1、影响比亚迪销售因素浅析摘 要影响比亚迪销售因素很多，其中从三个大方面来阐述，包括语言的交流与沟通，心理学在销售中的应用，再有就是专业知识的储备。这些都是必需的，在比亚迪的销售因素中很多车型的销售因素都是具有共性的。探讨这个问题是想总结过后对我们比亚迪的销售有很大的帮助。在这个竞争那么激励的时代里，我们要时时刻刻要求自己努力学习，多多扩充产品知识，为提升自身的销售能力打下坚实的基础。很多东西我们是可以做到的，只要我们用心并且持之以恒会有好的收获的。关键词：销售 专业知识 扩充产品知识 比亚迪2Sales ability factors affect baiAbstractMany factors
2、 affect byd, including sales from three big aspects elaborated, including language exchange and communication, psychology application in sales, another is the professional knowledge of the reserves. These are necessary, the sales factors in byd of many cars sales factors are having general character
3、. Discusses the issue for us is to summarize the after sales byd has very great help. In this era of competition so incentive gladne, we request oneself study hard, many expanded product knowledge, to improve their sales ability and lay a solid foundation. A lot of things we can do it, as long as we
4、 attentively and perserve can have a good harvest.Keywords: sales professional knowledge expansion product knowledge perseverance 3目录摘 要 .IABSTRACTII引言 .5第一章 销售因素 61.1 销售的概念 61.2 销售因素的定义 .6第二章 比亚迪销售 .72.1 比亚迪汽车的概况 72.1.1 比亚迪汽车在济南的地位 72.1.2 比亚迪汽车的销售状况 .72.2 比亚迪的市场细分和市场定位 82.2.1 市场细分 82.2.2. 市场定位 92.3
5、 比亚迪的销售流程 102.3.1 售前准备 102.3.2 客户接待 112.3.3 需求分析 122.3.4 绕车介绍 132.3.5 试乘试驾 142.3.6 洽谈协商 142.3.7 交车 .152.3.8 售后跟踪 15第三章 影响比亚迪销售的因素 163.1 语言在比亚迪销售中的应用 163.2 肢体语言-微笑对比亚迪销售的影响 183.3 观察力对比亚迪销售的重要性 1943.4 比亚迪客户心理学 203.4.1 对顾客的心理揣摩 203.4.2 心理学的重要性 213.4.3 心理学在比亚迪销售中的应用 .213.5 专业知识对比亚迪销售的影响 223.5.1 比亚迪专业知识的
6、储备和扩充 .223.6 竞品 233.6.1 竞品定义 233.6.2 竞品分析 233.6.3 竞品知识的储备 24结语 .25参考文献 .26致谢 .275引言销售是一门艺术，其实一直都是在销售自己，学习的也是做人的道理。同时销售是一门学问，我们要做好这个学问就要掌握一些基本的功。这些基本功在接下来的书里都会有体现，很多东西需要我们慢慢的细细的琢磨。在下面的书中我们将要一起去探讨影响比亚迪销售的众多因素。也算是我在比亚迪的销售经验的一些总结吧。每个厂家都有自己不同的销售流程和规范，我就大体上给大家列一列。第一章 销售因素61.1 销售的概念在我们日常的生活和工作当中，我们时时刻刻都离不开
