1、第一章 小区管理服务理念和目标扬中 XX( )（地理位置） 座落于扬中市（位置），该项目东起规划中的香榭里大街，南接后官湖，西至知音湖大道，北邻天鹅湖大道， 该 区域中共有 4 栋高档住宅、72 栋联排及叠加别墅及配套商业建筑。 总建筑面积 84009 平方米，容积率 1.2，建筑密度 15%，绿地率 30 %，总户数 611 户。其中高层住宅建筑面积为 40832 平方米共 396 户，联排及叠加别墅建筑面积 38177 平方米共 215 户，配套商 业 共约 5000 平方米，小区规划地下停车场共有 1 处，一处位于 A1 区（此车库附带有人防功能），住宅配套车位数共计 463 辆（地面停
2、车约 268 辆；地下停车约 195 辆车）。住宅建筑结构为 框架、剪力墙 结构，公共区域均 为精装修，高 层各单元首层大堂都配有冷暖空调系统。物业管理用房暂定于 A1 区域， 总建筑面积满足扬中市住宅物业管理条例规定的 0.2%要求。1、物业服务理念1.1 管理方案策划思路本方案坚持“真诚服务、始终 如一”的服务理念，通过一套完整、规范的管理体系，实施循环运作方式，重视对服务质量的监控，把 业户是否满意作为评价管理服务工作的重要内容，依靠自己高品质的管理和高质量的服务，赢得业户的理解和支持，达到“规范化，标准化”的管理效果。同时我们将充分利用公司现有的网站资源，运用物业管理服务软件，建立“扬
3、中 XX( )（地理位置）”网上服务中心， 实现小区办公自动化，并实施公司对小区管理服务工作的实时监控。1.2 服 务 以 人 为 本 奉 行 “以 业 户 需 求 为 第 一 ”，以 “满 足 业 户 需 求 ”为 出 发 点 ，努 力 成 为 业 户 的“好 保 姆 ”、“好 管 家 ”、“好 朋 友 ”；成 为 开 发 商 的 “好 参 谋 ”、“好 帮 手 ”、“好 朋 友 ”；成 为 政 府 部 门 与 专业 公 司 及 社 会 各 界 都 公 认 的 “好 企 业 ”、 “好 伙 伴 ”、“好 朋 友 ”。一 切 以 客 户 满 意 度 为 中 心 ，不 断改 进 服 务 手 段
4、，推 出 服 务 项 目 ，为 业 户 营 造 一 个 “安 全 、舒 适 、倍 受 尊 重 ”的 居 家 生 活 环 境 。在 创 建 国 家 卫 生 城 市 工 作 中 ，充 分 发 挥 物 业 管 理 的 作 用 ，积 极 开 展 “创 卫 ”工 作 ，落 实 措 施 ，确定 以 环 境 治 理 为 主 的 综 合 治 理 方 案 ，做 好 小 区 的 环 境 和 公 共 设 施 、场 所 的 卫 生 以 及 除 “四 害 ”工 作 ，减 少 污 染 源 ，制 止 违 章 搭 建 和 乱 堆 乱 放 现 象 ，维 护 小 区 居 民 的 健 康 和 环 境 的 优 美 。1.3 导入 I
5、S09001:2000 质量管理体系，按照全国物 业 管理示范小区标准，体现开发商“ 生态、环保、智能” 的设计理念，凭借成熟的管理经验来构筑“扬中 XX( )南湖半岛 A1 地块”的管理框架，并选调富有管理经验的高素质专业人员担任骨干，确保方案的精心实施，从而管理维护好小区的建筑及其附属配套设备设施，使物业保值增值，这是体现“ 以物为本”，对业主最好的服务和回报。1.4 管理服务的定位，作为（位置）目前最高端的住宅小区之一；因而需通过精心策划的高品质服务在秩序维护、保洁、绿化、设备维护及业户服 务等各方面的物业管理服务得到体现，我们方案的策划思路，正是结合这些具体特点而展开的。1.4.1 创
6、立具有二十一世纪风范的智能小区作为一个面向成功人士和社会各界名流的高档住宅小区，我们的智能化系统除配置多重安防监控系统(周边报警系统、监控系统、楼宇 对讲系统和电子巡更系统)外，还设有管理与设备监控系统、信息网络系统、物 业管理系统和防雷系统，用智能化系统来打造数字社区、数字家庭。例如通过网络监控系统实行的远程监控及云台控制、 “扬中 XX( )（地理位置）” 的“网上服务中心”、 业主网上论坛等，让业户充分享受智能化系统带来的安全、舒适和便利。 1.4.2 针对不同物业类型拟定服务措施，决定建筑的配套设备设施不同，业主类型有所不同，物业服务的需求也会不同，因此，我们的服务方案正是根据这些不同
