1、客户服务 检查人： 日期：项 目 检查内容 标 准 判定标准 不合格项描述 扣分所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况紧急联系电话、联系人公司简要情况或主要成员户口与籍贯公司主要负责人或主要成员爱好一 了解客户熟悉业户房产情况抽查 2-3 人，1 人不熟轻微不合格，2人不熟一般不合格，2 人以上严重不合格1.2.3.礼仪接待来电、来访24 小时值班，值班记录填写齐全客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟踪结果二 服务受理处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率 100%1、抽查值班记录、报修记录、投诉受理记录、回访记录，分别发现 3 处不符合为一般不合
2、格2、不完善或有疏忽 2 处以下轻微不合格；3、投诉处理：1 件未关闭，一般不合格，公司级投诉 1 件未关闭，严重不合格；认真全面进行每日巡查发现问题及时反馈并跟踪处理结果三 日 常 巡 检不合格事项处理依据体系文件规定执行抽查巡视记录、 不合格报告 ，分别发现 3 处不符合，一般不合格，不完善或2 处以下不符合轻微不合格；有计划进行业户走访，每月不少于 5%客户有偿与无偿服务 3 天内回访，回访率 90%以上客户投诉走访，回访率 100%四 走 /回 访及时反馈走访、回访情况，填写记录业户单元内有问题时及时协助处理接待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心倾听详细、准确记录姓名、内容、联系电话
3、五 投诉处理及时处理，跟踪结果，填写投诉处理登记表，100%回访抽查业主（住户）回访记录表发现不完善或 2 处以下为轻微不合格；3 处为一般不合格。 回访率低 1%一般不合格。低于 3%严重不合格。有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定停水停电等重要通知提前 24 小时通知，复印件/照片存档六 公示公告过期的公告及时撤出停水停电等重要通知未提前 24 小时通知 1 次严重不合格；其他 3 处不符，一般不合格公告栏整洁、整齐七 钥匙管理 公用钥匙有清单，钥匙标签清楚、有借用登记 三处以上一般不合格；公布运营中心的办公时间、值班电话、公司投诉电话整齐整洁，文件管理有序，桌上没有与工作无关
4、的物品（如报纸私人照片用品等）八 办公环境用户的联系电话资料不随意放在外面一项不完善，轻微不合格；三项以上一般不合格；天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等门、窗配件齐全，完好花园、阳台、庭院地面、护栏、花池无残缺、破损，完好无安全隐患九 房屋本体公共设施每周专人巡视，发现问题有整改措施三项以下不完善轻微不合格；三项以上不完好一般不合格，无落实、无执行严重不合格。注：100 制，轻微不合格首次口头通知整改，扣 1 分，同一问题、要素连续 3 次未整改，升为一般不合格；一般不合格每个扣 3 分，严重不合格扣 10-
5、30 分。设备设施维修养护检查人： 日期：项 目 检查内容 标 准 判定标准 不合格项描述 扣分管理制度 设备管理制度健全、上墙并严格执行维修计划/记录 有维修保养年度计划，并按计划执行日常巡检 每日巡检，填写巡视记录，发现问题及时汇报处理综合管理员工素质 100%持证上岗，熟悉岗位职责，安全操作规程三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格，门禁、对讲门禁正常有效、对讲系统工作正常，语音清晰监控设备监控系统完好，标识正确、图像清晰，控制范围符合安全要求智能报警停车场设备道闸、收费系统工作正常，设施设备完好三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格，共用照明灯具无缺损、松脱，接
6、地良好，工作正常烟灰缸、信报箱、花盆等设施配件齐全，无缺损室内配套公共设施各类管道、阀门无严重锈蚀雨、污、阀井及井盖无损坏、井盖型号配套、无破裂、稳固外围栏栅、花池、台阶等无严重破损室外配套公共设施路灯及外景灯工作正常，亮灯率 99%以上三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格，路牙整齐、无 30 公分以上的破损，或断续破损 1 米以上道路平整，损坏面积小于 50 平方公分公共设施道路、车场车棚、车场设施齐全、无损坏、无锈蚀，标识清晰三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格，注：100 制，轻微不合格首次口头通知整改，扣 1 分，同一问题、要素连续 3 次未整改，升为一般不
