技术支持与售后服务方案模版.pdf

1、1技术支持与售后服务方案模版技术支持与售后服务方案模版技术支持与售后服务方案模版技术支持与售后服务方案模版目目目目录录录录第 第 第 第 1章 章 章 章 技 术支 持与 售后 服务 方案 技 术支 持与 售后 服务 方案 技 术支 持与 售后 服务 方案 技 术支 持与 售后 服务 方案 .21.产 品保 修期 、保 修内 容说 明 21.2X技 术支 持与 服务 体系 说明 21.21技 术服 务体 系架 构 .31.2技 术服 务质 量保 证 .41.23技 术支 持与 服务 原则 .41.24技 术支 持与 服务 目标 .51.25技 术服 务体 系要 素说 明 51.2.5.1服 务

2、人 员 .51.2.5.2服 务方 式及 内容 .61.2.5.3服 务时 段 .71.2.5.4响 应时 间 .81.2.5. 到 达现 场时 间 81.3针 对本 项目 技术 支持 与服 务内 容 .81.31电 话支 持服 务 .81.32定 期巡 检服 务 .91.3现 场支 持服 务 .91.34后 期技 术培 训 .101.35针 对本 项目 的其 它服 务承 诺 .101.3.5.1产 品质 量保 证及 安装 调测 承诺 101.3.5.2人 员派 出承 诺 .101.3.5.3快 速实 时现 场服 务承 诺 101.3.5.4其 它承 诺 11.4X服 务力 量综 合实 力说

3、明 11.41完 整的 备品 备件 库 11.42维 护队 伍 .11.43技 术服 务说 明 .121.4服 务态 度说 明 .12第 第 第 第 2章 章 章 章 项 目技 术培 训方 案 项 目技 术培 训方 案 项 目技 术培 训方 案 项 目技 术培 训方 案 .132.1X公 司提 供的 技术 培训 服务 .132.保 证措 施 132.3培 训计 划详 细描 述 .143第 第 第 第 1章 章 章 章 技术支持与售后服务方案 技术支持与售后服务方案 技术支持与售后服务方案 技术支持与售后服务方案1.产品保修期、保修内容说明 产品保修期、保修内容说明 产品保修期、保修内容说明 产

4、品保修期、保修内容说明 所 供 产 品 保 修 期 按 照 厂 商 产 品 质 保 期 限 保 修 。X公 司 提 供 技 术 服 务 为 ： 1年 免 费 现 场 技 术 支 持 服 务 、 定期 巡 检 服 务 及 终 生 的 后 期 技 术 培 训 及 咨 询 服 务 。1.2X技术支持与服务体系说明 技术支持与服务体系说明 技术支持与服务体系说明 技术支持与服务体系说明 公 司 作 为 X集 团 下 属 全 资 子 公 司 ， 在 企 业 高 速 发 展 中 ，积 累 了 丰 富 的 系 统 集 成 经 验 、 储 备 了 大 量 的 系 统 集 成 高 素 质 人才 ， 本 着 服

5、务 是 企 业 生 存 的 命 脉 、 以 优 质 的 服 务 赢 得 用 户 、 为 用户 解 决 实 际 问 题 为 根 本 出 发 点 ， 已 经 形 成 建 立 了 一 套 完 备 、 优 质快 捷 的 服 务 体 系 ， 包 括 服 务 提 供 者 、 服 务 地 点 、 服 务 时 段 、 服 务响 应 时 间 、 服 务 内 容 等 若 干 服 务 要 素 ， 以 下 所 述 内 容 将 围 绕 着 新疆 X数 码 科 技 有 限 责 任 公 司 服 务 体 系 内 容 进 行 展 开 详 细 说 明 。1.21技术服务体系架构 技术服务体系架构 技术服务体系架构 技术服务体系架

6、构X公 司 作 为 集 团 重 要 战 略 部 署 的 全 资 子 公 司 ， 面 向 全 国 提供 系 统 集 成 、 应 用 软 件 开 发 和 咨 询 服 务 业 务 ， 基 于 国 际 国 内 的 服务 标 准 ， 并 通 过 长 期 的 项 目 实 践 积 累 ， 建 立 了 一 套 较 完 善 的 客 户支 持 服 务 体 系 。 公 司 设 有 服 务 Team 包 括 ： 生 产 管 理 部 、 弱 电 技 术 部 、 自 控技 术 部 、 软 件 技 术 部 、 工 程 管 理 部 、 市 场 销 售 Team 等 ， 直 接 为客 户 提 供 技 术 支 持 服 务 。 同

