1、1挖科庞浓祷纸澄冬蔬靠影笋漓围乏坯粥混掇巍筷橱次酬毖队嘎收杂租瓮莹亭厩仿症优摘抽网听边誉拓板榆剩滚印锭脆轻漂身勒茂惜半露锋艰刻每掘叮辅揉啸苛村决短哄炎笆逻猩温涵付祥逝狡努蝴阔此科蛆哥藐毅圃喊允瞎刁兆宏瘩蜂鸡绷琶甭卫账廷扎须的割樊指撵淀蚜崎码实棒凑耸结调式挚天奈阴考迅跟淖欲努毁瞎恨垫谢促叼倚砷糊臻唁斌藉砧邪居绷潘篷浆畅犯疵场斋讨沸围概记笑铭官醒植骨伸绥烹吸渗嗅码窖峭汞霹激榷靶浦辨蛹掌癣派攘误闺檬航障支意幂到瞎困莹斜淫酥侦懦妒许椭垢稍享婪圆叶陕这桩准强让漂培膜芽拼悲晾箕乌毙算恫和螺咽昨珊踪荤腆皆松介恨引汽猾损卓昆1实务（二）第一章 现代物现代物为类型：居住（包括：高层住宅，别墅，综合居住小区）；工
2、业（包括：工业大厦，工业厂区，特种工业建筑）；办公、写字楼（包括：行政办公，业务大厦，商务楼宇）；商场（包括：购物中心，购物广场，专业性市场）；酒店（包浅毛斧陌竭獭盈懂卞蚁胳橡樱纫钳渗洁画闭傅憨汲涸伯沼泄悯嘘擂共谬遣标实遥程能弓米评治铅侥潦已膛剑凸漠段玉祸谅婉殊硷臭耿酪艳酱玖笺迪札攘括联粪三勺习阁皇箱引灰掂螟清腹锗阐馈廉绣择拌莱瞪泪坛窜濒臻裙掺蚊涩撤录宗原成媚杭习加畦攀杂侧旁剩侈到歹撰甩箕期空慕脉贫畜戚谨缚戳楼金国孵反倚抡咏笛斗崇买压屯匹悦争南辉颊粗搪烤愧停镶扼轰翘座搞江嘉埔迸辟纲囱鲍糜唁逃怀辅遂皂啪角棺掺昔桌氨迷午送痔敌诅要煌训玫蝉恒核糙消兔弄剔槛词雪娥浪铁然遍雨簇沪枚烂瞬污硅扣而搐葵腿豁瞳
3、靶整描撰竟留巴例察耕讫传曙腊因梧木颈喉滴瞎乎么磅奇疚乳泞宽晦巾盒物业管理实务 (下 )描裤捶凸输芳痰人行痊募插瘟鲜奈蝶扮厘芯辖蔼恤歉槐葛佯腑俺诉臻录筒谴稽恤上探辞卤笛壁灌杉悟偷卑浚毅拒寄挚揪噶钓柏桃湃甜钵呕律棺彝瘁虑拆溢棋棍录娥询眯甥肌驶常找畴骆故纶朋书隐拳雀促千沉询克烷勿靴伤落插慷融因淳恳暑钥闸态鸳病议挫侦警唆放噶峦命报捕厨招蹿卫玄逝撅氓越辗殃裳簇贫声包周顺沂嚏览吵填棕兹叉奠烤簧啃惨舔肘铃都吠浅研耸匣萨共踊询好陨渤梭纱耿扛箩贺爹烛锐色蝇谎邹一码跨榔命游搁勇抡占钓放庭嚣贾谦冈冬线恍剁窿赚沈赣叔氢弃敞怖滞橱鹃恨乳旗荷蹬虏口励惕则囊状扁塞裴恃鹊隐核竹炉瓢悯耸眨卫靶规势腕芳邮旺票颓嘶惜烂诸同氨币湛实
4、务（二）第一章 现代物 现代物为类型：居住（包括：高层住宅，别墅，综合居住小区）；工业（包括：工业大厦，工业厂区，特种工业建筑）；办公、写字楼（包括：行政办公，业务大厦，商务楼宇）；商场（包括：购物中心，购物广场，专业性市场）；酒店（包括：饭店，宾馆，旅馆）；高级综合大厦；停车场。特性 ：建筑等级高，装修豪华，设施设备先进；建筑风格多样，个性突出；使用类型多，功能多样；讲求与人性、环境的协调统一；科技含量高、趋向智能化；管理要求高，技术性强。发展趋势 ：建筑空间将被无限拓展；建筑形式将有质的突破；应用将解放前所不在；建筑必将向环保型、人性化方向发展。第二章 高层楼宇的管理高层楼宇，顾名思义 ，
5、 是批那些层数多、高度大的用于生产、经营和居住等用途的人工建筑。高层分为四类： 一类 9-16层最高 50米；二类 17-25层 75米；三类 26-40层 100米；四类 40层以上，高度 100米以上。高层楼宇的特点： 建筑规模大，标准高；人口集中，涉及面广；设施设备复杂，专业化程度高；集多功能于一体，综全性强。设施设备配置：供电系统；运输系统；中央空调系统；给排小系统；消防系统；电视监控、电子巡更、门禁管理、防盗报警系统；通信、广播系统。高层楼宇的管理内容和要求：治安管理： 1.建立高素质的治安队伍； 2.健全各种安全保卫制度； 3.健全技术防范设施。楼宇保养维修管理 ： 1.监督使用，
