1、为深入贯彻十七大“着力改善民生，促进社会和谐”的精神，响应信息产业部行风建设、国资委创优质服务和中消协2008年主题活动的工作要求，中国移动广东公司在2008年将全面开展“金牌服务 满意100”活动。,贯彻十七大“着力改善民生，促进社会和谐”精神,国资委“金牌服务迎奥运”活动,信产部“通信服务与社会责任”行风建设主题活动,中消协315“消费与责任”主题活动,承接07年“诚信服务 满意100”活动成果，全面开展“金牌服务 满意100”活动，借助北京奥运会契机，将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业自身服务理念中，在践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同时，以勇争第
2、一的精神努力提升企业自身服务品质，赢取客户“满意100”的服务“金牌”。,五心服务举措,“五心”服务举措介绍,奥运服务全程创优为盛世添欢心,携手治理垃圾信息让消费更舒心,量身优选资费套餐让选择更省心,强化增值业务监督让使用更放心,广开便捷电子渠道让服务更随心,以“责任、诚信、便捷”为核心,推出“五心”服务举措,作为北京2008年奥运会合作伙伴，为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺。,全方位、最周到的服务保障,全面提升服务品质,以“更快、更高、更强”的奥运精神全面提升
3、服务品质，开展窗口服务规范提升行动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。,奥运服务全程创优，为盛世添欢心！,1,及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理,发起倡议,实时拦截,发布警示,积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复,向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报,2,携手治理垃圾信息让消费更舒心,量身优选资费套餐，让选择更贴心！,
4、3,提供资费 导购服务,开发资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费,精简种类 优化设计,精简套餐种类，优化套餐设计，方便客户理解和比较,强化增值业务监督，让使用更放心,4,定期评估SP诚信,定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并通过门户网站予以公布，让客户透明放心消费,全面、定期拨测,建立自动拨测系统，全面、定期拨测各项增值业务，对发现的问题主动处理、及时防范。,为了更好地开展“金牌服务 满意100”活动，中国移动广东公司于近期推出了十项服务提升工程，以真正赢取客户“满意100”的服务“金牌” 。,1、奥运服务全程创
5、优，为盛世添欢心（1） 国际服务提升工程,目的：通过为奥运会期间来出访客户提供全方位、周到的服务保障，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺，为客户提供“满意100”的服务金牌。 举措漫游信息查询服务：向我公司出访客户发布沃达丰公司所提供的有关其网络覆盖地区的漫游信息。客户欢迎短信：同沃达丰公司合作，双方向各自客户发送漫游欢迎短信，该合作目前已实现，下一步欢迎短信内容会包含奥运相关信息。当地漫游服务：5月起，我公司同沃达丰公司向漫游途中的双方客户提供包括营业厅服务、补机补卡服务等合作。营业厅服务：双方在重点营业厅为对方漫游客户提供免费拨回本国客服热线、免费登陆本国运营商服务
6、网站、提供免费手机充电等服务；补机补卡服务：双方在特定营业厅合作网点为丢失手机的对方来访客户办理预付费卡业务，并根据客户需要提供手机导购服务等。奥运信息服务：在奥运会期间,通过12580以及漫游欢迎短信等方式,采用多国语言、多种渠道向国际来访客户提供奥运相关信息的发布和查询。与中国移动香港万众服务合作：香港国际机场的离境大堂建立了全球通VIP服务厅,为全球通之钻、金和银VIP客户提供”易登机”服务。,1、奥运服务全程创优，为盛世添欢心（2）基础服务提升工程,目的：借助“更快、更高、更强”的奥运精神，加强内部管理，提升基础服务水平，向客户提供“公正、透明、便捷、责任”的服务，为客户创造良好的消费