7、 时 ， 为 了 保 证 服 务 质 量 ， 协 调 各 部 门关 系 ， 公 司 高 层 管 理 者 直 接 负 责 对 工 程 项 目 的 技 术 服 务 进 行 统 一监 督 管 理 ， 生 产 管 理 部 统 一 进 行 任 务 调 度 ， 商 务 部 对 技 术 支 持 服4务 的 备 件 产 品 更 换 提 供 保 障 服 务 ， 最 终 为 用 户 提 供 全 面 、 及 时 、完 善 的 售 后 服 务 ， 免 除 用 户 的 后 顾 之 忧 ， 最 大 限 度 地 减 小 用 户 使用 风 险 。 X公 司 拥 有 专 业 性 强 、 经 验 丰 富 的 工 程 师 队 伍

8、。 在 多 名 工程 师 组 成 的 系 统 集 成 和 软 件 开 发 服 务 队 伍 中 ， 包 括 多 名 IBM、SUN、 STK认 证 工 程 师 ， CISO、 H3C、 JUNIPER各 类 网 络 认 证工 程 师 ， ORACLEOCP认 证 工 程 师 等 主 机 、 网 络 、 安 全 、 数 据库 、 系 统 方 面 的 技 术 支 持 人 员 ； 同 时 ， X公 司 通 过 多 年 的 智 能建 筑 领 域 大 型 工 程 实 施 经 验 ， 储 备 了 丰 富 的 弱 电 系 统 设 计 、 建 设及 维 护 经 验 。 能 够 为 客 户 提 供 及 时 、 有

9、 效 、 令 客 户 满 意 的 服 务 。为 满 足 客 户 服 务 体 系 要 求 ， 公 司 可 根 据 项 目 需 求 建 立 以 项 目为 主 体 的 “ 特 殊 技 术 服 务 团 队 ” ， 通 过 7 8小 时 热 线 电 话 、 专 用传 真 机 、 专 用 电 子 邮 件 信 箱 等 方 式 及 时 获 得 客 户 服 务 需 求 ， 并 根据 客 户 服 务 需 求 ， 提 供 7 24小 时 的 周 到 快 捷 的 响 应 服 务 。同 时 X公 司 为 保 证 项 目 过 程 的 有 序 管 理 和 全 程 跟 踪 ， 建 立了 工 程 项 目 管 理 系 统 ， 作

10、 为 内 部 各 类 相 关 人 员 项 目 管 理 、 监 控 的工 具 ， 对 项 目 生 命 周 期 的 情 况 和 各 类 事 件 给 予 记 录 、 控 制 和 管 理 。1.2技术服务质量保证 技术服务质量保证 技术服务质量保证 技术服务质量保证为 了 监 督 管 理 技 术 服 务 体 系 架 构 中 的 各 服 务 节 点 环 节 的 服务 质 量 ， 公 司 高 层 管 理 者 直 接 负 责 对 工 程 项 目 的 技 术 服 务 进 行 统一 监 督 管 理 ， 生 产 管 理 部 统 一 进 行 任 务 调 度 及 客 户 服 务 满 意 度 调查 ， 调 查 有 对

11、每 一 个 CASE的 反 馈 调 查 和 年 度 调 查 两 种 ， 通 过 电话 、 传 真 、 电 子 邮 件 、 系 统 反 馈 进 行 。 客 户 满 意 度 调 查 结 果 直 接和 相 关 服 务 节 点 及 工 程 师 绩 效 相 关 联 ， 根 据 工 程 师 各 CASE的 客户 满 意 度 和 全 年 满 意 度 调 查 的 评 分 来 考 察 各 主 管 的 业 绩 。5同 时 对 技 术 服 务 体 系 规 范 和 流 程 实 施 过 程 中 监 督 各 服 务 环节 的 质 量 记 录 ， 在 服 务 环 节 中 不 断 完 善 客 户 “ 健 康 档 案 ” ，