7、而设计。例如 :加强电梯和消防等设备管理，拟与开发商协商，增加楼内公共部位摄像监视，考 虑到投放垃圾的方便，在每层布置一个垃圾桶，保洁人员一天两次收集清理。1.4.3 从业户的不同需求出发，加强服务内容的多样化。我们将通过对业户的访问调查，了解业户的共性和个性需求，根据业户需要，我 们还开展家政服务、商 务助理、保健服务、旅游安排、健身美容咨询、代聘保姆、钟点工、地板打蜡、房间整理、玻璃清洁、代缴各种费用等服务。1.4.4 “扬中 XX( )南湖半岛 A1 地块”位于扬中市（位置）中心位置，其发展趋势不可估量，必将成为扬中发展的新地标。同时小区规划布置合理，交通流畅清晰，功能分区明确，也充分体
8、现出开发商“ 以人为本 ”，强调人与环境的和谐理念。1.4.5 物业管理提前介入工作将根据全国物业管理条例精神，做好前期物业管理工作。我们将在开发商签订商品房买卖合同时，与业主签署前期物业管理服务协议，订立业主临时管理规约。并从熟悉场地、掌握开 发地块的管网、线路布置及设施设备功能等情况入手，督促开发商按设计方案、向业主承诺的条件、招 标书所列内容如期完成各项配套设施设备安装及相关场地建设；查验物业公用部位、共用设施设备状况，并提出整改意见；向业主解释物业管理政策；结合物业管理特点，对设计方案提出整改意见；参加单项工程和整体工程的验收；代表业主利益“ 监 督” 施工单位的施工质量，尽力避免“先
9、天缺陷” 的产生。建立网上业主论坛并在“ 扬中 XX( )南湖半一期 A1 地块”的业主论坛中，向业主汇报“ 世茂( )（地理位置）” 的房屋施工进 展情况和前期物业管理的信息，接受业主的合理化建议。1.5 创建安全、文明、舒适的居住环境在做好常规的“ 五大管理、三大服务”的基础上，运用开发商已配置的多重安防监控系统，重点加强小区的安全管理工作，同时开展丰富多彩的社区文化活动。 “世茂( )（地理位置）”在规划中设有会所和中心广场，为社区文化的开展预留了很大的空间，同时健康、优雅、艺术化生活品味的建筑内涵要求我 们在今后的管理中把社区文化作为一项重要工作来抓，小区业户是一个忙碌的人群，也期望在
10、社区活动中彼此结识、交流，邻里和睦相处，互帮互助。我们将通过多种形式的社区文体活动来营造小区文化氛围，激励人们的群体意识，沟通感情，增强 理解。我们计划以“生态” 为主题，带动小区整体文体活动健康蓬勃地发展，倡导“生态、 环保、智能”的居住理念， 创建安全、整洁、倍受尊重的居住环境。2、总体服务目标2.1 前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2.2 合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成 为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内达到 ISO9001 质量管理体系第三方认证；二年内通过“ 扬中市物业管理 优秀小区” 的考评；3、服务承诺3.1 总体指
11、标 满意度指数 95 以上； 管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故； 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 第一年度导入体系管理。3.2 分类指标 管理处设专线 24 小时受理报修，业户接待时间：365 天 8:30-20:30； 各类服务人员上岗培训率达到 100%； 档案归档率达到 100%； 维修及时率达到 100%； 维修质量合格率达到 95%以上； 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%； 有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 95以上； 公共设备、设施完好率达到 98以上； 绿化存活率达到 98%以上； 管理服务范围保持环境整洁
12、，生活垃圾日产日清； 道路、停车场完好率达到 98%以上； 管理服务范围内秩序维护固定岗实行 24 小时秩序维护立岗服务。第二章 项目管理机构运作方法及管理制度目录1、管理方式在“扬中 XX( )（地理位置）”的服务中，将充分利用技术优势、管理优势和资源优势，吸收国际先进的物业管理思想，结合扬中地区的人文特点，制定“ 世茂( )（地理位置）”物业管理处的管理体系。2、管理的组织结构根据“世茂( )（地理位置）” 物业管理的要求， 结 合物业长期运作的特点，按照 资源共享，服务 第一，精干高效、反 应迅速的基本原则， 设计了“世茂( )（地理位置）” 物业管理处的组织结构，他的特点是： 组织中各
