1、立足行业发展，推进品质提升2009/09/181.1物业管理行业基本概况二、品质管理运行原理简介三、全员参与是提升服务品质的根本宏观介绍目录一、物业管理行业基本概况1.2物业管理行业生存状况1.3物业管理行业的宏观环境分析1.4物业管理未来的发展物业管理行业基本概况单位 全国 深圳 北京物业管理企业数 家 约35000 1029 3531从业人员数 万人 超过350 15 18.4在管项目数 个 / 5261 /在管建筑面积 万平方 米 1139000 25300 25551物业管理覆盖率 约30 95 54.90企业总资产 亿元 2779.6 282 727.3行业总收入 亿 接近1000
2、100 169.2数据来源：“2004年第一次全国经济普查报告 ”“深圳物业管理 2007年鉴 ”物业管理涉及的范畴包括住宅、办公、工业、医院、学校、机场、码头、车站、仓储、运动场馆、军队物业等；北京、上海、深圳等城市物业管理行业创造的产值已占当地国民生产总值的2左右。物业管理行业生存状况报告（2007年）中国物业管理协会于2007年二季度开始，通过网上填报的形式组织全国各地开展了物业管理行业生存状况调查。截止去年12月底，完成网上调查信息数据填报的企业总数为4600家，调查面覆盖了全国31个省、自治区、直辖市，共涉及128个城市和地区。物业管理行业生存状况（一）物业管理企业创富能力 平均资产
3、总值为973.9万元； 平均年度经营收入为660.9万元； 平均缴纳营业税金及附加40.4万元； 平均上缴企业所得税金26.8万元； 人均产值为3.93万元，人均利润为0.49万元； 2006年盈利企业为1825家，占调查企业的39.7 ， 平 均 利 润额为82.1万元。结论：以上数据表明，目前大多数物业服务企业的经营规模偏小，创富能力差。近半数企业未能盈利，而且盈利企业的平均利润额仅为82.1万元，反映了多数企业生存状况困难，缺乏可持续发展的经济基础。物结论：81年至 94年的前十三年 ，是我国物业管理的萌芽起步阶段，发 展 速 度 慢 ， 5.82的物业服务企业成立于这个阶段。 1994
4、年至 2004年的十年，是我国物业管理发展最为迅猛的阶段 ， 75.98的物业服务企业在这一阶段诞生。 2004年以后 ，企业数量的增长速度逐步放缓。业管理行业生存状况（二）600物业管理企业成立时间走势图25819217214611672327 4 7年度企业成立数量561500 496 506466400 396 426343300 284200100 870 3 2 2 2 7 2 6 5物业管理行业生存状况（三）物业管理企业资质结论：现阶段物业服务企业的整体规模较小，多数企业无法取得规模效益，整个行业仍处于发展初期，整体抗风险能力差。三级资质71.46%15.5% 二级资质5.11%
5、7.93%一级资质（约380家）其他无资质物 业 管 理 行业生存状况（四）物业管理企业性质16.48%6.54%64.70%7.57%2.52%2.20%0% 20% 40% 60% 80% 100%结论：从形式上看，大多数物业服务企业实现了公司制，但国有物业服务企业仍占一定比例，外资和私营企业比例偏低，建立真正意义上的现代企业制度仍是行业面临的课题。国有企业股份有限公司有限责任公司私营企业港澳及外商其他物业管理行业生存状况（五）物业管理企业管理效率企业平均管理面积（万）企业平均人数（人）管理人员/操作人员比例管理人员人均管理面积（万）一级 224.18 882 1：6.4 1.88二级 8
6、1.24 288 1：6.1 1.99三级 18.04 67 1：4.1 1.38建管分离的实施情况与开发商的隶属与开发商的隶属关系关系开 发 商 下 属 物 业 服 务 企 业,占企业总数的27.39与开发商无直接隶属关系的企业,占7 2.6128.44% 13.78%19.65%东部沿海及经济发达省区 2007 西部地区38.13%物业管理行业生存状况（六）物业管理企业的地域分布中部地区 东北三省物从业人员学历结构学历 研究生 本科 大专 中专 高中及以下比例 0.21 4.33 11.60 19.12 64.74结论：从事操作岗位即企业一线操作工人占总人数的 84.46 ,反映了物业服务