7、销售。销售的定义同时有好多种，现在最通用的就是美国的定义，销售是卖商品给客户，事实上，销售是创造，沟通与传递价值给客户及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。也就是说销售是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。再主观的讲一下，销售是一门艺术。一门集合了心理、语言与交际能力、观察力为一体的艺术。作为专业的销售人员。我们不能单纯的把销售当成一种工作。销售的内涵甚至直接可以作为我们人一生处事的准则。也就是人们常说的，做好销售的首要任务是应该学会怎样做人，这是销售能力的核心。另外、关于提高销售能力的基本能力与流程。我也有自己的想法和见解。如果想把比亚迪的销售做好，真的可
8、以从很多方面着手。销售的定义我们有了，现在我们要了解的是汽车销售又是什么含义。在我自己的理解能力范围之内，我觉得汽车销售就是把汽车通过一定的方式，把它的价值传递给客户，满足客户的需求。我在百度上搜了搜比较准确的汽车销售含义，没有看到，之后还是感觉我这个挺符合的。1.2 销售因素的定义销售因素就是我们在销售的过程中所受到的各方面的影响，是很多影响销售的原因的构成事件。为什么要把销售因素给一个定义呢？其实这足够说明销售因素在工作中，对我们销售的影响。在生活实践当中也有太多的东西影响着销售。7第二章 比亚迪销售2.1 比亚迪汽车的概况2.1.1 比亚迪汽车在济南的地位我是在济南的一家比亚迪汽车 4S
9、 店实习的，只能就着实习观察到得一些情况来对比亚迪汽车在济南的地位，稍微做一点见解。我们山东蓝天是山东济南唯一一家正规的 A3 和 A1 销售 4S 店（比亚迪的销售模式是分网销售的） ，整个济南包括周围的一些县级城市也来这里买车。之前的话，会有一个竞争的商家在东部，我们的公司在西部所以还算是平衡，但是在最近一段时间另外一个公司出现了内部问题，只好改换其他品牌的代理，接下来我们老总做出了一个非常好的决策，就是在东部又重新开了一家A3 和 A1 网合并的 4S 店，不仅解决了许多东部客户维修保养的问题，也维护了客户的切身利益，得到了广大客户的认可。比亚迪的英文意思是 Build Your Dre
10、ams，里面的含义就是成就你的梦想，让我们普通的老百姓都能开上车，都能享受到轿车的舒适、安全和方便。即使没有做到全部，但是已经发展的很好。并且这是一种性价比特别高的车子，价格上也是我们容易接受的范围，我们何乐不为呢？并且比亚迪汽车接踵出现了商务、SUV 等一系列新车型，包括 f3 混合动力，还有纯电动车。比亚迪汽车技术研究是越来越成熟，很多客户还是非常热衷于比亚迪汽车的。同时比亚迪汽车会给中国的国产车注入了新的活力。现在也就是说山东蓝天占据着大半个济南的销售网络，可见销售量也有一定的成果。2.1.2 比亚迪汽车的销售状况比亚迪现在作为国产车的一大品牌，销售状况我不能作什么非常准确的统计和调研，
11、我只能根据很多资料的整合，作了一个简单的统计。比亚迪汽车这么多年来销售状况甚好，自 2005 年以来，比亚迪销售每年实现 100%高增长。2006 年集团销售收入129 亿元，主力车型 f3 产品覆盖 16 个国家和地区。2007 年比亚迪汽车连夺“产品增幅第一” 、 “销量增幅第一” 、 “单品销量第一”三项桂冠，同时比亚迪成为中国成长最快的主流汽车企业。同年 7 月份，比亚迪另一款两厢中级轿车 F3R 在全国上市，是一8款新时尚车型，掀起两厢车风暴。2009 年 12 月份，比亚迪提前完成了指定的 40 万辆的汽车销售目标，市场占有率 5.45%，成为我国自主品牌的主力之一。2010 年，
12、新车的推广计划及全年销售目标都完成的很出色，还兼有 5 款新车型的接连上市。2010 年5 月 6 日，在湖南长沙比亚迪又一款新车型 SUV 成功上市，为比亚迪汽车的全系车型奠定了坚实的基础，也为再创销量新高铺上了垫脚石。2.2 比亚迪的市场细分和市场定位比亚迪汽车如何取得如此好的销售成绩呢？这和比亚迪汽车正确的市场细分和市场定位应该是分不开的。2.2.1 市场细分市场细分就是指根据整体市场顾客的需求差异性来划分市场，再划分为不同的子市场，从而达到满足不同消费者的客户需求。比如说比亚迪的各个车型吧，对市场进行一定划分之后，每个车型都有自己只针对的子市场。对城市中的一些白领上班族来说，他们渴望的