13、种职务按系统排列， 权利集中， 责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。3、运作机制3.1 管理目标分解机制“世茂嘉年华南湖半岛一期 A1 地块”管理处秩序维护工程维修客户服务环境卫生绿化养护目标计划分 目 标 计 划实施体系横道图成本控制资源使用 控制体系总目标分解反馈与检查在目标管理体系中，对总目标的分解、化大目 标为各个分目标，每完成一个分目 标，对总目标来说是跨了一小步，每一个一小步累加就变成一大步。对总目标来说，就是通 过各个分目标的完成，来实现本身的目 标。3.2 监督机制和自我约束机制世茂置业 行业行政 主管部门“世茂嘉年华南湖半岛”物业管理处规章制度 内部员工约束监督
14、总部3.3 信息反馈和处理机制 严格按照质量保证体系执行 每月一次顾客满意度调查 不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实 在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会 每日及时完成当日工作， 发现问题及时反馈保安员保洁员维修工客 户上级指令执行结果信息接受监控、跟踪分析整理发布命令执行命令 （各相关人员）6、管理规章制度吸收国际先进物业管理思想，结合中国人性化管理传统，在制定管理规章制度时注意做到使物业管理既有法可依，又管而不死，保持规章的适度灵活性，努力营造良好的工作和生活氛围，体现“以人为本”的管理理念。6.1 管理制度订立的原则管理处外部公开制度的订立应符合物业管理相应的法律、法规规定。
15、所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障服务大众。本公司法律主体在权力行使上的均衡，明确细化涉扬中市（位置）“世茂( )（地理位置）”物业管理服务有关法律主体的责任和义务边界，保证委托管理合同文本的顺利实施。管理处内部管理制度，以公司通过的质量管理体系为基础，将完整的体系延伸、移植到“世茂( )南湖半岛 A1 地块”物业管理处。 对规 范而行之有效的程序文件、作业指导书、质量控制记录作适应性修改后，形成“世茂( )（地理位置） ”物业管理处的质量管理体系。在接管“世茂 ( )（地理位置）” 两年后， 该管理项目要达到国际质量管理体系的基本要求，争取创造条件通过认证 。6.2 外部公开管理制
16、度的构架外部公开管理制度作为“ 世茂 ( )（地理位置）”管理处质量管理体系公开文件及外来文件，包括如下主要文件（具体内容待中标后随贯标文件发管理处）：主要法律和法规 中华人民共和国物权法 中华人民共和国合同法 中华人民共和国民法通则 中华人民共和国消防法 中华人民共和国环境保护法 物业管理条例主要部门规章和地方法规 扬中市物业管理条例 扬中市住宅区物业管理条例实施细则 扬中市住宅物业服务等级标准及收费指导价 其他物业管理相关规定6.3 内部管理制度的体系内容 质 量手册阐明“世茂( )（地理位置） ”物业管理处的质量管理方针以及质量管理体系中控制要素的说明。 程序文件涵盖管理处对中心所有日常
17、物业管理规范。 作 业指导书 档案管理制度 日常规范文本管理规定 发函及通告规定 办公用品管理规定 服务质量及日常管理评定标准 设施设备维修保养及清洁卫生评定标准 物业夜间巡查制度 物业门卫职责 物业巡逻制度 消防监控中心安全规定 交接班制度 对讲机使用保养规定 物品进出管理规定 消防安全巡查制度 消防培训、演练制度 防火责任人职责 工程技术员消防职责 消防设施、器材管理和保养规定 电热器具、临时用电管理规定 动火作业安全规定 消防监控中心防火制度 变配电房防火制度 机房出入管理规定 机房钥匙管理规定 消防监控中心管理规定 停送电管理规定 设备巡回检查制度 高低压配电设备安全运行规程 水池水箱
18、管理规定 水池水箱清洗消毒操作规程 工程保修服务操作规程 物料仓库管理规定 物品分类及申购领用管理规定 外包合同（协议）评估制度 外包合同（协议）签订程序 外包合同（协议）管理规定 合格供应商评估制度 发票及收据管理制度 现金报销及管理制度 财务报表提交制度 消防治安类应急处理程序及方案 工程故障类应急处理程序及方案 人员伤害类应急处理程序及方案6.4 物业档案管理物业档案资料是物业管理的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照档案管理的有关规定的作业指导书档案管理规定，对扬中（位置）“ 世茂( )（地理位置）”档案进行全面收集整理，将其系统科学的分类 ，建立完整的资料档案。6.4
