1、http:/产业园招商培训（一）基础素质部分赢城咨询 王玉祥 2011年 6月 16日1 招商人员的定位与职责2 招商人员仪容仪表与行为规范，社交礼仪3 杰出招商人员的成功因素4 杰出招商人员的三种心理素质5 招商人员成功要点分析招商人员的基本素质1 招商人员的定位与职责我们的履历上已经注明了我们的职业 招商专员！什么是招商专员？就是负责把园区舒适现代办公空间推介给客户、播撒产业园优势及理念的使者。招商员扮演的角色：招商只是一种活动，需要有人去实现它。这个人，就是招商员。可见，招商员所从事的工作，就是作为开发商与客户沟通的桥梁，既要帮助开发商将他们生产出的商品 房子推介给客户，又要帮助客户将他
2、们的需求信息反馈给开发商，让开发商开发出最适合他们需求的办公空间。赢城咨询 具体而言招商员处于这样的角色之中：（一） 企业的招商人员你首先是一名招商人员，你招商的产品就是写字间以及附于写字间上的其他利益，包括社会地位、生活文化等等。（二） 客户的置业顾问招商涉及很多专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类项目的比较、园区配套的评价、园区服务的考察、品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款方式的计算及合同的签署等。所以，你不但是一名招商人员，还必需是一位资深的客户顾问。即使你是刚入行的，也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的专业知识，你必须能为客户提供一些参考性的建议
3、，从而引导客户。（三） 企业的形象代言人作为招商人员，你是企业对客户的最前线，直接与客户进行接触，而且更多是面对面的接触，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。因此，你的一举一动、一言一行，在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。（四） 企业和客户信息沟通互动的桥梁在租赁过程中，你通过与客户面对面的沟通，一方面把公司的品牌信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给公司，以便公司改进产品和服务。（五） 企业决策信息的提供者通过提供市场和消费者的反馈意见，是企业经营决策的参与者 。招商员为谁服务 ？从上述对招商的定义中，我
4、们可以看出招商员的服务对象有两个：一是企业，二是客户。所以，你原本应该从企业和客户两个服务对象中都领取报酬的，但事实好像并非如此。或许你会觉得很可惜，其实，从另一个方面来说，客户也并不是没有给你报酬，只是其支付报酬的方式不同而已，因为，只要他租了你所推荐的园区办公 楼 ，企业就会给你相应的奖励 奖金或招商提成。（一） 对企业的服务你拿的是企业提供的报酬，所以你的服务对象首先应该是企业。你对企业的服务主要从以下几个方面来体现：A、帮助企业推销他们的产品 写字楼或商铺等物业 。B、通过与客户的直接接触，传播企业的形象与品牌文化。C、帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参考性
5、的资料。D、作为企业与客户沟通的桥梁与纽带，培育企业与客户的良好关系。赢城咨询 （二） 对客户的服务只有客户购买了你推荐的办公室，你才有可能从企业那里得到报酬。从这方面来说，客户也算是为你支付了报酬，你也应该好好的为客户服务。并且要记住，客户为你支付的报酬不单体现在通过他自己 租赁 你推荐的 物业 而使你得到奖金或提成，他还能通过帮助你宣传、介绍客户而为你支付报酬。A、为客户介绍你正在招商的产品所能提供的利益。B、回答客户提出的问题，消除客户的疑虑。C、为客户租赁提供顾问服务，帮助他们挑选最合适的办公室。D、即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业技能，为客户租赁其他 物业 提供力所能
6、及的帮助。E、为客户提拱后 续 服务，并协助客户办理相关的手续招商人员的使命 ：笼统地说，作为招商人员，你最主要的工作职责就是：招商。但是，招商并不是一个简单的工作。为了完成这个主要的工作职责，你起码要做以下工作：学习并掌握一定的招商礼仪与技巧了解园区的特色及卖点进行市场调研以了解竞争项目及目标消费者的情况准备好你的招商资料保持招商部的干净整洁接听招商热线以优质的服务标准接待客户进行有效的推销洽谈带客户参观园区工地现场为客户提供咨询填写你的招商工作报表经常性地进行客户追踪，与客户保持密切的联系推广公司形象，传递公司信息招商的回报 ：招商是一项报酬很高的艰难工作，也是一项报酬很低的轻松工作。要知
7、道，这里的报酬不单单是指金钱方面的报酬，招商所能带给你的报酬是全方位。（一） 自由我们经常听朋友们在发牢骚：这种工作太机械化了，太没意思了，要不是为了生活，我早就辞职了。在这种时候，你应该感觉到很荣幸，因为你所从事的招商工作是一份独立性极强的工作。你可以充分发挥能动性，凭着足智多谋的能力、坚忍不拔的精神，为自己赢得事业的成功。我们热爱招商工作的一大原因就是它有表达的自由。在招商工作中，你可以与客户寒暄、谈心，可以与客户谈论新闻、谈论天气、谈论孩子、谈论时尚、谈论球赛 这种一边工作一边聊天的好事，还有从事什么其他工作可以做到呢？。此外，招商的自由之处不在于：所有的决定都取决于你自己，一切操纵都有
8、在自己手里。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以是一个低收入的轻松工作者。（二） 有趣招商工作是新鲜而有趣的。要知道，在这个世界上有多少人生计而乏味的工作着。大家都说从事 IT行业 、金融行业 的人收入高，可是又有谁知道他们的痛楚呢？你是愿意成天对着机器说话，还是愿意跟不同的人打交道，随时随地都保持新鲜感呢？（三） 上不封顶的收入随着商业地产、产业地产的发展，持有经营型商业物业统一招商、产业招商代表一种方向， 在招商这个行业里， 你 能达到你所期望达到的成功。 另外，除了你自己，没有任何人能限制你的收入。（四） 挑战感招商，几乎每天都有挑战。这是其他工作所无法具备的。这些挑战，无时无刻不在
9、鼓舞着你奋勇前进，而不退却倒下。要知招商是很不可预测的事情，在日落之前，你末必能肯定今天就没有机会了；你也绝对不知道哪一天会有什么机会，什么时候会赢得新客户。对招商人员来说，每一天都是新挑战，每天都有新经验。我们可能会在一天内，体验从最高点的兴奋满足跌进最低点的失望气馁，然后再蹒跚地在第二天又爬回原来的高峰。你不觉得这样很刺激吗？每天清晨请告诉你自己，挑战是令人兴奋的、好玩的，并且你正热切的期待着它！如果你想比一般业绩再好一点，那么必须这么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要迟疑。成为招商冠军的捷径就是直接地迎向挑战，将它们个个击破。（五） 风险小作为招商人员，你没有资金的投入，就不用
10、 象投资开发商 担心资本积压，生意亏空；最大的损失莫过于收入微薄一些而已。你所需要花费的只是时间和精力，用心学习产品知识与磨炼专业技巧。这样，你很快就具备更强的职业技能了。（六） 激发自我成长大部分的人都有一份工作，或一个职业，但却不一定能令人发展潜能。有些人的工作范畴受到种种限制，他们的辛劳不仅无助于成长，反而是阻碍。他们不喜欢现有的工作，惟一让他们能接受的，不过是由熟练这份工作面带来的安全感罢了。而专业的招商人员深知惟有缺陷，他们的成长才会是无可限量的。他们知道自己的成长和胜任能力是成正比的，而且他们对于未可知的变化并不恐惧，因为通过不断地努力，他们将在日后得到超额的回报。2 招商人员仪容
11、仪表与行为规范，社交礼仪招商，首先是 推 销自己！一个成熟的招商人员不能只是研究如何推销产品，在研究推销产品之前应该首先研究如何 推 销自己。要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，对你的产品就不会有兴趣，如果客户接受了你，自然而然地，能够接受你的产品的机率就相对高了很多。所以，一个招商人员如果成功的将自己 推销 出去了，其实就已经将产品推销的大门打开了！那么，如何包装自己就成为一个大课题 商务装束仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与
12、人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。（ 1）基本准则a) 保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。b) 公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的整洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩带工整。c) 注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。d) 尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户群体的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可略显新潮，但不可太过。e) 避免过于