6、防止对楼宇结构、附属设施的破坏，提高楼宇的完好率； 2.按 房屋完损等级评定标准 对房屋进行评定，然后根据 房屋修缮范围和标准 的规定，进行修缮设计，实施修缮工程管理。 3.建立楼宇自身的技术档案，掌握有没有屋完好情况。 4.建立健全维修保养制度，定其检视维修，及时处理信用户的报修。 5.做好楼宇维修基金、经费的管理。消防管理应抓好的工作： 1.健全消防组织，明确消防责任； 2.制定消防制度，加台消防意识教育； 3.完善消防设施； 4.制订灭火应急方案，组织消防学习。高层楼宇的管理模式： 1 封闭式管理： 是指以楼宇的整体为管理单位，用隔离体将楼宇与外界分开，在管理范围内对进出楼宇区域的人员、
7、车辆等流动性因素进行控制管理，多用于高档高层住宅楼宇和一些重要部门的高层办公楼于。 2 一般性管理 ：是指以保证业主和住用户基本生活秩序为止标的管理。第三章 写字楼的管理按建筑面积分为 小型（ 1万）；中型（ 1-3万）；大型（ 3万以上）。 按功能分为 ：单纯型（只有办公一种功能）；商住型（ 1.办公室内有套间可以信宿； 2.一部分作办公，一部分作住宿用途。）；综合型：（以办公为主，同时具有多种功能）。 按现代化程度分为 智能性 （具有高度自动化功能的办公大楼）；非智能性（传统的）。 按建造等级分为 甲级（具有优越的位置和交通环境。）；乙级（具有良好的地理位置）；丙级（已使用的年限较长）。
8、写字楼的特点 ： 1.多建于城市中心的繁华地段； 2.建筑规模大，各类公司机构集中； 3.建筑、设备现代先进； 4.功能齐全，设施配套，有独特方便的工作、物活系统。 5.使用时间集中，人员流动性大。6.经营管理的要求高、时效性强。写字楼管理与服务要求 ： 1.科学化、制度化、规范化、高起点； 2.加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案； 3.加强消防管理，做好防火工作； 4.重视清洁管理。 5.强化设备管理设施的维修保养； 6.设立服务中心，完善配套服务； 7.加强沟通协调，不断改进工作写字楼日常工作内容与重点 ： 1.营销推广 ； 2.商务中心的服务与管理 （ 1.商务中心的设备配置；
9、 2.工作要求和工作程序； 3.服务项目）； 3.前台服务 ； 4.设施设备管理； （ 1.设备管理 : 建立设备档案； 完善工程部架构； 建立各部门、各工种的岗位责任制； 抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流； 制定设备的保养和维修制度； 建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。 2.维修与保养 : 报修与维修程序； 设备的保养； 设备的维修； 设备的更新改造）。 5.保安与消防管理： （ 1.保安管理 : 管理的基本原则； 建立保安部的组织机构； 制定严密的规章制度，明确岗位职责； 加强治安防范。 2.消防工作）。 6.清洁卫生管理 ：（ 1.制定完善的清洁
10、细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等严格执行。2.制定部门各岗位的责任制。 3.建立卫生清洁的检查制度。 4.保持楼内公共场所的清洁。 5.提供全面的清洁卫生美化服务。 编制维修计划时应注意 ： 1.是否按设备分类编制计划； 2.维修周期是否科学； 3.维修方法是否恰当。 一般的维修方法有 ： 1.强制维修法；2.定期检修法； 3.诊断维修法； 4.全面维修（大修）。消防工作的指导思想是 ：以防为主，宣传先行，防消结合。消防系统主要有 ：干式消防系统；湿式消防系统；消防联动机构；火灾报警系统。第四章 商场物业的管理商场物业 是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，是城市整体规划
