1、会议中心客房部员工技术比武测试题姓名 得分 一、填空题（每空格 1.5分，共 36分）1、淮北矿业会议中心位于淮北市人民路 276 号，是一家以旅游四星级兴建的综合性酒店，拥有客房 132 间（套） ，各式包厢 24 个，中小型会议室 3 个，牡丹堂为阶梯式会堂，可同时容纳 800人。2、女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颚 微收 ，挺身收腹，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或成丁字步。3、礼仪中的“十五”规范是指：在距离客人 10步时，用目光关注客人；在距离客人 5步时，主动问候客人；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远也是你说的
2、。4、宾馆服务口号：心服务，新感觉。5、迎面遇见客人或客人从背后过来，应靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30 度鞠躬或点头礼，问候客人。6、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；称呼第三者不可用“他/她” ，而要称“那位先生/那位小姐” 。7、引领客人，应走在客人左前侧 1-1.5米，遇到转弯应在转弯的外侧侧身等候。 8、接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过 三 声二、选择题 (每题 2分，共 10分)1、夜床服务是指客房服务员晚（ ）点以后，进入住客房间为客人开床、整理房间等服务。 （ B ）A、5 B、6 C、7 D、82、酒店员工要做到消防知识“三懂四会”：懂
3、基本消防知识、 （ ）懂逃生自救技能。（ B ）A、懂如何报警 B、懂扑救初期火灾C、懂消防器材的使用方法 D、懂人员疏散3、客人打电话要求服务员进房间时，服务员必须在（ ）分钟内赶到客人房间。 （ A ）A、3 B、4 C、5 D、64、客房的清扫顺序：（） 。 （ D ）A、VIP 房间请即打扫房立即打扫的房间普通住客房走客房空房B、VIP 房间立即打扫的房间请即打扫房走客房普通住客房空房C、立即打扫的房间请即打扫房走客房VIP 房间普通住客房空房D、立即打扫的房间请即打扫房VIP 房间走客房普通住客房空房5、会议中心员工手册规定，员工第二次违反相关规定，被界定为“过失”的，应被处于（ ）
4、处分。 （ C ）A、口头警告 B、书面警告，扣除当月奖金的 10%C、严重警告，扣除当月奖金的 40% D、解除劳动合同，扣除当月全部奖金三、判断题（每题 2分，共 10分）1、清扫房间时，工作车推进屋内，以方便使用。 （ ）2、站立与客人交谈时，应与客人相距 60 到 100 厘米。 （ ）3、发现客人损坏房内设备时，首先应清理好房间。 （ ）4、当有急事找客人时，如果客人正在谈话，可以打断谈话。 （ ）5、淮北矿业会议中心于 2015 年 3 月开业。 （ ）四、问答题（共 24分） （评分：答出要点即可酌情给分）1、在服务中，自己心情欠佳时怎么办? （8 分）(1)要记住我们的工作是为
5、客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。(2)自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。(3)如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。2、如何规范的敲门？（8 分）(1)首先检查房况，看是否挂有“ 请勿打扰”牌或“请勿打扰”灯是否亮。(2)面带微笑，眼望窥视镜，距离房门 50cm 左右，用中指轻轻敲三下门，报身份“您好，服务员” ，如无回应，重复一次。(3)再无回应，可再重复一次或按门铃报身份，以避免打扰隔壁客人。(4)在确认房间无动静后，将门轻轻打开 15左右，报自己身份，方可进入。(5)如客人在房间，要经客人同意后方可进入，并向客人问候，询问“现在是否可以打扫房间”。3、客人不在，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？（8 分）(1)客房服务员不但要做好接待服务工作，还要做好安全保卫工作，确保住客的人身及财物的安全，所以严禁客人不在，而让来访者随便进入客人的房间。(2)对来访者要求进入客人的房间，服务员应要礼貌地阻止。 “先生对不起，先生不在，他外出时没有吩咐可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。 ”五、论述题（共 20分） （评分：视价值度每条 1-3分）1、结合本职工作，谈谈如何才能成为一名优质的酒店员工？（10 分）2、请为本酒店提供一些建设性意见。 （10 分）
