1、餐饮常见问题的处理一、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 1、应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；2、若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；3、同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。二、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ 1、须用手掩住口鼻；2、转身背对客人；3、之后向客人道歉。 三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；2、遇到自己不懂或
2、不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3、客人提出的问题，不能使用“我不知道” 、 “我不懂”或“我想” 、 “可能”等词语去答复客人。四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ 1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、只要每时
3、每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。五、在服务工作中出现小差错时，怎么办？1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； 3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。六、客人请你外出（去玩或者看电影）时，怎么办？ 1、服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实
4、在对不起，今晚还要参加学习” 、 “真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。七、客人要求和你合影留念时，怎么办？ 1、由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念； 2、若客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；3、若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。 八、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？1、由于我们的
5、热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意； 2、服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；3、如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。 九、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ 1、客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；2、如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会
6、为自己不礼貌的行为而过意不去；3、如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；4、如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。十、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？ 1、根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；2、按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同
7、意，确定下来；3、客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。十一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 1、及时带客人到离门口较近、方便服务的位子；2、提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；3、不要议论或投以奇异的眼光；4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 十二、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？1、像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座；2、不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。十三、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 1、把客人带到远离通道的地方；2、马上为小孩取一张儿童凳；3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；
8、送服务饮料时，须配备吸管（如是热饮，告之家长，以防烫伤） ；4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 十四、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒廊或候餐处等候；2、带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；5、如果客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。十五、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？1、服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“
9、对不起” ，并请客人稍等一下；2、然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；3、不可回答客人说：“不知道。 ” 十六、用餐的客人急于赶时间，怎么办？1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；2、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；4、预先备好帐单，缩短客人结帐时间。十七、遇到为老年人或小孩点菜时，怎么办？ 1、因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人或小孩；2、不要向客
10、人推销烈性酒佐餐。十八、接待信奉宗教的客人时，怎么办？ 1、了解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳（佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉） ；2、在点菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁；3、上菜前还要认真检查一下，以免出错。 十九、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？1、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正） ，保持宴会厅的安静；2、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。二十、两台客人同时需要你服务时，怎么办？1、要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；2、服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经
11、过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿” ，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。二十一、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？1、先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；2、如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；3、向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。二十二、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？1、此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；2、把食物立即撤回厨房
12、，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；3、若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；4、若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。 二十三、服务员未听清客人的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？1、应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；2、若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；3、客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。 二十四、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？ 1、对客人的要求，我们要尽量满足；2、通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人；3、若未烹调，应马上按客人的要求
13、重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。二十五、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？1、若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟；2、若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费；3、如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。 二十六、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？ 1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；2、取消该菜，赠送一份同样的食物。二十七、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？1、耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；2、经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，
14、然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失；3、若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。二十八、客人喝醉酒时，怎么办？ 1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。 二十九、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？1、在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；2、若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法
15、清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。三十、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？1、马上给予清理，安慰客人；2、用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；3、重新为客人换个杯子并斟满饮品。三十一、客人损坏了餐具，怎么办？ 1、客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；2、先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔；3、若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。三十二、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？1、餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取。当发现
16、这种情况时，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还；2、若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人；3、若经说明后，客人坚持不承认，应报告大堂副理处理。三十三、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办？ 1、服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；2、若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪；3、撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。 三十四、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？1、这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；2、到了临收档时，
17、应询问客人是否还需要点菜；3、不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。三十五、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？1、遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；2、不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。三十六、客人自带食品要求加工时，怎么办？1、若客人自带食品到餐厅要求加工。一般应婉言谢绝；2、若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；3、如同意加工，适当收取加工费。三十七、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？1、向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费；2、征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；3、为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。三十八、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？1、立即上前劝阻，隔离客人；2、把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；3、报告上司、保安部和大堂副理。三十九、客人用餐时，忽然停电，怎么办？1、一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；2、应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；3、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。四十、遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？ 1、若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人；2、视情况询问客人是否需要叫医生。