19、.1 档案内容档案管理的具体内容涉及：物业基本档案、管理文件汇编、设备设施检测档案、 设备设施维修保养档案、房屋本体 维修保养档案和管理运作类档案。各类档案内容涵盖如下： 物业基本档案 物业土建、设备安装竣工资料（图纸、 设备资料） 物业设施设备的质检、消防、劳动及公安音像等管理部门验收合格文件 物业机电设备保养合同 物业公共区域设施设备验收记录 物业公共区域设备设施移交记录 管理文件汇编 管理合同、管理公约、服务指南等 物业各类管理规章制度 各项管理外包合同 合格供应商名录及供应合同 设施设备检测档案 供电部门对变配电间定期进行电气测试的报告记录 生活水箱定期清洗消毒记录（包括卫生部门水质检
20、测报告、清洗人员体检证明） 避雷系统定期检测报告 定期沉降检测报告 其他设施设备检测记录资料 设备设施维修保养档案 设备设施一览表 设备台账 设备设施维修保养计划 房屋本体维修保养档案 房屋本体日常维修保养制度及程序 房屋本体大修计划及实施记录 房屋本体日常巡检记录 管理运作类档案 秩序维护值班记录 保洁检查记录 质量管理监督记录 管理工作计划与报告 工程设备管理计划与报告6.4.2 档案管理规定整个物业项目的档案资料由管理处主管负责监督保管，各级管理人员按照分工负责汇集整理，由管理处物业助理 负责文件存档工作。对有关物业验收档案、图纸、管理制度、合同及附件、设施设备档案及保养制度、管理报告、
21、员 工人事资料等档案要集中存档，档案柜要求上锁， 钥匙由文员保管，未经物业主管许可，他人不得查阅。档案资料必须按公司规定要求存档，做到图有袋、文有夹， 报告类文件编写目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。档案的目录及存档文件清单每季度上报公司行政备案。物业主管调职、离任时应向接任者办理档案移交手续，经公司确认后方可离任。因工作需要借阅、复印有关档案资料的，需 经物业主管书面确认，如有 违反作泄密处理。公司将定期检查上述规定及要求的落实情况，对违反规定的保管责任人将作适当处分。6.4.3 档案管理流程7、员工岗位责任制以及激励机制7.1 服务中心各岗位职责 物业经理 对公司负责，全面管理
22、物业管理部的各项工作； 明确对下属的工作要求，监督各分部门工作； 建立各项管理制度，掌握并改进管理部服务质量； 与政府相关部门建立良好的公共关系。 客服专员 接受部门经理领导，全面负责管理部各项业户接待沟通服务； 协调下属员工的工作内容，监控服务质量； 组织处理所属范围内各项事务； 负责部门人事资料的管理及考勤等统计； 负责小区业户社区活动需求的调研，小区社区活动的策划、组织； 社区刊物的组稿与编制； 接待办理地面车位的租赁、使用业务； 依照相关政策、条例规定， 对小区内地面车位的租赁、使用 进行管理； 收取相关车位管理费用； 负责小区商铺的日常管理，协调商铺业户与小区业户之间的矛盾； 负责小
23、区商铺装修的管理； 负责商铺经营宣传活动的管理； 负责各类有偿服务资源的收集； 负责部门品质工作的联络。 外勤主管 接受部门经理领导，全面负责管理物业管理部各项外勤事务； 协调下属员工的工作内容，监控服务质量； 组织处理所属范围内的各项事务； 监督小区各项安全事务的开展，实施管理手段，保障小区安全； 负责对小区安全员工作进行监控，定期组织安全员进行培训； 对小区的绿化养护进行指导和监督； 优化小区的绿化生态设施。 客服助理 负责受理和处理业户关于服务方面的需求和投诉； 做好投诉接待的记录、 处理结果的跟踪及业户 的回访工作； 协助完成业户满意度的调查工作； 接听热线电话并处理相关事宜； 建立业
24、户装修档案，及时掌握小区内房屋装修的数量和分布情况； 定期巡查每个装修户并登记巡查内容， 发现违 反装修管理规定的行为， 坚决制止； 对装修结束的装修户， 进行现场验收； 负责物业管理所需各类文表的填写， 办理业户 入住、更名手 续； 负责业户入住资料、业户投诉资料、房屋 设备、公共设施资料，以及部门各类管理文件和资料的收集、分类、 汇总、存档、领用等的管理； 负责各类钥匙的管理。 车位管理员 负责地下车位的日常管理，包括业户使用车位手续的办理，使用情况的登记， 车位设施的巡视，处理与车位使用相关的投诉等事宜； 按规定巡逻路线和时间间隔对车库进行巡逻，及时发现治安隐患； 对车库内的可疑人员进行
25、盘查并核实身份； 巡视各类车库设施，保障其正常使用。 财务收银员 接待办理各项交费事宜； 登记各类交费项目； 管理 IC 卡交费系统； 负责与公司财务部对接报销等相关事宜； 各类收支账目清晰。 秩序维护领班 定时检查巡视各个安全员岗位和小区的治安消防、外来人员、犬类状况， 实施管理手段，保障小区安全； 负责小区安全员勤务组织及实施，及时组织处理各类突发事件； 定期组织实施全体安全员进行专项培训； 对小区内饲养的宠物进行登记、挂牌管理，禁止饲养大型犬（如狼犬、牧羊犬、草犬等）。 门岗秩序维护员 指挥交通，及时引导车辆，保障小区出入口的通畅； 对于进出小区的陌生人进行盘查，防止闲杂人员进入小区；