7、环境。举措：完善触点服务：通过优化帐单、跨区服务、服务密码、自有新业务等提升客户接触点服务质量。简化服务密码：2月前全省启用1008689人工专席，为客户提供方便、快捷、安全的服务密码重置服务。优化跨区服务：5月起，面向全球通客户，全省21家市公司所有市区服务厅提供跨区查询、交费、补换卡、停复机、入网服务。每个县级公司设立1个跨区服务点。推行新版帐单：6月份推行新版帐单以及清单、发票，凸显客户关注的消费结构、优惠对比、代收费等信息，优化阅读指南，为客户提供更优质的话费信息服务。增进客户沟通：5月份开展“走近奥运，走进中国移动”，“奥运优质服务评选和意见征集”客户互动与体验活动；9月份开展“奥运
8、服务“现场打分，”奥运之星“评选活动。增进与客户的相互沟通，接受客户监督。建立流程穿越常态化机制：全省各级公司开展流程穿越活动，建立常态化机制，定期开展流程穿越、跨越活动，听取客户意见，体验一线感受。“新装新貌迎奥运”：5月份，在集团公司统一安排下，一线服务人员更换新装，迎接奥运。,2、携手治理垃圾信息，让消费更舒心（1） 系统拦截提升工程,目的：消除垃圾短信对用户的骚扰，净化市场环境，根据用户的需要，可以对垃圾短信进行个 性化的屏蔽，让用户消费更舒心。举措：启动垃圾短信拦截处理工程，主要包括以下措施：建立梦网业务个性化屏蔽系统，对于1062、1066开头的梦网号码发送的短信，若用户认为是垃圾
9、信息的短信，可根据自己的需要实现个性化屏蔽，共分三步走：对所有梦网业务的屏蔽，目前已实现；按短信、彩信等业务类型进行屏蔽，将在3.15之前实现；按梦网号码进行屏蔽，计划在5.17之前实现。移动网络实现对国家三部委规定的五类违法短信的主动拦截。对于一、二类违法信息，如包含诈骗、敲诈以及色情、暴力等内容的短信直接拦截；对于其它类违法短信报公安机关批准后进行拦截。,2、携手治理垃圾信息，让消费更舒心（2） 客户举报提升工程,目的：彻底净化市场环境，携手用户共同抵制不良信息的传播，加大不良信息的处理力度，让 用户消费更舒心。举措：完善“10086999”不良信息举报站：格式提升：完成由单纯短信举报到彩
10、信等其他格式不良信息的提升；内容提升：不限于举报梦网业务诱导订制的信息，对于更多违规违法的信息，如诈骗、诱导、虚假广告或者包含色情、 暴力等违反国家法律和行政法规等的信息均可以举报；处理措施提升：提升反映速度，加快不良信息举报的处理流程，分类分级分别处理，并联合公安部门、通信行业主管部门及其他运营商协同处理。建立10086人工举报回复机制：对于客户举报的不良信息，如通过公安等相关部门查证属于非法信息，10086将通过短信等方式回复客户最终处理结果。,3、量身优选资费套餐，让选择更省心（1） 省钱秘笈升级工程,目的：为新、老客户提供最专业的省钱分析服务，汇总最全最新的资费优惠服务手册。让客户更了
11、解资费、更会选资费、更节省话费。 举措：省钱服务产品：1月1日在广东移动门户网站，推出了全新的为客户提供全面省钱服务的“省钱秘笈”产品，适合新客户（新手上路）、老客户（省钱算盘）的省钱需要，并有分类资费优惠服务手册（省钱绝招）。新手上路：新客户只要填写简单问卷，即可获得入网品牌和入网套餐的省钱推荐；省钱算盘：老客户通过“省钱算盘”可清晰了解最近两个月的消费清单信息，并有专家级的资费优化建议，以及优化资费和现有资费的省钱对比结果分析；省钱绝招：为客户分门别类地汇总了语音、数据、集团业务优惠，最全最新的优惠服务手册。省钱擂台传播：推出了以“省钱至尊，谁与争峰”为主题的省钱擂台论坛，客户可登陆省钱擂
12、台论坛，发表省钱“高招”，并互相交流省钱心得；对支持率高的省钱方法进行评奖奖励，并按季度把这些省钱方法汇编入“省钱秘笈”产品中，让更多的客户了解省钱之道。,3、量身优选资费套餐，让选择更省心（2） 资费清晰易懂工程,目的：在服务厅、10086、电子渠道等为入网客户提供品牌、资费导购服务，通过帐单、网站等提供消费分析、优惠对比服务，提升资费清晰度，使客户明明白白消费。 举措：全面触点提升：从服务接触点加强与客户的资费沟通，提升资费清晰度、透明度。在服务厅、10086服务热线、电子渠道向客户提供资费导购服务。服务厅：5月起提供资费导购图和资费宣传手册，方便客户轻松选择合适资费；10086：6月起在
13、10086服务热线实现资费导购、资费宣传和资费FAQ解答等专家式的服务，客户足不出户即可选择理想资费； 电子渠道：陆续在网站、自助终端等电子渠道上挂资费导购服务，通过电子化手段提供更便捷的资费导购服务。主动推荐告知：通过帐单、短信、彩信等方式告知客户消费明细，推荐优惠资费策略。短信、彩信：通过短信、彩信等方式向客户推荐合适的套餐资费方案，客户随时随地掌握适合自己的套餐信息。优化帐单版本：6月份在帐单中提供话费信息统计图和资费推荐服务；更清晰的资费标准、计费方式、资费方案推荐等信息，通过实体帐单邮寄、Email帐单寄送。,4、强化增值业务监督，让使用更放心（1） 强化梦网SP监督工程,目的：规范