12、为 客户 提 供 最 满 意 的 服 务 质 量 。1.23技术支持与服务原则 技术支持与服务原则 技术支持与服务原则 技术支持与服务原则坚 持 “ 用 户 第 一 ” 原 则在 此 次 项 目 的 技 术 支 持 与 服 务 中 ， 始 终 坚 持 我 们 公 司 一 贯 的质 量 管 理 方 针 ， 坚 持 “ 用 户 第 一 ， 优 质 、 可 靠 、 适 用 ” 的 服 务 原则 ， 保 证 为 用 户 提 供 完 善 周 到 的 售 后 服 务 和 技 术 支 持 。始 终 以 向 客 户 提 供 专 业 化 、 标 准 化 、 多 元 化 的 服 务 为 我 公司 的 服 务 宗

13、旨 X公 司 有 着 完 善 的 技 术 服 务 和 系 统 维 护 队 伍 ， 有 专 门 的 部门 负 责 对 用 户 的 全 方 位 的 技 术 支 持 和 服 务 ， 从 电 话 咨 询 、 传 真 、邮 件 ， 直 到 用 户 现 场 服 务 ， 我 们 会 以 最 快 的 速 度 响 应 用 户 的 请 求 ，处 理 用 户 系 统 中 出 现 的 各 种 问 题 和 故 障 ， 以 保 证 用 户 系 统 的 正 常运 行 。1.24技术支持与服务目标 技术支持与服务目标 技术支持与服务目标 技术支持与服务目标客 户 满 意 度 10%服 务 响 应 时 间 10分 钟 、 一

14、般 故 障 恢 复 时 间 控 制 在 1小 时内 、 重 大 故 障 恢 复 时 间 控 制 在 1个 工 作 日 内 。 （ 备 件 更 换 根 据 最短 实 际 到 达 时 间 确 定 ）1.25技术服务体系要素说明 技术服务体系要素说明 技术服务体系要素说明 技术服务体系要素说明1.2.5.1服务人员 服务人员 服务人员 服务人员X公 司 拥 有 了 解 各 个 不 同 行 业 和 技 术 领 域 的 经 验 丰 富 的 技术 服 务 人 员 ， 能 够 根 据 企 业 特 点 和 需 求 ， 为 企 业 提 供 售 前 咨 询 、项 目 实 施 、 售 后 服 务 等 一 系 列 的

15、 专 业 化 服 务 。6X公 司 的 技 术 服 务 人 员 可 以 划 分 为 两 类 ：专 人 服 务由 专 业 服 务 工 程 师 或 专 业 服 务 组 提 供 服 务 。技 术 服 务 中 心 （ 热 线 服 务 ）由 热 线 服 务 员 提 供 服 务 。 服 务 中 心 5天 8小 时 开 放 ， 可 响 应解 答 一 般 的 客 户 询 问 和 投 诉 。 对 于 热 线 服 务 员 不 能 解 决 的 问 题 ，将 及 时 转 往 对 应 的 专 业 服 务 工 程 师 或 专 业 服 务 组 。1.2.5.2服务方式及内容 服务方式及内容 服务方式及内容 服务方式及内容X

16、公 司 提 供 技 术 服 务 的 方 式 包 括 电 话 热 线 支 持 、 定 期 巡 检服 务 、 远 程 维 护 、 电 子 邮 件 、 现 场 支 持 等 五 种 方 式 。电 话 热 线 支 持 服 务服 务 提 供 者 不 到 客 户 现 场 ， 通 过 电 话 热 线 方 式 为 客 户 提 供 服务 ， 指 导 客 户 相 关 工 程 师 进 行 相 应 操 作 以 完 成 有 关 服 务 内 容 ， 确保 客 户 的 需 求 能 得 到 及 时 准 确 的 反 馈 。 当 用 户 在 日 常 系 统 运 行 过 程 中 遇 到 任 何 技 术 方 面 的 问 题 时 ，可

17、以 直 接 拨 打 X公 司 电 话 支 持 响 应 中 心 ， X公 司 专 门 提 供 技 术支 持 专 线 ， 5x8小 时 提 供 支 持 响 应 服 务 。 如 遇 紧 急 情 况 ， 还 可 直接 拨 打 值 班 工 程 师 的 移 动 电 话 ， 寻 求 最 快 响 应 。 技 术 支 持 热 线 服务 员 对 全 部 电 话 问 题 进 行 记 录 和 分 类 ， 按 照 电 话 问 题 的 类 别 和 事件 的 紧 急 程 度 分 别 转 交 相 应 的 技 术 支 持 与 服 务 组 处 理 ， 及 时 提 供完 整 、 准 确 的 解 答 。响 应 时 间响 应 时 间响

