1、XXXX 有限公司2013 年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。三、问卷设计此问卷共涉及 4 个方面的内容，即产品质量、产品价格、交货期和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产
2、品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷记分方法为，如果问题有 3 个选项，则分别记 5、3、1 分。例：4、您对本公司带式输送机系列产品的质量是否满意： 很满意（记 5 分） 一般满意（记 3 分） 不满意（记 1分）因此，本问卷满分为 20 分，问卷最后得分折百后，若得分大于 90 分（不含） ，则判定为很满意；若得分在 80 分到 90 分之间，则判定为满意；若得分在 70 分到 80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 60 分到 70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于 60 分，则判定为
3、很不满意，即：得分 不足 60分6070 分 7080 分 8090 分 90 分以上判定 很不满意 不太满意 基本满意 一般满意 很满意四、调查问卷分析此次客户满意度调查，共发放 12 份，截止至 12 月 31 号共收回问卷 12 份。这 12 份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于 60 分的有 0 家；6070 分（不含）的有 0 家；7080 分（不含）的有 0 家；8090 分的 4 家；90 分（不含）以上者 8 家，据此分析，调查中的绝大部分（66.7%）客户对于我公司的产品和服务还是很满意的；大约 33%的客户对于我公司的产品、服务满意。在这次问卷调查中，有四家公司认为
4、我公司的产品的价格，只给了“一般”的评价。满意33.3%很满意66.7%图 4-1（一）产品质量从总体上看，12 份调查中有 100%的客户对我公司产品质量还是很满意的。（二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的答案分为3 类，即“很满意、一般满意、不满意” 。其中 8 家认为很满意，4 家一般满意，具体如下表：从上表图中可以看出，有 66.7%的客户对我公司产品价格很满意；有 33.3%的客户对我公司产品价格一般满意。对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等） ，设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要
5、求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。（三）交货期一般满意33.3%很满意66.7%从总体上看，12 份调查中 100%的客户对我公司产品交货期都是很满意的。（四）服务我公司的服务还是较好的，从 12 份调查问卷中看，100%的客户对我公司的服务是很满意。五、总结纵观这 12 份问卷，绝大多数客户对我公司的产品质量、交货期、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，以获得公司的持续改进。xxxxxxxxxxxx 有限公司销 售 部二 O 一三年十二月