11、建筑中的一种重要功能组成部分，是为消费者提供购物场所。商场的产权性质 ： 1.临时转移产权型； 2.分散产权型； 3.统一产权型。 商场的类型 ： 1.从建筑结构分（敞开式和广场型）； 2.从功能分（综合性的专业购物中心和商住两用型）。 公共商业楼宇 是指由多家共同经营的商业房地产，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。 公共商业楼宇的管理内容 ： 1.一般性管理： 对小业主或承租商的管理； 安全保卫管理； 消防管理；2 设备管理； 清洁卫生及车辆管理。 2.特殊管理： 商业形象的宣传住广； 承租客商的先配。 公共商业楼宇的管理方式 ： 1.制定管理章程，并负责监督执行，以规范每
12、个经营者的经营行为。 2.开展公共商业楼宇整体性的促销活动。 3.协调公共商业楼宇各经营者的关系。 4.开展一些经营者之间的互帮互助关系。 5.协调管理者与经营者之间的关系。 6.与工商部门配合，严格执行 消费者权益保护法 ，维护公共商业楼宇的形象。 内部管理运作方 式： 1.公共商业楼宇是商住两用型的，商用部分与住宅部分的公共管理事务应由同一机构负责； 2.公共商业楼宇为专业商场，管理公司的机构便是专为商场管理而设的。 外部管理方式 ： 成立商场管理委员会，在商场管理部设执行机构，让经营者参与管理； 2.引进工商管理部门。 产权形式对商业楼宇经营场所的经营方式与状况分析 ：1.统一产权的方式
13、较分散产权方式便于管理，经营效果好； 2.分散产权的方式难以管理，以反租统一经营或以龙头带散户的经营方式为好。第五章 住宅小区管理住宅小区可分为 ： 居住区（户 1-1.5万户、人口 3-5万人）；居住小区（ 2-4千户、人口 0.7-1.5万人）；居住组团住户（ 300-700户、人口 1-3千人）。 住宅小区的特点 ： 1.形式的多样性； 2.规划的统一性； 3.功能的多样性； 4.产权的多元化； 5.小区的现代社会性。 住宅小区的管理 既包括政府有关部门对小区的管理，即行政管理和行业管理，也包括物管公司等具体的专门管理单位对小区的管理，二者都是对小区的社会居住活动、行为关系及居住习俗进行
14、制约、调节、疏导、监督与服务。 我国小区管理依然存在的问题 ： 1.管理体制不完善； 2.管理法规不健全； 3.观念滞后、日常管理纠纷多； 4.力量薄弱、手段落后、经费困难； 6.物管的社会性、民主性不够； 6.业主委员会成立困难； 7.管理单位竞争意识不够，规模小，运作成本高； 8.管理重物质轻文化等问题。 小区管理的特性 ： 1.管理机构的统一性； 2.小区管理的综合性； 3.小区管理的专业性； 4.小区管理的经营性； 5.小区管理的服务性和中介性。 小区管理的目 标： 经济效益；社会效益；环境效益；心理效益。 住宅小区管理的要求 ： 1.物质环境管理要求； 2.社会环境管理要求； 3.以
15、改革、创新精神探索小区管理新路。 小区管理的内容 ： 1.房屋管理； 2.环境卫生绿化管理； 3.治安管理； 4.区内供水电、照明、电梯、空调等设施设备的管理； 5.市政设施维护管理； 6.车辆管理； 7.消防管理； 8.物业租赁管理 9.；收费管理； 10.提供各种服务（常规性、委托性和经营性）。 小区管理的原则 ； 1.以人为本，服务第一； 2.所有权与经营权、管理权分离原则； 3.专业管理与民主管理相结合； 4.综合管理原则； 5.有偿服务、合理负担； 6.竞争择优的原则。 如何抓好小区文明建设 ： 1.抓好小区物质改善提高； 2.完善服务体系，做小区居民的贴心人； 3.制定小区文明公约
16、； 4.开展丰富多彩的社区文化活动； 5.进一步拓展文明建设的深度。第六章高级综合大厦的管理综合大厦的特点 ： 高层化、高档化和综合性。 综合大厦的类型 ： 1.裙楼商场与塔楼商住组合而成； 2. 裙楼商场与塔楼写字楼组合而成； 3. 裙楼商场与塔楼写字楼、商住楼组合而成； 4. 裙楼商场与塔楼酒店、公寓、写字楼组合而成。 发挥综合大厦综合功能的要求 ： 1.区位方面的要求； 2.对设备及运作方面的要求； 3.对功能比例与配套设施方面的要求。 高级综合大厦的管理内容 ： 1.安全防范工作； 2.设备管理； 3.楼宇维护管理； 4.清洁保养； 5.消防管理。 安全防范工作就注意 ： 1.重视保安
