1、药店店员专业技能培训 海晨医药,于治国 2010-8-20,培 训 内 容,处方药与非处方药的基本概念 药店店员的基本职能 专业的产品陈列,处方药与非处方药的区别,处 方 药 的 概 念 （RX）,需要经过医生处方才能得到并要在医生监控下使用的药物。 基 本 情 况 如 下：-可产生依赖性的某些药品：吗啡-某些毒性大的药物：抗癌药-某些疾病的诊断需要医生和实验室确诊，治疗这些疾病的药物大都需要医生处方并在指导下服用：心血管药。,处方药和非处方警示语和忠告,甲类处方药：无法定医生处方严禁销售、购买和使用。 乙类处方药：按医生处方销售、购买和使用。 甲类非处方药：在药师指导下销售、购买、使用。 乙
2、类非处方药：请仔细阅读药品说明书并按说明书使用。,药品的广告和宣传,处方药只准在专业医药报刊进行广告宣传。非处方药经审批可以在大众传播媒体中进行广告宣传。,药店店员的三个角色,销售人员 讲解人员 陈列人员,什 么 是 销 售？,辨认顾客的需求、把产品的益处有效地与顾客需求接合，使“顾客” 购买或使用这一产品以满足需求。,购 买 行 为 分 析,顾客为什么购买我们的产品？ 顾客购买我们的产品是因为产品为其带来的利益，而不是产品的本身。 我们为顾客提供产品信息及利益，以满足顾客的需求。,什 么 是 满 足 顾客 的 需 求？,顾客最感兴趣的是这一产品对我有何帮助或可带来什么益处。 顾客所购买的原因
3、是那些益处，能满足需求，而不是产品本身的特点。 产品的益处可使顾客作出理智的或是感情的购买决定。,FABE（利益销售的方法）,F（特征）：产品的特征是它本身的物理特性或事实。 A（功效）：产品的特征会做什么或有什么用。 B（利益）：找出顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。 E（示例）：举一些事例来证明产品的F、A、B。,特征、功效、利益的关系？,因为（有了特征） 所以（产生了功效） 对“您”而言（就有了相关的利益）,如何发掘顾客的需求？,Listen （聆听） Observe (观察） Combine (综合各种方法） Ask question (提问） Talk to other (向
4、别人问询） Empathize (设身处地的想） L-O-C-A-T-E,聆 听 的 种 类,反应式的聆听（responesive listening )：反应式的聆听就是“以言词或非言词的方法向对方确认所说的内容确实已听到”。 感觉式的聆听（empathic listening):感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话”。,如 何 聆 听？,以开放的头脑聆听，了解顾客当前的想法！,顾客 顾 忌 的 种 类,价格：强调购买产品后带给顾客的价值/益处。价格=售价益处 产品质量：避免纠缠于过去发生的事，集中于目前。 推迟决定：寻找背后问题。 对服务的不满：可改善
5、的项目，是真实的想法吗？ 习惯或帮朋友：从小处着手，强调利益。,处 理 客顾 的 顾 忌,缓冲：向顾客表达你非常高兴他把顾忌提出来，并显示非常重视。 提问 聆听：发现真正的顾忌，切勿忽视或省去顾忌（早晚要解决） 答复：避免直接回答问题。,专业化的陈列（1）,什 么 是 陈 列 ？ 以最能诱导顾客的方式来展示产品。 将产品明显展示，提醒及加速顾客的购买欲。 陈列是用多种手段将柜台货架上的商品予以美化，直接或间接刺激顾客的购买欲。,专业化的陈列（2）,商品化的陈列 恰当的位置：选择最好的摆放位置。 恰当的时间：配合促销时间宣传。 恰当的陈列：多姿多彩的陈列，制造夺目的产品形象 恰当的标价：醒目的标
6、价，可以达到吸引和劝购的效果。,专业化的陈列（3）,陈 列 的 意 义 加强药店及产品在顾客心目中的形象。 吸引顾客，刺激其冲动性购买。 增加客户对药店及产品的信心。 增加销售机会，帮助达成销售目标。,专业化的陈列（4）,为什么要作陈列？ 产品的陈列是影响顾客购买的重要因素。（计划性购买、冲动性购买） 好的产品陈列给药店带来更大的销量、更好的客情关系、更高的市场份额、更快的周转、更优秀的药店品牌形象。 好的产品陈列可给客户带来更大的利润、更少的残次、更快的周转、更多的顾客。,专业化的陈列（5）,陈列的工作原则 确保产品品种规格齐全，数量充足。 获取良好的陈列位置。 V可看性 争取最大的陈列面 I冲击力 确保价格统一，表示清楚。S稳固性 定期清理柜台 A呼唤吸引力 通过POP材料强化产品陈列 陈列的黄金原则。（VISA） 保证与客户的良好合作。,专业化的陈列（6）,争 取 最 大 的 陈 列 面陈 列 面 对 销 量 的 影 响陈列面增加 销量增加2倍 15%3倍 30%4倍 60%5倍 100%,专业化的陈列（7）,通过POP材料强化产品陈列POP材料是陈列工具，它能够引人注目提供产品信息及市场活动信息吸引顾客对产品陈列的注意固定产品陈列位置改善销量,陈列的基本方法,交叉陈列 系列陈列 产品颜色集中 产品种类归纳 保持陈列面，防止缺货，断货。 将时令产品和畅销产品陈列于黄金位置,
