1、服务科学概论,第1章 现代服务业与SSME,山东大学软件学院 SSME V4.0,2,服务的故事之咖啡的故事,星巴克不是只卖咖啡的，它更是提供工作、生活之外社交聚会服务的地方： 25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。核心就是活动 体验经济的表象似乎是出售产品，但其本质则是出售与消费者一齐度过的时光,农业时代，咖啡是自给自足的,工业时代，咖啡馆，每杯2元,星巴克，体验经济的咖啡，每杯25元,山东大学软件学院 SSME V4.0,3,案例,银行转化为数据公司 它们知道我们信用卡消费的频次、地点、数目
2、它们知道我们的工资收入 它们知道我们支付的住房按揭，以及房子的详细资料 它们知道我们的股票收入,山东大学软件学院 SSME V4.0,4,本章内容,计算环境的变化,服务与现代服务业,软件即服务,服务科学、管理与工程,面向服务计算,计算环境的变化,Web2.0时代,山东大学软件学院 SSME V4.0,6,1982年以来， CPU的性能提高了3500倍 内存的价格下降了45000倍 硬盘的价格下降了360万倍 如果汽油也能以同样的速度发展，一升的汽油就能够使飞行器环绕地球旅行573圈 如果汽车的价格也能跟硬盘的价格一样，那么金田一部新车的价格仅能为0.01美元 现在以同样的价钱买Ipod可以存电
3、影，照这样推下去，2025年可以用400元每买到4000个美国国会图书馆的全部馆藏,山东大学软件学院 SSME V4.0,7,软件的运行环境已经从传统的单机环境发展为网络环境；基于网络的信息系统的规模、用户数量和复杂程度的剧增，需要解决可信性问题。需要解决多核计算环境下“软件执行效能墙”问题。下一代互联网网络技术，软件中间件技术、Agent技术和本体技术逐渐成熟。云计算架构下的软件服务异军突起，软件从产品向服务转变 网络环境下的计算模型：虚拟计算(跨平台操作)、普适计算(含嵌入式计算和移动计算)、云计算(恩存储与计算分离，资源整合)、透明计算(用户只见服务不见集散过程和支持平台)。,山东大学软
4、件学院 SSME V4.0,8,Web 2.0,2001年秋，NASDAQ股市大衰退，互联网（Web）泡沫破灭，许多人断定互联网被过分炒作 然而，随后人们发现，互联网比任何时候都更重要，令人激动的新应用程序和网站正在令人惊讶地涌现 这标志着互联网的一个转折点，人们用web 2.0称呼“革命了”的web,这个“革命”是阿Q式的革命吗？,山东大学软件学院 SSME V4.0,9,长江后浪推前浪,http:/ SSME V4.0,10,长江后浪推前浪,http:/ SSME V4.0,11,长江后浪推前浪 ,http:/ SSME V4.0,12,前浪趴在沙滩上,http:/ SSME V4.0,1
5、3,Web X.o,The word “Web X.o” represents “Web eXpandoo” which is derived from “Web” and a misspelled word “Expandnoon”. “noon” is interpreted as “the highest, brightest, or finest point or part” or “the highest point” Expand the current Web to the “highest and brightest” point,山东大学软件学院 SSME V4.0,14,B
6、log与RSS与XML,山东大学软件学院 SSME V4.0,15,Amazon Web Services,Consumers (Buy),Associates, Sellers & Merchants (Sell),Developers (Innovate),http:/ SSME V4.0,16,16,Amazon Web Services Are.,A set of APIs and business models which give developer-level access to Amazons infrastructure and content:,Data As A Serv
7、ice Amazon E-Commerce Service Amazon Historical Pricing,Search As A Service Alexa Web Information Service Alexa Top Sites Alexa Site Thumbnail Alexa Web Search Platform,Infrastructure As A Service Amazon Simple Queue Service Amazon Simple Storage Service Amazon Elastic Compute Cloud,People As A Serv
8、ice Amazon Mechanical Turk,山东大学软件学院 SSME V4.0,17,Amazon E-Commerce Service,Exposes Amazons product data plus a shopping cart In 4th major release Millions of products Rich data schema Product images Reviews Wishlists Commissions via Amazon Associates program,山东大学软件学院 SSME V4.0,18,Amazon ECS Cost,$0.