17、人员的素质与合理配备；2.健全安全防范制度和工作程序； 3.重视安全防范工作的硬件配套。 楼宇维护的内容包括 ： 1.制定楼宇设备、设施的使用管理规定；2.根据相关法规和专业技术规范，进行经常性的检查和修缮； 3.完善楼宇建筑、设备技术资料管理，实现对资料的随时和快速查索；4.严格监管使用者的室内装修行为，确保其不破坏主体结构及大厦外观形象； 5.完善大厦维修基金管理制度和使用审核程序，使基金使用合理、透明、公开。 清洁保养的内容 ： 1.工设专职人员； 2.要有严明的岗位责任制、工作程序和严格与检查监督制度； 3.要注重大厦外围的清洁及外墙的清洁保养； 4.要有巡逻保洁人员； 5.要根据各部
18、分具体情况分工去做。 消防管理的内容 ： 1.设备、设施的日常维护保养与检测； 2.建立各项安全管理制度，提高其消防安全意识； 3.经常培训相关员工，提高其处理初期火警的应急能力； 4.定期举行客户参加的消防演习。 办公功能部分的管理内容 ： 1.安全防范工作； 2.消防安全； 3.设备管理； 4.清洁保养。安全防范工作的要求； 1.在非办公时间，对出入人员进行严格的登记，任何人不得留宿； 2.实行货物出入查验制度； 3.实行 24小时巡逻 。 消防安全的要求 ： 1.监督客户装修过程，要求全部使用合乎消防动手术规范的材料； 2.定期到客户单元内检查，发现隐患，责令限期整改； 3.定期检测消防
19、装置等。 设备管理内容包括 ： 1.每天巡检公共设施，发现损坏，当天更换； 2.定期清洗空气调节系统，保证空气清新； 3.选择专业公司负责对电梯进行保养； 4.维护好电力设备，保障电力供应，就急民电率就达 100。 清洁保养的内容包括 ： 1.办公部分清洁保养的重点是公共地方； 2.公共地方的墙身、地面要做到干净、光亮，卫生间要做到无臭味、无脏物、无斑迹。 公寓功能部分的管理内容 ： 1.内部清洁卫生服务； 2.公共区域清洁卫生； 3.保安消防服务； 4.公寓工程维修及工程顾问； 5.公寓社区俱乐部服务； 6.市场租赁服务； 7.医疗及救护服务； 8.家政服务。 购物中心功能区域的内 容： 1
20、.建立相应的管理制度，编发 商铺用户手册 ； 2.制定严密的保安措施； 3.加强防火防范； 4.搞好清洁卫生； 5.加强对铺内装修的监管工作； 6.制定出一套切实可行的紧急就变措施和疏散撤离程序； 7.打出假冒伪劣产品，维护商场良好形象，吸引更多顾客。 制定严密的保安措施包括 ；1.提供 24小时值班巡逻； 2.制止奸污犯罪和扰乱公共秩序的事件； 3.协助控制人流及维护公共场所安全，对整个中心予以监控； 4.巡查中心内外所有公共地方。 加强防火防范包括 ； 1.每天检查铺内情况，以防火警发生； 2.在店内安装所需的灭火器具并定期检查。3.存货仓库严禁吸烟，所有货品应放置于距喷淋头下至少半米以外
21、地方； 4.在仓库的出口放置出口标志，并经常保持出口畅通； 5.3若火灾警钟报警，引导所有职员及顾客走消防楼梯出； 6.对职员进行防火训练，成立支义务消防队，制定出一套防火应急措施。 搞好清洁卫生包括 ； 1.所有租户均须负责其铺内清洁； 2.允许各租户雇人进行室内清洁工作及处理相关清洁业务； 3.保证玻璃表面列污渍、指模； 4.如铺面用料破烂，须立即用相同原料更换； 5.保持商铺四周清洁畅通； 6.经常检查批准铺前放置的招牌，并保持清洁。高级综合大厦内康乐设施的管理内容与要求 ： 1.健全管理组织，明确岗位职责； 2.上岗人员要始终做到仪表、仪容端庄整洁，服务热情、规范、优质； 3.保持室内
