮮度與清潔感 4.凸顯商品之價值 5.吸引顧客目光 6.賣場特色、風格之營造,28,四、商品陳列需注意分類與配置 1.品種別-服裝類、家飾類 2.用途別-清潔用途、文書用途 3.尺寸別-衣服尺寸標示 4.材料別-沙發皮質、真假、人造 5.對象別-兒童、少男
12、女、淑女 6.色彩別-各類商品色彩吸引,29,五、賣場空間陳列展示方法的運用 1.櫥窗舞台的展示陳列：配合展示主題、訴求重點的效果顯示 2.壁面的展示陳列：將商品性格，利用各式陳列道具發揮效果 3.櫥櫃的展示陳列：利用窗型、櫃台型、島型的展示效果 4.特殊的展示陳列：運用纜車式、獨立架的展示效果、環吊等,30,5.特賣台的展示陳列：特別強調商品的易見、易取效果 6.放置式陳列展示法：並排式、堆積式、投擲式 7.黏貼式陳列展示法：張貼式 8.懸掛式陳列展示法：掛上式、垂吊式、懸掛式,31,六、商品陳列的效果,1.展現排面氣勢、賦予商品豐富感 2.強調季節商品，陳列手法表現季節感 3.強調流行商品
13、，針對大眾傳媒廣告中的熱門商品進行訴求(1)視覺感受 (Visual Presentation, VP)形狀、樣式、外觀、顏色的視覺吸引(2)重點展示 (Point Presentation, PP)促銷商品、策略商品、流行商品(3)單品展示 (Item Presentation, PP)單品特色或特別設計,32,4.方便客戶看見的商品陳列效果 (1)照明度-色調、明暗 (2)陳列高度-眼睛到胸部間 (3)陳列形-易於讓顧客看見 (4)去除障礙物-消除視線障礙物 (5)陳列器具-善用裝飾用具 5.方便客戶選購的商品陳列效果一目了然、特色比較、內容說明瀏覽排面橫幅約1.8公尺120度目光 6.方
14、便客戶觸摸的商品陳列效果,33,7.賦予客戶豐富印象的商品陳列效果 (1)能讓顧客進行商品比較 (2)讓可供比較的商品群連成一氣 (3)賦予立體感 (4)配色得宜的商品陳列 (5)製造創意的新鮮感 (6)加強代言人的形象推薦 (7)陳列組合強調功能或方便,34,8.陳列方式,35,36,9.陳列的形態,10.賣場櫥窗表現,(1)店舖代表性的商品 (2)適時當紅的商品 (3)最用心經營的商品 (4)節慶應景商品,37,11.賣場櫥窗的機能,(1)推銷商品某種抽象觀念將商品展示出來，讓顧客可仔細欣賞以吸引買主(2)說服消費者對商品之認同(3)揭露將商品特色展露給大眾觀看(4)展現將商品功能給消費者
15、認同(5)說明新產品或觀念，配合社會、政治、經濟的發展，解釋商品功能與特色新觀點(6)娛樂以整合商品系統，並用主題的方式來展示，帶給消費者娛樂功能(7)啟發透過商品知識認同使消費者更具智慧,38,賣場櫥窗視覺的效益,39,12.有效的照明效果,(1)營造情調氣氛式照明(2)照明的組合設計(3)選擇性商品店的照明(4)日常用品店的照明,40,13.商店照明的管理 (1)屋外照明應加裝定時控制開關 (2)室內照明應採分區開關 (3)自然採光輔助照明 (4)照明系統需定期保養維護 (5)節省能源不可少 (6)每日檢視明亮狀態，損壞立即換 (7)風災前後需檢修維護並注意線路 14.照明的用途 (1)照
16、明是為了吸引及引導消費者 (2)照明是為了提高商品價值 (3)照明是為了促進銷售,41,肆、職場人際關係,一、人際關係的重要性 1.成功是15%的專業技能加上85%人際關係 2.在推銷產品時若是經由人介紹，會增加80%的成交率 3.70%的人找工作時是透過人際關係介紹 4.如果你想見什麼人，頂多透過四、五層人脈就可以達成 5.儘管是自由戀愛時代，但透過人脈牽成，其成功比率多出自由戀愛許多,42,二、影響人際關係的因素,1.真誠：所謂朋友相交貴在以誠 2.友善：友善的英文是朋友(Friend)一字加 ly 3.接近：空間的縮小能縮短彼此的距離，相同的嗜好也是一種接近 4.互補：不同個性間的互補有