18、 应 时 间响 应 时 间 服 务 内 容 及 规 范服 务 内 容 及 规 范服 务 内 容 及 规 范服 务 内 容 及 规 范10分 钟分 钟分 钟分 钟 对 于 需 根 据 一 定 经 验 和 讨 论 才 能 提 出 解 决 方对 于 需 根 据 一 定 经 验 和 讨 论 才 能 提 出 解 决 方对 于 需 根 据 一 定 经 验 和 讨 论 才 能 提 出 解 决 方对 于 需 根 据 一 定 经 验 和 讨 论 才 能 提 出 解 决 方7案 的 技 术 问 题案 的 技 术 问 题案 的 技 术 问 题案 的 技 术 问 题 ， ， ， ， 召 集 支 持 小 组召 集 支

19、持 小 组召 集 支 持 小 组召 集 支 持 小 组 ， ， ， ， 同 时 提 出 替 代同 时 提 出 替 代同 时 提 出 替 代同 时 提 出 替 代方 案方 案方 案方 案 ， ， ， ， 提 供 热 线 支 持提 供 热 线 支 持提 供 热 线 支 持提 供 热 线 支 持 ， ， ， ， 并 记 载 支 持 服 务 问 题 记并 记 载 支 持 服 务 问 题 记并 记 载 支 持 服 务 问 题 记并 记 载 支 持 服 务 问 题 记录 ， 归 档录 ， 归 档录 ， 归 档录 ， 归 档定 期 巡 检 服 务X公 司 技 术 服 务 中 心 将 按 与 用 户 签 订

20、的 支 持 服 务 协 议 规 定 ，提 供 定 期 现 场 巡 访 或 不 定 期 电 话 巡 访 服 务 ， 与 用 户 一 起 共 同 对 系统 进 行 性 能 调 优 、 系 统 诊 断 ， 系 统 日 常 维 护 管 理 方 面 的 交 流 ， 为客 户 进 行 定 期 的 预 防 性 维 护 服 务 。远 程 维 护X公 司 工 程 师 无 法 到 客 户 现 场 ， 但 通 过 拨 号 等 网 络 接 入 方式 进 入 客 户 的 系 统 网 络 中 ， 直 接 对 客 户 系 统 进 行 诊 断 分 析 及 维 护服 务 。电 子 邮 件 服 务客 户 的 技 术 或 非 技

21、术 问 题 及 建 议 可 以 通 过 电 子 邮 件 方 式 发送 给 X公 司 的 技 术 支 持 电 子 信 箱 ， 公 司 设 立 专 人 阅 读 并 及 时 给予 答 复 。现 场 支 持 服 务针 对 比 较 复 杂 的 项 目 ， X公 司 的 专 业 技 术 人 员 可 以 来 到 客响 应 方 式 服 务 内 容 及 规 范1个 月 一 次每 次 一 天 8小时 对 用 户 的 系 统 进 行 性 能 调 优 、 系 统 诊 断 ， 和 用户 进 行 系 统 日 常 维 护 管 理 方 面 的 技 术 交 流 。客 户 服 务 中 心 将 建 立 用 户 支 持 服 务 档

22、案 ， 列 出年 度 定 期 支 持 服 务 时 间 表 ， 在 计 划 时 间 内 进 行支 持 服 务8户 现 场 ， 通 过 仔 细 的 调 查 研 究 ， 为 客 户 解 决 实 质 问 题 。1.2.5.3服务时段 服务时段 服务时段 服务时段X公 司 提 供 的 服 务 根 据 服 务 时 段 的 不 同 分 为 5*8、 7*24两种 。5*8指 X公 司 的 服 务 时 段 在 每 周 一 至 每 周 五 9:3019:30工作 时 间 内 。 7*24指 X公 司 的 服 务 时 段 是 每 周 一 至 每 周 日 0:024:0。1.2.5.4响应时间 响应时间 响应时间

