1、2013 年导游资格考试导游业务第一章复习笔记第一节旅游活动一旅游业发展简述古代旅游活动（举例：中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教履行、航海活动）特点：规模有限、参加人数少、活动范围不大、“游”还不占主要地位。近代旅游活动：1841 年 7 月 5 日，英国传教士出生的托马斯库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，被世界公认为是一次划时代的旅游活动，近代旅游活动开始的标志；1845 年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，世界上第一家旅行社，近代旅游业诞生的标志。托马斯库克，世界近代旅游业的创始人。现代旅游活动：二战结束后。二旅游的概念旅游的
2、定义：旅游是指“人们为了休闲、上午和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动”。“旅”和“游”之间的关系旅游和旅行的区别：1.旅游必须离开惯常住地，而旅行无此规定；2.旅行的主体一般在访问地通过活动获取报酬，而旅游的主体不以此为目的。旅行的主体为旅行者，旅游的主体为游客，旅行者包括游客和非游客。三旅游活动的种类按地理范围分类：国际旅游（分为入境旅游和出境旅游）；国内旅游。按旅游性质和目的分类：1.休闲、娱乐、度假；2.探亲、访友类；3.商务、专业访问类；4.健康医疗类；5.宗教朝圣类；6.其他类，如探险旅游等。按人数分类：团队旅游（10 人，包价形式。方便、舒适
3、、相对安全、价格便宜，但游客的自由度小）；散客旅游（预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高、但费用较高，游客较辛苦）四旅游客源地和旅游目的地1.旅游客源地：产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅游中称为旅游客源国。（旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区）功能：产生游客。2.旅游目的地：游客到访地区或游客接待地区，在国际旅游中称为旅游目的地国。功能：接待游客。第二节旅游活动的主体和客体旅游活动的三要素：游客（主体）；旅游资源（客体）；旅游业（介体）。一旅游活动的主体：游客。游客的成因主要的客观因素：1.可自由支配的收入；2.闲暇时间。主观因素：1.旅游需要（生理、心理需要）；2.旅游动
4、机。重要因素：身体状况游客的分类旅行者和游客旅行者包括游客和非游客游客包括旅游者和一日游游客国际游客和国内游客国际旅游者和国际一日游游客国内旅游者和国内一日游游客二旅游活动的客体：旅游资源（发展旅游业的基本条件）（一）旅游资源的概念：自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。旅游资源的开发和保护：为了旅游业的持续发展，我们不仅要重视旅游资源的合理开发，更要强调对旅游资源的保护。开发旅游资源，必须考虑资源的“效益”功能（经济、社会、生态环境效益）。我国对旅游资源的保护原则：以防为主，以治为辅，防治结合。（二）旅游资源的分类：1.自然旅游资源
5、（天然形成，旅游的第一环境）；2.人文旅游资源（旅游的第二环境，具有鲜明的民族性、历史性和艺术性）我国多数著名风景区的三大特点：1.优美的自然风光；2.丰富的人文景观，显示民族艺术的创造；3.先人的遗迹和文人墨客的遗风余韵。第三节旅游业一.旅游业的概念：以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济效益的一系列相关行业的总和。旅游业为旅游者提供的旅游服务包括：食住行游购娱。其中“游”为中心环节，是旅游活动最基本、最重要的内容。二.旅游业的构成相关旅游业和企业的分类：1.直接旅游企业;2.辅助旅游企业;3.开发性组织。现代旅游业的三大支柱：1.旅行
6、社(主要作用有四项：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待);2.交通(旅游业发展进程的重要标志);3.以饭店为代表的住宿业。三.中国旅游业发展概述中国的近代旅游业新中国旅游事业的发展 194919771978 年至今初始阶段：1978 年1990 年发展阶段：1990 年至今新中国旅游业的图形标志：“马超龙雀”是我国旅游业的徽志。第四节旅行社一.旅行社旅行社的概念：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅行社的设立：1.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社;2.经营出境旅游业务的旅行社;3.外
7、商投资旅行社。一.旅行社的经营规则(见教材 P8-P9)二.旅游产品旅游产品的概念：亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。旅游产品的类型：1.按产品组成状况划分：整体旅游产品(一般指包价旅游);单项旅游产品(如饭店客房、机场接送);2.按产品形态划分：包价旅游、小包价旅游、组合旅游、单项服务第五节旅游组织及其他旅游组织分为旅游行政组织和旅游行业组织。一.国际性旅游组织：世界旅游组织(宗旨、成立时间、总部、中国加入该组织的时间);太平洋亚洲旅游协会。二.中国的旅游组织：国家旅游局;中国旅游协会。三.六大
8、旅游区：欧洲、美洲、东亚与太平洋、非洲、中东、南亚旅游区。四.世界旅游日：9 月 27 日。第一节 导游服务的概念和服务范围一. 导游服务的概念：导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。导游服务的内容：导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合格的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者);导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务;导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。二.