17、時反而令彼此產生吸引力,43,5.相似：同問題意識、教育水準、年齡層、地區、種族的人很容易因相似性而聚集 6.專業能力：有專業能力的人易令人心服或給予別人協助 7.主動溝通：須要有一方主動打破沉默，伸出友誼之手 8.讚美與欣賞：讚美一定要出自內心的欣賞並有根據，否則便是阿諛奉承,44,三、建立人際關係的心理建設,1.多認識些人，將來做事、做生意就會比較方便 2.讓別人無條件成就你的事業 3.到社交場合，盡量交換名片，蒐集名片是建立私誼的起步 4.交朋友重質不重量，慎選益友，多多益善,45,5.多接觸各類人士，顧交情，學事物 6.交友的好處是可以雙方互用，友誼建立更顯重要重要 7.交友可以讓自己
18、不愁沒有吹噓豐功偉業的對象 8.與人交談時，為讓別人多知道你，話題都圍繞在與自己有關的事務上，易忽略別人的感受,46,不屑或不敢作人際關係的人通常有下列通病：,1.這種事我自己來就可以了 2.我才不願跟別人低聲下氣 3.我想我知道該怎麼做 4.跟人家開口，太沒面子啦 5.看到陌生人內心會緊張 6.常有互動場合說出不得體的話 7.對自己很沒自信 8.對於自我較為高傲,47,改善前述灰色思想，應加強心理建設：,1.如能善用人際關係，日子會好過些 2.與其單打獨鬥，不如邀大家一起來打拼 較有意義 3.如有別人來參與，自己可趁機多學一點 4.向別人開口求救，並不是件丟臉的事 5.反而對方受寵若驚，覺得
19、你尊重他 6.善用人際資源來拓展事業，象徵我的智慧靈活、人緣佳 7.常跟別人請益，會讓人覺得我很謙恭，有內涵，值得交往,48,四、職場的人群關係與團隊合作,C: Creative: 創意溝通 (Coordinative;溝通協調) A: Appreciation: 珍惜感恩 R: Respect: 尊重體諒 E: Enthusiasm: 熱情工作,49,五、如何與上司建立人際關係,1.對公司、對老闆、對上司忠誠2.扮演忠實的聆聽者(1)身體略往前傾與對方保持70至100公分距離(2)多點頭，並微笑(3)做筆記，記重點，讓上司覺得你重視他的交代(4)保持開放的心胸和態度(5)盡可能降低情緒的干擾
20、(6)適度提問可讓上司感受你進入狀況,50,(7)複誦並確認上司的期望 (8)集中精神，避免倦容相待 (9)迅速思考上司要傳達的意思 (10)誠懇積極的瞭解對方 (11)對於交代重點逐條做確認 (12)如有不太清楚之處，不要忌諱再問(13)適度表達自己的作法讓上司安心,51,3.有機會就自我推銷，有任務就是表現的機會 4.善盡部屬本分 5.絕不任意批評上司 6.協助上司達成使命 7.與上司良好溝通，甚或作為上司與部屬間的溝通橋樑 8.盡可能主動的輔助上司，並增進主管對你的認識,52,六、如何與同仁建立人際關係,1.真誠待人 2.勿用負三C用語，多用正三C用語批評、責難、抱怨 溝通、合作、指導
21、3.要有禮貌，常保微笑 4.保持整潔的服裝儀容 5.獨立作業的精神 6.盡力協助他人 7.幽默感 8.讓同仁、部屬表達意見 9.讚美，公開的讚美 10.私下的指責、公開讚賞,53,伍、門市安全作業,一、門市處理搶劫事件之程序 1.遭遇搶劫當事人應保持冷靜以免刺激歹徒 2.冷靜應對雙手打開舉高過頭，避免衝突，不做任何手勢或任意移動以免引起誤解 3.若安全許可趁機觀察搶劫者特徵 4.歹徒離去確定安全後立即通報警察與總部 5.保持現場完整，確定監視系統設備正常 6.配合事證蒐集並安排緊急接替人員，以便出面製作筆錄或作證,54,7.預防搶劫的方法,55,二、處理與預防偷竊的方法與程序 1.店員定時至店
