1、导游实训,第一章 认识导游员,-了解导游员的历史由来；导游 员的分类与职责,第一节 历史由来一、导游的字义溯源 导游(tour guide)一词，包含了“导”与“游”两层含义。 “导”字意为引导，可引申为开导、教导、启发之意。（中国古代的“响导”）向导不包含游的意思, 游”的字义有三层“游”的本意是游览。“庄子与惠子游于濠梁”-观光赏景其二，“游”有游历之意-旅游经历，获得知识或体验第三层含义是交游（交际、交往）-认识和结交朋友导游二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。,二、导游的概念,在旅游活动中，人们常常将导游一词理解为导游服务和导游人员的总称，或者将导游服务和导游（人）员简
2、称为导游。就导游服务而言，导游是指为他人引路并作讲解，帮助旅游者参观游览的接待工作；就导游（人）员而言，导游是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解服务和生活服务的人员。,在1999年10月国家旅游局发布的导游人员管理条例中规定，导游员是指“依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。在很多国家，如英国、意大利、法国、荷兰、日本、新加坡、泰国、埃及等，也都明确规定通过专门的考试、持有导游资格证书的人员方能称其为导游员，方能上岗从事导游工作。,美国的定义中国的定义依照条例规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关服务的人员。（1）
3、取得导游证（2）旅行社委派（3）服务的内容中国导游证介绍等级不同，颜色不同导游证编号,随着旅游业的发展，导游已经成为一项需要专门知识、专门技能来完成的职业，导游区别于一般意义上的向导。导游的主体是符合职业标准要求的人员；导游有专门的工作对象，即旅游者；导游有专门的工作手段，即经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能；,导游的工作内容是向旅游者提供向导、讲解和生活服务等相关的旅游服务；对导游的工作实行专门的考核标准和考查办法。,三、导游的历史,（一）古代的旅行与向导帝王巡游埃及的巡游：3000BC。卢科苏尔的迪爱尔拜哈里神庙的墙上，公元前1490年，霍兹海贝赛女王的巡游 周穆王，中国最早，时间：
4、公元前1000年左右 秦始皇8次出巡, 使节出行 张骞 丝绸之路郑和 航海图 士人游历士人：古时指读书人。士人是对中国古代官僚人文知识分子的统称。这是一个精英社会群体，中国的官员选拔制度（指科举制度）是其形成的制度保证。他们既是国家政治的直接参与者，同时又是中国文化艺术的创造者、传承者。这是中华文明所独有的一个社会集团。 李白、杜甫、李时珍、徐霞客 玄奘取经 马可波罗游记,徐霞客简介徐霞客（15861641），名弘祖，字振之，号霞客，江苏江阴人。明地理学家、旅行家和文学家。他经30年考察撰成的60万字徐霞客游记，开辟了地理学上系统观察自然、描述自然的新方向；既是系统考察祖国地貌地质的地理名著，
5、又是描绘华厦风景资源的旅游巨篇，还是文字优美的文学佳作，在国内外具有深远的影响。近年，视徐霞客为游圣，步徐霞客足迹，游览祖国大好河山已成为中国旅游界的崭新时尚。 对黄山的描述：“薄海内外，无如徽之黄山。登黄山，天下无山，观止矣！”后人将此话演绎成“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”，成为数百年来赞美黄山的名句。,（二）近代旅游诞生与商业性导游的出现近代导游员产生的背景产业革命（英国从18世纪60年代开始，到19世纪40年代基本完成 ）阶级关系变化 科学技术的应用蒸汽机，火车、轮船 Thomas Cook的主要活动和贡献1841年禁酒大会-活动被公认为近代旅游活动的开端， Cook是导游职业的开创
6、者，有了现代旅行社全程陪同的最早体现 1845年托马斯库克旅行社成立，世界上第一家组织到利物浦观光游，设立专门旅游向导,1846年组织350人乘火车和轮船去苏格兰旅游已知最早的有商业性导游员陪同的旅游1855年包价的形式组织赴法旅游1865年创办托马斯库克父子公司1872年组织9人环球旅行托马斯库克成为旅游的代名词, Cook的贡献开创了近代旅游业面向大众，薄利多销，推动旅游的社会化促进旅游业发展培养了最早的真正意义上的导游员, 中国第一批导游员20世纪初的全球三大旅游公司英国的通济隆旅游公司，前身是？美国的运通公司日本的国际观光局 1923年8月上海储备银行 陈光甫创设旅游部 1927年7月
7、旅游部独立，更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司, 新中国成立后三大社成立1954年4月15日中国国际旅行社总社1974年中国旅行社成立1980年6月27日中国青年旅行社成立,四、导游服务发展趋势,（一）旅游市场前景广阔( 二 ) 旅游呈现新特点1 旅游需求趋向多样化 2 旅游活动趋向立体化 3 旅游方式趋向个性化4 旅游者趋向成熟化5 旅游服务趋向优质化6. 旅游业竞争趋向全面化,（三）21世纪的导游,1. 知识化导游,导游的讲解中应该不断增加新知识、新信息。导游掌握的知识不仅要有广度，还要有深度。,2. 科技化导游,导游人员要懂得相关的科技知识，还要善于运用科技手段提高导游工作
8、的效果。,3. 专门化导游,4. 个性化导游,有知识专长或技能专长的导游员将更受欢迎。使旅游者有安全感、知识感，会更多地体会到导游工作的价值。,一方面，导游人员要提供针对性的服务，使不同的旅游者获得更大的心理满足；另一方面，导游员善于学习和总结，善于发挥自己的特长和优势，从而形成富有特色的导游风格。,5. 艺术化导游,导游的讲解中应该不断增加新知识、新信息。导游掌握的知识不仅要有广度，还要有深度。,第二节 导游员分类与职责,一、中国导游员的分类1. 按业务范围将导游人员划分为:出境旅游领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员2. 按职业性质将导游人员划分为:专职导游员和兼职导游员3.