7、合格；一般不合格每个扣 3 分，严重不合格扣 10-30 分。秩序管理检查人： 日期：项 目 检查内容 标 准 判定标准按规定穿着制服，佩戴齐全、正确制服整洁无污物、挺直干净站姿良好：立正、跨立两种站立姿势巡逻姿势良好：军人齐步、跑步的动作要领坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等不留长发、长指甲、不配戴饰物不当众整理个人衣物，不在客人面前伸懒腰、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋1.形象规范礼仪礼貌不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品抽查楼宇管理员 3 名，三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格， 与业户相遇或面对时，能主动打招呼、问好
8、，态度热情见客户有困难时，主动帮助访客来访起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不怠慢不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询2. 服务态度微笑服务，迎来送往要笑脸相迎，不与客户发生纠纷抽查 2 个岗位三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格坚守岗位，执行岗位责任制，认真填写值班记录按时交接班，不准脱岗、误班、离岗、睡岗值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事值班期间禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过2 分钟3. 工作纪律不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留抽查 2 个岗位三项以下不符合轻微不
9、合格；三项以上不符合一般不合格熟悉岗位职责及岗位具体操作程序熟悉岗位内设备设施及正确操作使用熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备具体位置熟悉大厦的基本情况和大厦环境及公司概况及部门工作目标熟悉各种应急电话熟悉消防基本知识及处理各种突发事件处理的措施、方法4. 应知应会熟悉基本的物业管理法规、政策等基本知识抽查楼宇管理员 2 名，无制度或业务不熟一般不合格。保安 24 小时值班，各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好对来访人员经确认方可进入，填写来访人员情况登记表、对物品搬迁有查验有登记，填写物品搬迁登记表按规定路线、时间巡逻和签到，发现可疑的人、事、物及时处理班长按规定查岗，填
10、写检查记录，发现问题及时处理发生突发事件能按有关规定妥善处理5. 治安保卫责任区域内无治安刑事案件每缺一次或不完善为一处轻微不合格；3 次以上为不合格，无落实、无执行严重不合格；发生一起重大案件严重不合格、发现隐患一般不合格。消防监控中心 24 小时值班，熟练操作消防报警、监控等设备监控电梯使用，杜绝违章用梯监控中心录像资料标签清晰，柜门上锁报警点、监控点清晰标明；备有常用联系电话、消防应急工具保持消防监控中心环境及卫生符合要求，物品摆放整齐拨打外线电话须严格登记，非紧急情况禁止使用消防电话拨打外线6. 消防监控对来访人员经确认方可进入，填写来访人员情况登记表1、抽查楼宇管理员，业务不熟一般不
11、合格2、其它三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格定期(月)巡查消防设施，填写记录，发现问题及时处理消防通道畅通、无违章动火作业标志标识整齐、完好，明确清晰各重要部位配置灭火器，在有效期内楼层消防栓、疏散指示灯、防火门完好率 95%以上三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格每季和重大节日前，进行消防安全大检查，发现隐患立即整改每季对消防系统进行联动测试，发现问题及时整改7. 消防安全有消防演习方案，每年进行一次1 处不符合，轻微不合格，2 处以上一般不合格；屋顶、天面等有安全警示提示牌和防护装置大厦楼道窗户、天台等无高空坠物危险等安全隐患，有整改措施煤气管道、下水管道等
