1、1学以致用 提高服务质量固原市原州区营业班2愿景与使命我们的愿景 :从客户感知出发，设身处地为用户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量我们工作的主要标准，要 成为中国通信行业一流的服务窗口形象单位。我们的使命：企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断的学习与培训。3 人才是企业发展的基础载体，中国电信战略转型的顺利实现离不开电信员工的同共努力。全面提高员工整体素质，创建学习型班组，形成良好的企业学习氛围是推进企业转型，保证企业核心竟争力的有效措施。营业班是公司对外形象的代表，是企业对外服务的窗口，营业人员的服务水平直接体现了公司服务水准。公司创建学习型班组，对全方位提高营业
2、员综合素质和业务技能水平至关重要。从 2007年起，营业班积极响应公司关于开展 “创建学习型班组 ”活动的要求。认真做好营业班 “学习型团队 ”的创建工作。创建的背景4团队介绍固原电信公司营业班现有员工人，平均年龄为岁，其中：大学本科 1名，大学专科 10名，大专在读 3名，是一支文化程度高，年轻而又有朝气的青年员工团队。也正是因为年轻，我们用青春谱写靓丽的人生，书写电信平凡而重要的工作。56基础工作的创建营业班学习制度创建制定营业班学习计划和学习内容进行学习方式的组织制定学习考核办法组织阶段性竟赛活动创建活动取得的硕果7营业班学习制度创建每周班组统一组织学习一次 ,每次不少于一小时。每位员工
3、按照学习计划按时参加集中学习，并积极开展岗位自学和网 上大学的学习。建立学习签到制度，使学习面在班组覆盖率百分之百。要求班组员工积极参加本公司和上级公司组织的各类技术比赛、技术 创新、岗位练兵等活动，对获得奖励者班组二次加分奖励。实行目标管理，由全体人员参与制定学习制度和学习计划，学习内容更贴近工作。认真学习，并认真做好学习笔记，争做知识型员工。每月组织学习内容考试，要求参加考试人员成绩都达到及格，并将考试成绩纳入季度考核中。8学习计划和学习内容分析投诉案例学习公司各种制度和管理办法学习营业服务规范专业知识及技能掌握公司出台的各种营销政策和营销方案各种新业务和新技术的理论学习和实践营销理论知识
4、和营销案例及营销管理知识的学习讨论学习并执行公司安全生产规章制度9营业 班 2008年年度学 习 安排1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月第一周 总结2007年服务质 量存在 问题 ,安全生 产 知识 学 习放假2008年绩 效考核 办 法学 习营业厅服 务亲和力学习营业 知识库 学习学 习 投诉 案例分析市 场竞争策略分析和最佳策略 选择服 务规范情景训练公司出台营销 政策学 习公司出台营销 政策学 习电 信 产品与服务销 售法 则提高客户 服 务技能第二周 vpdn业务 概念介 绍 及规 范操作学 习学 习营业厅 服务规 范礼 仪公司出台业务 文件学
5、 习季度形势报 告、 员 工思想政治学 习观 看 营业厅 服务规 范幻灯片公司 业务 文件营销 服务 技巧全球眼、号百、商务领 航资费 学习数字 电路 业务学 习主 动 交叉 营销能力技巧学 习公司 营销 政策业务 文件学 习通航 业务 学 习第三周 公司 业务 文件学 习营业厅服 务规范礼 仪学 习营业厅安全 紧急 预 案学 习新 业务知 识 培训公司 业务 文件学 习公司 规章制度、安全生产 学 习公司 业务 文件学 习公司思政工作文件学 习公司出台营销 政策， 业务 文件学 习主 动 交叉 营销能力技巧学 习服 务规范 总则公司 营销 政策业务 文件学 习第四周 学 习 三项 承 诺服
6、务业务 解 释工作号 码 百事通 业务 学 习营业厅服 务 技巧学 习公司 营销 政策文件学习商 务领航 业务培 训 学习商 务领航 业务培 训 学习客 户 信用等 级管理培训 学 习公司出台营销 政策， 业务 文件学 习安全生产 有关规 章制度学 习绩 效管理培 训学 习服 务 形象 规 范公司 规章制度、安全生产 学 习注： 1、班 组业务 学 习 安排在每周二晚上 进 行， 实 行点名 签 到并将出勤情况 纳 入当月 绩 效考核。2、具体学 习 内容以上 为 准，同 时 班 组 可以根据公司出台 营销 方案、及 时 推出新 业务调 整学 习 内容。学习计划和学习内容（一）10营业 班 2
