1、关于服务质量的五个维度的应用 可靠性 准确可靠地执行所承诺服务的能力 公司能够否信守承诺，提供优质产品和服务？ 中国网络购物调查研究报告 亚马逊如何按照其承诺行事？ 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 卓越亚马逊 当当网 淘宝网 易趣网 拍拍网 4.38 4.29 4.03 3.86 3.84 可靠性 可靠性 亚马逊提出要注重客户的体验，以最低的价格、最快捷的交货、完全可以信赖的服务以至于不需要联系任何企业员工。 亚马逊采用了折扣价格策略 外包物流，提高发货速度 质量管理 售后服务 美国强生公司在中国遭遇了“致癌门” 近期，美国安全化妆品联盟发布报告称，
2、在美国、中国、澳大利亚、加拿大和印度尼西亚市场所售的两款强生婴儿洗发精中含化学物质季铵盐 -15，“该物质释放的甲醛可能致癌”。 可靠性 公司给顾客一个承诺 无法完成其承诺 失望，顾客流失 履行承诺，满足顾客期望 满足，再次合作 响应性 响应性被定义为帮助客户及提供便捷服务的自发性 响应性的表现方面 顾客在获得帮助 ,询问的答案及对问题的注意前等待的 时间上 为顾客提供其所需要服务的柔性和能力 响应性 肯德基怎样提高自身响应性 1.要求前台员工提高记忆力，减少看收银机的次数。 2.要求前台员工严格遵照配餐顺序（汤 /饮料 -主餐 -配餐甜点），提前拿配件，提前叫制产品和向顾客索要零钱。 3.做
3、建议性销售时，不建议等候性产品。 4.及时拿点餐卡招呼排队的第二位顾客。 5.前台员工要在顾客进店 5秒内招呼顾客。 6.排队的顾客要在 5分钟之内拿到餐。 响应性 美国弗罗里达州丽日酒店的一位男青年向酒店请求酒店的服务生帮其在傍晚的时候在海边帮他准备一张沙滩椅用于向其女友求婚。 响应性 然而 ， 当晚上这名男青年带着女友来到海滩的时候 ，忽然发现 ， 他和服务生约定好的地方 ， 不仅放着两把洁净的沙滩椅 ， 一张桌子 ， 桌子上面还摆着蜡烛和香槟 ，而换了一身燕尾服的服务生正站在旁边待命 。 响应性 SUPPORT 如果服务生给的是一张残缺肮脏的椅子或是根本没有给椅子，那么？ 如果服务生给的
4、是一张洁净的椅子，那么？ 而服务生实际上和我们上面所说的那样子做，那么？ 酒店是否可以根据这次男青年提出来的要求为切口提供更多的服务？ 安全性 安全性被定义为雇员的知识和谦恭的态度，及其能使顾客信任的能力 安全涉及到哪些方面呢？ 财产安全 银行、证券交易 人身安全 医疗服务、保险、航空服务 权益维护 法律咨询、企业顾问 一线人员与个人顾客间建立信任与忠诚 早产男婴被医院错当死婴丢弃 护士曾错判为女婴 地点：佛山南海区红十字会医院妇产科 事情经过 10月 26日清晨，佛山市南海区红十字会医院，刘冬梅在两名护士的帮助下早产下一婴儿。护士告知家属是女婴，生下来已死亡，并将婴儿装进塑料袋丢进厕所。半个
5、多小时后赶到的亲属要求查看，却发现 “死婴 ”居然还在动，并且是一名男婴。 事故归因 单凭经验误判早产儿死亡 护士独自接生违规 不作出及时抢救 重大事故 令病人失去信心 南航累计安全飞行 772万小时 创中国民航最好安全记录 新华网广州月日电（记者林红梅）到年年底，中国南方航空集团公司已累计安全飞行万小时，连续保持了个月的飞行安全，创中国民航最好安全记录。 南航 2010年度最后一个航班平稳降落在广州白云国际机场 移情性 移情性是企业给予顾客的关心和个性化的服务 移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务，使每个用户感到自己的唯一和特殊的，自己的需求得到理解。 移情性 如果您去吃火锅，却发现座
6、位已满，而且还有很多人在等位，您会掉头就走吗？ 移情性 如果，您可以 观望屏幕上打出的座位信息 接过免费的水果、饮料、零食 如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间 或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页 来个免费的美甲、擦皮鞋 移情性 您是否曾经因为怕麻烦而不带上小孩去就餐呢？ 有服务员帮你喂孩子吃饭 有服务员陪你的孩子在儿童天地玩耍 移情性 如果您想抽烟，服务员会给您一个烟嘴，并告诉你吸烟有害健康 如果饭店的洗手间有牙膏、牙刷，甚至护肤品 如果您点的菜太多，服务员会提醒您已经够吃 如果您想吃冰激凌，有人专门给您买 移情性 如果您只是花上平民的价格，却享受到星级的服务，您会继续光顾吗？ 移情性 如果您一心急着要收快递，却接到以下短信 我们公司和汕大校方发生冲突。我们今天不送快递。有需要就自己到总部取件。 有形性 什么是有形性？ 有形的工具、设备、人员和书面材料的外表 快速有效的服务？ 舒适清洁的环境？ 有形性 迪拜帆船酒店 小吃店 有形性 世界最高的七星级酒店 离 海岸线 280米处的 人工岛 黄金屋 大厅、中庭、套房、浴室 任何地方都是金灿灿的 奢华 海鲜餐厅 需要动用潜艇接送 有形性 NO! 至少要： 设施相对完善 人员服务到位 材料齐全 整体环境整洁