22、內各處巡迴，減少歹徒可趁之機 2.訓練員工的警覺性 3.如有價值高的商品可放入展示櫃，進而加鎖防範，降低犯罪引誘 4.裝置監視系統，並定期檢查其是否正常運作 5.店鋪死角裝設凸透鏡 6.設有警民連線或保全系統 7.入口處標示監視系統啟動中,56,三、瞭解詐騙的方式及預防方法1.偽鈔：歹徒喜好利用偽鈔消費，門市人員於收取大超時需在現場完成簡易的辨識真偽手續2.偽卡與冒用：偽卡亦無孔不入，大筆交易金額時須特別注意，務必核對信用卡背面簽名，善盡特約商店之義務3.詐取財物：詐財花樣五花八門，凡涉及需動支金錢的說詞皆須提高警覺,57,四、消防安全的預防與處理,1.環境的熟悉與掌握 2.設備的定位、維護與
23、使用訓練 3.應變處理標準作業程序 4.人員基本之預防觀念教育 5.遭遇火災之逃生設備使用方法 6.消防演練與通報處理規劃 7.定期實作演練 8.完整消防任務編組與分工,58,五、發生災難門市處理程序 1.店長與幹部有權立即做出對應措施 2.如發佈警報時門市應立即配合停止營業 3.關閉所有電源、瓦斯 4.所有人員迅速移動至避難處 5.若店內仍有顧客應全力疏散 6.門市應於必要時，與治安單位保持聯繫 7.若有人員傷亡應協助立即送醫 8.警報解除後主管應決定是否繼續營業 9.隨時回報主管最新消息,59,六、門市安全管理,1.門市安全檢核,60,2.社區居民與管區員警之良好互動,61,陸、作業流程設
24、計與改善,企業經營目的與存在價值思考方向:1.目標顧客2.提供核心服務/商品3.經營範圍4.欲展現之功能與效果5.人員之選/育/用6.持續改善機制,62,一、企業經營使命,二、服務品質設計的範疇,63,三、公司依職務為改善與維護之權責劃分圖,64,四、服務品質流程定義,流程為了達到一特定結果所必須之一系列作業活動之串連，這些作業活動集合所須之人員、設備、商品與服務並運用特定的作業方法達成預期之結果。 服務品質流程是讓顧客於消費流程進行中感到滿足，並使其期待再度來接受服務的作業標準。 服務人員表現的誠意，從內心誠信為出發點，自然流露熱誠關懷，以爭取顧客信賴。,65,五、服務系統設計階段,1. P
25、 (purpose) 目標規劃 2. C (collect) 蒐集 3. A (analysis) 分析 4. S (strategy) 策略 5. P (plan) 計畫 6. D (do) 執行 7. C (control) 控制 8. A (action) 改善行動,66,六、流程改善：需先由作業流程著手：1.維護Maintenance：維持現有客戶運作、服務技術、管理與作業相關活動。2.改善Improvement：如何改進維護所需之活動。本項要求重點為，將隱藏之問題找出來，降低服務品質失誤所造成的損失與修改錯誤所浪費的成本。全面品質管理TQM,67,流程改善作業改善- 刪除-不需要的合併-可結合的重組-重新排列的簡化-主從不便內容精簡表單檢討與記錄要項問題產生與意識體認,68,69,改善的觀念,理論上的管理進化歷程,70,實際上的管理進化歷程,71,管理的價值觀,加上維持、改善的創新歷程,72,七、服務品質的三個目標,73,改善不良異常處理-掌握真因，找出對策服務品質水準的穩定-標準化與制度化服務品質水準的提昇-持續改善與預防再發,Take it easy!,陈丽竹老师专用 2013/03/30,74,
