1、 运维管理系统工单管理流程操作手册 第 1 页/共 23 页内蒙电力工单管理流程操作手册浙大快威科技集团有限责任公司2007 年 11 月 07 日Version 1.0运维管理系统工单管理流程操作手册 第 2 页/共 23 页1 概 述内蒙电力工单管理流程操作手册旨在介绍和描述工单操作流程，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的工单流程的操作参考。本文介绍了如何在工单申请、处理、到关闭的整个生命周期中实施工单管理，并定义支持运作工单流程相关的人员职责。为了确保流程的有效运作，各级领导和所有信息中心的员工都应当遵循该流程。1.1 角 色 描 述1.1.1 工 单 申 请 人 （ 单 位 ） 、 处
2、理 人 概述：工单申请人在做具体的工作任务时，填写工单申请内容，定义详细的操作步骤；签发通过或审批通过后按操作步骤执行任务。 主要功能： 创建工单 确定工单的工作类别 确定工单的优先级、影响范围等 描述工作的操作步骤 填写工作处理结果1.1.2 工 单 签 发 人 、 验 收 人 概述签发人主要负责签发新建的工单，工单是否可以被执行先由签发人签发，签发通过提交才能提交实施。验收人主要负责对工单的执行情况进行验收，检查工作是否完全成功完成，只有验收通过的工单才会提交部门领导审核。运维管理系统工单管理流程操作手册 第 3 页/共 23 页 主要功能： 签发工单 决定是否需要提交相关部门审批，要则选
3、择相应的审批人 验收工单1.1.3 部 门 领 导 、 审 批 人 （ 会 签 ）部门领导主要负责审核工单工作是否完成，审核通过工单工作就结束了；审核未通过返回重新处理。工单涉及影响其它部门的需要相关部门进行审批，主要负责批复工单工作是否能实施。 主要功能： 审批人对工单进行审批会签 部门领导审核关闭工单1.2 工 单 管 理 流 程 描 述从流程的角色上，工单流程设置明确的管理角色和执行角色，完成工单的处理；详细流程如下图： 运维管理系统工单管理流程操作手册 第 4 页/共 23 页1.2.1 流 程 图1.2.2 工 单 申 请该步骤是工单管理流程的起点。此步骤的目的是填写要工作的内容、涉
4、及到的资产、影响范围，并提交签发人签发。该步骤的关键是详细的描述工作步骤，使工作标准化、规范化。在本系统中，工单的创建方式包括：1、 直接创建工单；2、 服务申请流程中创建工单；3、 缺陷流程中创建工单；4、 问题流程中创建工单；5、 用户接入流程中创建工单；6、 检修停退流程中创建工单；7、 配置管理流程中创建工单；8、 安装调试流程中创建工单；9、 出库申请中创建工单；运维管理系统工单管理流程操作手册 第 5 页/共 23 页1.2.3 工 单 签 发每一个工单处理前需要具有工单签发资格的人员进行审核和签发，只有签发通过才可进行处理操作，签发人签发的时候可以做出以下四种可能操作：1. 签发
5、通过，提交实施；2. 提交相关部门审批；3. 签发不通过，要求提交者重新修改工单； 4. 签发不通过，结束该工单流程；针对是因出库申请而创建的工单，签发人签发的时候可以做出以下两种可能操作：1. 签发通过，出库验收；2. 签发不通过，要求提交者重新修改工单；注：因出库申请而创建的工单签发通过后就直接到验收，验收通过就关闭。1.2.4 工 单 会 签 审 批对于一些影响范围比较广、严重级别高的工单会提交到相关部门会签，审批人在审批的时候可以做出以下两种可能操作。1.同意请求；2.拒绝，要求负责人重新修改；工单审批列表中的人员会按审批顺序收到审批通知，全部审批人审批通过后，或者在审批过程中有审批人