7、仍属于劳动密集型 行业。从业人员的学历相对较低，提高从业人员的受教育水平是当务之急 。其他勤业管理行业生存状况（七）从业人员各工种结构岗位 管理人员秩序维护人员 清洁工工程维修人员车辆管理人员绿化养护人员 杂人员比例 15.54 38.40 24.84 13.64 5.69 4.44 12.99配比情况 1 2.09 1.35 0.74 0.31 0.24 0.7110.29% 5.15% 8.89% 其他类型住宅项目200775.67%物业管理行业生存状况（八）物业管理项目的类型（按建筑面积统计）写字楼及商业 工业项目结论：目前物业管理项目中居住物业仍占据市场的主流，物业管理取得的成就和存在
8、的问题，也主要通过居住物业市场反映出来。物业管理行业生存状况（九）物业服务费价格及收缴率物业类型/收费率 全国平均 物业类型/收费率 全国平均经济适用房（多层） 0.43 商品房（多层） 0.7经济适用房（高层） 0.89 商品房（高层） 1.28独立式别墅 1.91收缴率（ ） 76.09 收缴率（ ） 79.48办公用房 4.75 工业用房 1.93收缴率（ ） 90.71 收缴率（ ） 92.85结论：居住物业的物业服务费标准和收费率均明显低于办公物业和工业 物业物业管理行业生存状况（十）从业人员收入状况地区 管理人员平均年收入高层管理人员管理处主任(项目经理 )管理员(主管 )全国 2
9、1926 37921 24387 16427东部地区 29254 53578 32338 20803中部地区 16975 28864 20288 14129西部地区 18149 30361 19502 13898东北地区 15088 23049 16824 12321结论： 2006年物业服务企业全国职工平均工资为 13453.20元 /人 年 ，而同 期全国社会平均工资为 17568.57元 /人 年 ，行业职工平均工资明显低于全国社会平均工资，而管理人员平均年收入仅高于社会平均工资四千多元。物业服务行业的薪酬竞争力很低，这是行业无法吸引高素质人材的根本原因之一。社会和文化因素的影响物业管理
10、行业的宏观环境分析政策因素的影响 物业管理政策的逐步完善促进物业管理行业规范化； 物 权 法 的 出 台 提 高 了 业 主 的 维权意识， 劳 动 合 同 法 的 实 施 提 高 物 管 行业的人力资源成本 物 业 服 务 定 价 成 本 监 审 办 法 提供了相关主管部门定价依据物业管理行业物业管理行业PEST分析分析 消 费 者 对 物 业 管 理 服 务 水 平的 的 需 求 日 益 提 高 ； 需 求 呈多样化和个性化； 业 主 消 费 心 态 的 不 成 熟 ， 公共 精 神 的 缺 失 ， 对 物 管 工 作带来极大的挑战； 劳 动 力 市 场 的 流 动 率 加 大 ， 中 国
11、 社 会 的 老 龄 化 ， 都 使 对物 管 公 司 面 临 人 力 资 源 危 机经济因素的影响 技术因素的影响 城 市 化 的 发 展 带 给 物 业 管理 行 业 巨 大 的 发 展 空 间 ； CPI的 上 涨 将 推 动 物 管 行 业的成本进一步上升。 宏观经济进入下行周期，所有行业必须有所准备五种驱动因素，推动物业管理行业发生变革。 网 络 技 术 的 发 展 改 变 人们的生活习惯和方式 智 能 技 术 的 发 展 促 进 管理效率的提升 降耗节能技术发展迅速结论物管行政策因素技 术 的进步自动化控制等技术的发展和应用，提高了物业管理公司的管理服务效率，同时也对物业管理公司的