9、 现代导游服务类型：图文声像导游;实地口语导游三. 导游服务范围：导游讲解服务;导游生活服务。第二节 导游服务的性质和特点一. 导游服务的性质：服务性;文化性;社会性;经济性;涉外性。二. 导游服务的特点：独立性强;脑体高度结合;复杂多变;诱惑性大;跨文化性。第三节 导游服务的地位和作用一. 导游服务的地位：旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。二. 导游服务的作用：主导作用;标
10、志作用;纽带作用(该作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面);扩散作用。第四节 导游服务原则(详见 P19-20)一. “游客至上”原则二. “履行合同”原则三. “安全第一”原则四. “合理而可能”原则第五节 导游服务集体一. 导游服务集体：一般由全程陪同人员、地方陪同人员和旅游团领队组成，(国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成)，有时还包括景区景点导游人员。二. 导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。三. 导游服务集体成员之间的关系 P21四. 导游服务集体协作共事的基础 P21第一节 导游人员的概念和分类一. 导游人员的概念：导游
11、人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这个概念有三层含义：从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证;从事导游活动的前提：经旅行社委派;导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。二. 导游人员资格考试和导游证(一)导游人员资格考试：导游人员资格考试的条件;考、培分开原则(考试和培训分开、培训自愿)。(二)导游人员资格证(三)导游证：申请导游证的前提条件;申请领取导游证应提供的材料;不得颁发导游证的情况;其他相关规定：1. 发证期限;2. 使用范围;3. 导游证的遗失、补发。三. 导游人员的类别(一)
12、按业务范围划分：出境旅游领队人员，领队;全程陪同导游人员，全陪;地方陪同导游人员，地陪。(二) 按使用的语言划分：外语、中文。(三) 按职业性质划分：专职、兼职。(四)按技术等级划分：初级、中级、高级、特级。第二节 导游人员的职责一. 导游人员的基本职责：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源;配合和监督有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财务安全;耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题;反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。二. 全陪和地陪的职责(一)全陪的职责：实施旅游接待计
13、划;组织协调工作;联络工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。(二)地陪的职责：落实安排旅游活动;做好接待工作;导游讲解;维护安全;处理问题。第三节 导游人员的素质一. 导游服务新观念：在观念上，导游人员要有市场观念、产品质量意识和竞争意识;在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求;在作用上，导游人员应意识到自己的作用是协助旅行社实现产品的消费价值，绑住游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。二. 导游人员的基本素质(一) 思想素质：爱国主义意识;很强的服务意识。(二) 道德素质：健康的政治素质;良好的品德素质。(三) 知识素
14、质：语言知识;史地文化知识;政策法规知识;心理学和美学知识。(四)技能素质导游服务三要素：语言、知识、技能。主要的导游服务技能：独立工作技能;组织协调能力;善于与各种人打交道的能力;导游讲解能力;特殊问题的处理和突发事件的应变能力。(五)心理素质：敏锐的观察能力和感知能力;冷静的思维能力和准确的判断能力;较强的自控能力：(1. 理性的心理品质;2. 不卑不亢;3. 双赢原则);克服厌烦情绪。(六)身体素质。第四节 导游人员的权利和义务一. 导游人员的权利 P34(一) 导游人员的人身权;(二)导游人员的履行职务权;(三)导游人员的合法权益;(四)申请复议权和行政诉讼权。二. 导游人员的义务：导
15、游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能;导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派;不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽游览业务，进行导游活动;不得拒绝履行导游合同约定的义务;导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证;自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行;遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯;应当严格按照确定的旅游接待计划安排履行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动，不得因不可抗力改变旅游合同安排的行程;导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发
