1、第一章 导游服务第一节 导游服务的产生和发展引言：导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。在人类历史上，人类有意识的外出旅游是由于产品或商品交换引起的。即第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事交换的商人。他们以经商为目的，周游于不同的部落之间。在原始社会末期开创了人类旅游活动的先河。很显然，在这个时期，导游服务还没有产生。一、导游服务产生和发展的历程导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。奴隶社会：生产力发展，奴隶主占有奴隶和劳动剩余物，他们开始以巡视为名义的享乐旅行。在旅行中，臣仆簇拥前后，随时侍奉，实际上也起着
2、旅行向导的作用。封建社会：经济进一步发展和交通条件的改善，除帝王、将相的巡游外，还出现了士人、学子的漫游。封建社会中后期，出现了以求学为目的的教育旅行；以保健为目的的疗养旅行；以探险为目的的航海旅行；以经商为目的的跨国旅行等。在这些旅游活动中配有熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜，风俗民情，类似于现代的导游服务。总之，在古代虽产生了向导，但其偶然性的成分很大，难以产生向导队伍。资本主义：资本主义生产关系的建立，特别是产业革命大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。带来了阶级关系的变化，也加速了科学技术在工业中的应用，出现了速度快，运载量大的火车和轮船，使旅游活动获得了突破性的发展
3、。1864 年，托马斯库克组织成为旅游的代名词；第二次世界大战后，导游队伍迅速扩大。由此可见，专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。中国：中国近代旅游业起步较晚。20 世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣中国人充当向导。1927 年成立了中国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批中国导游人员。1949 年 11 月 19 日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；1954 年 4 月 15 日成立了中国国际旅行总社；1974 年成立了中国旅行社；1979 年 11 月 16 日成立中国青联旅游部。1980 年月 27日成立中国青年旅行社。二、
4、导游服务发展的主要特征1. 从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。2. 从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。3. 从导游服务的类型来说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4 从导游服务的语种来说：现已从单一语种发展为多种语言。第二节 导游服务的地位与发展一 导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。旅行社的业务主有有四大项，即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。前三项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费
5、，即游客购买了旅游产品后到旅游目的地进行消费。旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条。那么，向旅客提供的住宿、餐饮、交通、浏览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现，使游客爱旅游过程的种种需要得以满足。所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务。如住宿服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。（一） 导游服务再旅游服务中处于中心地位（二） 游客需要导游服务（三） 旅游业需要导游服务二 导游服务的作用一纽带作用1 承上启下 上是
6、指上级领导部门包括旅行社，地方和国家旅游管理结构，下是指游客其他旅游服务部门2 连接内外 3 协调左右二 标志作用1 旅游业的使者 2 旅游服务质量高低的标志 3 旅行社良好形象的代表 三反馈作用四扩散作用第三节 导游服务的类型与范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。如何理解其概念导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。导游人员的主要业务是从事游客的接待。导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
7、导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。2现场导游情况复杂多变3旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范围（一）导游讲解服务、旅行生活服务于市内交通服务（二）
8、导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。第四节 导游服务的性质与特点一、导游服务的性质（一） 导游服务的政治属性1. 资本主义制度：导游人员会自觉、不自觉地传播资本主义的人生观、价值观、伦理道德，使导游服务带有资本主义色彩。2. 社会主义制度：中国的导游人员都应树立主人翁意识，充满爱国主义的热情，坚持四项基本原则，妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。（二） 导游的共同属性1社会性 2文化性 3服务性 4经
9、济性导游服务的经济性体现在哪里？（1）直接创收（ 2）扩大客源，间接创收。 （3）促销商品。 （4 ）促进经济交流。5涉外性涉外导游的政治意义何在？1 宣传社会主义祖国。 2 发挥民间大使的作用3 导游服务的涉外性还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别是了解外国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。二、导游服务的特点1独立性强 2脑体高度结合 3复杂多变1 服务对象复杂2 游客需求多种多样 3 接触人员多，人际关系复杂4 需要对各种物质诱惑和“精神污染”4跨文化性第二章 导游员第一节 导游员的概念与类型一、导游人员的概念导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游