13、是那种宁静、清洁的生活方式。比亚迪 F3 正是利用了差异化营销策略应该抓住“时尚族”的心理特征，力求做到“新” 、 “变” ，从各个不同的方面来满足这些白领上班族的要求。然而微型车 F0，十分符合刚毕业的学生，或者是一个人只要上下班用，再或者只作为接孩子的交通工具，价格合适并且油耗排量都很小，是款经济型的车。L3 作为比亚迪汽车中的轿跑是很多年轻人的首选，时尚大气与动力并存，迎合了成功年轻人的追求。F6 以及 G3 十万上下的价格外观大方，稳重舒适、安全性好，但同时对汽车的经济性又不放弃，完全符合消费者的需求。对于混合动力的车型，这个车型的研发还是很不错的，针对于油价的上涨人们对汽车的消费更感
14、觉是奢侈品了，但是这个混合动力的出现无疑是给广大的客户群体带来了希望，也是顺应了这个时代的潮流，同时也满足了很多客户的需求。但是这个车型它也是根据这个市场细分出现了销售分部不均的状况，就是南方这款车上市而且覆盖有一定的客户保有率，但是北方却很少，几乎是没有吧，比方说济南吧，我们是很少见过这款车。为什么提前在南方登陆而北方却没9有呢？其实市场细分之后我们可以发现在北方没有上市的客观原因一是基础设施不完备，在北方也是济南充电站很少。如果客户的车子在半路没有电了那可真是个麻烦的事情啊。二是如果车子出了什么故障，维修配件是个问题，维修起来也麻烦并且维修成本很高。所以还是期望我们的国家尽快把基础设施建设
15、完善。这是一件令大家都兴奋的事情！像这样我们处在一个那么热销的氛围里，这样的大环境中给我们销售技能创造了一个非常良好的提升空间，只要我们好好的利用。所以说呢有一个良好的大环境也是影响我们销售技能的因素。2.2.2. 市场定位市场定位是根据竞争者现有产品在市场上所处的位置针对顾客对该类型产品某些特征或属性的重视程度为本企业塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象， ，并将形象生动的传递给顾客，从而是给产品在市场上确定适当的位置。再准确的说，市场定位就是在目标市场的基础之上确立的，他们本身就是分不开的。首先介绍一下目标市场的简介吧。目标市场是指在需求差异的基础上，企业根据自身能力所确定的欲满足的现有和潜
16、在的消费者群体的需求。进入汽车制造和销售领域，开始民族自主品牌汽车的发展历程。发展至今，咱们比亚迪已经在中国建立了四大产业基地，包括北京、上海、西安、深圳，在整车制造，模具研发，车型开发等方面都达到了国际领先水平。在 2011 年比亚迪在模具方面又跨出了很大的一步，它收购了日本狄源的三大模具厂之一，为比亚迪的整车制造注入了新鲜的血液，同时也为比亚迪汽车的模具制造上了一层好的保障。比亚迪的汽车产品类型包括高、中、低端系列燃油轿车，以及汽车模具、汽车零部件、双模电动汽车以及纯电动的汽车。代表车型有传统的高质量燃油汽车F3、F0、F6、 G3、L3 等。 S8 时尚运动的硬顶式敞篷跑车，高端 SUV
17、 车型 S6 和 MPV车型 M6，以及引领全球的 F3DM 混合动力双模式电动车型和纯电动的 E6 等。比亚迪外形动感时尚，价格优惠正好适合事业刚起步的年轻消费者、个体户、小老板和中产白领，在未来发展中混合动力和新能源方面有着极大的机遇。综合起来说，咱们比亚迪的目标市场非常广泛，也正是符合了众人的口味，造就了比亚迪的好销售氛围。正是这种目标市场的确定给我们销售带来了很多方便，比如说，等我们确定好了目标销10售起来省很多事情。同时在这个目标市场的基础之上，比亚迪根据自身车型的特征对市场也做了一个很准确的市场定位：针对的是中低层次的消费者。这样的定位有一个很大的优势，现在我针对这个优势作一下简单
18、的优势分析。很多人都是知道的，比亚迪的汽车价格低廉，同时还享有国家的惠民补贴，这样算下来汽车又优惠了不少，并且在同级轿车中维修保养费用便宜。国产的比亚迪在同级轿车中的竞争优势也是非常明显，价格低，性价比高。零部件也很容易可以拿到原厂的，但是合资车就不容易了，而且价格昂贵。现在最重要的是，我们的混合动力汽车上市以后，有绝对的优势，随着生产技术的日趋成熟，国家对新能源汽车的支持，比亚迪占有的优势很明显。同时，比亚迪汽车的外形方面方面做的也很到位，时尚大方，非常了解中国人的需求，空间上做的比较宽敞舒适，非常贴合中国消费者。2.3 比亚迪的销售流程销售的定义我们现在了解了，但是做比亚迪的销售比亚迪厂家
19、都会有自己的一套销售流程。我想应该是每个车型它自己的厂家都会有自己的销售流程，肯定每个厂家的销售流程都有不同，不过话说回来，都是销售应该好多东西也都是大同小异吧。下面我来介绍一下比亚迪厂家中的销售流程。这些销售流程对比亚迪的销售也起着重要作用。只要我们遵循这个销售流程，销售工作会很好做的，既然厂家有这本书，肯定也是根据很多的经验积累下来编制成书的，这些就是我们现成的经验，我们要的也只是学以致用。就说比亚迪厂家的一套专门的八大销售流程有：售前准备、客户接待、需求分析、绕车介绍、试乘试驾、洽谈协商、交车、售后跟踪。这些流程都是贯穿一气呵成的，无论我们和这个客户怎么样交谈都要始终遵循这个流程，同时这
