1、物业管理实务（下）,第9章 公共秩序管理与社区文化（1）,9.1 安全防范管理9.1.1 安全防范管理的意义和目标1.安全防范管理的意义2.安全防范管理的目标9.1.2 安全防范管理的职责范围9.1.3 安全防范管理的内容及要求1.门卫治安管理2.巡逻治安管理3.电视监控管理,第9章 公共秩序管理与社区文化（2）,9.2 消防管理9.2.1 消防管理的意义和目标9.2.2 消防管理的内容及其工作标准9.2.3 消防宣传与消防演习9.2.4 消防隐患查处与火灾补救1.消防隐患查处2.火灾报警程序3.了解火灾情况,第9章 公共秩序管理与社区文化（3）,9.3 车辆交通管理9.3.1 车辆交通管理的
2、内容1.物业区域的道路规划2.物业区域的停车场建设9.3.2 常见的车辆管理问题及其处理1.机动车辆管理2.摩托车、自行车管理,第9章 公共秩序管理与社区文化（4）,9.4 违章搭建管理9.4.1 违章搭建管理概述9.4.2 违章搭建处理1.违章搭建的处理分工2.违章搭建的处理实例3.物业管理在违章搭建管理中的工作,第9章 公共秩序管理与社区文化（5）,9.5 社区文化9.5.1 社区文化的概念9.5.2 社区文化的内容1.环境文化2.行为文化3.制度文化4.精神文化9.5.3 我国社区文化目前所存在的问题、发展前景1.社区文化发展存在的问题2.社区文化的发展前景,第9章 公共秩序管理与社区文
3、化（6）,小结 思考与练习,第10章 物业财务管理（1）,10.1 物业管理企业财务管理10.1.1 财务管理的概念与目标1.财务管理的概念2.财务管理的目标10.1.2 财务管理的基本要求1.设立专职财务管理机构，健全财务管理制度2.做好资金筹措管理，提高资金运用效能3.加强经济核算，控制成本费用4.安排利润分配管理，确保企业发展5.执行财务监督，维护财经纪律6.统一会计科目，统一会计报表,第10章 物业财务管理（2）,10.1 物业管理企业财务管理10.1.3 财务管理制度1.财务计划管理制度2.财务人员管理规定3.会计档案管理制度4.会计核算制度5.资金管理制度6.统计报表管理,第10章
4、 物业财务管理（3）,10.2 物业管理资金的筹集、使用和管理10.2.1 物业管理资金的筹集1.物业管理服务费2.专项维修基金3.多种经营收入4.开发建设单位的经济支持5.政府多方面的支持10.2.2 物业管理资金的用途和使用特点1.物业管理资金的主要用途2.物业管理资金使用的特点,第10章 物业财务管理（4）,10.2 物业管理资金的筹集、使用和管理10.2.3 物业管理营业收入的管理1.物业管理营业收入内容2.物业管理企业营业收入的管理3.多种经营收入10.2.4 成本费用和税费的管理1.物业管理企业营业成本的内容2.物业管理企业成本费用的管理3.物业管理企业其他业务支出的内容及管理4.
