1、汽车维修业务接待,交车,交车的目的,提高经销店维修的透明度增强客户对我们的偉心全程高质量地对客户提供完整的服务, 避免各类纠纷在客户满意的基础上, 创造客户下次来店机会,目录,CONTENTS,PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： PPT论坛：,一,结算交车工作流程及要素,一. 结算交车工作流程及要素,车辆维修完成并且按照客户要求清洗完毕后, 就到了结算交车工作流程。该流程主要工作步骤如下图所示.,一.结算交
2、车工作流程及要素,1.服务顾问获取竣工车辆的工单&钥匙2.服务顾问陪同顾客至收银台结算3.服务顾问亲自确认竣工车辆状况4.服务顾问通知顾客结算&取车5.感谢顾客并亲自送别6.服务顾问解释所有完工项目&收费内容，必要时和顾客一起完成试车7.向顾客归还钥匙，当面取下防护品8.顾客签字验收,No,一.结算交车工作流程及要素,交车准备,展示验车,结算/付款,送别客户,最后一关,直观展示,体现专业,细节关怀,工作归档,便于管理,交车准备,1.,维修施工记录是否完整班组长及质检员是否签字确认检测报告、出料等是否齐全,检査系统中息、配件和工时等录入的是否完整及合理.性核实折扣及优惠,打印结算预览,确认车辆内
3、外清洁效果及细节回复确认车辆维修效果和旧件存放状念,提前1小时（工期在两天之内）或4小时（工期在两天以上）,一. 结算交车工作流程及要素,展示验车,2.,1.依据查车单及委托书，陪同客户检查车辆,2.向客户说明、展示车辆内外清洁干净及免费做好九项免费检查,1、对于在外等待的客户，尽量提前一定时间通知客户到店取车，以提高效率；2、准确向客户指示待交付车辆的位置。,1、对照维修保养单进行逐项讲解；2、必要时，需要技术专家等人员陪同进行试乘试驾。3、无论客户是否保留旧件。均需要向客户展示换掉的旧件,展示验车,2.,5.向客户展示更换旧件及修复效果,4.说明车辆维修建议及使用注意事项,3.说明备胎、随
4、车工具已检查,6.提醒客户下次保养的时间和里程,7.提示客户三日后的回访，询问客户方便的时间,8.当客户的面取下三件套,9.交车,九项免费检查项目,注,结算/付款,3.,建议将保养建议写到结算单上，以便客户留存。,签字时，先自己签字再让客户签字。,结合客户的打折卡/优惠卡，向客户解释维修项目所对应的各项维修费用，包括备件费用和工时费用。向客户说明优惠前后的价格。,补充,针对客户为未同意处理的项目向客户解释维修的原因并请客户在维修单上签字维修后客户享有保修政策针对召回、厂家技术升级和客户不同意维修涉及安全的项目，客户需签署免责协议,送别客户,4.,这家4S店的服务真不错,“再见，一路顺风”,工作
5、归档,5.,需整理的工单资料包括：维修委托书、备件出库单财务人员：留存结算单,二,OfficePLUS,维修顾客档案管理,一.客户档案的定义,就是汽车销售、维修企业在向客户销售汽车、实施维修服务的过程中建立起来的，以便日后查考的文件，它完整地记录了客户车辆所有完成过的维护、为序项目，可以以纸质或电子文档方式保存。,一.客户档案的分类,按照可以给企业带来的利润率，可以分为4类：重点客户：人数不多，维修作业量不大，但是却是企业利润的创造者，这些人往往愿意接受高价位的维修作业，也愿意接受最新的维修项目，属于消费领袖级别客户。一般客户：人数最多，但带给企业利润较少。维持型客户：基本给企业带不来多少利润
6、的客户，但又是不可或缺的，没有他们，总体的维修业务量将大幅度下降，企业也会显得人气不旺。无效客户：属于企业出于经济、社会关系等方面需要，不得不照顾的客户群体，往往不会给企业带来利润，反而需要企业倒贴成本，属于不愿接纳，又不得不接纳的。,三,OfficePLUS,交车出现的典型问题,一.交车出现的典型问题,一.交车出现的典型问题,四,OfficePLUS,汽车维修价格结算,汽车维修工时费：是指汽车维修所付出的劳务费用, 即完成一定的维修作业项目而消耗的人工作业时间所折算的费用。汽车维修工时费的计算公式为：工时费=工时单价X工时定额工时所包含的内容要正确理解工时定额，首先应该认识到：工时不等于施工