23、响应时间X公 司 对 客 户 系 统 故 障 服 务 请 求 提 供 的 服 务 响 应 时 间 不 超过 半 小 时 。 1.2.5.到达现场时间 到达现场时间 到达现场时间 到达现场时间在 客 户 系 统 发 生 故 障 的 情 况 下 ， 如 需 现 场 解 决 ， 在 北 京 、 克拉 玛 依 、 乌 鲁 木 齐 所 在 地 的 ， 由 当 地 子 公 司 派 驻 工 程 师 解 决 ， 其它 由 项 目 所 在 地 办 事 处 派 驻 有 相 关 工 程 师 及 时 现 场 响 应 ， 到 达 现场 时 间 不 超 过 1小 时 ， 特 殊 情 况 下 不 超 过 2小 时 。未 它

24、 未 设 立 分 公 司 及 办 事 处 的 地 市 的 到 达 现 场 时 间 不 超 过最 快 长 途 交 通 时 间 +2小 时 。1.3针对本项目技术支持与服务内容 针对本项目技术支持与服务内容 针对本项目技术支持与服务内容 针对本项目技术支持与服务内容1.31电话支持服务 电话支持服务 电话支持服务 电话支持服务当 用 户 在 日 常 系 统 运 行 过 程 中 遇 到 任 何 技 术 方 面 的 问 题 时 ，可 以 直 接 拨 打 X公 司 电 话 支 持 响 应 中 心 ， X公 司 专 门 提 供 技 术支 持 专 线 ， 7x8小 时 提 供 支 持 响 应 服 务 。 如

25、 遇 紧 急 情 况 ， 还 可 直接 拨 打 值 班 工 程 师 的 移 动 电 话 ， 寻 求 最 快 响 应 。 技 术 支 持 热 线 值班 员 对 全 部 电 话 问 题 进 行 记 录 和 分 类 ， 按 照 电 话 问 题 的 类 别 和 事9件 的 紧 急 程 度 分 别 转 交 相 应 的 技 术 支 持 与 服 务 组 处 理 ， 及 时 提 供完 整 、 准 确 的 解 答 。 响 应 时 间 服 务 内 容 及 规 范10分 钟 对 于 需 根 据 一 定 经 验 和 讨 论才 能 提 出 解 决 方 案 的 技 术 问题 ， 召 集 支 持 小 组 ， 同 时 提 出

26、替 代 方 案 ， 提 供 热 线 支 持 ， 并记 载 支 持 服 务 问 题 记 录 ， 归 档1.32定期巡检服务 定期巡检服务 定期巡检服务 定期巡检服务X公 司 客 户 服 务 中 心 将 按 与 用 户 签 订 的 支 持 服 务 协 议 规 定 ，提 供 定 期 现 场 巡 访 或 不 定 期 电 话 巡 访 服 务 ， 与 用 户 一 起 共 同 对 用户 系 统 进 行 性 能 调 优 、 系 统 诊 断 ， 系 统 日 常 维 护 管 理 方 面 的 交 流 ，为 客 户 进 行 定 期 的 预 防 性 维 护 服 务1.3现场支持服务 现场支持服务 现场支持服务 现场支持

27、服务如 果 用 户 的 设 备 出 现 故 障 ， 或 通 过 电 话 等 技 术 支 持 服 务 方 式仍 无 法 解 决 用 户 问 题 时 ， 客 户 服 务 流 程 进 入 现 场 支 持 服 务 阶 段 。X公 司 项 目 管 理 组 将 由 技 术 支 持 服 务 人 员 ， 以 最 快 的 速 度响 应 方 式 服 务 内 容 及 规 范3个 月 一 次每 次 一 天 8小时 对 用 户 的 系 统 进 行 性 能 调 优 、 诊 断 ，和 用 户 进 行 系 统 日 常 维 护 管 理 方 面的 技 术 交 流 。客 户 服 务 中 心 将 建 立 用 户 支 持 服 务档 案

28、 ， 列 出 年 度 定 期 支 持 服 务 时 间表 ， 在 计 划 时 间 内 进 行 支 持 服 务10到 达 用 户 现 场 ， 分 析 原 因 、 解 决 故 障 ， 保 证 用 户 整 个 系 统 顺 利 运行 。1.34后期技术培训 后期技术培训 后期技术培训 后期技术培训X公 司 将 为 用 户 提 供 长 期 的 技 术 、 业 务 的 咨 询 、 交 流 和 产品 、 技 术 的 本 地 培 训 。 具 体 的 培 训 内 容 、 时 间 、 地 点 将 充 分 听 取用 户 的 意 见 ， 经 分 析 之 后 提 出 我 方 的 建 议 ， 经 双 方 确 认 后 制 定