9、00,山东大学软件学院 SSME V4.0,19,http:/simplest- SSME V4.0,20,Seasonal Spikes,山东大学软件学院 SSME V4.0,21,Solution: Web-Scale Computing,Scale capacity on demand Turn fixed costs into variable costs Always available Rock-solid reliability Simple APIs and conceptual models Cost-effective Reduced time to market Focu
10、s on product & core competencies,山东大学软件学院 SSME V4.0,22,Infrastructure Services,Compute,Store,Message,Elastic Compute Cloud,Simple Storage Service,Simple Queue Service,山东大学软件学院 SSME V4.0,23,Amazon Simple Storage Service,$.15 per GB per month storage,Object-Based Storage1 B 5 GB / objectFast, Reliable
11、, ScalableRedundant, Dispersed99.99% Availability GoalPrivate or PublicPer-object URLs & ACLsBitTorrent Support,$.10 - $.18 per GB data transfer,$.01 for 1000 to 10000 requests,山东大学软件学院 SSME V4.0,24,S3 SOAP/Query API,Service: ListAllMyBuckets Buckets: CreateBucket DeleteBucket ListBucket GetBucketAc
12、cessControlPolicy SetBucketAccessControlPolicy GetBucketLoggingStatus SetBucketLoggingStatus Objects: PutObject PutObjectInline GetObject GetObjectExtended DeleteObject GetObjectAccessControlPolicy SetObjectAccessControlPolicy,山东大学软件学院 SSME V4.0,25,http:/ SSME V4.0,26,Amazon Simple Queue Service,$.1
13、0 per 1000 messages,Scalable QueuingElastic CapacityReliable, Simple, SecureInter-process messaging, data buffering, architecture component,$.10 - $.18 per GB data transfer,山东大学软件学院 SSME V4.0,27,http:/ SSME V4.0,28,Amazon SQS At Work,山东大学软件学院 SSME V4.0,29,GigaVox Economics,Implemented Amazon S3, Ama
14、zon EC2 and Amazon SQS in November 2006 Created an infinitely scalable infrastructure for less than $100 - building the same infrastructure themselves would have cost thousands of dollars Reduced staffing requirements - far less responsibility for 24x7 operations,山东大学软件学院 SSME V4.0,30,Amazon Elastic
15、 Compute Cloud,$.10 per server hour,Virtual Compute CloudElastic Capacity1.7 GHz x861.7 GB RAM160 GB Disk250 MB/Second NetworkNetwork Security ModelTime or Traffic-based Scaling, Load testing, Simulation and Analysis, Rendering, Software as a Service Platform, Hosting,$.10 - $.18 per GB data transfe
16、r,山东大学软件学院 SSME V4.0,31,G案例,美国的房地产网站G希望建立一个数据库，计算67万个家庭在12年间购入沽出房产的的数据，以便为消费者提供更好的建议 如果他们自己动手，初步预计，需要花费6个月的时间和数以百万计的美元 最后，他们租赁了A所提供的“弹性计算机云”服务，通过使用Amazon强大数据分析能力，这个项目的完成仅用了3个星期，费用不到5万美元 云计算的妙处之一，即是按需分配的计算方式能够充分发挥大型计算机群的性能,山东大学软件学院 SSME V4.0,32,Cloud Computing（云计算）,4+ billion phones by 2010 Source: N