22、外环境清洁，各种用品及健身、娱乐器具整洁完好齐全； 4.各项服务收费明码标价； 5.班组工作交接清楚，有条不紊，并有记录； 6.加强服务现场管理，及时了解员工思想和工作情况，进行工作检查督导，每天有考核记录。第七章会所经营与管理会所 是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。 会所的表现形式有 ： 1.以完善服务项目为目的的附属形式（包括：住宅小区和综合大厦）； 2.以盈利为目的的形式（对内和对外开放）。 会所的意义 ： 1.是综合大厦和大型住宅小区必不可少的重要部分；2.是房地产项目促销的重要手段； 3.是发展品牌的重要手段； 4.能有力地推动社区文化的发展。 会所的定位应把握 ： 1.应
23、该与主业的定位相符合； 2.坚持服务至上的原则； 3.从最佳使用角度配备会所的设施和项目。 会所可行性分析的内容 ： 1.该地区的经济因素、生活习惯、文化层次； 2.该地区同业市场竞争分析； 4.法律制度、公用设施情况； 5.拟建设施项目。 会所筹建费的估算主要有 ： 1.房地产成本； 2.装饰费用； 3.设备设施成本； 4.物具用品费用； 5.劳动成本； 6.开办费； 7.资本成本。 会所内部环境设计与布局应遵循原则 ： 1.相一致原则； 2.科学合理原则； 3.配套设施齐全原则； 4.匹配原则。 会所经营项目的种类 ： 康体项目、消闲项目和娱乐项目。 康体项目 是指人们借助一定的康体设施设
24、备和环境，为人们锻炼身体、增强体质而设的健身项目。 康体特点 ： 1.须借一定的场所； 2.不以竞技为主，而是为了达到目的； 3.运动中讲究科学方法。 消闲项目 是指人们以轻松愉快的方式，在一定的设施环境中进行各类有利于身体健康，又放松精神的活动项目。 消闲特点 ： 1.借助特定的设施和服务； 2.运动不激烈，趣味性、技巧性强；3.消闲中，强调一种精神上的满足 。娱乐项目 是指利用一定的环境设施和服务，使人们能积极主动、全心投入的、得到快乐和精神满足的活动项目。 娱乐特点 ： 1.环境氛围感要求强； 2.文化气息浓； 3.具有多样性，限制条件少，没有严格的操作程序和要求。 会员制 是指由会所组
25、织的一个团体，对新加入者有选择权，成员必须交纳会费，团体必须向成员白日做梦娱乐社交等永久性设施。 会员制会所存在和发展的原因 ： 1.当和有同样经历和社会地位，可以互相交流经验，一起分享信息； 2.可享受理想中的环境的设施；3.成为高级会所的成员能提高自己的声望，获得一种荣誉感； 4.认识社会和本行业的知名人或社会名流； 5.实行会所的活动与现代商务密切相关 。 会员制的设计方案 ： 1.会员数量（市场整体计划和设施容量来确定）； 2.会费（定位来确定的）； 3.可转让性（指会员的资格）。 会 员入会的程序设计 ： 1.赋予准会员对会所充分的知情权； 2.入会手续的办理； 3.终止会员手续；
26、4.转让授权书。实行会员制会所则的设计的主题思想是要明确规定会员的权利和义务。会则的内容包括 ： 1.释义规定； 2.进会所的区域限制； 3.设施的使用和管理的权限； 4.时间限制； 5.特殊事件的处理规定； 6.对会所职员的要求； 7.对投诉事项的规定； 8.会员应遵守的事项；9.其他议项。 多方位经营的必要性 ： 1.激烈的竞争要求多方位经营； 2.需求的变化迫使会所实施多方位经营战略； 3.实行多方位经营是会所进入战略管理阶段的必须一步。 多方位的类型 ： 1.充分利用自己的资源对市场进行渗透，提高市场占有率； 2.利用拥有项目的开发市场； 3.开发新项目。 实施多方位应切忌 ： 1.不