16、生的措施;不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费;不得欺骗、胁迫或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者购物，不得欺骗、胁迫旅游者参加需另行付费的游览项目。一. 导游人员违规的法律责任 P35(一) 违反导游证管理制度的处罚：无证进行导游活动;私自承揽导游业务;未佩戴导游证。(二) 损害旅游者合法权益的处罚：向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者所要小费的;拒不履行旅游合同约定的义务的，非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的;发生危及旅游者人身安全事件时未采取必要的处置措施、不及时报
17、告的，出境旅游者非法滞留境外、入境旅游者非法滞留境内时未及时报告并协助提供非法滞留者信息的;导游人员向旅游经营者索要或收受回扣。(三) 损害国家利益和民族尊严的处罚：由旅游行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告;对该导游人员所在旅行社给予警告甚至责令停业整顿第五节 导游人员的管理一. 加强考核的培训，确保导游人员的素质二. 实行合同管理，强化导游人员的责任感三. 强化导游人员的检查、监督机制(一) 征求意见表和现场检查(二) 计分管理和年审管理1. 导游人员违规扣分标准 P37：扣除 10 分;扣除 8 分;扣除 6 分;扣除 4 分;扣除 2 分。2. 年审：国家对导游人员实行年
18、度审核制度。导游人员必须参加年审。北京市旅游局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。(一次扣分达 10 分者，不予通过年审;累计扣分达 10 分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。一次被扣 8 分的，全行业通报;一次被扣 6 分的，警告批评。)四. 落实导游人员等级评定制度第一节 导游人员的职业道德一. 道德的概念：道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的综合。二. 导游人员的职业道德1. 概念：导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判
19、断导游人员职业道德行为的标准。2. 相关内容(详见 P44)：忠于职守、爱国敬业;诚信第一、游客至上;文明礼貌、优质服务;一视同仁、不卑不亢;严于律己、自强;遵纪守法、顾全大局。社会主义荣辱观：以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻;以服务人民为荣、以 背离人民为耻;以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻;以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻;以团结互助为荣、以损人利己为耻;以诚实守信为荣、以见利忘义为耻;以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻;以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫 逸为耻。导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度：忠于职守、爱国敬业。(中国导游人员最基本的道德规范)具体内容：对国家，要有坚定的爱国心;2.
20、对集体，要树立集体主义精神;3. 对旅游者，要有强烈的服务意识;4. 对导游工作，要有敬业精神。爱国主义教育要求导游人员应做到的方方面面：坚持祖国和人民的利益高于一切;自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严;自觉维护全国各族人民的安定团结;自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取;有民族自尊心和自信心。第二节 导游人员的行为规范一. 导游人员的纪律和规则(详见 P46)：严守国家机密、保护国家财产;严格按规章制度办事;自觉遵纪守法;自尊自爱、不失国格、人格;文明服务。二. 导游人员的仪容、仪表、仪态(一) 仪容、仪表美：形体美;修饰美(发型;服饰;化妆)。(二) 仪态美三. 导游人员的礼节、礼貌 P50(一
21、) 日常接待礼节：1. 介绍：自我介绍和介绍他人;交换名片。2. 见面礼：握手礼;鞠躬礼;合掌礼;拥抱接吻礼。3. 称谓(职务称、姓名称、一般称、职业称、代词称、亲昵称)。(二) 聚谈时的礼节和语言：态度、表情、目光、体态、语言。(三) 异性交往时的礼节和礼貌(四) 与旅游者交往过程中的礼节：1. 导游服务时的礼节(详见 P54);2. 进出旅游者房间时的礼节(详见 P54);3. 餐桌上的礼节。(五) 人际交往中的待人接物常识导游人员的服饰要求：导游人员为游客服务时，着装要整洁大方。夏天，男性导游人员不宜穿背心、短裤;女性导游人员不能暴露过多，不穿吊带装露脐装，不穿超短裙，不袒胸露背;不准穿