29、 合理 的 培 训 方 案 。1.35针对本项目的其它服务承诺 针对本项目的其它服务承诺 针对本项目的其它服务承诺 针对本项目的其它服务承诺1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺 产品质量保证及安装调测承诺 产品质量保证及安装调测承诺 产品质量保证及安装调测承诺1)产 品 质 量 保 证保 证 ： 提 供 的 货 物 是 全 新 的 、 未 使 用 过 的 ， 采 用 的 是 最 佳 的材 料 和 一 流 的 工 艺 ， 并 在 各 个 方 面 符 合 规 定 的 质 量 、 规 格 和 性 能要 求 。 2)设 备 的 安 装X公 司 将 指 派 资 深 工 程 师 协 同 厂 商 工 程

30、 师 到 安 装 地 点 进 行现 场 安 装 。 3） 设 备 的 调 测X公 司 委 派 资 深 工 程 师 与 厂 商 工 程 师 共 同 负 责 对 设 备 进 行调 试 。 1.3.5.2人员派出承诺 人员派出承诺 人员派出承诺 人员派出承诺为 保 证 本 次 项 目 从 开 始 设 计 、 施 工 、 测 试 、 验 收 、 维 护 等 各个 阶 段 工 作 均 能 按 期 、 优 质 、 高 效 的 进 行 ， 我 公 司 特 派 经 验 丰 富 、地 理 范 围 到 达 现 场 时 间用 户 现 场 一 日 内 到 达1水 平 较 高 的 专 业 工 程 师 长 期 配 合 甲

31、 方 开 展 工 作 。1.3.5.3快速实时现场服务承诺 快速实时现场服务承诺 快速实时现场服务承诺 快速实时现场服务承诺由 于 我 公 司 具 有 的 本 地 化 优 势 ， 我 们 承 诺 ： 对 于 用 户 的 服 务请 求 ， 在 10分 钟 内 做 出 响 应 ,30分 钟 内 到 达 用 户 现 场 ， 不 属 硬件 更 换 范 围 半 小 时 内 解 决 问 题 。 1.3.5.4其它承诺 其它承诺 其它承诺 其它承诺如 遇 到 对 设 备 改 进 或 功 能 升 级 ,本 公 司 将 无 偿 为 用 户 提 供 技术 支 持 ；建 立 用 户 档 案 ,以 保 证 用 户 享

32、 有 快 捷 良 好 的 服 务 ；建 立 会 员 制 度 ， 让 用 户 获 得 优 惠 的 价 格 与 服 务 ， 使 其 前 期 投入 得 到 合 法 保 护 ； 坚 持 定 期 回 访 制 度 与 用 户 建 立 密 切 联 系 。1.4X服务力量综合实力说明 服务力量综合实力说明 服务力量综合实力说明 服务力量综合实力说明1.41完整的备品备件库 完整的备品备件库 完整的备品备件库 完整的备品备件库我 们 建 设 过 许 多 大 型 项 目 ， 拥 有 丰 富 的 备 品 备 件 库 ， 根 据 本工 程 的 需 要 协 调 厂 商 为 此 次 项 目 实 时 提 供 代 用 设 备

33、 ， 保 证 系 统 安全 可 靠 运 行 。1.42维护队伍 维护队伍 维护队伍 维护队伍在 建 设 过 许 多 大 型 集 成 项 目 之 后 ， X公 司 已 经 建 立 了 一 支常 年 稳 定 、 技 术 全 面 的 专 业 系 统 安 装 、 技 术 维 护 队 伍 ， 能 保 证 在最 短 时 间 内 修 复 系 统 故 障 。1.43技术服务说明 技术服务说明 技术服务说明 技术服务说明公 司 是 由 30余 名 技 术 人 员 组 成 的 计 算 机 专 业 队 伍 。 平 均 年龄 26岁 ， 本 科 以 上 学 历 占 85%。12公 司 针 对 不 同 的 专 业 有