26、对进出车辆进行登记，对外来车辆进行询问， 经确认后进入小区； 负责对物品出入进行严格管理。 巡逻岗秩序维护员 按规定巡逻路线和时间间隔进行巡逻，及时发现治安隐患； 对小区内的可疑人员进行盘查并核实身份； 协助装修管理员对小区内的装修户进行管理，防止违章或违规装修；定期巡视各类消防设施，保障其正常使用。 监控岗秩序维护员 通过监控系统，监控小区安全； 按操作规程和管理制度，调控机器设备； 发现安全问题及时报警，并组织处理； 紧急事件发生后，通过对讲系统组织调派人员。 工程领班 总体负责小区各类设施设备的维护保养、公共及业户维修； 监控各类维修保养工作的进行，协调维修工及设备管理员各项工作，处理所
27、属范围各项事务； 监控小区的水电维修、设备运行和实施状况； 制定供水、供电、电梯、污水处理、智能化等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施； 定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施； 协调政府各相关部门关系。 维修工 接到业户或公建报修，在规定时间内（或者按约定时间）到达现场； 按维修人员作业行为规范的操作规程进行维修服务； 维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。 保洁领班 巡视并检查小区内保洁员的作业状况和作业效果，保证为业户提供整洁优美的生活环境； 定期组织实施对保洁各工种的专业技能培训； 领取并发放各类清洁用品。 保洁员 按照作业规程，实施指定区域的
28、各项保洁工作； 发现公共设备设施损坏，及时报修，并 验收维修质量； 定期进行喷洒药水等防虫害工作； 循环进行小区与垃圾中转站之间的垃圾转运工作； 保持垃圾转运工作； 配合生化处理。 绿化养护工 按照作业规程，完成各项绿化养护工作任务； 根据小区实际情况，在小区内进行苗木移植、修剪、 浇水、施肥、病虫害防治、割草、防灾保护等绿化养护工作。7.2 激励机制公司设立严谨的绩效考核指标体系和数据采集系统，督促各部门分解部门绩效考核指标落实到具体岗位中，对每个 员工的岗位职责进行分工和明确，形成岗位责任制，并根据不同周期和形式的绩效考核办法，利用考核结果从正负两面实施激励。8、人员管理8.1 管理原则
29、管理处以政府的有关法律法规、公司的各 项规 章制度、质量管理体系、员工手册、员工行为规范和考核的标准。 全体员工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，职工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。8.2 考核办法 管理处实施干部目标责任制，层层签订目标责 任书，落实责任者的权限与职责。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上 级责任者按 ISO9001 质量体系对下级责任者进行考核、 评审。 管理处实施全员量化考核制度，由考核者 对下属 员工按量化考核标准每月考评一次，以此决定下属人员的工资、奖金发放额。 对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入 ISO9001 质量体系范畴，严格
30、按照有关程序文件和作业指导书运作，要求有 检查、有 记录、有结果、有存档。8.3 员工形象 管理处导入 CI 形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。 管理处以员工手册和日常用语规范指导员工的服务工作， 员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和置友物 业的公众形象。无论 是管理层人员还是服务层人员一律按指定的服装着装上岗，职位和工种表示明确，易于辨 认。第三章 共用部位、共用设施设备的接管验收要求1、前期评估 为了使业户将来的生活更为便利和安全，同时也为了提高物业管理服务质量，公司将在项目建设初期对项目的总体规划进行评估并向开发商提出合理