12、人员素质，管理水平，专业能力等提出巨大挑战。网络的发展，同时也逐渐改变了业主的消费习惯和生活方式。社会分工细化 一方面保安，保洁，设备管理等基本物管职能独立分离出去，有利于实现规模经济和规模效应，有利与物管公司整合社会资源，另一方面，物管企业也会逐步实现从基本物管，到设施管理，资产管理或组合投资管理等职能的转变。外资物管企业介入 外资5 大行的介入，加剧了市场的优胜劣汰，同时提高了物管管理行业的专业水平，促进了行业的发展。城市化发展 城市的快速发展和建设给给物管行业提供巨大的市场空间；业的发展驱动力 物权法，物业管理条例等法规进一步规范物管市场，调整市场中各方的权力和利益格局，改变游戏规则，并
13、对物管市场发展方向做出制度性指导。物房地产投资额占到了国民经济总值的10 左右，正在成为支柱产业；从2005年开始，商品房开始出现“供不应求”的现象，年度销售面积均超过了年度竣工面积，这是房屋价格剧烈增长的原因之一。但是在09年，预计会出现拐点；按照50 的物业管理覆盖率计算，目前国内的物业管理面积大约在100亿平米；业管理未来的蛋糕有多大?数据来源：2007年全国房地产发展评价和2008 年预测报告单位 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年房地产投资额 亿元 10154 13158 15909 19423 25280 28053国内GDP 总值 亿元 117
14、390 136876 183085 211479 246619 288965商品房竣工面积 万平方米 41464 42465 53417 55831 58236 62955城市房屋面积亿平方米140.9 149.1 164.5 174.5 193 209.5商品房销售面积 万平方米 33718 38232 55486 61857 76193 70000物业管理未来的蛋糕有多大？中国房屋建筑管理面积趋势图200 182.2180 167.5160140 139.5120 113.9100 90.680 65.86040 36.647.72002003 2004 2005 2006 2007 20
15、08 2009 2010房屋建筑管理面积：亿平方米中 国 物 业 管 理 服 务 市 场 规 模20072006200520042.90%2.85%20032.95%2.94%3.00%745.5 3.01%768.13.12%3.10%3.05%816.93.06%791.93.15%843.2860840820800780760740720700680物业管理服务市场规模：亿元 增长率中国房屋建筑管理面积持续增长，未来三年复合增长率达17。住宅物业仍将占绝对比例， 商业物业和办公楼物业比例将有所增加。未来三年中，北京、上海、深圳、广州等地覆盖率将基本饱和，二三线城市覆盖率将明显提升。案例：
16、楼宇科技的发展电气化电气化自动化自动化智能楼宇智能楼宇绿色建筑绿色建筑建筑引入电气化系统：造明供暖空调消防在电气化基础上实现自动化控制七十年代 八十年代 九十年代至今 廿一世纪结合IT（网络、通讯、计算机、传感、OA等系统），实现楼宇及家居的智能化管理智能建筑设计标准2000.10智能建筑工程质量验收统一标准2003.7节能降耗、保护环境、减少污染、健康、高效、与自然和谐，持续发展绿色建筑评价标准2006花样年物业对行业的启示花样年物管服务花样年物管服务传统服务 彩生活：一站式服务保安 配送服务清洁 家居清洁绿化 物业租赁维修 医疗保健拓展赢利点，创新盈利模式通过提供形式多样的居家生活便利服务
17、，弥补物业管理费的不足，创造物业管理费下调的空间赚钱和服务不冲突没 有 专 门 请 人 做 增 值 服 务 ， 而 是 通 过 奖 励和 提 成 的 办 法 ， 让 不 当 班 的 保 安 和 管 理 人员来给业主提供配送服务体育健身休闲娱乐电子商务平台花样年物业自主研发出了一套社区物业管理电子商务平台“彩生活”网，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。讨论： 请 设 想 一 下 您 所 在 物 业 公 司 未 来 的 发 展 道路？ 你 理 想 中