20、个是不可以违反的规定，因为好多年地经验告诉我们这些是真理，要不然怎么会写成书呢？下面我们来探究一下这八大销售流程里对销售有什么作用。其实很多理论不是单独的存在的，他们都是相互有联系的，所以好多东西我们也不能单独分开来写，也显得太突兀了。112.3.1 售前准备在销售前我们要准备些什么呢？首先呢，我认为是仪容仪表。因为在我们接待客户的时候，要给客户一个非常专业而且利索的外表，我们销售人员的第一印象会给客户留下很深刻的影响。比如说一个穿着西装打着领带，干净利落的销售人员站在那里和一个不修边幅的销售顾问站在那里，客户肯定是愿意和那个穿着整齐的销售顾问攀谈，更愿意和他交流一些问题。再有就是我们要随时保
21、持微笑的面孔。1. 销售工具所谓上阵不拿枪怎么对抗呢？其次，我们要说的就是售前工具的准备了。这工具就像是上阵时拿的枪了，它包括竞品资料、产品类型的彩页、分期计算的表格、计算器、名片、纸和笔等，这些都是一些必需品，是作为销售应该具备的东西。曾几何时，我为没有找到名片而到处乱翻，不能给客户做一个简明的分期计算丧失客户而懊恼。2. 展厅车辆我们本身做的就是汽车的销售，所以车辆是我们的主角。展厅车辆的准备就是我们每天必做的的擦车，展厅的车辆随时要保持清洁干净，保证车辆完好无损。2.3.2 客户接待客户接待：我理解的客户接待就是客户来到店里我们对其进行车辆介绍，或者是有其他需要帮助的事情。其实客户接待最
22、重要的是礼貌优先，本身这个接待问题就是个礼貌的演成。其中的要求是这样的，当客户来到展厅时，我们要微笑并 45 度鞠躬，双手递上自己的名片，同时向客户问好。这是我们接待的第一步。之后的话还有很多的要求，比方说，询问客户是找人还是看车，找人的话指明方向，看车的话离客户一定的距离然后视线要一直跟着客户表示有什么需要的话可以及时有效地帮助客户解决。在客户停留三分钟之后水要送到手上，陪同的朋友不能冷落。客户接待是八大流程的首要部分，如果说客户接待做的不好的话，那么就没有接下来的销售流程。所以这个一定要做好，客户接待所需的要求都要严格要求自己。在客户接待的时候如果问明是来看车的话，而且客户说明是随便看看我
23、们会怎么样呢？不是所有的的客户来到之后我们都一直跟在后面等待召唤，如果表明随便看看的话，我们要懂得客户这个时候的暗示，他的意思是不希望销售人员跟着，想自己看12一下，我们要做的就是向客户说明自己所在的位置，离客户一定的距离，客户表示有什么需要的话可以随时叫你。这样的客户接待会让客户更满意。记得实习刚开始的时候，我对这个不太感冒，来了客户之后就紧紧的跟着，不但没有和客户拉近关系反而，让他更反感。因为有些客户他是不想让别人像盯犯人一样盯着他的，这样的感觉很不好。换位思考一下，我们平时出去逛街买衣服的时候是不是也不喜欢别人这样紧跟着？虽然我们身体是离客户有距离，但是我们的目光是一直跟随客户的。同时在
24、客户接待的过程中锻炼了我们的观察能力，这可谓影响销售的因素一点。2.3.3 需求分析所谓需求分析就是对要解决的问题进行详细的分析，弄清楚问题的要求。对我们销售人员来说，需求分析是至关重要的，也是不可或缺的一部分。在这个环节当中，我们必须要准确的把握客户需要什么，有什么样的要求，才能有针对性的解决客户的问题，真真正正的满足客户不管是内在还是外在的需求。需求分析的时候我们有很多的寻找客户需求的方法，比如像提问法、5W2H、自行车滚轮法。提问法的话很简单，也就是针对一些问题，我们对客户进行有目的性的提问，帮助我们获取有利的信息，进而判断客户的意向等级和解决客户对汽车的需求。其实这几个方法当中就是 5
25、W2H 具有很鲜明的特点，把其它两个可以总结概括下来，基本上这个方法所要体现的都在5W2H 上面。这个方法也是我们销售人员最常用的一种。5W2H 包括 What、Where、When、Why、Who、How、How much。What：要个什么配置的车，做什么；Where：准备在哪里买，在哪里看过车；When：打算什么时候用车，Why：车子的用途，家用还是商用；Who：谁买，给谁用；How：付款的方式；How much：客户的预算是多少，需要什么价位的车；这些都是我们和客户交流沟通时需要问的问题，无论你采用什么方式，其中包括的内容也都大致上是这些问题。所以说 5W2H 法则是个基础，我们最常用