5、物业管理企业税费的管理,第10章 物业财务管理（5）,10.3 物业管理费用包干制与酬金制10.3.1 物业管理服务费10.3.2 物业服务费用包干制10.3.3 物业服务费用酬金制10.3.4 物业服务费用构成10.3.5 物业服务费测算,第10章 物业财务管理（6）,10.4 物业管理专项维修资金10.4.1 专项维修资金的概念10.4.2 专项维修资金的筹集1.来源2.保障专项维修资金归集的办法10.4.3 专项维修资金的管理,第10章 物业财务管理（7）,小结 思考与练习,第11章 物业综合经营管理（1）,11.1 物业综合经营管理概述11.1.1 物业综合经营管理的概念11.1.2
6、开展综合经营管理的意义1.增加物业管理企业的收入2.提高物业管理企业的经营管理水平3.为业主和使用人提供尽可能全面的服务,第11章 物业综合经营管理（2）,11.1 物业综合经营管理概述11.1.3 开展物业综合经营管理项目的原则11.1.4 开展综合经营服务的注意事项1.经营方式2.收费问题3.正确分析优势和劣势4.考虑相关规定,第11章 物业综合经营管理（3）,11.2 综合经营管理项目的策划、运作11.2.1 综合经营服务管理项目的市场调查与预测1.市场调查与预测的作用2.市场调查与预测的步骤11.2.2 综合经营服务项目的选择1.选择常规项目或进行创新2.横向合作3.优先选择物业管理企
7、业的优势项目11.2.3 综合经营管理项目策划书的编写11.2.4 综合经营管理项目的运作,第11章 物业综合经营管理（4）,11.3 租赁物业的管理11.3.1 租赁物业的管理内容1.物业租赁主体、客体的资质管理2.租赁关系的管理11.3.2 租赁物业的管理程序1.捕捉潜在客户2.租户资格的审查3.租约条款谈判4.缔约技巧5.核查物业6.提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系7.收缴租金8.续签租约9.租赁终（中）止,第11章 物业综合经营管理（5）,小结 思考与练习,第12章 客户服务（1）,12.1 客户服务的含义和基本要求12.1.1 客户服务的含义12.1.2 如何实施客户服务1.建
8、立客服中心，为业主提供便捷周到的服务2.做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通3.客户服务应重视物业投诉的处理成效4.客户服务应不断的创新，为业主提供特色的服务12.1.3 客户服务的基本要求1.实际效果 2.时空效果3.态度好 4.令人满意,第12章 客户服务（2）,12.2 客户接待12.2.1 客户接待服务的概念12.2.2 接待服务注意事项1.服务接待时的注意事项2.与客户讲话时的注意事项3.提供服务时的注意事项12.2.3 客户来电、来访、来信接待与处理1.客户来电接待 2.客户来访接待3.客户信访受理 4.客户问询接待5.客户报修接待12.2.4 客户投诉接待,第12章 客户服务（
9、3）,12.3 客户沟通12.3.1 客户沟通概述1.客户沟通的概念与内容2.客户沟通的作用12.3.2 客户沟通的原则1.平等原则2.诚信原则3.宽容原则,第12章 客户服务（4）,12.3 客户沟通12.3.3 沟通的方法与制度1.沟通的方法2.沟通的管理制度12.3.4 与客户有效沟通的程序与注意事项1.与客户有效沟通的程序2.客户沟通的注意事项,第12章 客户服务（5）,12.4 客户投诉处理12.4.1 投诉的内容12.4.2 业主投诉原因及心理分析1.业主投诉的原因2.业主投诉的一般心理12.4.3 投诉处理1.投诉处理的要求2.客户投诉接待的注意事项,第12章 客户服务（6）,1
10、2.4 客户投诉处理12.4.4 物业管理投诉处理的技巧1.要充分熟悉物业管理企业的主要工作内容2.在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度3.认真聆听与记录4.及时判定投诉性质5.给接待投诉人员处理投诉的权利6.用以迂为直的方法处理投诉,第12章 客户服务（7）,12.5 客户满意度调查12.5.1 客户满意度与客户满意度调查概念12.5.2 客户满意度调查原则及步骤1.客户满意度调查基本原则2.客户满意度问卷调查的步骤,第12章 客户服务（8）,小结 思考与练习,第13章 紧急事件处理（1）,13.1 紧急事件内涵与处理原则13.1.1 紧急事件的概念和性质1.紧急事件的含义2.紧急事件的性