22、拖鞋上岗。男性导游人员若穿西服，一定要配衬衣、领带、皮鞋，衬衣下摆一定要束在裤内，衣袋、裤袋内不要放东西。女性导游人员在化妆方面的注意事项：不在男士面前化妆，不在公共场所化妆;不借用别人的化妆品;不谈论他人的化妆，更不要对旅游者化的妆指指点点。第一节 地陪导游服务程序一. 服务准备(详见 P57)(一)业务准备：1. 熟悉接待计划;2. 落实接待事宜。(二)物质准备：1. 领取必要的票证和表格;2. 备齐上团证件和物品。(三)语言和知识准备(四)心理准备二. 接站服务(一)接站前的服务准备：1. 确认交通工具的抵达时间;2. 与司机联系。(二)旅游团抵达后的服务：1. 找认旅游团;2. 认真核
23、实，以防错接;3. 如果有行李车为旅游团运送行李，地陪要认真与行李员移交行李;4. 集合登车。(三)途中服务：1. 致欢迎辞;2. 调整时间;3. 首次沿途导游;4. 介绍将下榻的饭店;5.分发旅游宣传品。三. 入住饭店服务协助办理住店手续;介绍饭店设施;照顾行李进房;协助处理有关问题;安排叫早时间;带领旅游团用好第一餐。四. 核定活动日程安排五.参观游览服务(详见 P64)(一)出发前的准备：1. 相关准备;2. 提前到达集合地点;3. 清点实到人数;4. 提醒注意事项;5. 集合登车。(二)途中导游;1. 重申当日活动安排;2. 风光导游;3. 介绍游览景点的概况;4. 活跃气氛。(三)景
24、点游览：1. 交代注意事项;2. 导游讲解;3. 严格执行旅游计划;4. 注意安全。(四)参观活动(五)返程服务：1. 回顾当天的活动;2. 市容导游;3. 告知次日的活动安排;4. 提醒注意事项。六.其他服务 P66(一)餐饮服务：1. 计划内的团队用餐：(核实用餐情况;引领旅游团者进餐厅;解决可能出现的问题;结账;离开餐厅带好随身物品);2. 品尝风味。(二)购物服务;(三)文娱活动方面的服务;(四)会见服务。七.送站服务 P70(一)送站前的工作：核实、确认交通票证;商定叫早和出发时间;协助饭店与旅游者结清账目;归还证件。(二)离店服务：提醒;退房;行李;登车。(三)送行服务：征求意见和
25、建议;致欢迎辞;提前到达机场或车站;办理离站手续;与司机结账。八.后续工作：结账;处理遗留问题;总结汇报。第二节 全陪导游服务程序(详见 P7478)一. 服务准备：了解旅游团;熟悉接待计划;物质准备;知识准备;充分的心理准备。二. 全程陪同服务：入境站接团服务;入住饭店服务;核对、商定日程;各站服务;离站服务;旅行途中的服务;抵站服务;离境站服务。三. 后续工作：处理遗留问题;写好全陪日志;处理与派出所旅行社的相关事务。第三节 散客导游服务(详见 P7982)一. 接站服务：服务准备;接站服务二. 参观游览时的导游服务：提前到达;沿途导游服务;现场导游讲解。三. 送站服务：服务准备;送站服务
26、。第一节服务技能一.树立良好形象：重视“第一印象”;维护、完善自己的印象。二.人际关系的处理(一导游服务集体内部关系的处理：主动争取各方配合;尊重各方的权限和利益;建立友情关系;互相学习;用于承担责任。(二与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应尊重领队;关心领队;支持领队;避免正面冲突。(三与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。此外，还要善于利用与
27、各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。(四与合作者关系的处理：尊重合作者;虚心学习;坚持原则、平等协商。(五与旅游者关系的处理：提供心理服务;调整旅游者的消极情绪;激发、保持、提高旅游者的游兴;与旅游者交朋友。为游客提供心理服务的方式方法：尊重旅游者;提供微笑服务;使用柔性语言;提供有针对性的心理服务。三.正确处理几种关系：强、弱关系;劳、逸关系;导、游关系。四.特殊旅游者的接待(一老年旅游者的接待：尊重老年旅游者;关心老年旅游者;多提醒、注意安全;热情为西方老人服务。(二儿童的接待：重视儿童的安全;多关照儿童，但要适度;掌握儿童的收费标准。(三残障旅游者的接待：尊重残障旅游者;热情服
28、务，注意方式、方法。(四宗教界旅游者的接待：学习掌握我国的宗教政策;学习相关宗教的教义、教规;尊重宗教信仰和戒律;满足特殊要求。(五高层 VIP 旅游团(者)的接待：充满自信;充分准备;多尊重;多请示。第二节语言技能一.导游语言(一导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。(二导游语言的特点：快、急、难、杂。(三导游语言的运用原则：1.正确：语音、语调、语法正确;内容正确;观点正确;正确使用成语、名人名言。2.清楚：思路清晰;重点突出;交代清楚;语言通俗易懂。3.生动：使用形象化的语言;语言生
29、动流畅;注意趣味性;恰当比喻;幽默风趣;表情、动作的有机配合;互动式讲解。4.灵活。(四)导游语言的音调和节奏：讲解的节奏;声调的节奏。二.应对技能(一应答：1.沉着应对(“冷处理”;避免正面冲突;不可意气用事。);2.正面回答。(二道歉：1.道歉要及时;2.道歉要真诚;3.道歉要大方;4.用于承担责任但不要大包大揽。(三回绝：1.婉言拒绝;2.借故推脱或以动作推脱;3.沉默、回避;4.直接拒绝。(四聚谈1.善于选择话题：大家感兴趣的话题;令大家高兴的话题;健康的话题;不涉及隐私，不评论他人的服饰打扮、生理特点和讳之事。2.善于随机应变;3.认真倾听;4.聚谈七忌：忌居高临下;忌口若悬河;忌吹