17、okia,Web 2.0-enabled PCs, TVs, etc.,Businesses, from startups to enterprises,An emerging computing paradigm where data and services reside in massively scalable data centers and can be ubiquitously accessed from any connected devices over the internet.,山东大学软件学院 SSME V4.0,33,Cloud Computing特征,Virtual
18、 Physical location and underlying infrastructure details are transparent to users Scalable Able to break complex workloads into pieces to be served across an incrementally expandable infrastructure Efficient Services Oriented Architecture for dynamic provisioning of shared compute resources Flexible
19、 Can serve a variety of workload types both consumer and commercial,山东大学软件学院 SSME V4.0,34,云计算风生云起,什么是服务？,从几个案例说开去,山东大学软件学院 SSME V4.0,36,IBM：IBM means service,IBM自称拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略，在全球建立服务部门，提供产品支持服务、专业咨询服务、计算机网络服务 在过去20年中来自服务的收益不断增加，在2004年的960亿美元的总收入中，420亿美元来自服务。2002年收购了普华永道咨询公司，成立了业务咨询服务
20、集团 致力推动服务科学的发展,山东大学软件学院 SSME V4.0,37,山东大学软件学院 SSME V4.0,38,苹果：靠服务创新摆脱制造业低毛利困境,苹果公司东山再起凭借ipod，现占有音乐播放器一多半的市场份额 苹果的iPod造型虽炫，但是功能设计并没多了不起；而且iPod所有组件与组装都是外购，要模仿，其实也容易 关键在苹果的产品具备让消费者轻易下载音乐的iTunes音乐平台设计，而且苹果早早就说服五大音乐唱片公司成为这个平台的音乐提供者，大家一起来抽成。苹果的iTunes平台目前已经拥有500多万首歌曲，这么大的音乐库是阻止进入者的障碍 iTune music store 2003
21、年4月28日开始，到2007年1月，共下载了20亿首曲子，占同期所有网上音乐下载的80%,山东大学软件学院 SSME V4.0,39,IPhone，卖的是手机吗？,“独家合作”+“话费分成” 全新的手机销售运营模式 与电信业务绑在一起,把一次性的终端销售增值为长期的服务和赢利.形成了“运营商+业务内容+终端”的三合一的价值链,山东大学软件学院 SSME V4.0,40,最贵的按钮,“虚位以待” 每个 $10，000，000,Commentary: The iPhones Missing Buttons News Cherry, S. Spectrum, IEEE Volume 44, Issu
22、e 10, Oct. 2007 Page(s):14 - 14,山东大学软件学院 SSME V4.0,41,从iPod到iPhone:不仅是产品,还是服务创新,山东大学软件学院 SSME V4.0,42,iPhone的模式创新-九要素分析,山东大学软件学院 SSME V4.0,43,梅约：靠个人化服务建构新就医模式,梅约是目前全球最大的私人医疗体系，创建于20世纪初，现拥有8家医疗机构与5所医学院，在美国新闻与世界报道2007年最佳医院调查中排名第2。 梅约透过计算机技术，建立了一个可以分析各种来源或格式的病患数据的数据库，这样，医护人员看到相似病例时，可以在最短时间内抓出关连性，提供更正确的
23、诊断。 而且，这个计算机技术还能够从病人的信息里，很快发现病人对不同药物的反应，这样未来医生对症下药时，可以更个人化，而不是一百个生相同病的人，拿到的药量或是药名都完全相同。 梅约一开始是通过信息科技，来达到改善服务的目标，接下来，因为解决跨医学领域的问题，病人不用再因为一种病，还要外科、内科的到各种科别找病因，未来病人接受医院服务的流程，可能就会因此改变，创新的商业模式正在形成。,山东大学软件学院 SSME V4.0,44,携程网：Web2.0, 服务2.0,携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司