13、突出，不穿奇装异服因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。f) 最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得；避免用一张随意的纸记录信息。（ 2） 仪容修饰的几个要点a)头发最能表现出一个人的精神状态，招商人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的头发要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型
14、等，前发不要遮眼遮脸为好。b) 面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化谈妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或绣整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。c) 口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿的洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。d) 经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手
15、霜，保持手的湿度与柔软。e) 勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。f) 招商人员每次带宾客参观完现场以后，回到招商现场前要及时整理好自己的仪容仪表。g) 整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。（ 3） 男性着装修饰细节a) 正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式；所穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口 1 2厘米；西装应熨汤笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。b) 衬衫要及时更换，注意袖
16、口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.5 1厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。c) 在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。d) 领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带时，其长度以其下端
17、不超过皮带扣的位置为标准；一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。e) 裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。f) 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理
18、，不则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。g) 千万不要忘了拉前拉链。（ 4） 女性着装修饰细节a) 套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西装不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。b) 女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多招商小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。c) 应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的 T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌招商处作为园区第一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫
19、的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。d) 首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。e) 丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭配不当，而影响整体效果。因此，作为招商人员，在衣着上也应注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是座是站，都不能露出大腿来，否则会给人轻
20、浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜；等等。鞋子须穿正式的，须和衣服搭配，不可以穿凉鞋或过于花俏特别、露脚趾的鞋子。f) 记得随时捏走吸在衣服上的头发。交谈礼仪俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。招商员是公司的先锋部队，换句说，是公司的形象代言人，招商员的一言一行都关系到公司的声誉。所以使用文明礼貌用语，对招商员来说显得十分重要。1、注重情感效应在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬类用语：“你姓什么？”友好热情用语：“先生 /小姐，您好！请问您贵姓？”生硬类用语：“你还想知道什么？”友好热情用语：“请问您还
21、有哪些地方不明白？请尽管吩咐。”要知道，情感效应在招商过程中可以起到不可估量的作用。如果招商员说话僵硬，客户即使原本有租赁欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的信心。相反，如果招商人员有着良好的素质，即使对方不租也会对开发商和你产生良好的印象，并且还会向其亲朋好友推介。2、尊重客户尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈的过程中，我们要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的招商洽谈效果就要大打折扣了。1) 在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。2) 在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候；客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢
22、迎您下次光临”。3) 交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，间量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，就说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。4) 交谈时，要做到讲“五声”，即迎客声 、 称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不
23、准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如“ XX先生”或“ XX小姐 /女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“ XX先生 /女士”。5) 在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自已的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。6) 不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。7) 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。8) 任何时候招呼他人均不都用“喂”一声来表达；客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客人的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。