30、嘘自己;忌言不由衷;忌恶语伤人;忌冷落他人;忌有问不答。三.导游讲解技能(一导游讲解原则：1.正确性;2.针对性;3.计划性;4.灵活性。(二常用的导游讲解方法和技巧：1.概述法;2.分段讲解法;3.突出重点法;4.“虚”、“实”结合法;5.问答法;6.制造悬念法;7.类比法;8.画龙点睛法。第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻：认真倾听、冷静分析;耐心解释、实事求是;正确处理、合情合理;不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);不计前嫌、继续服务。第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理：特
31、殊饮食要求;要求换餐;要求单独用餐;要求提供客房用餐服务;要求自费品尝风味;要求推迟晚餐时间;要求增加菜肴、饮料;要求不随团用餐。二.住房方面个别要求的处理：要求调换饭店;要求调换房间;要求住更高标准的客房;要求住单间;要求购买房中物品;要求延长住店时间。三.娱乐方面个别要求的处理：计划内的文娱活动;计划外的娱乐活动;要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品讲清中国文物出境的有关规定：1911 年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在 1949 年以前;少数民族地区的文物出境年限
32、为 1966 年;对某些特殊文物出境游特殊规定。);建议保存发票和火漆印;提醒去文物部门鉴定;阻止文物走私。三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品：积极协助退换;建议鉴定真伪。五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品：婉言谢绝;请示领导;手续要完备。第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：影响旅游团活动计划顺利进行时;旅游团即将离开本地时;存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。);要求去禁区、不对外开放的机构参观时。二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作
33、(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：无义务充当私人会见的翻译;婉拒外国使、领馆的活动。二.要求在华亲友随团活动(一)征得领队同意;(二)办理相关手续：出示相关有效证件;填写随团表格;缴纳费用;(三)提供同等服务。第节中途退团、延长旅游期要求的处理一.要求中途退团(一)有正当理由要求中止旅游活动;(二)无正当理由要求中途退团;(三)可为旅游者提供的服务;(四)旅行社的工作。二.要求延长旅游期(
34、一)因伤病要求延长旅游期;(二)因其他原因要求延长旅游期。第七节转递物品要求的处理一.处理转递物品要求的一般过程婉言拒绝;经领导批准后接受委托;手续要完备(1.留下委托书;2.核对物品;3.转交后收件人要出具收据，注明日期，收到物品的名称、品牌和数量;4.将委托书和收据交给旅行社保管或自己保管。)二.注意事项应税物品的处理食品的处理收件人是国家机关、外国驻华使、领馆第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一. 漏接的预防和处理(一) 漏接的预防：认真审阅接待计划;做到三核实;提前半小时到达接站地点;站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。(二) 漏接的处理：认真对待;提供高质量的服务;支付
35、必要费用。二. 空接的原因和处理(一) 发生空接的原因：1. 地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达(原因：P138)2. 导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者(原因：P138)(二) 空接的处理：排除漏接;请旅行社查明原因;旅游团(者)推迟来京;旅游团(者)次日抵京;旅游团(者)取消北京行程。三. 错接的预防和处理(一) 错接的预防：认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;认真核实团员情况(团名、代号、人数、领队姓名，散客应问清全名和国籍)杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。(二) 错接的处理：立即报告旅行社;寻找自己的旅游团;非法导游接走旅游团(者)的处理：若
36、发现该情况，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。四. 入境旅游团人数变更的处理(一) 入境旅游团人数减少的处理：一般应有领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系，告知减少房间数;与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数;处理好去下一站的交通票证。(二) 旅游团人数增加的处理：1. 增加的旅游者有入境签证：增加的旅游者有中国入境签证，得知人数增加，地陪必须马上报告旅行社。2. 增加的旅游者无入境签证：地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证