24、，员工超过6000人 已经成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1500万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市,山东大学软件学院 SSME V4.0,45,核心优势规模化经营,服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一 携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过3000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47个主要城市。规模化的运营不仅可以
25、为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本 2007年第三季度，携程净收入为3.23亿元人民币，其中机票预订服务收入共计1.38亿元人民币，约291万张,山东大学软件学院 SSME V4.0,46,什么是服务？,服务-服务业、现代服务业 服务-SSME、SS、SSE、ES 管理学家、经济学家、工程学家、信息家、法学家、心理学家、人文学家、政治学家的不同理解,山东大学软件学院 SSME V4.0,47,什么是服务？,服务是行动、过程和表现 Zeithamland Bitner 包括所有产出为非有形产品或构建品的全部，通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省
26、时、舒适或健康的形式提供附加价值 Scientific American 服务”被定义为在一个应用软件内部的一种方法、过程、或通讯。这些“服务”或“方法”是旨在满足某些商业需求的应用程序的操作。 Elizabeth Chang,山东大学软件学院 SSME V4.0,48,什么是服务？,在经济和市场领域，服务是商品的非物质等价物 通过改变顾客的位置、顾客或他们的无形资产以创造利润的过程 服务提供者通过提供技能、创造性和经验参与到经济中来 ，而不需考虑仓库和原材料。同时，为应对竞争，他们在专门知识上的投资需要市场化和提升，这种竞争平等之处在于很少受物质的限制,现代服务业,山东大学软件学院 SSME
27、 V4.0,50,Global Migration to a Services-Led Economy,Technology & economics are driving dramatic changes,1800 1850 1900 1950 2000 2050,山东大学软件学院 SSME V4.0,51,服务的故事之哈根达斯的故事,故事：某人一次商务出国，回来时发现信箱里有哈根达斯寄来的优惠卷，觉得挺好，拿着就去吃了。可之后的几次出国回来，发现信箱里都有优惠卷。这就奇怪了，哈根达斯怎么知道我出国了？怎么就在我出国的时候寄来了优惠卷？虽然哈根达斯是国际连锁，但我在国外并没有吃哈根达斯，应该
28、不会有记录吧？ 故事的背后：原来，在他消费哈根达斯一定时日之后，哈根达斯的电脑系统已经记录了他每次消费的具体情况，比如吃了什么、吃了多少、几个人吃、消费额度，是他自己付款还是别人帮付的款等等详细资料。基于此，哈根达斯分析出了他消费冰淇淋的规律曲线。所以，在他出国没有消费哈根达斯的情况下，根据规律，电脑系统自动生成提示，邮寄优惠卷，提醒他该消费哈根达斯了，而优惠卷也是为了给客户一个惊喜，提升客户的满意度，还有忠诚度,山东大学软件学院 SSME V4.0,52,现代服务业 ？,“现代服务业”是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念经济与管理体系而发展起来的，知识和技术相对密集
29、的服务业 包括由传统服务业通过技术改造升级和更新经营模式而形成的现代服务业以及随着信息网络技术的高速发展而产生的新兴服务业。“三高三新” 技术含量高、人力资本含量高、附加值高 新技术、新业态、新方式,山东大学软件学院 SSME V4.0,53,服务业在中国,1985年，国民经济统计里面列入第三产业的统计 1997年，十五大报告里面提出来要加快发展现代服务业 “十一五”规划纲要第四篇中详细讨论了加快发展现代服务业的问题,山东大学软件学院 SSME V4.0,54,基于网络信息技术服务业,网络信息咨询业 、ISP、网络数据库等,数字内容服务,互联网出版业、网络游戏、数字图书馆等,信息技术服务,公共
30、服务,电子商务,通信、信息技术服务、中介专业服务等,社区服务、医疗、卫生、保健、教育、培训等,金融支付、现代物流、现代农业、现代旅游、狭义的电子商务等,国家十一五规划纲要，5大类现代服务业,山东大学软件学院 SSME V4.0,55,基础服务业,主要是通信服务和信息服务，信息服务包括信息技术服务和信息内容服务，特别是数字内容服务。 数字内容服务在信息服务产业，或者整个知识密集型服务产业里面受到极大的关注,山东大学软件学院 SSME V4.0,56,为生产和市场服务的服务业,包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及包括中介和咨询等专业服务 跟生产，第一产业，第二产业更加密切，关联度更强的
