1、护理工作中的人际沟通,呼吸科-高霞,概 念,沟通：是人与人之间信息的传递，包括意 见、情感、观点、思考等的交换过程，依 此取得彼此间的了解、信任及良好的人际 关系尊重是沟通的基础 换位思考是沟通的金钥匙,LOGO,http:/ 通 的 影 响 因 素,美国心理学家艾帕尔： 人的情感表达由三个方面组成语言影响力-7%声音影响力-38%态势语-55%,声音的影响力 语气、语音、语调、语速 学习用声音沟通 声调控制要掌握: 高低、快慢、轻重、大小、停顿、语气、口齿 清晰 研究指出： 透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共 鸣感，决定了你说话可信度的84%。,最受欢迎的语调声音是： 带着微笑的脸说话
2、，声音中带着笑纹 声音中带着诚恳的感情 心理学研究还表明 人感觉印象的77%来自眼睛， 视觉印象在大脑中保存的时间 超过其他任何器官。,态势语的影响力 表情：微笑与眼神眼神:最生动、最复杂、最微妙、最富有表现力 姿态动作，触摸 服饰 距离,态势语在护理工作中的应用,表情 微笑-可以缩短距离 笑口常开，到处吃得开 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分 眼神 眼睛是灵魂之窗，人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来 在非语言沟通中，眼神局首位，其次才是微笑和点头 眼神接触是身体语言，是沟通中第一重要的方法,眼神沟通的注意事项,1.诚恳坚定的看着对方 2.眼神带着关怀的情感 3.专注、
3、持续的看着对方，5秒钟时间刚好 4.交谈时接触脸部的时间占30-60% 5.不要斜视、乱看、不敢注视对方 6.看对方两眼之间或鼻梁骨 7.有压迫感受时可以看对方的前额,态势语在护理工作中的应用,姿态动作-触摸 触摸意义： 人体触摸式非语言沟通的特殊形式，包括抚 摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等。 触摸在护理工作中的应用： 评估诊断护理健康问题的首要依据 给予心理支持的重要方法 辅助治疗的手段,态势语在护理工作中的应用,距离 亲密距离 15-45cm 口腔护理、皮肤护理等 个人距离 0.5-1.2m 健康宣教、解释等 社交距离 1.3-3.5m 护理查房、在工作区交谈 公共距离 3.5-7m 集体健
4、康宣教、公休座谈会等,倾 听,倾听 自然赋予我们一张嘴、两种耳朵，也就是要我们 多听少说。 在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通 时间的40%，而说、读、写分别为31%、15 %、11%。 沟通首先是倾听的艺术 真正有效的沟通始于倾听,倾 听 的 价 值,倾听可获得重要的信息倾听能减少错误和误会善于倾听才能更好的表达倾听能发现说服对方的关键倾听能掩盖自身的弱点倾听能获得友谊和信任,LOGO,http:/ 后勤之间,医护之间,医护之间,LOGO,http:/ 积极主动 学会故意示弱 注意怎样请求别人帮忙，注意语气 学会适时、恰当称赞（真实的、真诚的） 学会幽默化解 护士与医技、后勤之间 见
5、面三分亲，得理也让人！,影响护患沟通的因素,环境因素：物理环境、心理环境、语言环境。 患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及 道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通 的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的 程度和深度。 护士因素：1.护士的工作责任心、知识面及操作 水平是影响护患沟通的直接因素。 2.护士的心理素质、身体素质及 表达能力也是影响护患沟通的一 重要因素。,护理工作中不恰当的沟通方式,说教式 在与患者沟通过程中使用一些说教式的语言，没机会让患 者说出自己的感受，使患者感到不被重视。 任务式 护士在接诊时把有关的规定、注意事项在短时间内向患者 讲述，不重视患者的接受、
6、理解程度。 不恰当的保证 患者在得知存在危险的因素威胁自己的健康时，会感到害 怕、焦虑，护士有时为使患者宽心，轻松地说出“不会有 事的，放心”等不恰当的保证。 缺乏耐性 对患者提出的问题，只作简单回答“是”或“否”或 不遐思索地作出结论，这样会阻断患者继续表达 信息，不能正确理解患者的感受，从而不能发现 真正问题。,恰 当 的 沟 通,创造良好的沟通环境 外环境 沟通场所要求安静、明亮，利于患者的视觉感受； 清洁、无异味刺激、室温适宜、体位舒适、有利 于沟通的持续。 内环境 调整自己的心理状态，以良好的 心境进行沟通，不要流露出匆忙、 勉强甚至厌烦的情绪，以免使对 失望，使沟通失败。,恰 当
7、的 沟 通,非语言性沟通 护士的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神都能影响沟通的 效果，这些被称为非语言性沟通（态势语）。 （1）面带微笑是进行沟通的关键，微笑可使患者消除陌生感，增强 对护士的信任。 （2）护士着装整洁、举止端庄、气质良好是缩短护患距离的基础。 它可使患者产生安全、被尊重感，使患者愿意同你接近。 语言性沟通 护理实践中沟通的主要方式是交谈， 即语言性沟通。根据沟通的目的其 语言结构要体现对患者的尊重，且 注意简单、通俗。语速适中，吐词 清楚，语气轻柔，使患者感到被尊 重、未被忽视，容易接受交谈，谈 话内容有针对性。,护理工作中的沟通技巧,掌握沟通时的倾听技巧 （1）保持
8、目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊 重。 （2）适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内 容的兴趣和鼓励。 （3）耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中 精力，并且不随意打断。 （4）保持感情、态度中立。在患者动情时增加自己 的感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用道 义上的评判会导致沟通的终止，故应保持情感及态度 的中立，使谈话延续。,护理工作中的沟通技巧,书面沟通 书面沟通是增进护患沟通的一项重要及必要的手段 详细完整的资料，是患者及护理安全的保障。 护理操作技术过硬 良好的技术是维系沟通效果的纽带， 娴熟的技巧是取得患者信任，建立 和维持良好护患关系的重要环 节。,总 结,真正的沟通是一种态度，一种环境。它是最具互 动性的一种过程，需要多次来回交流，倾听比说 话更为重要。更需要我们清楚的是尊重是沟通的基础 换位思考是沟通的金钥匙 微笑时沟通的通行证 赞美诗沟通的润滑剂,Thank You !,