7、009年年度学 习 安排1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月第一周 天翼 -无线宽带套餐 营销 政策关于第一季度添翼迎春 劳动竞赛活 动动员 学 习学 习联通工商话问题处 理 规则 的通知营业厅服 务亲和力学习学 习 E9套餐和移动终 端营销 政策学 习 投诉 案例分析套餐 业务 受理的注意事项规 范套餐生效日期学 习全 业务服 务标准 强 化学习安全生产 有关规 章制度学 习客 户积分管理系统 功能模 块 学习公司 营销 政策业务 文件学 习第二周 仪 容 仪表 规 范内容 讲解关于两地通套餐资费 学习公司出台业务 文件学 习季度形势报 告、 员 工思
8、想政治学 习组织 学习营销七步法公司 业务 文件营销 服务 技巧手机增值业务体 验 式189邮 箱、 爱 音乐商 务领航 变 更的 营销资费 学习服 务规范礼 仪学 习网上 营业厅 各功能模块 学 习3G网 络EVDO接入技 术 学习第三周 公司 业务 文件学 习学 习 分公司 绩效考核否决、扣分指 标 及考核 办法学 习 CRM全 业务操作流程掌上 营业厅 学习公司 业务 文件学 习学 习 宁夏公司2009年服务质 量考核 办法公司 业务 文件学 习校园 营销 政策、受理、串 码 管理系 统高端手机终 端功能学 习天翼一号双机、天翼 U通 业务 受理规则 及学 习强 化学习 手机单产 品营销
9、 政策的学习3G无 线上网、WLAN、有线宽带等特征学习第四周 放假 学 习 固定 电话和移 动电话 本地 拨 打国内 长途 资费营业厅服 务 技巧学 习公司 营销 政策文件学习组织 学习营业厅 防火防 抢 安全模 拟演 练无 线宽带业务培 训移 动 高值 客 户维 系工作学 习公司 变更的 营销 政策， 业务文件学习天翼 live业务 体验 及学习国 际 漫游 业务资费 、受理、开通等学习计费账单规则学 习新 营销政策的学习注： 1、班 组业务 学 习 安排在每周二晚上 进 行， 实 行点名 签 到并将出勤情况 纳 入当月 绩 效考核。2、具体学 习 内容以上 为 准，同 时 班 组 可以根
10、据公司出台 营销 方案、及 时 推出新 业务调 整学 习 内容。学习计划和学习内容（二）11学习组织的方式每日晨会学习制度每周周会学习制度每月营业经营效能分析会12学习方法上，以传统学习与网络学习相结合。集中学习与个人自学相结合，办学习板报与撰写学习体会相结合。并在集中学习时进行座谈讨论，讨论会内容由营业员讲服务过程、投诉处理经验， CRM系统受理注意事项等。学习的方法（一）13情景演练和现场模拟操作，由营业员相互串演营业员和用户的角色，模拟为用户办理业务的全过程，并相互作出点评，取长补短，这种学习方式能够加深记忆，在比较轻松的气氛中让营业员掌握相应的服务技巧和正确的操作规范、服务用语，并将学
11、习成果有效的应有于实际工作中，具有很好的学习效果。学习的方法（二）14为了有效提高员工们的学习热情，班组详细制定了考核标准并纳入员工的考核中，对员工的学习成果进行考核，具体包括：定期抽检学习笔记，确保业务学习的完整性；定期举行业务考试，做好业务资费整理工作。建立营业厅知识库，使营业员查询掌握最新业务知识以及新的业务规定和营销策略。复习巩固学习内容，提高学习技能。学习考核办法152008年参加集团公司以 “更高、更快、更强 ”为行动口号的 “金牌服务迎奥运竞赛活动 ”。培训学习服务规范、业务知识等内容，并在管理监督环节加大检查，评选服务明星并张贴服务明星光荣榜，通过活动带动服务，带动大家的学习积
12、极性。组织阶段性竟赛活动（一）16组织阶段性竟赛活动（二）参加分公司 2009年 “营业受理技能大赛 ”活动，营业班制定班组竞赛活动方案。培训学习电信基础业务知识、全业务融合套餐、电信业务资费等内容，并通过模拟考试与实践操作相结合方式使营业人员及时快捷掌握业务资费及操作技能。17创建活动取得的硕果 营业班创建学习型班组活动以来，获得 2007年分公司 ”优秀集体 ”、2008年 “金牌服务迎奥运竞赛活动 ”服务标杆单位、区公司 “2008年度学习型先进班组 ”。并取得 “2009年分公司营业业务技能大赛 ”第一、二、三名的好成绩。2008年，营业班 3名员工荣获分公司业务能手， 1名员工荣获分公司服务明星 创建活动是营销政策、新业务、新套餐等及时传达的平台通过学习型班组的创建，营业班业务处理能力大副提高，营业业务受 理时限降低，综和服务水平提升。 学习为班组营造了浓厚的团队学习氛围，充分发挥了员工的学习能 力和思维创造性能力， 使 营业班员工都更加爱岗敬业，团结友爱。18谢谢谢谢!