14、增值业务的发展，加强梦网SP的监督，净化市场消费的环境，让用户使用增值业务更放心。举措：建立梦网SP的信用度管理体系：按季度评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，对SP进行分层分级的考核评估，从第二季度起通过门户网站对结果予以公布，联合用户和其他社会力量共同监督SP的诚信，促进梦网市场的健康发展。建立梦网业务动态拨测机制：根据社会关注的焦点，客户投诉的热点等来确定每月动态拨测的重点，提高拨测效率，进一步加强对梦网SP业务质量的监督管理。对于发现存在违规行为的业务，处以暂停或下线的措施，同时按照违规性质追究SP的违约责任。,4、强化增值业务监督，让使用更放心（2） 提升增值业务质
15、量工程,目的：在用户的主动和广泛参与下，使增值业务得到更好的市场监督，质量得到不断的提升，让用户使用更放心。举措：建设增值业务“发烧友俱乐部”：通过招募和邀请方式组织一批有代表性的增值业务客户，构建增值业务发烧友用户社区。与用户建立紧密和常态化的业务需求、建议、业务创意的收集和反馈渠道，根据用户反馈的意见不断改善增值业务质量。通过对会员身份背景合理分类，发现不同用户群的业务关注度和业务使用习惯；以积分体系为核心，建立俱乐部内部的奖励机制，鼓励会员为增值业务多提意见和建议。1月底前在佛山、珠海、中山、湛江完成“发烧友俱乐部”的试点工作；3月份完成在全省的建设工作；目前已有会员600多名；年内会员
16、将发展至近千名的规模。打造精品数据网络：以用户体验为中心优化数据网络，建设数据业务绿色通道，实现从业务到网络的流程穿越，快速找到问题所在，进行优化，从而大大提升增值业务的质量。,5、广开便捷电子渠道，让服务更随心（1） 电子渠道服务提速工程,目的：加大电子渠道的业务服务功能建设，让客户随时随地可以通过网站、短信、WAP、自助服务终端等方式，方便快捷地享受我们电子化服务。 举措：完善电子化功能：在网站、短信服务厅、WAP服务厅、自助终端上加大相关业务功能的建设。提供E通道缴费充值服务：1月底在门户网站推出网上缴费充值服务；4月在自助终端推出银行卡、现金缴费充值功能。客户通过电子渠道充值，还有优惠
17、赠送，充值更方便更快捷更优惠。开展移动充值易服务：去年底已经在建设银行ATM机上推出了“移动充值易”服务，客户通过建行ATM机即可方便充值。今年上半年与其他三大银行和招行进行商谈，6月份在更多的银行推出“移动充值易”服务，客户充值渠道更多更便捷。丰富移动商城服务：客户足不出户，即可通过“移动商城”购买手机，积分兑换礼品等，并享受送货上门的服务。在2月份前完成广州、深圳的业务开通，在6月份前完成东莞、佛山、珠海、惠州、中山、江门等地的业务开通。丰富电子化服务：为客户开拓网上客服服务，2月份在广州、深圳、佛山开通网上客服服务；在3月份对全省客户开通网上客服服务。客户通过门户网站即可享受业务咨询、业
18、务办理和投诉等服务。,5、广开便捷电子渠道，让服务更随心（2） 电子渠道业务体验工程,目的：加大电子渠道的体验服务功能建设，客户通过电子渠道即可体验我们的业务。业务介绍更直观，业务使用更简单，业务服务更随心。 举措：门户网站体验专区：4月，客户通过门户网站即可体验业务，体验更方便。数据业务体验：重点开展手机报读者俱乐部、12580、无线音乐、一起玩吧等数据业务产品的体验，让客户可以非常便捷的体验资讯、通讯、娱乐等丰富多彩的业务。终端演示体验：手机终端型号越来越多，功能越来越丰富，在门户网站增加终端如何设置，如何使用终端来定制、取消业务等演示，把业务体验和终端演示像结合，从终端到业务，为客户提供最全面完整的体验服务。自助终端体验专区：除了在网站外，在5月份完成自助终端的体验专区建设，让客户可以在服务厅、24小时服务厅、地铁口等地的自助终端即可享受业务体验服务。体验有大奖，体验有优惠：在6月份开展各种体验有奖活动，回馈客户。在7月份开展体验优惠活动，通过业务体验与业务折扣打包的双重优惠方式，让客户免费体验的同时享受优惠，让客户更满意。,我们将秉承“以客户为中心”的服务理念，全情投入，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺，力争客户“满意100”的服务“金牌”！,
