1、,人性化条件反射服务,操作部,2、引客入坐时主动介绍主人、主宾位，根据客人年龄：小孩准备小孩椅、BB碗、围兜，老年人准备双扶椅，孕妇准备靠垫；,一、餐 前,1、餐前客到12位等客时，主动拿报纸，开电视机；,先生您好，您的客人还没有来，需要给您拿份报纸或打开电视机吗？,您好，这里有小朋友，要不要给您拿个BB椅？坐着会方便一点。,处理： 正确引导客人 做到对号入座,3、厅房通知进客时做到：迎客、接包、递礼貌巾、 引导客人入座、问茶水、上餐前水果、小食；,4、在走廊遇到客人，主动上茶水、小食，如流汗较多，吃油腻小食，应主动上毛巾。,您好，欢迎光临！ 请用香巾，您里边请；,处理： 做好餐前的迎客准备,
2、1、客人接听电话时，把电视机主动调小音量，当说到 某个号码时，主动递上笔和通讯录；,处理：听到客人要记什么就 及时把笔和通讯录递给客人。,2、客人出现咳嗽感冒时，主动上姜茶或建议客人要不要来可乐煲姜（糖尿病客人用健怡可乐）去寒气，发现客人流鼻涕，可以主动给客人多上纸巾（并上个烟盅）。,您好，看您有点咳嗽， 特意交代厨房给您煲了 一杯姜茶去寒，还是热的， 请趁热用！,二、餐 中,您好，请问您有什么 需要帮忙的吗？,4、客人吃药时，主动上温开水或语言服务表示关心；,3、客人餐中东张西望时，主动询问是否有什么需要；,答：您好，给您上杯温开水。,5、客人自带酒水准备相应的杯具征求意见 提前开酒、醒酒；
3、,提前上好相应的杯子， 征询客人意见酒是否可以打开。,处 理：,6、有外宾用餐时，主动询问是否需要上刀叉 ；,答：您好，看您用筷子不方便， 给您上副刀叉。,7、客人打电话时，手机没电了，主动询问手机型号，拿手机充电 器给客人使用。,处理：咨客台有相应的 手机充电器，可 提供客人使用。,8、餐中客人端杯敬酒一圈，可灵活将客人的饮品或水杯端上，拿酒一起跟在客人后面，好让客人敬酒一杯后 喝点饮品或水润喉。,您好，这是您的饮料， 喝点对身体比较好。,您好，这毛巾（杯具） 给您换一下。,9、客人脱衣服或把衣服挂到椅背时；,询问客人是否需要把衣服 挂衣柜，如客人不需要挂 就主动将衣服套上椅套；,10、客人
4、喝完酒马上使用毛巾擦嘴，或饮料浑浊 （客人不胜酒力）因为客人将酒吐在饮料或毛巾 里了；应主动更换饮料或毛巾；,您好，谢谢您，这个我来吧。,11、客人喝酒过量，主动上蜂蜜水，或准备一些解酒饮品或食物；,您好，这是特意给您调了一杯 蜂蜜水，可以缓解头痛的， 您请慢用。,12、客人餐中自我服务时应立即停下自己手中的 工作，马上接过来，并说谢谢！,14、客人掏烟马上点烟上烟盅；,13、客人从洗手间出来，主动递毛巾或提醒客人餐位 旁边有毛巾，同时拉椅让客人就座；,您好，烟我来给您点吧，烟盅马上给您上。,您好，里面水凉请用 毛巾擦擦手。,16、两个客人近距离谈话或敬酒时，服务员不 要在中间穿插服务，避免影
5、响客人谈话；,15、客人左手用餐语言补位马上移动客人的餐具；,您好，看您是左手用餐， 餐具给您移左边。,处理：如需要在左边进行操作时，可灵活在右边进行或跳 跃这两个餐位进行操作,您好，刚从您的谈话中听出您是南方人，特意给您准备了一点湖南特色小吃，这是我们从湖南本地买过来专门送给我们老乡的。,17、湖南、湖北、四川客人主动送八宝箱。（辣萝卜、腊八豆、腐乳）,18、餐中菜式如果偏多时，主动帮客人分；,看好哪种菜式方便给客人分， 询问客人意见再分菜式,三、餐 尾,1、清理台面时，桌上有纸巾、牙签、菜渣等杂物；,处理：找镊子，清理台面 （撤台上水果、更换毛巾等）,2、如餐中知道客人血糖比较高时， 餐尾上无糖水果；,您好，从您的谈话中 得知您不能吃糖，特意 给您准备了无糖水果， 请放心食用！,3、客人走客时提着大件物品、包裹时； 接下来帮客人提；,您好，东西我来 给您提吧。,4、冬季客人出门，主动提醒穿好外套， 扣好衣服。,您好，请把衣服穿好了， 外面风大比较冷，别着凉了。,结束,倒酒、换骨碟,换毛巾、换烟盅,注：在服务过程中，凡出现正规化操作与客人要求相冲突的情况下，以满足客人要求为主，操作放在第二位。,