37、明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。(三) 两点注意：旅游团人数变化，地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各占接待旅行社;入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。第二节 旅游活动计划和日程变更的处理一. 旅游者要求改变活动计划和日程：1. 旅游者提出要求延长或缩短在京活动日程，或要求留在北京而取消下一站行程时：导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。2. 领队提出此要求时：地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。二. 客观原因造成计划和
38、日程的变更(一) 延长活动日程的处理：1. 旅行社的工作：立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息;解决旅游团滞留北京的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。2. 地陪提出应变计划：旅游团滞留北京，地陪应与基调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。(二) 缩短活动日程的处理：1. 得知旅游团推迟一日抵京的确切消息后：地接社的应变措施：尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排，将损失降到最低;确定新的接待计划。(缩短计划行程的编制原则详见教材 P142)2. 由于北京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应这样处理：与全陪、
39、领队商量，说明情况，提出应变计划;向了有图案中有影响的人物说明情况，诚恳的赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览;由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社;适当补偿。(三) 取消下一站行程的处理：自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应：及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游者解释清楚。三. 活动内容变更的处理：说明情况，提出替代项目;介绍替代，激起兴趣;带领游览，提供精彩讲解和优质服务。第三节 误机、误车事故的预防和处理一. 误机、误车
40、事故的原因1. 非责任事故：有关人员因工作失误;旅游者自身的原因(如重病、受伤、走失等);交通事故、严重堵车等。2. 责任事故：导游人员工作失误(记错旅游团离站日期、时间，当日日程安排过紧，活动安排不当，或没有足够的时间赶赴机场、车站等)。二. 误机、误车事故的处理(一) 立即报告接待旅行社：由接待社解决交通方面的问题;由接待社解决食宿、票证方面的问题。(二) 承担责任：事故责任者赔礼道歉，提供热情周到的服务。旅行社领导出面道歉并予以安慰。(三) 严肃处理1. 承担经济损失：旅游团因导游方面的原因，延误离站，费用由地接社承担;对旅游者的经济补偿经协商处理;事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。2.
41、 吊销导游证：问题严重者，由北京市旅游行政管理部门吊销其导游证并予以公告。三. 误机、误车事故的预防(一) 旅游管理部门的工作：强化管理;建立岗位责任制并严格执行;制定处罚条例。(二) 导游人员的工作：增强责任心;与各方紧密联系;严格按照规章制度办事;时间安排留有余地。第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理一. 遗失证件、物品的预防：多做提醒工作(入住、离开饭店时;下旅游车时;参观游览时;在热闹拥挤的场所及在商场购物时;用餐后离开餐厅时;到机场、车站时);不保管旅游者的证件、贵重物品;提醒司机管好旅游车的门窗;严格按规定交接行李。二. 旅游者证件遗失的处理(一) 丢失外国护照的处理：帮助寻找
42、;接待旅行社开具遗失证明;到当地公安机关挂失;申请新护照;重新办理签证;一切费用由失主自理。(二) 丢失团体签证的处理：帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明;备齐相关材料(团体签证的复印件;按团体签证格式重新打印旅游团的名单;全团旅游者的护照);领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申请新的团体签证。(三) 丢失中国护照的处理：帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明;失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照;获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。(一) 丢失港澳居民来往内地通行证的处理：由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取