26、的把握客户信息来源的方法。不是说这些流程没有必要，只要我们了解客户的需求才可能更好的为客户服务，满足客户的需求，才能更好的做好销售这份工作。所以说这些流程我们都13要好好的遵循，也是影响我们销售能力的一大因素。厂家的这些东西不是没有道理的，它是经得起实践的检验的真理，所以说好东西我们都要去学习，去吸收，为自己的销售能力提升一个高层次。2.3.4 绕车介绍需求分析之后我们就要对车辆进行绕行介绍。绕车介绍是必经流程，让客户选择这个车就要让客户先了解这个车，有什么配置，它的亮点在哪，也就是它的卖点是什么，又与其它车比较有什么有什么优点，这是客户比较关心一点。在进行绕车介绍的同时，我们也有自己的一套方
27、法就是绕车的顺序六方位绕车：车前方 45 度驾驶座室后排座椅车尾部车侧面发动机舱。我现在拿比亚迪汽车 F6 做个例子吧，介绍一下它的基本配置以及技术参数。车前方 45 度前挡风、引擎盖、大灯、前格栅、保险杠等这些都是我们在绕车介绍中站在前方要突出的特点。驾驶室内饰构造、主动安全和被动安全、车内的仪表盘以及各种按钮功能介绍等。后排座椅车型的技术参数包括长、宽、高，轴距，轴距体现的是车子的空间大小还有乘坐舒适度。接着就是三点式预紧安全带等其它小细节。车尾部高位刹车灯、LED 组合式后尾灯，可以防止追尾；超大的后备箱容积，保证出行方便；声音提醒的倒车雷达保证行车安全；还有 65L 的大油箱容积，有利
28、于我们的长途旅行。侧面侧面的话最主要的就是悬挂系统，前双连杆双横臂独立悬挂，后是五连杆独立悬挂，现在最先进的悬挂就是多连杆的独立悬挂，这样的匹配让乘客乘坐更舒适；车身的外围是整体冲压侧围，都采用 3H 高钢板，像个笼子一样把客户包围在其中，增加的乘客的安全性；车子的本身采用的是 205 的轮胎，抓地性好乘坐更舒服；底盘是经过英国莲花公司调教的，离地间隙为 15cm，通过性较好。发动机舱所谓买车， “一看心，二看底” 。心就是发动机了，F6 搭载了 BYD483QB发动机，匹配了 5MT 手动变速箱，增加了换挡的平顺性；同时发动机的功率、扭矩都要一一介绍，这样的匹配提高了燃油经济性和动力性；车子
29、的 ABS+EBD（制动防抱死系统和制动力分配系统）采用最先进的德国博世 8.1 版本，为爱车提供了超强的安全保14障。这些绕车的顺序在实际的销售生活中你可以自由的发挥，按照你自己的方式来规定顺序是完全可以的，但是要介绍的东西是不可以少的，而且在介绍的时候我们一定要用上 FAB 法则，FAB 即是“特征、优势、利益” 。三个词语的意思就是我们在销售过程中利用产品的特征，突出它的优势，从而获得的利益。就是这样很简单的打动客户。在平时我们对这些要多加练习对我们销售能力的提高有非常大的帮助。2.3.5 试乘试驾这环节的衔接程度是非常好的，紧接着我们现实生活中每一个步骤。试乘试驾是我们经过需求分析、绕
30、车介绍之后，针对客户的需求介绍推荐的一款车型，我们认可的这款车型怎么样才能让客户也从心里认可这个车型也是符合自己要求的那款车呢？最能打动人的就是试乘试驾，让客户亲身感受车子的舒适度、安全度以及便捷功能。无论什么，再多的语言也不如亲自经历过后来的深刻，所以客户的试乘试驾有很大的必要性。在试乘试驾的过程中，客户才是真正的主角，启动车子包括其他的操作都要客户亲自操作，因为这样客户才可以真切的体会到车子的操控性能，但是我们销售人员要随时陪同以防有什么紧急状况，能更好的及时处理。我们作为配角，也有戏份，比如说给客户介绍一下车里功能按钮键，还有一些注意事项，毕竟不是每个客户对各种车型都很熟悉的。试乘试驾一
31、般有规定的试驾路线，试驾的路线一般都是能把试驾车型的操控性能，燃油经济和排放性都能得到很好的体现，这些规定我们一定也要遵循。在整个试乘试驾过程中，也是一个很好的交流空间，我们要抓住时间和客户多沟通，这个时候不是在介绍我们的车，是和客户拉近关系的过渡，可以聊家常，也可以聊你们感兴趣的东西，你要多了解客户。还有就是说到这里的话我们就要多多扩展自己的知识面，增加我们与客户之间的谈资。这样的话平时就需要我们多了解一下新闻，有时候不光是新闻，兴趣要广泛因为在生活中我们会遇到形形色色的人，而且他们的兴趣爱好不会是相同的，这就需要我们对什么都要懂一些，尽管不是很精也没有关系，懂的可以多谈一些，不懂的可以聆听