11、质13.1.2 紧急事件的处理原则和要求1.紧急事件的处理原则2.紧急事件的处理要求,第13章 紧急事件处理（2）,13.2 紧急事件的处理13.2.1 处理紧急事件的方法1.火警2.易燃、有毒气泄漏3.浸水、漏水4.供电中断5.电梯困人6.噪声骚扰7.高空抛物8.交通意外9.雷暴及台风龚击10.刑事案件11.业主或住户伤病的处理,第13章 紧急事件处理（3）,13.2 紧急事件的处理13.2.2 处理紧急事件的注意要点1.加强防范意识和备齐应急工具2.应急设备设施要保证处于正常工作状态3.因工作失误引起的事故，一定要引以为戒4.处理紧急事件要有法律意识,第13章 紧急事件处理（4）,13.3
12、 物业管理纠纷的处理13.3.1 物业管理纠纷的起因1.物业管理民事纠纷的起因2.物业管理行政纠纷的起因3.物业管理刑事纠纷的起因13.3.2 物业管理纠纷的防范1.物业管理早期介入阶段的纠纷防范2.物业承接查验期纠纷的防范3.物业入住期纠纷的防范4.物业装饰装修期纠纷的防范5.物业管理费用纠纷的防范6.物业使用纠纷的防范7.车辆保管纠纷的防范13.3.3 物业管理纠纷的处理方式,第13章 紧急事件处理（5）,小结 思考与练习,第14章 物业信息管理（1）,14.1 物业信息概述14.1.1 物业信息1.物业信息的定义2.物业信息的来源及内容14.1.2 物业信息在物业管理中的作用1.物业信息
13、的作用2.物业信息系统的作用,第14章 物业信息管理（2）,14.2 物业档案资料管理14.2.1 物业档案1.物业档案的定义2.物业档案的分类3.物业档案的作用14.2.2 物业档案资料管理1.物业档案资料管理的内容2.物业档案资料管理在物业管理活动中的地位3.物业档案资料管理的发展方向,第14章 物业信息管理（3）,14.3 物业管理信息系统14.3.1 物业管理信息系统的概念1.物业管理信息系统的含义2.物业管理信息系统的构成3.物业管理信息系统的作用4.物业管理信息系统的模块组成14.3.2 物业管理信息系统的使用1.软件登录 2.基础数据管理3.收费管理 4.工程管理5.安防管理 6
14、.环卫管理7.人事管理 8.办公管理9.投诉管理 10.文档管理,第14章 物业信息管理（4）,小结 思考与练习,第15章 质量管理与物业管理考评（1）,15.1 物业服务质量管理15.1.1 物业服务质量管理的原则1.全员质量管理原则2.全过程的质量管理原则3.全住区的质量管理原则4.全变化的质量管理原则15.1.2 物业服务质量管理的工作标准15.1.3 业务抽查和指导1.业务抽查分组2.业务抽查内容与指导,第15章 质量管理与物业管理考评（2）,15.2 物业管理服务质量的国际认证15.2.1 ISO 9000系列标准概述15.2.2 实施ISO 9000系列标准的意义15.2.3 物业
15、管理ISO 9000质量体系的内容1.前期准备阶段2.组织实施阶段3.内部运行阶段4.认证审核阶段,第15章 质量管理与物业管理考评（3）,15.3 创建优秀物业管理项目15.3.1 创建优秀物业管理项目的意义15.3.2 创建优秀物业管理项目的措施15.3.3 全国优秀物业管理项目的标准1.全国物业管理示范项目申报基本条件2.全国优秀物业管理项目的标准,第15章 质量管理与物业管理考评（4）,小结 思考与练习,第16章 物业管理从业人员职业道德（1）,16.1 概述16.1.1 职业道德的内涵16.1.2 我国新时期的道德观1.时代巨变给道德观的形成带来的正面影响2.时代巨变给道德观的形成带
16、来的负面影响,第16章 物业管理从业人员职业道德（2）,16.2 职业道德16.2.1 职业道德的要求1.树立职业理想 2.爱岗敬业3.强化职业责任 4.提高职业技能5.遵纪守法 6.诚实守信7.发扬集体主义精神 8.文明礼貌16.2.2 职业道德修养1.职业道德修养首先要确立正确的人生观2.职业道德修养就是要培养建立自己的良好行为习惯3.学习模范人物的优秀品质，不断激励自己4.提高精神境界，努力做到“慎独”,第16章 物业管理从业人员职业道德（3）,16.3 物业管理从业人员的职业道德16.3.1 物业管理从业人员的素质要求1.应该是具有社会主义觉悟，具有高尚道德的人2.必须具有专业知识和专业技能3. 应具有较高的个人素质16.3.2 物业管理从业人员职业礼仪要求1.仪表端庄，塑造美好的形象2.举止得体，行为适度3.态度待人热情4.说话要讲究方式方法,第16章 物业管理从业人员职业道德（4）,小结 思考与练习,