6、审批不通过，工单流程会流转到签发人，由签发人判断工单处理流程，工单才可以进行下一阶段处理。1.2.5 工 单 处 理签发、审批通过的工单进入处理中，处理人按工单里的操作步骤去工作。工单工作完成后，处理人需要将工单提交到工单验收人处进行验收。工单处理时只有一个操作：运维管理系统工单管理流程操作手册 第 6 页/共 23 页1. 工单实施完成提交验收；1.2.6 工 单 验 收验收人根据工单的内容对工单处理结果进行验收，检查工单工作是否处理完成。验收人在验收的时候可以做出以下三种可能操作：1. 验收完成，提交审核；2. 验收不通过，重新处理工单；3. 验收不通过，关闭工单；针对是因出库申请而创建的
7、工单，验收人验收的时候可以做出以下三种可能操作：1. 验收通过，关闭工单；2. 验收不通过，重新处理工单；如果验收人对工单的处理工作不满意，则可以将当前工单关闭，选择关闭代码为“关闭且不成功” ，并由工单处理人根据该工单的信息新建一张工单；也可以直接将工单返回给处理人重新处理。1.2.7 审 核 工 单验收人验收通过的工单会提交到部门领导去审核，审核通过工单流程结束。部门领导在审核的时候可以做出以下两种可能操作：1. 审核完成，关闭工单；2. 审核不通过，重新处理工单；注：在关闭工单前请选择一个“关闭代码” 。2 工 单 申 请 人 、 处 理 人2.1 创 建 工 单工单申请人成功登录系统后
8、，进入启动中心，启动中心由两部分组成，顶部的导航栏，运维管理系统工单管理流程操作手册 第 7 页/共 23 页左侧为操作快捷按钮，右侧的为各种记录列表。如下图所示：图 2-1-1 启动中心关于启动中心的使用请参考“系统基本操作手册.DOC” 。创建工单的主要途径包括：1、 通过点击启动中心快速插入按钮“ ”，如图 2-1-1。2、 通过点击启动中心快速插入按钮“ ”，如图 2-1-1。打开应用程序（进入应用程序的方式请阅读“系统基本操作手册” ） ，在应用程序中点击新建工单按钮“ ”打开创建工单界面，如下图：3、 在服务台、缺陷、问题、安装调试、配置管理、用户接入、检修及停退等应用中选择“选择
9、操作”下的“创建”“工单”来创建工单。运维管理系统工单管理流程操作手册 第 8 页/共 23 页图 2-1-2 工单新建页面 填写工单信息 工单编号：工单的编号，系统自动产生； 负责人：当前工单的处理人； 处理班组：当前工单处理组； 状态：描述了工单在流程中的状态情况，包括新建、已排队、已批准、进行中、搁置、等待物料、等待工厂运行状况、已完成、已取消、关闭； 地点：系统数据隔离标识，当前用户如果拥有多个地点，默认插入地点作为数据隔离标识，非此地点的其他用户将无法检索到此数据； 附件：在创建工单时，如果无法在详细信息中把工单描述清楚，需要提交附件进行补偿； 申请人：工单的申请人，如果选择了申请人
10、后申请人的电话、会自动填写，系统支持模糊匹配定位申请人； 申请单位：申请人所在的单位名称； 申请日期：工单的申请时间，新建工单时默认值为系统当前时间； 申请人电话：申请人员的联系电话；运维管理系统工单管理流程操作手册 第 9 页/共 23 页 协作人/单位：工作的协作人员信息：名称和单位； 工作类别：是对工单工作的分类，包括下图所示可选值；图 2-1-4 工作类别值列表 工作内容：工单的内容描述； 资产：工单涉及的资产项，由用户填写，选择资产后，资产相关的型号、位置自动填写； 位置：工单影响的位置，和资产绑定； 分类：根据当前工单影响的资产、业务，服务台人员要判断当前工单属于何种技术分类，根据