32、客户。这样自然而然我们和客户的关系就走的近了。并且客户喜欢和志趣相投的人聊天，不说客户，就是我们也是喜欢和谈得来地人交往不是吗？15答案是肯定的。2.3.6 洽谈协商洽谈协商就是我们进入成功都最后一步了，在产品上你打动了客户的心，但是对于客户来说，另一个非常的问题就是价格，好多客户对价格是非常谨慎的，有时候可能因为一百块钱客户就可能谈崩了。在价格上面我们一定让客户认为我们是非常诚实的，如果我们说好了一个价格就不要轻易的放下来价格，那样的话我们很难再取得客户的信任。洽谈不是光靠嘴皮子也需要脑子，也要做到有胆识。其实洽谈是一门很深的学问，我在这方面掌握的不是很好，也不能做过多的浮夸的演说，只能说我
33、要学习的还很多。但是我相信如果把洽谈做好，我们会很成功的。对我们能力的提升也会有非常大的帮助。2.3.7 交车交车也有它一整套的流程，其中首先就是挑车，然后确定付款方式交钱，开出库单，开发票，填写保养手册，新车的 PDI 检测，拍照留念，放鞭炮挂红布条集体送行。这些对我们来说也是很重要的环节，不是在交车，是一种做人的态度。在客户临行前，一定要再递上一张名片，和客户详细的说明客服电话、救援电话，以及要给客户介绍销售经理及主管，客户用什么需要也可以随时打电话给我们真诚为客户服务。有句话说的好：做销售就是销售的自己！让客户感受你真诚的气息。在送走客户以后，到了晚上要发短信祝贺和问候是否安全到家，都是
34、必须的。2.3.8 售后跟踪交车以后的跟踪回访也是必须的，比方说交车当天晚上的短信问候就是回访。接着就是一个星期以后的回访，问其车开的如何，有什么需要帮助的，或者和客户聊一些家常都好。再后来就是一个月之后的回访，也是回访车辆状况。最后一个就是三个月的首次保养提醒，维系客户关系，然后过滤信息有没有老客户转介绍的情况。其实16说白了售后也是销售的一部分，因为我们销售的不只是产品，还有的就是服务。这才算是一整套的产品。以上八个流程，每一项都有要我们去好好的学习，对我们的销售会有很大的帮助，而且它对销售影响也是潜移默化的。17第三章 影响比亚迪销售的因素影响销售的因素有很多，同时也是影响比亚迪销售的因
35、素，因为很多的汽车品牌中这些都是影响销售的共性因素。现在我们是探讨比亚迪的销售因素，但是对影响销售的共性因素我们首先要了解一下，进而我再把这些明显的因素运用在比亚迪中的差别详细说明一下。在半年的实习工作当中，我总结了一下对我们销售影响深刻的以下几个因素，包括语言能力的表达方式和交际能力，面部表情之中的微笑，还要有敏锐的观察力，更重要的就是我们对心理学与专业知识的把握。3.1 语言在比亚迪销售中的应用销售的流程最直接的体现便是交流，通过更具有说服力的语言去宣传自己的产品。这无疑是销售能力提升的基础。我们更不能怀疑，语言的确是一门伟大的艺术，是它延续和发展了人类的文明。人类作为一种高级的动物与其它
36、生物的最根本区别就在于语言文字的使用。学会更有效地表达，在销售能力中的地位的重要性可想而知。尤其是在中国，作为礼仪之邦，交际的学问更是重中之重，同样的一个意思，不同的语言表达的效果自然不同。甚至同样的语言，不同的语调也会表现出截然的效果。举个最简单的例子，假如询问客户的年龄，有一种说法是“你今年多大了？”另一种则是“请问先生/小姐贵庚 显然后者的提问方式会让人更容易接受一些，其实关于语言的应用、不慎重的话，也很容易闹出一些尴尬。比如有的销售人员问客户“先生，要多少钱的车？”虽然本意是想问客户的预算是多少，接受能力在什么范围，但是这个问法就会让客户感觉你是在鄙视客户，看不起客户，他心里肯定是不接
37、受这种提问的，也许本身想买车的听到这句话就会选择另一款车型，他认为你很不专业，不愿意和你交流。但是，这样的表达方式，自然让人很难接受，脾气好点的顾客可能也就一笑而过了，遇上难缠的，肯定是不愿意的。如果我们把这句话换为：“先生，您想要个什么价位的车呢？我为您介绍介绍。 ”同是想要一个目的，显然后面的问法更容易让客户接受。说句实话，比亚迪的客户群体都是针对一些中低层的消费群体，素质相对比较而言很多那些城乡结合处的，特别是稍微有点钱想买车的平民百姓素质还是低的。这些18情况是比亚迪在做市场细分和定位的时候就已经决定了。比亚迪销售的语言根据针对的客户群体不同也是会做相应的改变的。如果一个客户去买合资车