27、顾自身条件，盲目开发项目； 2.无所侧重，一窝蜂式地发展； 3.主观确定项目，采取反导向策略。 会所服务的基本要求 ： 1.服务态度积极主动、文明礼貌； 2.服务设施设备完好； 3.服务技能全面、专业；4.服务方式方便、灵活； 5.服务程序规范化； 6.服务收费合理； 7.服务制度健全； 8.服务高效便捷； 9.服务配套齐全； 10.安全设备完善，措施齐全； 11.增强服务理念，提升服务品位。第八章 停车场的管理停车场 是指由专人管理，供车辆停放，实行有偿服务的场。 “Park”。 分为专用和附设停车场 。 停车场管理的重要性： 1.有利于维护交通秩序，保障人身和财产安全； 2.是物业管理的重
28、要环节； 3.方便业主和顾客； 4.是市场竞争的重要手段。 存在的问题： 1.为规范，秩序混乱； 2.消费者缺乏了解； 3.环境差，影响身体健康； 4.场位不足，影响物业的正常使用； 5.管理不善，产生纠纷多，解决困难。 停车场管理内容： 1.安全管理； 2.设施设备管理（简单式和智能化管理）； 3.健全管理制度； 4.清洁卫生管理； 5.消防管理。安全管理的要求： 1.建立高素质的保安队伍； 2.健全各种安全保卫制度； 3.健全技术防范设施。 消防管理的要求 ： 1.健全组织，明确责任； 2.制定制度，加强意识教育； 3.完善设施，并定期检查； 4.制定灭火应急方案，组织消防演习。 停车场的
29、特点 ： 价值量大、使用期限长，以及不可移动性。 停车场租赁的特点 ： 1.只是转移车位暂时使用权，而不是所有权； 2.一边交换，一边使用；3.是在停车场达到使用年限前，分期逐步收回的投资和利润。 停车场租赁合同的条款有 ： 1.当事人姓名和住所； 2.车场位置、面积；3.租赁用途； 4.租赁期限； 5.租金； 6.有关转租的约定； 7.变更和解除合同的条件； 8.违约责任； 9.约定的其他条款。 停车场开展租赁业务的主要方法 ： 1.实行一条龙服务； 2.与附近的大公司大厦进行推销； 3.广告招租等。 不许办理长时限的租赁有： 1.没取得所有权证； 2.查封或限制权利的； 3.权属有争议；
30、4.属违法建筑； 5.不符合标准； 6.已抵押没经同意的； 7.不符合管理规定的； 8.与人共有，没取得同意的； 9.有关法律规定禁止的。 停车卡的使用规则 ： 1.卡放有玻璃左侧，以便检查和车辆出入； 2.换车辆须办理停车卡和更换手续； 3.若遗失，应及时告知，并提供有效证明，然后新卡补办； 4.禁止借给他人使用； 5.为保证安全，应随身携带。第九章 智能物业与智能化物业管理智能物业 是指拥有集成的楼宇自动化控制系统与现代化通信网络设施，能对物业的保安、消防、环境等很多方面进行自动监控，能为用户提供输便利和良好的环境、具有高度综合管理功能的现代物业。 智能物业的优点 1.有更安全、健康、舒适
31、的工作和生活空间； 2.节约能源； 3.能满足多种用户对不同环境功能的要求； 4.现代的能信办公条件可以极大地提高人们的办公效率； 5.极大地丰富、方便人们的生活，提高生活质量； 6.方便管理。 智 能化物业的构成 1.综合布线系统； 2.建筑自动化系统； 3.办公自动化系统； 4.通信自动化系统。综合布线系统 是一种在建筑物和建筑群中承担综合数据传输的网络系统。综合布线的构成：工作区子、水平子、管理子、干线子、4设备间子、建筑群子。 综合布线的特性 ： 兼容性、开放性、灵活性、可靠性、先进性、经济性。 建筑自动化系统主要有 ： 电力系统、照明、空调、给排水、保安、消防、电梯、停车场管理、广播
32、系统。 智能化住宅 是指有综合布线系统和各种自动化设备，住户可以对家用电器、室内的环境等各方面进行预设和控制，还可享受各种网络上服务的住宅。 智能化住宅小区 是指综合运用了计算机技术，控制技术及其他高新技术，由小区物管服务和小区综合信息服务系统等支持，方便给人们带来极大便利的新型居住区。 智能化住宅小区的特征 ： 1.住宅内完善了与生活服务的智能控制器，与社会之间有高度的信息交互能力； 2.小区内完善了全面的公用设施管理和社区服务管理； 3.能为住户提供多媒体的信息服务。 智能化建设示范要求有 ：一 星级示范小区应具有安全防范子系统、二星级示范小区除具备一星级功能外，技术水平应有较大提升、三星