18、的 物 业 公 司 应 在 哪 些 领 域 具 备 服务能力？如何实现？物业管理行业发展阶段分 物业管理职能 设施管理职能 中低端住宅项目； 劳 动 密 集 型 ， 成 本主 要 是 人 力 成 本 ； 技术含量低； 服 务 定 价 低 ， 净 利润低； 进入壁垒低， 经营风险高； 多 为 国 有 或 民 营 中小型企业； 品牌效应低。 高档商业地产项目； 技 术 密 集 型 ， 对 人 力资源要求高； 服务定价高净利润高 退出壁垒高 多 出 现 在 一 线 城 市 和发达的地区； 多 为 外 资 企 业 ， 合 资企 业 以 及 本 土 企 业 ； 有一定的品牌效应。投理析资产管理职能 组合
19、管资职能 多 为 居 住 物 业 ， 商 业物 业 ， 工 业 物 业 的 组合 ； 追 求 项 目 之 间 的协同效应 需 要 高 素 质 资 产 管 理人 才 ， 具 备 不 良 资 产处 置 能 力 和 融 资 能 力 项 目 管 理 方 多 为 拥 有多 家 物 业 管 理 企 业 ， 设 施 管 理 企 业 和 专 业服 务 企 业 的 拥 有 者 ； 品牌优势明显； 国际主要物业资产管理企业，如外资 5大 行。 是 资 产 管 理 的 进 一步发展； 为 房 地 产 与 金 融 结合 的 投 资 管 理 模 式 许 多 国 际 领 先 企 业正 在 朝 这 个 战 略 方向上发展。
20、资产管理资产管理日益蓬勃的投资置业需求最大化地保障客户的投资回报设施管理与资产管理之比较设施管理设施管理起源起源目的目的产业价值链分解及非核心业务外包趋势能源合同管理的兴起 建 筑 智 能 化 技 术 的 发 展最大化发挥物业效能，提升客户效率和效益主要应用于业权相对单一或集中的物业，常见于公共设施及工业设施介入物业的全生命周期（物业可性性论证、选址、设计、安 装 、 物 业 的 维 护 、 物 业 的 改 造 、销毁后的处置及重置）预防性维修养护客户非核心业务的后勤支援对象业务范畴投资型物业（高档商业、写字楼、产权单一的高级公寓、产权分割的分时酒店等）制定物业租赁代理计划、收缴租金招 商 及
21、 优 化 租 户 组 合物业品牌推广房地产估价 金 融 服 务 咨 询客户私人事务打理-除了政府的资质核准之外，物业管理行业几乎不存在任何明显的进入壁垒-房 地 产 企 业 把 物 业 管 理 作 为 树 立 品 牌 、 延 续 房 地 产 项 目 的 开 发 理 念 的 手 段 而进入物业管理行业；-大型的清洁公司、绿化公司、设备维修公司以及一些酒店管理公司等，迫于市场压力会采取纵向整合战略，进入物业管理的领域。进入障碍 : 非常低供应商的议价能力:弱-受政府定价的制约，物业管理公司几乎丧失议价能力；-业 主 维 权 意 识 逐 步 强 化要 求 物 业 管 理 中 的 财 务 透 明 化
22、成 为 必 然 趋 势 。购买者的议价能力:强-在政策的支持下，某些社区的服务中心将逐步成为社区物业管理的组织者之一（如北京的三自品格） ， 在 一 定 程 度 上 进 入 物 管 企 业 的 服 务 空 间 ， 但 是基本不可能替代物业企业。替代品的威胁 : 低-市场集中程度低，无序竞争严重；- 物业管理的主体服务同质化严重；-知 名 品 牌 企 业 依 托 主 体 公 司 经 营 并 退 出 全 委市场，外资5大行专注于顾问项目，-行业利润空间受成本上升的影响，进一步受到压缩。行业间的竞争:一般- 除 了 水 、 电 、 气 、热 等 少 数 垄 断 部 门外 ， 其 余 专 业 服 务公
