1、客服专员岗位职责1、岗位概况岗位名称 客服部主管 所属部门 客服部 岗位定员直接上级 客服部经理 隔级上级 运营总监 直接下级 客服专员隔级下级 可晋升岗位 客服部经理 可轮换岗位2、职责与工作任务职责表述：负责客服工作制度流程制定与执行工作；1、负责部门员工按部门工作要求落实各项日常性工作；2、负责明确客服人员的工作量及服务率，保证公司服务工作的质量；职责一 工作任务3、负责有关文件流程的制定与管理，有关文件的受控与发放。职责表述：负责组织接待、客户培训、后期回访工作；1、负责客户来访接待，组织客户会务培训工作；2、每周对客户的满意度进行调查，对服务状况及客户需求做调整；3、妥善处理客户提出
2、的有关问题，维护与客户的良好关系。职责二 工作任务4、协调各个部门做好工作，时时和市场人员对接客户情况，保证客户服务不落单，且有序进行，话术统一职责表述：负责对客户反应的问题、建议、意见及投诉进行分类归纳、统计；1、负责处理客户的投诉,做好工作记录,协调各部门在最短的时间内了解投诉的真实性，给予客户处理时间恢复；2、负责组织客服人员及市场人员跟进处理,并将事件最终闭环，了解投诉者对事件处理的满意度，后续如何避免次想象的发生。3、负责对合作伙伴运营情况，市场开发及团队建设、市场中遇到的问题及需求进行统计、整理、分析；4、在规定的时间内把客户问题及时和技术部对接处理，不并告知客户处理结果；职责三
3、工作任务5、本月的各区域业绩状况以及续费情况进行统计、整理、分析。职责表述：负责团队建设 、新进人员的培训；1、负责每周对本部门各岗位的工作检查；2、负责与客服人员时时进行沟通，明确发展方向和计划；3、负责内部员工培训工作,和技术部对接给予客服人员培训支持，让客服人员第一时间内熟悉系统更新及完善状况；职责四 工作任务4、依据客服人员的擅长分配工作，有目标性的尽享培养。职责五 职责表述： 完成上级交办的其它工作任务。3、权责与工作接口权力与责任1、有工作制度和流程的制定、执行权；2、有对部门工作分配权；3、有对部门人员工作检查权；权力4、向公司提出合理化建议权。责任 对本岗位职责、任务的执行结果
4、负责；工作接口人员、部门 工 作 事 项 工 作 要 求 日、周、月工作计划 上报客户回访、维护工作 上报工作流程制定、执行工作 上报、请示客户的接待工作 上报客服经理请假 请示信息传达 跟踪、协调技术反馈 沟通、跟踪市场、策划、研发、财务部门 相关支持 沟通财务部 费用报销 提报4、工作目标与考核序 号 工 作 目 标 考 核 标 准1 客服工作制度流程制定与执行工作1、工作制度、流程制作是否合理、有效2、部门制度流程的执行是否落地2 客户服务与关系维护1、是否每周对客户的满意度进行调查，对服务状况及客户需求做调整2、能否妥善处理客户提出的有关问题，组织有效的培训及回访，维护与客户的良好关系。3 负责团队建设 、新进人员的培训1、是否对客服团队工作有效分配与检查、有效调整2、是否员工进行培训与引导5、任职资格学历 中专以上学历教育水平 专业 市场营销、计算机等相关专业工作经验 1 年以上相关工作经验知识结构 熟练使用办公软件、基本的商务礼仪素质能力 城市敬业、态度亲和、工作细致严谨、普通话流利，能承受一定工作压力，具备团队协作精神。