9、 按导游员使用的语言将导游人员划分为:中文导游员和外语导游员,4. 按技术等级将导游人员划分为:初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员二、国外导游员的分类1国际入境旅游导游员按职业性质区分分为专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员、义务导游员。2国际出境旅游导游员领队分为旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队、义务领队四种。,三、导游人员的职责与素质,（一） 导游员的基本职责 （1） 根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览； （2） 负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3） 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者
10、的人身和财物安全； （4） 耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题； （5） 反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。,（二）海外领队全陪地陪和景区导游员职责,（一）出境领队的职责1.介绍情况、全程陪同 2.落实旅游合同 3 .组织和团结工作 4.协调联络，解决难题 5、维护安全，维护团员利益,（二）全程陪同导游员 的职责1实施旅游接待计划 2联络工作3组织协调工作 4维护安全，处理问题5、宣传、调研,（三）地方陪同导游 员的职责1安排旅游活动2做好接待工作3导游讲解4维护安全5处理问题,（四）景区（点）导游员的职责1导游讲解2安全提示3相关知识宣讲,第二章 导游员的职
11、业素养（一） 导游员的素质（1）思想素质热爱祖国 爱业敬业 品行端正（2）文化素质扎实的史地文化知识丰富的美学知识灵活的心理学知识必要的政策法规知识多种旅行常识,导游员在知识的掌握和运用上要避免以下问题：其一，知识储备不够；其二，对知识的理解不够，只求一知半解；其三，对知识的掌握缺乏科学态度；其四，不讲究知识传播的方法。,（3）心理素质 导游员的性格乐群外向，开朗豁达兴趣广泛，乐观向上自信自立，勇于负责 导游员的情感 情感（emotion）是人对客观现实的一种特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。导游员应该是富于情感之人，对人对物冷淡无情的人不适合做导游工作。, 导游
12、员的心理承受力导游员每天都要面对旅游者，其精神状态直接影响着旅游者的情绪。面对各外来因素的干扰，导游员要保持一颗平常心，调整好自己的心态，控制好自己的情绪。（4）能力素质 认识能力敏锐的观察力稳定而灵活的注意力丰富的想象力良好的记忆力, 活动能力准确自觉的执行政策能力灵活机动的组织协调能力顾全大局的交往能力沉着果断的办事能力 特殊能力语言才能指挥和表演才能,（5）身体素质,导游服务的性质特殊、人际关系复杂，工作量大，涉及面广，流动性强，体力消耗大，加之一些特色旅游产品、体验性产品的热销，都要求陪同的导游员有健康的体魄。导游员在陪同旅游团周游各地时，还要能够适应变化着的气候和各地的水土、饮食。,
13、（二）职业道德素养建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力，其关键是提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质1、道德及特点道德是意识形态，随社会经济基础不断变化特点：（1）阶级性（2）继承性（3）全人类性-如讲礼貌、讲卫生、尊老爱幼等（4）道德分不同层次（5）可塑性,2、社会职能（1）调节职能最主要和最重要的社会职能（2）认识职能通过社会舆论的形式和善恶、是非等观念的树立为经济基础服务 -了解自身价值和个人在社会中的地位，对社会整体的义务和责任（3）教育职能-道德能够教育人，约束人的行为社会主义荣辱观，提出事件，内容和评价,（三）社会公德（1）概念（2）主要内容遵守公共秩序尊重他人发扬社会主义、
14、人道主义精神的实质性要求助人为乐，见义勇为爱护公共财物讲究卫生保护环境和资源-环境道德 讲究文明礼貌礼貌的核心是对他人的关系和尊重，对人的行为准则的要求是：以礼待人、举止端庄文雅、语言文明遵纪守法,（四）职业道德（1）什么是职业和职业道德（2）职业道德的基本范畴职业理想是灵魂，具有三要素：维持生活、有利于个性的发展、有效承担社会义务职业义务职业良心职业荣誉职业信誉,（五）旅游职业道德,（1）特点进步性崇高的目的性广泛的适应性 （2）旅游职业道德的基本要求热爱旅游事业全心全意为游客服务发扬爱国主义和国际主义精神实行社会主义的人道主义,（一）爱国爱企，自尊自强（二）热情友好，宾客至上（三）公私分明，诚实善良（四）文明礼貌，优质服务（五）不卑不亢，一视同仁（六）团结协作，顾全大局（七）遵纪守法，廉洁奉公（八）钻研业务，提高技能,（六）、导游员职业道德规范,导游员在学习中的四勤勤动眼勤动嘴勤动手勤动腿,（七）导游员的礼仪修养 1、礼貌、礼节和礼仪的相关概念2、接待礼节3、交谈时的礼节和语言4、着装礼仪 5、日常交往中的注意事项6、赴宴时的礼节礼仪,