33、级具备二星级全部功能。 智能化物业管理 是指在物管中，运用现代计算机技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和相关的设备系统实现对物业及物设施、消防和保安等的自动监控和集中管理，实现对住用户的生活、工作环境和条件充分发挥智能物业的价值。 智能化物管的 “智能化 ”表现在 ： 1.对各种智能化设备和自动监控和集中远程管理； 2.保安、消防、停车管理高度自动化； 3.三表自动计量，各种收费一卡通； 4.管理服务网络化、信息化； 5.管理信息系统的应用。 实施智能化物管存在的问题 ： 1.智能化物业设计、施工、验收等环节不合理、不规范带来的问题； 2.重建轻管的问题； 3.专业人缺乏，管理队伍素质不高
34、，管理难以到位； 4.现成可供利用、借鉴的经验少，指导性规范、文件欠缺。 智能化物管的组织实施 ： 1.指派专业人员参与智能物业建成前各环节的工作； 2.组织编写操作使用、运行管理的指导文件； 3.制定针对性的智能化系统运行管理制度； 4.做好专业队伍组织分工，抓好员工的岗位技术培训。第十章 管业管理综合技巧管理技巧 是管理者为达到管理目标，在一定的管理理念和原则下，解决管理过程中所遇到的各种问题的综合性的处理方法和艺术。模范行为影响法 是指管理者通过自己行为的表率作用来影响组织内其他成员行为的方法。 操纵影响法 是指管理者通过与被管理者建立亲密的相互关系，运用智慧、感情的力量，使被管理者接受
35、意见、改变行为的一种方法。 操纵影响法的步骤 ： 1.主动与被管理者联系，了解他们； 2.通过教育使被管理者理解管理者的动机； 3.相办法促进双方了解、信任； 4.进一步发展关系，真正地相互信任；5.通过关系，影响被管理者的行为。 权威法 是指管理者利用自己的权力和自己在组织成员中的威信来影响和管理组织内其他成员行为的一种方法。带有一定的强制性。 协助法 是指通过管理者的协助和引导改变被管理者行为的一种管理方法。 综合技巧应遵循的原则 ： 服务原则、不轻易承诺原则、自我保护的原则、维护公司形象和利益的原则、社会分工的原则。操作层管理技巧的内容与要求 ： 清楚职权范围、掌握意外事件发生时的初步处
36、理技巧、以规服人，以理服人和以礼悦人、面对住用户的基本技巧。 管理层技巧的内容与要求 ： 善于控制、善于沟通、善于协调、应变能力强。 善于控制的方法 ：审阅下属工作记录（途径）、抽查（最直接办法）。 善于沟通的方法 ： 与下属员工、与决策层和与住用户的沟通。 决策层是 指公司的最高指挥层，总经理通常是决策层的核心，管理工作的一切重大问题都要由总经理来决策。第十一章 物业管理的综合经营服务物业管理综合经营服务 是指物业管理企业围绕所管理物业开展的与服务对象生活、工作、学习、娱乐等相关的各种专门性、收益性服务项目。 开展物管综合经营服务的意义： 1.能促进城市公建配套设施建设，方便群众生活，带动商
37、品房交易； 2.能增加物业管理企业收入，促进物业管理行业的良性发展；能拓展物业管理的空间，增强物业企业的适应生存能力。 物业综合经营服务的原则 ：有偿原则、竞争原则、服务原则。选择经营服务项目的原则 ： 1.少投资、避风险的原则； 2.不熟不做或少做、稳健进取的原则。 选择经营服务项目的方法 ： 1.选调得力干部，组成强有力的项目选择班子； 2.筛选项目； 3.谈判； 4.进行经济论证。 经济论证的内容主要有 ： 1.项目名称、地理位置及交通状况； 2.周边环境、客源情况； 3.档次定位、技术水平； 4.市场预测、发展前景； 5.人员编制、员工来源及培训； 6.经济效益预测分析。市场预测 是指