31、化建议，使小区布局、功能定位更趋合理，保障业户的利益， 为业户创 造一个更加舒适、和谐的环境： 由公司技术管理部、品质保证部等相关职能部门组成专业评估小组，根据开发商提供的项目设计开发思路，对整个项目的安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备设施配套、智能化配置、房屋单体设计合理性、绿化布局、景观配置、公共空间、生态环保等方面进行评估，分别从业户、开 发商、物业管理不同角度综合考虑，使小区设计更加的合理； 工程介入参与管理项目开发至水、电、煤、绿化等配套施工相继展开时 ，为避免出现对以后使用和管理不便的因素发生，公司将组织 骨干力量从今后业户对工程质量验收的角度、房屋使用功能的方便性、管理
32、的可控性，成本控制等方面对项目提出可行性建议。序号 内容 目标1 工程质量的细部检查 减少观感质量的问题2 绿化布置 搭配合理、减少今后的养护成本3红外线、门禁、电视监控、巡更、紧急呼叫、监控中心等安防设施数量、位置合理、性能质量可靠，方便可行4消防栓、箱、门， 灭火器、应急灯等消防设施配置齐全、安全有效5 路灯、楼道灯、草坪灯等照明设施数量、位置合理，开关方便，节能，便于管理6 标识系统考虑周到、设计统一，设置合理、 质量可靠7 垃圾房、箱配置和垃圾分类处理 数量合理，使用方便，环保卫生8 电梯的安装及使用确保电梯的正常运行及后期的维护保养9 道路、道闸、 车位等交通配置 确保小区道路畅通，
33、交通秩序良好10 配电设备的配置 确保正常安全运行11 景观小品配置 确保观感优美完好12 健身活动配置 确保设备安全，完好，合理13 供水设备配置 确保正常安全运行14 煤气设备配置 确保正常安全运行15 电信设备配置 确保正常安全运行16 有线设备配置 确保正常安全运行17 网络设备配置 确保正常安全运行18 备品备件配置 确保物业维保19物业绿化清洁取水口，工具储藏等需求配置便于管理使用20 商铺配置 确保经营和业户正常生活2、接管验收 项目开发至尾声，管理部将制定详细的接管验收计划，并组织实施项目接管验收，收集、整理项目接管验收资料，制定入住方案，为项目最后的交付入住打好基 础。 接管
34、前对工程进行初验和终验，对验收过程中出现的问题及时督促整改。 验收依据：依据工程施工合同，对交付使用的工程项目进行验收（初验和终验）并接收有关图纸资料，包括小区总体平面图、建筑物、公用 设施、室外管线、绿化带等竣工图、设备图等工程资料。 验收标准：按国家房屋验收标准房屋接管验收标准 ZBP（30001-90），不合格者不接管。 合同约束：与开发商签订保修合同，与各施工单位签订保修协议，明确保修项目、进度、原则、责任、方式、标准等。 验收计划：在项目计划交付使用前 3 个月进行验收，分为初验和终验。初验计划实施时间 20 天，终验计划实施时间 15 天。 接管验收计划：序号工作项目 工作内容责任
35、人 需配合部门1工程质量细部检查1、了解工程质量细部检查情况；2、了解生活泵、消防泵的设备安装调试，并提供合理化建议；3、了解景观设备安装调试，并提供合理化建议；4、了解分质供水设备的设备安装调试，提供合理化建议；5、了解室外排水通水情况，提出合理化的建议；6、与项目部保持联系，掌握水电安装情况，外勤主管 开发商项目部掌握准确资料；7、了解室外消防、煤气、强电、弱电、上下水管的布局和管路走向，掌握准确资料；8、了解路灯照明、景观照明的安装情况，并提供合理化建议9、了解有线电视、电话、网络设备的安装情况；10、了解安防设备安装情况，提供合理化建议；11、了解绿化景观的施工情况，提供合理化建议；1
36、2、了解行车道路、停车位的施工情况，提出可行性建议；13、参与供水、供电、安防、景观照明、电梯、网络设备的安装调试，同供货商确定联系方式；14、与各类甲供建筑材料供应商确定联系方式；15、制定保修单位的保修清单、保修期、保修责任人对小区设备、设施进行前期养护；16、对重要设备、设施建立档案， 对各类图纸、资料进行整理归档。2业户需求调查与分析1、了解前期工程施工质量遗留问题、 设计缺憾和业户意见反馈；2、了解小区内的人员结构(包括重点和疑难业户)，收集重点 业户需求以及合理建议等与物业管理相关的各类信息；3、开发商销售部、项目部需求调查。以书面知会或座谈的形式与开发商销售部、项目部进行沟通，以