10、证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。二 导游人员的分类1.按业务范围分：出境旅游领队；全程陪同导游人员；地方陪同导游人员；景点、景区导游人员2.按职业性质划分：专职导游人员；兼职导游人员3.按导游使用的语言划分：中文导游人员；外语导游人员 4.按技术等级划分：初级导游人员；中级导游人员；高级导游人员；特级导游人员三、游客心目中的导游人员1游客之友 2 游人之师 3国家形象的代表第二节 导游员的职责一、导游人员的基本职责1根据旅行社与旅客签定的合同或规定，按照接待计划安排和组织旅客参观，游览。2负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3配合和督促有关单位安
11、排旅客的交通、食宿等。保护旅客的人身和财务安全。4耐心解答游客的问询。协助处理旅途中遇到的问题。5反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。一出境旅游领队的职责1介绍情况，全程陪同。2 落实旅游合同。 3组织和团结工作。4 联络工作。二全陪导游人员的职责1实施旅游接待计划。2 联络工作。 3组织协调工作。 4维护安全，处理问题。5宣传、调研。三地陪导游人员的职责1安排旅游活动。2 做好接待工作。 3导游讲解。4维护安全。 5处理问题。四景点、景区导游人员的职责1导游讲解。2 安全提示。 3结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
12、第三节 导游员的培训与考核引言：我国处于旅游接待第一线的导游人员绝大部分为在职人员，除极少数可脱产送入学校深造外，主要依靠在职培训。一、导游人员的培训一 培训的必要性 1企业发展的需要 2市场竞争的需要 3导游人员知识更新的需要二培训的类别和内容脱产进修：语言、政策法规、导游知识、导游业务大呢感其他相关知识和理论。培训及有关规章制度：岗前培训：敬业精神、服务意识、导游知识、导游业务在职培训：岗后培训：包括职业道德、服务意识、导游技能、语言能力、专业知识、应变能力、客源国情况等；课堂讲授；直观教学三培训方式：专题研讨；实践培训二、导游人员的考核一新进导游人员的录用、考核 1全面考核 2择优录用二
13、在职导游人员的考核 1考试 2年审三兼职导游人员的考核 1聘用时的审核制度 2导游工作的考核 三、导游人员的管理一加强培训与考核，确保导游人员的素质。二 实行合同管理，强化导游人员的责任感。三 强化导游人员的检查、监督制度。四 落实导游人员等级评定制度第三章 导游员的基本素养和职业形象第一节 导游员的基本素养引言：现代导游既是一种服务，又是一门专业和技术。一名合格的导游人员首先应该具有服务意识、服务的技能。同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面：一、良好的思想素质（一）热爱祖国，热爱社会主义（二）优秀的道德品质三）热爱本职工作，尽职敬业（四）高尚的情操（
14、五）遵纪守法二、渊博的知识导游人员必须掌握的一些知识一 语言知识二 史地文化知识三 政策法规知识四 心理学和美学知识五 政治、经济、社会知识六 旅游知识七 国际知识三、较强的独立工作能力和创新精神一独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力二较强的组织协调能力和灵活的工作方法。 三善于和各种人打交道的能力。 四独立分析，解决问题，处理问题的能力。四、较高的导游技能语言，知识，服务技能构成导游服务的三要素，缺一不可。只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。五、竞争意识和进取精神导游人员应具有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取，才能在新世纪的导游事业
15、中立于不败地位。六、身心健康一身体健康二心理平衡三头脑冷静四思想健康七、仪容、仪表导游人员作为旅行社的代表，要保持其行业特点，企业形象相一致的仪容、仪表、仪态。第二节 导游员的职业形象修炼一 职业形象的内涵形象主要是有内涵和外延两大要素构成的 形象的内涵是指一个人的道德品质与学识修养 道德品质是形象内涵的基础二 树立良好职业形象的重要性（一） 有助于宣传中国与中华文明 （二） 有助于增强游客对导游人员得信任感 （三）有助于缩短导游人员与游客之间的心理距离三 导游人员的职业形象修炼1 自尊自信 2 著装得体：合身 合适 合时 3 举止大方 4 表情自然 5 待人真诚 6 谈吐文雅第四章 导游员的
16、职业道德与职业精神第一节 导游员的职业道德 一 职业道德对导游工作的重要意义（一）有利于提高导游专业队伍素质 推动旅游业的发展（二）有利于改善导游服务态度和提高服务质量（三）有利于抵制精神污染和反对 纠正行业不正之风二 职业道德的基本内容职业理想 职业态度 职业责任 职业技能 职业良心 职业纪律 职业信誉 职业作风三 导游员的职业道德要求一热爱祖国 二热爱旅游事业 三追求卓越服务 四遵纪守法 五公私分明 六善良诚信第二节 导游员的职业精神一 职业精神的内涵 所谓职业精神 就是与人们的职业活动紧密联系具有自身职业特征的精神 反映出一个人的职业素质二导游员的职业精神塑造 1 敬业精神 2 服务精神
17、 3 主动精神 4 团队精神第五章 导游员的礼仪修养第一节 礼仪概述 （一） 礼仪概述 礼仪是指人们在交往活动中约定俗成的各种行为规范及其实施程序准则 （二） 礼仪的相关概念 礼貌 是指人们在相互交往过程中表示敬重和友好的规范行为礼节 是指人们在交际过程中表示致意 问候 祝愿等惯用形式仪表 是指人的外表，包括容貌姿态风度服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分仪式 为表示敬意或隆重，而在一定场合举行的，具有专门程序的规范化的活动国际礼宾通则：维护形象 不卑不亢 求同存异 入乡随俗 信守约定 不必过谦 不宜先为 尊重隐私 女士优先 以右为尊 第二节 导游服务礼仪导游服务礼仪是指导游再接待游客服务中应遵守的礼节礼貌仪容仪表等行为规范，具体 导游在从接团开始至送团结束的一次完整的礼仪服务过程中的各环节一 服务礼仪基本要求1 保持清新整洁的仪容 2 着装规范整洁适合职业环境 3 仪态举止端庄大方稳重充满活力 4 服务严谨 态度和蔼 5 交谈时态度诚恳 表情自然 6 遵时守约 言而有信二 导游服务礼仪的主要内容第三节 政务接待礼仪一 接待礼仪 1 着装礼仪 2 行为举止礼仪 3 问候和致意礼仪 4 见面礼节 5 介绍礼节二 政务接待过程中的注意事项 1 接待中如何给自己定位 2 接待中注意的安全事项 3 领导称谓 4 如何回答贵宾的提问 5 工作中的接待禁忌
