1、系统故障查询 http:/ http:/ 目录什么是“系统故障查询”？与客户接触期间应注意哪些事项？诊断处理过程应注意哪些事项？ http:/ http:/ 什么是“系统故障查询”？ 故障现象是诊断的出发点。 准确的描述现象是成功诊断的基础。 在与客户交谈过程中，必须注意特定的问询技巧，引导客户重点描述故障现象。例如 ： 什么故障问题？何时发生？何地发生？是否雨天发生? 多长时间发生一次？ 车辆运行状况如何？（转向、雨刮器. 怠速、加速和颠簸等） 环境状况如何？（冷、热、潮湿和下雨等） http:/ http:/ 什么是“系统故障查询”？例如 ： 让客户给你展示故障现象。 是否有任何误解或误操
2、作？ 陪客户一起试车，这样客户才能向你展示故障。 或在客户的陪同下由你亲自试车。 故障是否会重现？以上示例。这就是“售后优质服务质量 ”的体现！ 客户希望你能很好地理解和支持他们！ 客户体验到你的专业技能，会建立起对你和你公司的信任！ http:/ http:/ 与客户接触期间应注意哪些事项？例如 ： 言谈举止自信、专业 友好热情并富有同情心，尤其是在处理投诉问题时 ！ 小心处理车辆！ 注意保持清洁！积极 与服务顾问/车间管理人员合作！以上示例。这也是“售后优质服务质量 ”的体现！ http:/ http:/ 诊断处理过程 理解客户的投诉。 什么功能正常，什么功能不正常？ 是否有关于故障现象的
3、 TPI(技术解决方案 ) 或 DISS 报告？ 是否进行过与故障现象相关的现场检查？ 故障能否通过更新软件 “修好 ”？ 是否加装过什么元件及功能 ? 读取故障存储器。 评估与故障记录相关的环境状况。 通过分析电路图和使用排除法定位故障。 读取测量值（输入信息）。 进行执行器诊断（执行器功能检查）。 应用引导型故障查询。 http:/ http:/ 应注意哪些事项？ 在故障诊断期间使用充电器！ 不要随便拔保险丝！ 不要随便拔出插头。通过拔出和连接插头也许可以暂时修复故障！ 进行目视检查（貂咬损坏、水渍损坏、加装附件、先前的事故损坏？） 故障存储器记录是否与这些故障或客户投诉相关？（通常情况下，客户或其他人曾经拔出过一些插头才会造成故障存储器中的故障记录。） http:/ http:/