37、便及时了解业户对小区房屋使业户服务主管开发商项目部及市场营销部用功能等方面的建议。3标识设计、制作、安装1、标识系统规划：物业服务标识和景观标识。考虑周到、设计统一、设置合理、 质量可靠；2、标识系统数量统计；3、标识系统设计；4、标识标牌的招投标、评标定标、制作；5、标识系统安装；6、标识系统验收。外勤主管开发商设计部、公司品质保证部4工程接管验收1、制订接管验收方案组织完成接管验收人员培训；2、组织实施接管验收（土建、水电、设备、安防、绿化）；3、完成接管验收文件及手续办理；4、钥匙交接完成；5、收集、整理接管验收资料。管理部经理、外勤主管公司技术管理部3、资料交接归档为规范管理，物业管理
38、部将对相关工程资料向开发商进行验收交接，并整理归档。 档案管理目录：类别 文件名项目批准资料用地批准资料规划许可证及规划图建筑材料审批表前期资料竣工平面图单体建筑、结构、设备竣工图地下管网竣工图地质勘查报告工程技术资料工程预算、结算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单隐蔽工程验收记录单沉降观测记录测量复核单砂浆、混凝土试块试压报告钢筋、水泥等主要材料的保证书及检测报告新材料、构配件的检测报告及合格书水电、采暖、卫生器具电梯等设备的检查合格书智能化系统资料供水、供暖的试验报告绿化工程合同、竣工图房屋竣工验收证明书营销广告、楼书业户资料销售承诺销售合同、协议等法律文件销售资料产权交易文件各类公
39、共配套市政设备设施合同、协议、文件各配套供应商资料工程及配套合同、协议、文件配套资料相关公共部门的合同、协议、文件第四章 物业管理分项服务标准对扬中（位置）“ 世茂( )南湖半岛 A1 地块” 物业管理和服 务各项指标的承诺，不仅是公司对社会、对“ 世茂( )南湖半岛 A1 地块”全体 业主、 对行业主管部门的庄严责任和义务，同时 也是管理处内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺。管理处通过推行各级目标责任管理，实行量化考核，实现人人身上有指 标，个个肩上担 责任，合同内各项管理指标全面达到或超过“ 扬中市物 业管理优秀小区” 标 准和要求。管理处每一级部门和员工兢兢业业地履行职责，按照工
40、作标准完成各自工作，使我们的庄严承诺有坚实的保证。各项管理指标承诺与具体措施在“世茂( )南湖半岛 A1 地块”物业管理处，各 项管理指标必须达到以下指标：序号管理指标承诺标准内容及措施 指标含义1房屋及配套设施完好率 98房屋及外观无破损，立面整洁，公共设施及通道无随意占用（发现及时向维修或整改）。检查时按标准每发现 5 处不符合扣 1 分，不符合处不能超过10 个。2房屋零修、急修及时率100接到维修单后，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。零修、急修全部符合时限要求。3维修工程质量合格率及回访率99提高维修人员的业务技能，以良好的服务态度处理维修工作，并按维修回访制度进行回访
41、，以确保维修质量。全年不合格维修项目/全年总计维修项目1%4重要机电设备完好率99定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保设备完好无损及正常运行。确保物业水、电供应正常。重大故障次数/365 天1%5紧急保障设备完好率100定期检测及维修保养。实行巡查制度，建档制度，以确保应急保障设备能谁时启动运行。始终处于完好状态。6智能化系统完好率99定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保智能化系统完好无损及正常运行。重大故障次数/365 天1%7公共区域照明完好率99照明灯完好无损，定期检查、 维护、保养、保持洁净。检查时损坏数/总数1%8道路车场完好率100地面通畅无随意占用损坏
42、，标识齐备。始终处于完好状态9消防设施完好率100定期检查及维护保养，除每日巡查以外，月度进行专项检查。始终处于完好状态10雨水井、污水井、管道完好率99定期疏通、清理，做到无堵塞、无积水、无塌陷、无缺损，保持排放通畅。故障累计天数/365 天111 清洁保洁率 98公共区域洁净卫生，环卫设施完备，环境无污染。不符合之处不能超过 10 个12 安全保障率 99全天候安全巡逻，防止事故的发生。加强消防安全宣传，建立义务消防队。勤检查，消除火灾隐患。全年工作疏漏率0.1%13顾客投诉率服务受众满意率0.2%以下98提高从业人员素质，尽最大可能满足服务受众的合理需求，加强沟通，定期进行意见征询，对发