31、服务业，所以定位在生产和市场服务。,山东大学软件学院 SSME V4.0,57,个人消费服务,包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、 房地产、商品零售等,山东大学软件学院 SSME V4.0,58,公共服务,包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。,山东大学软件学院 SSME V4.0,59,现代制造服务业,制造业是一个国家国民经济和综合国力的重要体现，我国制造业面临着产品创新、结构调整、产业升级等一系列重大挑战 金融危机说明虚拟化、空心化经济模式不能维持经济的长期繁荣，实体经济和虚拟经济的比例将回归到合理的水平，产业结构中的实业成分将会受到重视 直接或
32、间接为制造业提供中间服务的产业制造服务业大有可为“促进现代制造业与服务业有机融合、互动发展” 关于加快发展服务业的若干意见,山东大学软件学院 SSME V4.0,60,现代制造服务发展的趋势,制造服务这一成功模式在世界范围内得到广泛推广，到2007年，在制造业发达国家，以制造服务业为主的生产性服务业模式已占到服务领域总额的50%以上，欧盟达到52.3%，日本超过了54% 现代制造服务业已成为引领制造业产业升级和促进制造业可持续发展的重要力量,山东大学软件学院 SSME V4.0,61,制造服务业成功案例-SupplyOn,成立于2000年，是由SAP和Bosch、Continental、Sie
33、mens、ZF等全球性汽车零部件供应商发起的汽车行业网络服务商，为汽车行业企业间采购、销售、物流和工程提供了标准的交易和沟通平台,山东大学软件学院 SSME V4.0,62,制造服务业成功案例-SupplyOn,丰富的协同功能,有效地处理与客户- 供应商关系有关的所有业务流程 2007年收入超过2亿欧元，用户18000家,山东大学软件学院 SSME V4.0,63,制造服务业成功案例 时间动力,罗尔斯罗伊斯注册品牌” Power By The Hour “ 从卖产品到卖服务 航空公司购买引擎的飞行小时，发动机公司提供全程维护,山东大学软件学院 SSME V4.0,64,R&R的TotalCar
34、e,未来20年中，全球对新民用飞机的购买需求将达到6万架，形成一个13.2万台发动机，将在其服役期间带来价值约5500亿美元的售后服务业务,服务外包,山东大学软件学院 SSME V4.0,66,客户：多伦多 Rogers,天津数据处理,巴基斯坦呼叫中心（400席位*2）,总部：Clarksville President、COO、CFO、VP,数据中心：洛杉矶 CIO,PrimierBPO公司,山东大学软件学院 SSME V4.0,67,Gartner对服务外包的定义与分类,服务外包,山东大学软件学院 SSME V4.0,68,BPO变得无所不在,人力资源管理（HR）,企业核心业务,财务管理 （
35、Finance）,应收帐款/应付帐款 总帐管理 税务管理/财务风险管理 年度报告,电话销售 品牌战略 业务支持 客户商务评估 推荐销售 市场分析,客户关系管理（CRM）,供应链管理 （SCM）,库存管理 物流、分销 合同制造 产品/服务建立 直接收购 间接收购,薪酬 教育和培训 聘用和招募 人员管理,跨国公司越来越多地将业务流程外包出去,山东大学软件学院 SSME V4.0,69,服务外包成为全球不可逆转的经济趋势,资料来源：IDC, Gatner, UNCTAD,单位：十亿美元,全球的软件和信息服务市场持续增长,全球离岸服务市场08年超过6800亿美元,单位：十亿美元,山东大学软件学院 SS
36、ME V4.0,70,2005全球服务外包TOP10,山东大学软件学院 SSME V4.0,71,2005印度服务外包TOP10,山东大学软件学院 SSME V4.0,72,2005中国软件外包TOP10,小结,计算环境风云变幻，技术的推动 现代服务业大发展，需求的拉动 引导学术界和产业界对服务科学的关注,服务科学、管理与工程,山东大学软件学院 SSME V4.0,75,服务科学？,50多年前，随着信息技术时代的到来，计算机科学从电子工程和数学分离出来，成为一个独立的学科 随着服务经济的到来，服务科学会不会也像计算机学科一样，在不久的将来成为一门独立的学科？ 服务科学可以将计算机科学、运筹学、
37、产业工程、数学、管理学、决策学、社会科学和法律学等既定领域内的工作相融合，创建新的技能和市场，提供高价值的业务,山东大学软件学院 SSME V4.0,76,服务科学的范畴,研究如何运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以达到服务的效果和效率的学问。它需要技术的创新、产业的创新、社会和组织的创新，怎样能够在需求上有更多的创新，从而制造出更大的服务经济,山东大学软件学院 SSME V4.0,77,服务科学与信息技术,服务科学并不等同于现代服务行业的概念，而是更多以融合信息技术的形式出现 新的业务模式、流程、战略和劳动力的管理方式的发展本身即可被视为一系列服务 信息化是现代服务业的核心内容