11、技术分类可以定位需要处理当前工单的人员技能； 描述：工单分类的描述，由分类确定； 父工单：此工单关联的父工单编号； 继承状态更改？：一个标识，打上勾表示会继承父工单状态的更改；否则不会继承父工单状态的更改； 原任务编号：记录是由什么单子创建的此工单。例如在缺陷流程中创建了一张工单时，原任务编号会插入缺陷单的编号； 原任务的类型：原任务单的类型,此值是由所选择的原任务编号决定的；运维管理系统工单管理流程操作手册 第 10 页/共 23 页图 2-1-3 原任务类型值列表 工作人员：参与本工单处理的人员名单，可选择多人； 签发人：选择签发工单的人员； 工单签发时间：填写工单签发的时间； 验收人：选
12、择验收工单的人员； 验收时间：填写工单验收的时间； 部门领导：选择审核工单的部门领导； 部门领导签字时间：填写部门领导审核的时间； 搁置代码：当工单状态为“搁置”时，由搁置原因来描述目前流程无法继续的原因； 关闭代码：当工单状态为关闭时，由关闭代码描述关闭的状态，包括成功解决、部分解决、未解决、撤销等； 是否成功：一个标识，成功表示：工单工作成功完成；失败表示：工单工作完成任务； 影响其它系统？：标明工作是否会影响其它系统，有：表示会影响；无：表示不会； 是否更改资产：标准工作是否有修改资产信息，有：表示有修改；无：表示没有； 客户意见：客户对工单工作结果的意见； 工单备注：填写备注信息； 影
13、响范围：填写工作会影响的业务或区域； 资产/位置优先级：优先级越高，处理的优先级别也高；运维管理系统工单管理流程操作手册 第 11 页/共 23 页 优先级：优先级越高，处理的优先级别也高； 优先级理由：说明选择此优先级的原因； 标准作业计划：是一些定义好的操作步骤。选择一个标准作业计划后就会在“操作步骤”Tab 页里的任务显示此标准作业计划定义的工作步骤； 预防性维护：是由什么预防性维护生成的此工单； 安全计划：选择工单工作时要注意的安全规范； 实际开始时间：实际工作开始的日期和时间； 实际完成时间：实际完成工作的日期和时间； 持续时间：需要完成此工作的剩余估计小时数； 保留时间：需要完成此
14、工作的估计小时数。Maximo 将计算此值，方法是持续时间减去到目前为止工作的小时数。可在关闭工单前修改此值； 审批列表：定义了工单处理过程需要经过审批的人员； 填写操作步骤图 2-1-5 工单操作步骤 顺序：指示执行工单层次结构中工单的顺序； 任务：标识任务，和任务描述； 估计持续时间：完成工单所需的估计时间； 继承状态更改？：指定当工单的状态更改时，该任务状态是否将更改。如果选中该运维管理系统工单管理流程操作手册 第 12 页/共 23 页复选框（默认） ，则当其工单状态更改时，此任务状态也将更改。如果此复选框未被选中，任务状态将独立于其工单状态； ：任务状态修改按钮。 ：任务删除按钮。点
15、击“新建行”按钮增加多条任务。填写工单信息后，点击保存按钮保存工单内容，需要点击“ ”启动工作流。2.2 处 理 工 单 受理工单签发通过后的工单，对应的工单处理人会在收件箱中看到 “待受理的工单” 。点击进入工单界面：图 2-2-1 收件箱- 待受理的工单点击图 2-3-1 上的“待受理的工单”进入工单管理页面，通过工作流受理工单：运维管理系统工单管理流程操作手册 第 13 页/共 23 页图 2-2-2 工作流-受理工单点击“处理工单”表示你开始处理此工单。 处理工单工单中的任务完成后，点击工作流按钮，选择处理工单操作。如果工单中的任务没有全关闭就点击“工作流”按钮提交验收，会给出如下的提
16、示信息：请先点击上图中用红框框起来的“ ”按钮关闭工单的任务。任务都关闭后再点击工作流按钮提交验收：运维管理系统工单管理流程操作手册 第 14 页/共 23 页图 2-2-3 工作流- 提交验收3 工 单 签 发 人 、 验 收 人3.1 签 发 工 单 签发新建的工单工单签发人收件箱会看到“待签发的工单”请求：运维管理系统工单管理流程操作手册 第 15 页/共 23 页图 3-1-1 收件箱- 待签发的工单点击“待签发的工单”进入工单页面，点击工作流按钮进行签发，签发提示项有两项：图 3-1-2 工作流-验收人签发工单运维管理系统工单管理流程操作手册 第 16 页/共 23 页1. 签发通过