38、的时候销售顾问会说：“先生，想买个什么价位的车？您的购买预算是多少？我可以帮您分析一下。 ”但是去买比亚迪的话我们就会用很简单的语言来表达这层意思：先生想看个什么车？简单明了一句话，因为像比亚迪的客户他们对语言的要求没有准确的对待，只要不犯他忌讳刺痛他的痛处，他都可以接受。再有就是比亚迪的车型有的很便宜，客户碍于面子既然来看车在第一次是不会告诉你真正的购买预算的，有一种虚荣心在作怪，所以我们在慢慢的引导客户看车进而了解他的需求，那就是销售顾问的任务了，能否真正的找出客户的需求，不过，客户的虚荣心很快会被自己的言语行动出卖的那就看我们销售顾问的观察力和交际能力了，是不是能让客户打开“心扉” 。所
39、以说很多时候我们讲话，比亚迪的客户要注意点因为他们会为了一些小事，发生争执，引起一些不必要的麻烦。就算碰见高素质的人，我们交流沟通的方式也要注意，好多客户是非常较真的，有时候一句话会引来“杀身之祸” 。无论什么人我们都要谨慎，加强提高自己的交际能力这一点毋庸置疑。当然，提高交际能力这一点，大家自然认可。交际能力是体现在语言上面的组织能力，所以我们不可忽视。交际和我们和人的性格有一定的关系，不是说你这个人会说话就是会交际，这不是两个等同的概念。为什么有些同事可以和客户能像朋友一样聊天开玩笑呢？这真的是值得思考的地方，有时候感觉自己和客户沟通很僵硬，也想过怎么能让自己改变一下，不要和客户每次说话都
40、是一本正经，嘴里谈的都是车子，很多时候的我们就会词语匮乏，和客户处在一个很尴尬的境地。所以现在最主要的是如何提高我的交际能力。为了这个问题我请教了老员工，我也知道这不是单纯的学习就可以的，要的是实践。这就需要我们在日常的工作和生活中下功夫了。平时说话的时候，想想自己那句话说错了，哪怕是和自己最亲近的人。晚上睡觉的时候，也想想今天是不是在和顾客交流时有什么话不太妥当，之后是不是也要改正一下，还有什么更妥当的话可以代替，寻找更好的表达方式，以便于和客户更好的沟通交流。长此以往，不知不觉中我们的交际能力的提升自然不在话下。 另外只有练习，短时间内不会达到很好的效果，我们练习自然必不可少，练习之前首先
41、要知道，练习的内容，知道交际中怎样的表达是罪合理的。这就需要我们不断地学习，学习优秀人的讲话方式。与销售业绩出色的同事经常交流，在潜移默化中，我们也成为了优秀业务员中的一员。人们常说“物以类聚，人以群分”就是这个道理。19其实学习的渠道还有很多，比如书本，光盘，他们做出这样的材料，肯定是事先做好了充分的研究，采访和实践的检验。所以对他们的学习可以让我们少走很多弯路。如果有条件的话，可以听一些现场的演讲，能够做到面对面的学习。比如中国成功学第一人陈安之；当时在生活最困难的时候，向亲戚朋友借钱报名的安东尼、罗宾的演讲，因此成为中国家喻户晓的潜能大师。直到后来，陈安之回忆起来的时候，他依然对老师的教
42、导念念不忘。总之，如果用心学习机会无处不在，也就是说“留心处处皆学问” 。其实“留心”说简单是简单但是就是看我们坚持的能力了，还有八个自己的用心程度。在我在比亚迪实习半年当中，我的“留心“收获就是擦车也是一门学问，这个学问不知道大家有没有发现，但是我是真切的感觉到它的优点，给我带来的好处。在我来到公司的第一天，销售主管在交代我任务的时候，首先说的就是每天早上来了之后第一件事情就是擦车，我开始不敢相信为什么让我擦车呢，而且每天擦。我感觉吧，车在展厅里应该是很干净的，几天擦一次就好。开始几天真的是挺纳闷的，渐渐的在每天的擦车经历中我悟出了一些简单的道理，对我来说真的是很大的收获。是什么收获呢？ 那
43、就是在擦车过程中让我慢慢地熟悉的掌握了每个车型的参数以及基本配置。如果说单纯的给我们张配置表和技术参数，死记硬背的话肯定是很难记住的，所以好多东西我们也不能凭空记忆，要凭借一定定的实物来帮助记忆。如果说我在擦车的时候，我每擦一个车型都会想想这个车型有什么配置以及什么技术参数。本身车型比较多容易混淆，但是我们每天都复习过滤一遍每个车型的这些东西，就不会分不清楚了。而且这样的我在和客户交流的时候对这个车型会很熟悉很了解，客户也愿意相信我，感觉我掌握的熟练会会给客户一种莫名的信任感。同时，对于提升我的销售能力我感觉还是会有很大的帮助的。3.2 肢体语言-微笑对比亚迪销售的影响“微笑最能打动人”,同时
44、也最能融化人。比如说吧，记得一次比亚迪的一个客户来投诉欺骗消费者，说是一个销售人员在当时卖车的时候说这个 G3 鑫雅有双气囊，车子去一家店里装东西的时候，维修人员告诉他这个车本身就没有什么气囊，当时客户气急败坏的过来找茬，说要么退车，要么赔偿，当时客户的一家老小都过来在店里20大喊大叫，找我们的那个同事理论嘴里也没有什么好话，可能当时我的同事心里也急，于是也和客户吵了起来，越吵就越急，反而这个事情更不好解决了。后来我看到经理把同事拉走了，她却在客户跟前始终保持微笑，一直说着对不起，但是客户还是一直在喋喋不休，过了好一会了我看客户的情绪好像稳定了许多，可是经理还是一张笑脸，客户大概也吵累了吧，只