38、之一，可用于流程改造、提升管理水平,山东大学软件学院 SSME V4.0,78,服务科学的四个关键词,IBM把“服务科学”称之为“SSME”Services Sciences, Management, and Engineering 其四个关键词是服务、科学、管理和工程,山东大学软件学院 SSME V4.0,79,SSME的三大组成部分,服务科学 (Service Sciences): 建立知识和理论 服务管理 (Service Management): 对服务创造价值的过程进行管理与优化 服务工程 (Service Engineering):应用理论解决实际问题的方法,山东大学软件学院 SS
39、ME V4.0,80,科学、工程与管理,科学 用来产生知识 工程 应用知识去产生价值 管理 改进产生和获取价值的流程,山东大学软件学院 SSME V4.0,81,服务科学：多学科知识的整合,山东大学软件学院 SSME V4.0,82,服务科学与信息技术,服务科学并不等同于现行服务行业意指的概念，而是更多以融合信息技术的形式出现 新的业务模式、流程、战略和劳动力的管理方式的发展本身即可被视为一系列服务 信息化是现代服务业的核心内容之一，可用于流程改造、提升管理水平,山东大学软件学院 SSME V4.0,83,全球服务科学管理和工程研究进展,超过30,山东大学软件学院 SSME V4.0,84,T
40、型人才的需求,T-shaped Professionals are Adaptive Innovators,我们关注什么？,服务科学的IT基础,山东大学软件学院 SSME V4.0,86,网构软件的基本形态,山东大学软件学院 SSME V4.0,87,商品消费软件服务,商品消费中心,商品提供者,商品消费者,购买商品,提供商品,山东大学软件学院 SSME V4.0,88,软件即服务,“软件即服务”(SaaS) 简言之，软件即服务具备以下特点： “软件部署为托管服务，通过因特网存取”,山东大学软件学院 SSME V4.0,89,例子,XToolsCRM是企业和个人的客户关系管理解决方案，企业的销售
41、人员或管理者通过互联网使用XToolsCRM，利用各自的帐号，划分不同的权限来管理个人或整个企业的销售情况和客户关系 企业以 租用方式 在线使用 此专业的CRM系统。,山东大学软件学院 SSME V4.0,90,面向服务架构SOA, a service? A repeatable business task e.g., check customer credit; open new account, service orientation? A way of integrating your business as linked services and the outcomes that t
42、hey bring, service oriented architecture (SOA)? An IT architectural style that supports service orientation, a composite application? A set of related & integrated services that support a business process built on an SOA,SOA,山东大学软件学院 SSME V4.0,91,服务计算,泛指以服务及其组合为基础构造应用这一新开发范型相关的方法、技术、规范、理论和支撑环境,山东大学软
43、件学院 SSME V4.0,92,Services Computing概念,By IEEE Services Computing Community A cross-discipline that covers the science and technology of bridging the gap between Business Services and IT Services. The underneath breaking technology suite includes Web services and service-oriented architecture (SOA),
44、business consulting methodology and utilities, business process modeling, transformation and integration. The goal of Services Computing is to enable IT services and computing technology to perform business services more efficiently and effectively.,山东大学软件学院 SSME V4.0,93,Services Computing范畴,business componentization, services modeling, services creation, services realization, services annotation, services deployment, services discovery, services composition, services delivery, service-to-service collaboration, services monitoring, services optimization, services management.,