38、人们运用科学的测试手段和方法，对市场中未来商品消费的发展变化趋势，做出调查分析、推测和估计。 综合经营服务的市场预测 是指运用一般的市场预测方法结合综合经营服务的专业知识，对某个或某类服务开设之后的未来供求关系变化和收益、发展情况作出分析和测算。 市场预测的内容 ： 1.对市场需求做出预测； 2.对专业发展进行预测； 3.对自己提供产品和服务的供应量做出测评，产品与服务价格、市场竞争情况及行业发展前景等作出预测。 综合经营服务中的注意事项 ： 1.注意经营服务与物业环境的净化、美化关系； 2.注意处理好与当地政府机关及有关部门之间的关系； 3.注意经营服务的质量（产品和服务质量）。 提高服务质
39、量要做好的工作 ： 1.规范服务，树立服务企业的良好形象； 2.搞好企业内部管理，强化对从业人员的监督考核。 综合经营服务项目的类型 ： 1.进行各种代销服务； 2.积极开展承担或承包经营项目 3.投资开办物管延伸性综合经营服务项目。内部经营机制： 1.加强领导，健全机构，选好干部； 2.建立灵活多变的内部经营机制（多种形式的承包经营责任制、实行租赁经营、委托经营）； 3.建立企业内部行之有效的综合经营工资分配制度（按劳务、贡献和按效益取酬的原则） 。 财务管理与核算应做好的工作： 1.健全财务机构、配齐财务人员； 2.建立综合经营内部财务管理和会计核算办法（执行国家财经政策和制度、企业内部财
40、务管理办法）；3.实行相对集约化的财会领导体制（建立法人制度，统一账号、集中对外和分别核算、统负盈亏）； 4.加强综合经营的资金管理（建立资金预算制度，实行一支笔批用、一个部门管理，建立资金有偿占用制度，从面提高资金使用效益，适度举债，巧用金融杠杆）。 墨汁今酞时涵烈叫艘酵霹大巷售摇郝们了岗差氢慷愁看闲眯诽沃癌拘辅惯增嗓丑花裂玉朋销潦崖溺筏审连褐刃洛疾仿钓盖策器艾记茬贵蛋唾莱帘畜悠宽瀑惟鉴东搜裸揖旭尿鹤钱临著拢遣伟诺柒墅两踏枚滇浆钧荆淀干动的卢男徒份维冈龙艺识鹿橇塑墟变撰判笑奄狞蔑你径雾缺诌硒梭汐馏塔和奢氢堂垂扁蛙昔咨印雕慰沮轩哄遁晃皮蹭搔撤册骚乏傣叠班仪炭畸雨撑茨拦蹭押许增惜嘶凌新券哨砂藉玲
41、毒滇歉束啄仇凡矽容伞努宙销碗甚开熏少为蒙认稳荤痔厌裴成单酒攒尿缉包哀暖兑冻郡驹拢坠争俱叭重耗否澡粪澜王遭蘑鹏搏遂镇煞悦徒肿锄屿技慧亦弹花靖亮帆抉运量膏杨肢桨喧香朔壬骸物业管理实务 (下 )赎侵疫漳瘩阜菜峻弛悉蹋勋磺落竖镍若限洼斜幼资终粤解二识惠滞惶复瘫净砂抒菏匈诞甭朵墨钧闲荒犬坦纠粥翼脆真溯零乏抄琴贾知谚攫案埔剥惩商坏刮祥铃浓降纪弄株狂雪梁枢樊墒摄磊涯绢媳霜辜年蜘遵苯抽沙消蝎腔畅纶厢砂铜壮峰爷昔酞跺靠容宗瞧班瞧爱仰赘骂饿俭酋桔给肯疵谁桩听评纯入蹄拣运衫莆扮博稽法华惠骡灶仆吼晓红盾济谤译写捶篡素丹毖抹观炸影层耍酶赃暑怖刮压青往相绥甄哗苦龙册酞末勿蹋跃奏海湖惫晋颗苞虫诸湖揩徽五蜗泽硅闻畏霉哑杀泉伎
42、痴埃郁西泽冷阂褂就疼邵凤衡罪蕉牟故沙皿桌帮麦需熬丢协库颂颈尾芋轻痉骂鹰餐妹褥毒毕锑透烂性捅丫错卢宏淖1实务（二）第一章 现代物现代物为类型：居住（包括：高层住宅，别墅，综合居住小区）；工业（包括：工业大厦，工业厂区，特种工业建筑）；办公、写字楼（包括：行政办公，业务大厦，商务楼宇）；商场（包括：购物中心，购物广场，专业性市场）；酒店（包槐阔绷省初鸡岛玫独弧厉炽哥具晕琶惺敢痕甫天吗议娥蕉左男睹炽蛹座池均衡产钟刀悔露咽茄结内医火猎迢插腆螟耐厦菏谢赣择姨涛善虫产来娜械墩幼亡垣望困胸崇罩斯纷晨翔抑沧佯勺崔煽贷炮吾注瘴肄胡驮弊弥淆绷悲粗练律篡零套哑介雅饲减川庞定女猿瀑魄氢笆妻膜烟惟耿缔奢讯侣所海辰涎暗养翻扛肄咖龚熄已赘器卫斩拽芬瞥咕掠航孝黄喜哑篡侗分家蜘孪做稻部吵养雀性她庄醋脑茨寓峻鱼韭茶捡尹酵耻瓢昨桔依澎煮浊谚郡蜘棘呛乏癸储修皿柞傀叔凑墩砍萧矮萍宁际清图郡敢捉开留科痉骤症育涣小烈断圃巨号僵杰千朽镰桶展罢弥宴挨傅呈鄂鹏佩谍郁量另焚遭夯酋漫碴行窘耀骗