23、 司 或 产 品 供 应 者的 讨 价 还 价 能 力 相对较弱-主要的劳动力资源供应商的议价能力:弱-受政府定价的制约， 物业管理公司几乎丧失议价能力；-业主维权意识逐步强化 ， ，要求物业管理中的财务透 明 化 成 为 必 然 趋 势 。购买者的议价能力:强-在政策的支持下，某些社区的服务中心将逐步成为社区物业管理的组织者 之一（如北京的三自品格） ， 在 一 定 程 度 上 进 入 物 管 企 业 的 服 务 空 间 ， 但 是基本不可能替代物业企业。替代品的威胁 : 低-市场集中程度低，无序竞争严重；- 物业管理的主体服务同质化严重；-知名品牌企业依托主体公司经营并退出全 委市场，外资
24、5大行专注于顾问项目，-行业利润空间受成本上升的影响，进一步受到压缩。行业间的竞争:一般物业管理行业的结构分析（五力模型）-除了政府的资质核准之外，物业管理行业几乎不存在任何明显的进入壁垒-房地产企业把物业管理作为树立品牌、延续房地产项目的开发理念的手段 而进入物业管理行业；-大型的清洁公司、绿化公司、设备维修公司以及一些酒店管理公司等，迫于市场压力会采取纵向整合战略，进入物业管理的领域。进入障碍 : 非常低在 薪 酬 议 价 上 处 于弱 势 地 位 ， 但 薪 酬水 平 将 逐 步 提 高 。物业管理行业的集中度物业管理行业的集中度品牌物管企业的区域集中度高，全国物业管理发展不平衡：在 2
25、007年度物管企业 100强中 ， 70 的企业分布在北京，上海，广州和深圳；许多知名物管企业退出全委市场：左图为2007年物管面积前 10强公司图表 ， 其 中 ， 陆 家 嘴 ， 万 科 ， 中 海 ， 金 地 、招商局、华侨城等企业依托其母公司管 理母公司开发的物业，不再对外承接全 委项目。数据来源： 住宅与房地产 物业管理行业市场格局物管企业众多，市场集中度极低，依市场份额形成三个阵营。 第一阵营 诸侯割据由中海、万科、中航、长城、绿城、陆家嘴等全国性品牌和世邦魏理仕等五大行国际品牌一起构成。2007年物管企业前 10强全委和顾问面积为1.49亿平方米，仅占据了全国1.5 的市场份额。
26、 第二阵营 鱼龙混杂由区域性品牌、市场细分品牌组成，占有少量的市场份额。 第三阵营 一盘散沙由近 30000家小物业公司组成，占据了绝大多数的市场份额。国际品牌全国品牌区域品牌地方杂牌中国城市群的划分中国已经形成及即将形成的十八个城市群与城镇密集区1 长三角城市群2 珠三角城市群1114 3 53 京津冀城市群4 山东半岛城市群5 辽中南城市群6 川渝城市群7 中原城市群71396101817 216412 11588 海峡西岸城市群9 长江中游城市群10 湘中城市群11 哈大齐城市群12 淮南城市群13 关中城市群14 呼包鄂城市群15 环鄱城市群16 北部湾城市群注 ： 十 八 个 城 市
27、 群 并 未 完 全 包 括 我 国的 所 有 城 市 ， 西 部 的 大 部 分 城 市 尚 未形成城市群17 滇中城市群18 黔中城市群 城市群（城市带、城市圈、都市 群或都市圈）指以中心城市为核 心，向周围辐射构成城市的集合。 城市群划分标准根据国家十一五规划及地方规划的划分标准，将中国大部分城市划分为18个城市群及城镇密集区中城市群 一级城市群，经济总量达 20000亿以上，包括：长三角城市群、珠三角城市群、京津冀城市群； 二级城市群，经济总量 1000020000亿，包括：山东半岛城市群、辽中南城市群、川渝城市群； 三级城市群，经济总量 500010000亿，包括： 中原城市群、海峡西岸城市群、长江中游城市群、湘中城市群； 经济总量5000亿以下为四级城市群；资料来源：2004年城市群经济总量统计国城市群划分GDP 根据经济总量水平，我国城市群明显划分为四个等级5000045000400003500030000 一级城市群2500020000 GDP20000亿以上 二级城市群15000 三级城市群10000 GDP100002000亿 四级城市群5000 GDP500010000亿GDP5000亿以下0