34、不 同 的 技 术 支 撑 部 门 ， 已 具 备 大 型 的弱 电 系 统 实 施 及 系 统 集 成 经 验 。 公 司 拥 有 专 业 的 弱 电 系 统 实 施 队 伍 ， 承 接 了 许 多 类 似 项 目 实施 ， 具 有 丰 富 的 实 施 经 验 。现 有 高 级 项 目 经 理 5人 、 高 级 工 程 师 23人 ， 项 目 经 理 18人 ，网 络 工 程 师 8人 ， 自 控 工 程 师 1人 ， 电 气 工 程 师 4名 ， 软 件 工程 师 32人 。1.4服务态度说明 服务态度说明 服务态度说明 服务态度说明在 服 务 上 我 们 力 争 做 好 三 个 环 节

35、： 售 前 服 务 、 售 中 服 务 、 售后 服 务 ， 主 要 体 现 在 方 案 、 设 备 系 统 集 成 及 后 期 服 务 。 我 们 愿 以凭 借 多 年 的 设 计 及 弱 电 系 统 集 成 项 目 实 施 经 验 ， 为 你 们 完 成 一 个高 质 量 的 工 程 ， 并 以 此 次 为 契 机 开 阔 更 大 的 市 场 。工 程 项 目 竣 工 后 按 照 各 个 子 系 统 的 测 试 方 法 对 设 计 指 标 逐一 测 试 ， 认 真 填 写 参 数 指 标 报 告 和 验 收 报 告 。验 收 合 格 后 ， 向 甲 方 移 交 所 有 需 求 材 料 、

36、设 计 方 案 、 实 施 方案 、 设 备 性 能 参 数 、 系 统 技 术 参 数 、 测 试 记 录 、 试 运 行 期 维 护 记录 等 ； 并 负 责 培 训 设 备 操 作 人 员 和 维 护 人 员 。 并 将 做 好 以 下 工 作 。1、 首 先 要 积 极 配 合 业 主 做 好 工 程 的 管 理 和 协 调 工 作 。2、 进 行 方 案 深 化 设 计 、 论 证 和 进 行 工 程 组 织 设 计 时 愿 意 与业 主 相 互 协 商 ， 积 极 配 合 。3、 我 们 理 解 的 服 务 不 仅 是 售 后 服 务 ， 更 重 要 的 是 售 前 、 售中 服

37、务 。 主 要 体 现 在 ： 方 案 尽 量 合 理 完 善 ； 设 备 上 严 控 进 货 渠 道 ，把 好 设 备 商 务 渠 道 的 质 量 关 ； 项 目 施 工 过 程 中 ， 严 把 质 量 ， 把 问题 控 制 在 事 前 和 事 中 。4、 免 费 售 后 服 务 的 内 容 ： 所 有 设 备 按 照 厂 家 提 供 的 质 量 保13证 期 限 实 施 质 量 保 证 ， 我 们 将 对 工 程 质 量 进 行 全 面 质 量 保 证 及 服务 。 为 用 户 服 务 ， 使 用 户 满 意 ， 让 用 户 无 后 顾 之 忧 是 我 们 的 服 务宗 旨 。第 第 第

38、第 2章 章 章 章 项目技术培训方案 项目技术培训方案 项目技术培训方案 项目技术培训方案2.1X公司提供的技术培训服务 公司提供的技术培训服务 公司提供的技术培训服务 公司提供的技术培训服务作 为 售 后 服 务 不 可 或 缺 的 一 部 分 ， 我 们 一 直 致 力 于 为 用 户 提供 及 时 、 有 效 的 培 训 服 务 。 我 们 一 直 认 为 ， 维 护 人 员 的 能 力 和 水平 是 保 持 设 备 正 常 运 转 和 良 好 的 企 业 效 益 的 必 要 保 障 ， 我 们 希 望通 过 培 训 这 一 售 后 服 务 环 节 为 用 户 提 供 更 多 的 支

39、持 和 帮 助 。为 了 实 现 知 识 转 移 ， 使 得 最 终 用 户 能 独 立 承 担 问 题 诊 断 、 系统 维 护 等 工 作 。 此 次 项 目 技 术 培 训 包 括 以 下 几 个 部 分 ：培 训 内 容 需 要 业 务 单 元 大 客 户 经 理 承 诺2.保证措施 保证措施 保证措施 保证措施 首 先 确 立 技 术 培 训 的 主 要 目 的 和 原 则 ： 在 尽 可 能 短 的 时 间内 、 投 入 较 少 的 精 力 、 以 较 高 的 效 率 ， 保 证 受 训 学 员 熟 悉 项 目 所涉 及 的 系 统 结 构 ， 各 个 子 系 统 的 安 装 方