43、得报失证明;到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的中华人民共和国出入境通行证;回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。(二) 丢失台湾居民来往大陆通行证的处理：接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明;携旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。(三) 丢失中华人民共和国居民身份证的处理：接待社开具遗失证明，到当地派出所报失并取得身份证明;回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。一. 旅游者丢失财物的处理：帮助寻找;迅速报案;开具必要证明;遗失旅行支票、信用卡等票证，失主应同时向公安局和相关
44、银行报失;财物被盗的处理：1. 立即向公安机关报警;2. 积极协助有关部门调查，争取早日破案，挽回不良影响;3. 若不能破案，应安慰失主。二. 旅游者行李损失、损坏的处理(一) 行李遗失的处理1. 托运行李遗失的处理：(P148)2. 在饭店找不着行李的处理：(P149)(二) 行李破损的处理1. 在机场发现行李破损：导游人员陪同行李主人去行李查询处填写行李运输事故记录2. 在饭店发现行李破损：追查饭店行李员的责任。3. 行李破损赔偿：先由旅行社垫付，后向保险公司索赔。赔偿方式：现金赔付、以坏换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。第五节 旅游者走失的预防和处理一. 旅游者走失的原因(
45、一) 在景区、景点旅游者走失的原因：(P150)(二) 自由活动时旅游者走失的原因：外出购物忘记时间，迷路;没带饭店卡片记不清饭店名称和地址。二. 旅游者走失的预防：讲清每一天的活动安排;多做提醒工作;清点人数;密切配合，防止走失。三. 旅游者走失的处理(一) 参观游览时旅游者走失的处理：立即寻找;请求协助;与饭店联系;报告旅行社;善后工作;写出书面报告。(二) 自由活动时旅游者走失的处理：及时报告;安抚工作;写出书面报告。第一节 旅游安全管理制度一. 旅游安全管理工作方针：安全第一、预防为主。二. 切实执行“安全第一、预防为主”的方针：旅行社应充分考虑影响安全的各种因素，合理安排旅游路线，制
46、订周密的行程计划;对特殊旅游项目，要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队按规定报有关部门审批。旅行社租用的运载车辆，应选择经营信誉好、管理水平高、各类保险齐全的旅游公司的车辆，以及责任心强、技术过硬的驾驶人员，所租用的车辆应符合有关行业标准，并与旅游公司签订合同，明确双方的义务和责任;定期检修和保养车、游船等接待设施。运营前司机应全面检查，严禁带故障运行。导游人员带团前应详细查询车辆安全状况，及时提醒司机遵守交通规章制度，确保行车安全。向旅游者介绍必要的安全常识和相关防范措施。(详见 P168)对行李有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失。第二节 旅游安全事故的处理一. 旅游安全
47、事故的概念及等级(一) 概念：在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。(二) 等级：1. 轻微：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在 1 万元以下者。 一. 旅游安全事故的处理(一) 处理原则：迅速处理原则;属地处理原则;妥善处理善后原则。(二) 处理程序：1. 旅游安全事故处理的一般程序：立即报告;保护现场;协同有关部门进行抢救、侦查;有关单位负责人应及时赶赴现场处理。2. 重大旅游安全事故处理原则和程序：处理原则：由事故发生地的人民政府牵头协调有关部门，以及事故责任方及其主管部门负责处理，必要时可成立事故处理领导小组。处理程序：事故报告单位立即派人赶赴现场，组织抢救，及时报告当
48、地公安部门。做出标记，尽量保护事故现场的客观、完整。如有伤亡，应立即组织医护人员抢救，及时报告当地卫生部门;事故报告单位应确认伤亡人员的身份及保险情况，并进行登记。如有死亡，注意保护好遗骸、遗体。对事故现场的物品，要认真清理和保护并逐项登记造册。在处理过程中，责任方及其主管部门负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供有关证明文件;如果伤亡者中有来自海外的旅游者，责任方和事故报告单位在对伤亡人员清楚后，要及时报告当地外事部门及国家旅游局，由当地外事部门或国家旅游局负责通知外方，而有关组团旅行社应当及时抚慰伤亡者家属。3. 特大旅游安全事故的处理程序：适用于国务院发布的特别重大事故调查程序暂行规定。报告;现场保护;调查。P1702. 一般：一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在 1 万10 万(含 1 万)元者。3. 重大：一次事故造成旅游者死亡，或旅游者重伤致残，或经济损失在 10 万100万(含 10 万)元者。4. 特大：一次事故造成旅游者死