7、时间。,1.什么是汽车维修工时费？,2.维修时间组成,按照可靠性理论中对维修时间的定义，维修时间应由以下几个时间组合构成：维修准备时间(包括业务接洽，生产计划、调度，生产场地、工具、配件准备等工作时间)；车辆故障诊断时间(含维修前检测、诊断时间)；实际施工时间；试验、调试时间；场地清理时间。,3.案例引入,车主向记者抱怨：“前几天到4S店换了个刹车灯泡，四五分钟不到，工时费高达176元！是抢劫吧？！”在4S店采访时，又有一位车主向记者表示困惑：“为什么奔驰的工时费要400元/小时，而宝马的一个工时只要45元？”,4. “1工时1小时”,“1工时1小时”，就以宝马为例，一个工时约38元，每个工时
8、为5分钟，即一个小时分12个工时，每小时工时费合计450元左右。当然，即使是更换机油、机滤，所花费的时间每个品牌都各自不一样，因此也就产生了差别极大的工时费。并且一般4S店很多维修项目都不存在一小时多少收费的标准，具体得看项目工时的数量，不同的项目收费不一样。“造成工时费不同的包括：品牌差异、施工项目难度、施工时间等。”,5.品牌差异,维修总费用=工时费+材料费+其他费用汽车维修工时单价和汽车维修工时定额一般由各省交通业务主管部门和物价管理部门统一制定并向社会公布执行。,6.汽车维修价格结算的计算方法,7.汽车维修工时定额分类,汽车大修工时定额。一般根据车辆类别和参数,如客车按座位数、货车按吨
9、位、轿车按型号等参数,规定不同的工时定额标准 。汽车总成大修工时定额。 一般根据车辆类別和参数,如客车按座位数、货车按吨位、轿车按型号等参数，规定其各主要总成的工时定额标准。汽车维护工时定额。一般也是根据车辆类别、型号、参数等, 分別规定其一级维护、二级维护的工时定额标准。 一般不包括汽车维护作业范围以外的附加维修作业项目的工时。汽车小修工时定额。一般根据车辆类别、型号、参数等,规定具体的汽车小修作业项目的工时定额标准。,8.汽车维修材料费分类(扩充),(1)配件费:配件费用包括外购配件费、自制配件费和修旧配件费三种。外购配件费 即使用汽车维修业户购进的汽车配件的费用。按实际购进的价格收费。自
10、制配件费 指使用汽车维修业户自己制造加工的汽车配件的费用。属于国家(或省)统一定价的,按统一价格收费;无统一定价的,按实际加工成本价收费，对个别加工成本较高的配件,可与用户协南定价。修旧配件费 指由汽车维修业户在加工修复备用旧汽车配件时所需的费用。,9.汽车维修材料费分类（扩充）,(2)辅助材料费:汽车维修辅助材料费是指汽车维修过程中消耗的棉纱、砂布、锯条、密封纸垫、开口销、通用螺检、螺母、垫圈、胶带等低值易耗品。(3)油料费:油料费是指汽车维修过程中消耗的机油、齿轮油、润滑脂、汽油、柴油、制动液、清洗剂等油品的费用。,10.其他费用（扩充）,其他费用就是指上述费用以外的、汽车维修过程中按规定允许发生的费用。主要包括材料管理费、外协加工费等。,11.常见维修点名词解释,3、4S、3S店:销售、维修一体店，只负责一种品牌的汽车维修，价格通常会高于其它店面，但是由于有厂商授权和培训，各汽车品牌主机厂一般都要求4S店建立维修服务体系，因此他们更容易赢得消费者信任。4、特约维修站:厂家授权维修店，只修不卖，可以负责几种品牌的汽车维修。 5、普通汽车维修店：根据这些汽车店的维修能力，又可分为一类、二类、三类维修企业。这些企业服务质量参差不齐，尤其是三类企业，在服务态度、服务水平、服务质量等方面都缺乏一个科学的评价、考核体系。,汽车维修业务接待,结束,