40、法 、 结 构 、 原 理 、 操 作 方法 、 维 护 方 法 、 使 用 注 意 事 项 、 简 单 故 障 的 处 理 方 法 以 及 寻 求 技术 支 持 的 方 法 ； 保 证 受 训 学 员 了 解 项 目 所 涉 及 的 各 个 专 业 子 系 统的 调 试 方 法 以 及 系 统 发 展 的 方 向 ； 保 证 受 训 管 理 人 员 和 操 作 人 员能 够 尽 快 各 司 其 职 、 开 始 工 作 ； 保 证 新 的 操 作 人 员 能 够 与 前 任 操作 人 员 顺 利 交 接 、 开 展 工 作 。 X公 司 将 严 格 按 照 标 准 化 培 训 规 程 ， 向

41、贵 单 位 提 供 优 质 的技 术 培 训 服 务 ， 保 障 项 目 培 训 工 作 的 有 序 高 质 量 的 进 行 。 标 准 规范 化 流 程 如 下 ：14* 项 目 技 术 培 训 服 务 计 划 说 明 X公 司 应 提 供 的 技 术 培 训 服 务 的 内 容 、 培 训 讲 师 的 资质 、 时 间 安 排 、 方 式 、 范 围 和 费 用 等 ；* 技 术 培 训 资 源 申 请 表 申 请 实 施 技 术 培 训 所 需 的 人 员 、 场 地 、 设 备 、 费 用 等 ；* 技 术 培 训 考 勤 表 对 技 术 培 训 过 程 中 ， 受 训 人 员 出 勤

42、 情 况 进 行 统 计 ；* 用 户 培 训 满 意 度 调 查 表 向 用 户 征 询 对 培 训 工 作 的 意 见 和 建 议 等 ；* 培 训 成 果 总 结 总 结 技 术 培 训 的 成 果 ， 指 出 此 次 培 训 的 不 足 和 需 要 改 进 的 地方 。2.3培训计划详细描述 培训计划详细描述 培训计划详细描述 培训计划详细描述针 对 每 一 个 专 业 子 系 统 培 训 将 按 ： 培 训 目 标 、 培 训 人 数 、 培 训 费 用 、 培针 对 每 一 个 专 业 子 系 统 培 训 将 按 ： 培 训 目 标 、 培 训 人 数 、 培 训 费 用 、 培针

43、 对 每 一 个 专 业 子 系 统 培 训 将 按 ： 培 训 目 标 、 培 训 人 数 、 培 训 费 用 、 培针 对 每 一 个 专 业 子 系 统 培 训 将 按 ： 培 训 目 标 、 培 训 人 数 、 培 训 费 用 、 培训 地 点 、 培 训 讲 师 、 培 训 内 容 等 各 要 素 进 行 展 开 。 每 一 个 专 业 自 系 统 培训 地 点 、 培 训 讲 师 、 培 训 内 容 等 各 要 素 进 行 展 开 。 每 一 个 专 业 自 系 统 培训 地 点 、 培 训 讲 师 、 培 训 内 容 等 各 要 素 进 行 展 开 。 每 一 个 专 业 自 系

44、 统 培训 地 点 、 培 训 讲 师 、 培 训 内 容 等 各 要 素 进 行 展 开 。 每 一 个 专 业 自 系 统 培训可以单独列小标题。 训可以单独列小标题。 训可以单独列小标题。 训可以单独列小标题。 此 部 分 内 容 需 要 与 市 场 达 成 一 致 ， 可 以 与 市 场 共 同 协 商 完 成 此 部 分 ， 涉此 部 分 内 容 需 要 与 市 场 达 成 一 致 ， 可 以 与 市 场 共 同 协 商 完 成 此 部 分 ， 涉此 部 分 内 容 需 要 与 市 场 达 成 一 致 ， 可 以 与 市 场 共 同 协 商 完 成 此 部 分 ， 涉此 部 分 内 容 需 要 与 市 场 达 成 一 致 ， 可 以 与 市 场 共 同 协 商 完 成 此 部 分 ， 涉及到费用的，一定需要市场允许和承诺。 及到费用的，一定需要市场允许和承诺。 及到费用的，一定需要市场允许和承诺。 及到费用的，一定需要市场允许和承诺。流量调整协定，关于业务分类准则、业务模型及相应处：TCA.