45、是一直在说看看怎么办吧，可能后来经理的道歉和笑容把客户感染了吧，再怎么大的火也会被这么真诚的笑容融化吧。最后愿意接受我们的道歉并且接受赔偿走人。看到这一切我明白了，原来再怎么火大的人，只要你始终微笑，终究他会是被笑容感染的。比如说现在进来展厅里有个顾客，我们首先就是要微笑问好：“您好，先生欢迎光临！”即使脾气再怎么不好，总也不会拒绝你的问好吧。而且你的笑脸迎接会一瞬间拉近和客户之间的关系的，客户也是愿意和你这样的人在一起交流的。不是说只需要这一个流程的微笑，微笑是从我们接待这个客户开始就应该始终保持的，他不是一种伪装，是一种真诚的表现，我相信只要是我们真诚的微笑，每个人都会被它融化的。即使是在
46、生活中我们也要微笑。比亚迪的客户来到展厅我们没有必要那么死板的问候，欢迎光临不适合这样的客户群体，我们只要向和平时同朋友那样打招呼就好，官腔会让他们很不舒服。就是这样更好沟通让客户感觉，之间没有什么代沟。3.3 观察力对比亚迪销售的重要性对语言的表达能力方面也可以练习我们敏锐的观察能力，比如说我们见到客户吧，首先是在想怎么样才可以和客户拉近关系呢？这就要看我们的观察能力了，那就是寻找和客户搭讪的切入点，比方说展厅里来了一家人还有孩子来看车，我们就以孩子为切入点可以先夸奖孩子长得漂亮，或者是乖巧，因为一般的话在家里都是以孩子为中心，这样的话我们就寻找到了和客户交流的切入点，关系也一步步拉近，让客
47、户慢慢的卸下心防。接下来与客户的交流与沟通会更容易。还有就是如果是两个人来看车一般在前面走的是起到主导作用的，这样的话我们在介绍产品时就有了侧重点，可以时不时的跟主导人物进行适时的交流体现他的重要性，推荐时也是有目的性的。以便于我们更好的分析。观察力真的很重要，在洽谈协商的时我们根据客户的一系列动作和表情以及语言的判断来确定签约的时机，有利于21更好的把握单子的成功。3.4 比亚迪客户心理学语言作为销售技能的基础，也只不过是一种表象。通过语言的学习也是为了把我们的内心表达的更得体。如果想让自己的销售的能力得到根本的提升，对心理学的学习是至关重要的。什么是心理学？心理学是研究人和动物心理现象发生
48、发展的和活动规律的一门科学。既然人们把心理学作为一门学科去研究，可见，它在人类生活中的重要性。最重要的是在销售过程中把握好客户的心理对我们的销售起着至关重要的作用。3.4.1 对顾客的心理揣摩在我们的销售活动中，顾客的心理揣摩也是必不可少的。顾问的语言表情以及肢体动作都是一种信号，我们只有识别了这种信号，才能找到有效的应对措施。有的放矢，比如，有的顾客散发出的信号是观望者，没有购买的欲望或者是动机，我们就可以少下一些功夫，把精力放在更需要维护的顾客身上。当然，这种识别信号的技能，并不是几天就能掌握的，也不是从顾客的表面语言就能知道的，比如说，顾客总是对产品某一方面的性能表示不满反复强调，有的销
49、售人员就会断言取义，判定顾客失去了购买动机，事实上，不一定是这样的，有可能是顾客对价格或者是商务条件有不满的地方，从另一方面讲，谁又会对自己不关心的东西品头论足、耿耿于怀呢？对客户的心理揣摩需要很敏锐的观察力，在此处又体现出了这些影响因素都是相通的。比方说一个客户来到展厅去看车，而且是很有针对性的，不是到处乱看，而是直奔主题。那这个人对这个车很感兴趣意向比较大，当你接待他之后照着销售流程问他的信息来源时，他躲闪不回答，或者是说在济南的哪个店之前看过，什么时候看过，并且当你在介绍这款车的时候他说都清楚，那说明他已经很了解这款车了，不再让你多介绍，直接问就是这款车最低多少钱你说吧，合适的话我就提车，当我们再问：“先生，您今天下午可以订车吗？订车的话我就向经理申请申请价格，主要是您看好车。 ”这时客户会说：先申请吧，我看看。当我们一再确定他要不要订车时，他不能肯定的告诉你，那就说明他只是来探价格，在进一步的确定家庭住址在西边的话我们就22更加肯定他的动机，不是真正的想买车，只是来探价格的。所以说这个时候的我们不能放价格，谁说价格谁就输了。为什么就这样可以判断呢？那是因为在济南，济南的状态就是他们很多人只会就近选择，因为维修保养方便。像这样对客户心理的把握，有利于我们更好的做好销售。而且能少走很多的弯路。3.4.2 心理学的重要性销售在心理学上的应用，很多