43、现的问题及时整改。确保服务受众的满意程度。调查表统计：满意率/总项9814业主投诉处理率100认真对待客户的投诉，及时处理并做好记录，处理结束后回访对客户的投诉全部及时处理第五章 物业管理服务实施方案日常物业管理，直接体现物业管理公司的管理实力、技术实力和员工服务意识，真 实反映物业公司的整体水平和快速反应能力，完全把物业公司展现在业主面前，只有具有扎实、细腻 的真功夫，物业公司才能在平凡、复 杂、繁 琐的日常物业管理中，游刃有余，从容不迫。通过对部门和班组实行各层次的目标责任管理和量化考核，按照质量管理体系规范操作，实现 了针对不同管理工作流程的多 层次的封闭管理网络化、系统化和规范化，着重
44、于实际运作、 实时记录和传递 ，要求各 项工作均紧密结 合实际，具 备可操作和可追溯性， “世茂( )南湖半岛 A1 地块” 管理处将在上述成熟管理体系文件的基础上进行适应性修改，并将之移植到扬中（位置）“ 世茂( )南湖半岛 A1 地块”的物业管理中。物业管理的工作内容划分为管理运作体系、保障监管体系两个层次： 管理运作体系 监控中心的运行、指挥调度、信息 处理、通讯联络 功能； 治安保卫和消防管理； 交通及车辆管理； 房屋本体、机电设备及公用设施管理。 保障监管体系 员工培训和考核； 行政和人事管理； 档案资料管理； 后勤保障和物料供应； 公共关系的联络和谐调； 质量监控和统计分析职能；
45、内部质量审核； 服务受众意见及服务要求调查、投诉处理。1、安全管理治安保卫工作按照中华人民共和国治安管理条例、 中华人民共和国消防法及公司运作程序文件及其作业指导书所规定的工作程序、标准和要求实施日常管理。治安管理的执行部门为秩序维护部，并接受所在地区派出所的业务指导。 建立运作高效、装备精良、素质一流的治安队伍秩序维护部下设秩序维护巡逻，根据值班轮值制度分别负责小区内的治安、交通车辆管理，消防设备的日常巡视 管理以及火灾时的义务消防队职能。 高标准、严要求的人员构成秩序维护领班均需从事保卫工作二年以上，有丰富的经验和强烈的责任心。秩序维护应初中毕业，体貌端正，作风正派，品格良好。 信息时代的
46、秩序维护器材装备秩序维护员身着具时代气息和职业特征制服，佩戴对讲机，按照岗位要求，或威 严矗立，或驰援就难。形成人机结合的智能化安全防范网络 物业的 CI 系统（Control Communication command Information）扬中（位置）“ 世茂( )南湖半 岛 A1 地块” 安装有较为先进的智能化系统，如摄像监控、秩序维护巡更以及监测报警等均属安全智能化设备系统，最后由监控中心通过内部通讯网络系统（内部电话总机）形成一个物业的 CI 系统。 区域连环治安保障体系物业区域内的治安保障体系是由智能化系统和秩序维护值班制度的有机结合而成的，监控中心通过各个治安岗位（固定岗、巡逻
47、岗、机 动岗、区域门卫岗）和智能系统各个终端探测装置（摄像头、报警装置、巡更器）传递信息的综合处理和及时调度， 实现区域内治安的网络化、系统化管理。 完善的应急快速反应体系为应付的各类紧急事件（火灾火险、治安事件、自然灾害等）的发生，我 们制定有应急事件处理程序和应急预案，建立综合应急快速反应体系，以保证防患于未然。应急快速反应体系是以监控中心为中枢、门岗、巡 逻岗、 边界门岗的点、线、面结合的综合反映体系，共分为五级 反应状态， 实行快速控制管理。2、交通及车辆管理扬中（位置）“ 世茂( )南湖半岛 A1 地块”的交通管理是由秩序维护部负责执行，车辆管理接受区交警大队的业务指导。 车辆管理的
48、硬件设施完善和管理方式 扬中（位置）“ 世茂( )南湖半岛 A1 地块”边界有车辆出入口采用固定岗位 24 小时值班制度轮值管理，步行次出入口安装门禁系统，同 时辅以摄像头予以监控， 车辆常用出口安装防逃逸装置。 停车场采用无人值守，有巡逻秩序维护定时巡检。 其他车辆的管理 摩托车、自行车、助动车实行定点看管服务，根据就近和安全的原则设于规定的地点，其余地点不能摆放。3、消防管理秩序维护部负责消防管理和日常管理，根据中华人民共和国消防法等法律法规和公司运作文件及作业指导书要求实施管理；工程部负责消防设备管理，执行工程部程序文件及作业指导书规定。 消防管理组织体系 消防局的指导、监督工作保证了“世茂( )南湖半岛 A1 地块”消防管理规范开展。 根据国家消防法律法规的有关规定，建议组建由业主单位牵头，物业管理处物业主管参与的扬中（位置）“ 世茂( )南湖半岛 A1 地块”防火委员会，决定有关防火的重大事项，具体日常工作由秩序维护部负责操作，并按市消防局的有关规定建立防火档案。 秩序维护领班的专职管理秩序维护领班专职消防日常管理，检查消防设备设施的保养和完好情况，组织消防试验和内部演练，对消防隐患提出整改要求。秩序维护领班每月对所有消防设备、设施、器材巡 视检查一遍。 义务消