17、，提交实施。流程会发送给页面上的负责人。2. 提交相关部门审批。流程会发送给页面上的审批列表里的第一个人。3. 签发不通过，要求提交者重新修改工单；。流程会发送给工单提交人。4. 签发不通过，结束该工单流程；工单流程结束。 签发相关部门会签后的工单工单签发人收件箱会看到“审批完成的工单”请求：图 3-1-3 收件箱- 签发审批完成的工单点击“审批完成的工单”进入工单页面，点击工作流按钮进行签发，签发提示项有四项：运维管理系统工单管理流程操作手册 第 17 页/共 23 页图 3-1-4 工作流-验收人签发工单1. 签发通过，提交实施。流程会发送给页面上的负责人。2. 提交相关部门审批。流程会发
18、送给页面上的审批列表里的第一个人。3. 签发不通过，要求提交者重新修改工单；。流程会发送给工单提交人。4. 签发不通过，结束该工单流程；工单流程结束。3.2 验 收 工 单当工单处理完成后，提交工单给验收人验收，验收如果通过，提交给部门领导审核。如果验收不通过，可以要求处理人重新处理或直接关闭工单。工单验收人收件箱会看到“待验收的工单”请求运维管理系统工单管理流程操作手册 第 18 页/共 23 页图 3-2-1 收件箱-待验收的工单点击“待验收的工单”进入工单页面，发送工作流验收工单：图 3-2-2 工作流 验收工单验收时会有以下三种操作：运维管理系统工单管理流程操作手册 第 19 页/共
19、23 页1. 验收完成，提交审核；流程会提交给页面上的部门领导去审核；2. 验收不通过，重新处理工单；流程会返回给工单的处理人；4 部 门 领 导 、 审 批 人4.1 审 批 人 对 工 单 进 行 审 批 会 签工单经理提交相关部门审批的前提是：1、 工单签发通过；2、 审批列表中填写了审批人；3、 签发在在签发时选择“提交相关部门审批” ；未提交相关部门审批前，审批列表中的记录审批状态为“新建” ，此时所有的审批列表记录都可以删除、并可以添加新审批记录。当提交审批后，审批记录会按序启动审批，审批序号最小的审批记录审批状态变为“待审批”：审批状态变为“待审批”后，该记录不可删除，对应的审批
20、人会收到审批通知：运维管理系统工单管理流程操作手册 第 20 页/共 23 页图 4-1-1 收件箱-待相关部门会签的工单点击“待审批的工单”进入工单相关部门会签的工单审批页面，发送工作流审批工单：运维管理系统工单管理流程操作手册 第 21 页/共 23 页图 4-1-2 工作流-相关部门会签审批审批人通过点击工作流，确认审批是否通过。审批人通过点击“工单详细信息”可以看到审批对应的工单详细信息，但是不可以修改该工单数据：图 4-1-3 工单会签-工单信息 Tab 页4.2 部 门 领 导 审 核 关 闭 工 单验收人验收通过后工单提交给部门领导审核，审核如果通过，则工单结束。如果审核不通过，可以要求处理人重新处理。部门领导在收件箱会看到“待审核的工单”请求，如下图：运维管理系统工单管理流程操作手册 第 22 页/共 23 页图 4-2-1 收件箱-待审核的工单点击“待审核的工单”进入工单页面，发送工作流审核工单：图 4-2-2 工作流 审核工单运维管理系统工单管理流程操作手册 第 23 页/共 23 页审核时会有以下两种操作：1. 审核完成，关闭工单；2. 审核不通过，重新处理此工单；流程会返回给处理人重新处理。注：在关闭工单前请选择一个“关闭代码” 。工单关闭时会查看工单的原任务编号所创建的工作是否都完成没?如果都完成了会将原任务编号的状态修改为“已解决” 。