12、处安装防攀爬装置消防疏散、逃生指引是否设置齐全8.安全警示、标识容易发生意外或人身伤害的部位设置警示提示牌三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格门岗处悬挂车场经营许可证、收费标准，清晰、无破损9. 车辆管理 车道标识清晰、方向准确；道路拐弯处设置凸透镜1、制度不完善或记录不全轻微不合格，因管理不善造成车辆损坏或丢失开具严重不合格。车 位 编 号 清 晰 ， 便 于 识 别 ； 限 高 、 限 速 、 禁 鸣 笛 标 志 醒 目 ；有 防 盗 警 示 标 识 牌 ， 行人重点路段设置减速板车场有专人疏导，机动车停放有序，不堵塞消防通道车辆进出登记(系统记录)，记录完整、保管票据单车(
13、含电动)固定停放，停放整齐、环境干净车库内无堆放杂物、照明亮度满足监控要求2、检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全乱停放开具一般不合格，不完善轻微不合格。工作岗位范围内清洁卫生，无杂物；桌面、抽屉物品摆放有序；记录、物品摆放整齐10. 内务卫生宿舍准军事化管理，管理制度上墙、整齐清洁抽查 3 名楼宇管理员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务，不规范一般不合格。装修单位(个人)进入大厦时，应及时办理装修相关手续，且出入登记清晰应每日进行装修巡查，且有巡查记录发现有违规装修及时处理、有效11.装修管理装修单位无重大安全隐患（包含配备灭火器及时、易燃物存放安全、无高空坠物隐患等）1 处不符合，轻微不合
14、格，2 处以上一般不合格；有安全管理制度，岗位职责上墙有安全应急预案，定期培训、演习每月有工作计划，并按计划实施 12.规范管理有检查，有问题处理记录、有考核基本健全轻微不合格,每缺一大项一般不合格，基本没有制度严重不合格。注：100 制，轻微不合格首次口头通知整改，扣 1 分，同一问题、要素连续 3 次未整改，升为一般不合格；一般不合格每个扣 3 分，严重不合格扣 10-30 分。环境管理检查人： 日期：项 目 检查内容 标 准 判定标准一、清洁员工统一着装，整齐整洁、配戴工作牌礼仪礼貌，见到客户主动问好员 工 素 质进屋敲门，得到许可才可进入未按要求达 20-50%为不合格，20%-10%
15、为轻微不合格广场及道路 无纸屑、无落叶、无杂物、无明显积尘宣传设施 字迹明晰、无油污、无积尘、干净明亮地面及台阶 无果皮纸屑、烟头等垃圾、无泥沙及油污外围墙 无乱张贴、无乱涂画、无积尘、无蜘蛛网绿化带 无纸屑、无枯枝枯叶、无堆放杂物外围道路广场灯具 干净光亮、无积尘及雨泪痕各发现 3 处以上一般不合格，3处以下轻微不合格。石材地面 无污渍、无纸屑、无积尘、墙面 无乱张贴、无乱涂画、无积尘、无蜘蛛网消防设施 无明显积尘、无污迹灯具天花 无明显积尘、无丝网指示牌 字迹明晰、无油污、无积尘、干净明亮楼梯扶手、栏杆 无明显尘土玻璃窗 无污渍楼层走廊垃圾桶 桶内无隔夜垃圾、桶身无污渍各发现 3 处以上一
16、般不合格，3处以下轻微不合格。门窗门牌门框 干净整洁、无积尘、瓷砖地面 无污迹、无水渍、无烟头等杂物地漏 无堵塞物、无污附着物墙面 无积尘、无蜘蛛网各发现 3 处以上一般不合格，3处以下轻微不合格。洗手间天花风口 无污迹、无积尘、无蜘蛛网 各发现 3 处以上一般不合格，3灯饰 无虫尸、无积尘、无蜘蛛网洗手盆 无污垢、光亮洁净台面 无污垢、无滞留水渍、明亮洁净大小便器 无明显污垢、无明显异味垃圾桶 桶表面无污渍、水渍，垃圾不能超过容量 2/3玻璃镜面 无污渍、无积尘、无手印、光洁明亮保洁卡 设置检查卡，2 小时清洁 1 次处以下轻微不合格。砖面及台阶 无污迹、无积尘、无烟头等杂物天花、灯饰及风口
17、 无污迹、无积尘、无蜘蛛网墙面 无积尘、无蜘蛛网不锈钢扶手 无毛刺、无积尘、无污渍、无蜘蛛网垃圾桶 桶表面无污渍、水渍，垃圾不能超过容量 2/3消防门 离地 30CM 无鞋印，无积尘、无污迹消防楼梯消防栓 无明显积尘、无污迹各发现 3 处以上扣 3 分，3 处以下扣 1 分。楼板地面 干净无杂物、无鸟粪、无青苔雨水管口 无垃圾、无杂物女儿墙 干净无明显积尘、无青苔围栏、扶手 无毛刺、无明显积尘、无污渍天台灯柱 无鸟粪、无积尘各发现 3 处以上一般不合格，3处以下轻微不合格。垃圾垃圾房垃圾桶垃圾日产日清、实行袋装化每周至少清洗垃圾桶一次桶周边无污渍、无异味各发现 3 处以上一般不合格，3处以下轻微不合格。注：100 制，轻微不合格首次口头通知整改，扣 1 分，同一问题、要素连续 3 次未整改，升为一般不合格；一般不合格每个扣 3 分，严重不合格扣 10-30 分。
