1、丰田七步服务核心流程 （ seven step service procedure) 目标 七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。 七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。 七步法服务流程 第一步： 预约 第六步： 交车 第二步： 接待 第三步： 维修工单 第四步 : 派工和生产 第五步： 质量控制 第七步： 维修后跟踪服务 预 约 第一步 有充足的时间接待顾客，确认其需求 预约系统的先决条件 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客
2、和返修的效率 预约系统的先决条件 在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率 计划顾客的预约时间 为维修站内的 每位技师安排工作 将信息同零件 部门进行同步 一个良好的预约系 统可以引导出平 稳的工作流程 用平准化方法平衡工作量 可以出售的就是工时！ “明儿我要把这些工时都卖了” 可利用的所有工时 可被预约的工时 留给附加作业和无预约顾客的工时 工时篮 计算可利用工时 （时间篮范例） = 技师人数 x 每天的工作小时数 x 生产力 = 10 名技师 x 8 小时 x 100% = 80 个小时可供利用 可利用的所有工时 范例： = 技师人数 x 小时数 x 总体生产力 x 预约率 = 10 名技师 x 8 小时 x 100% x 80% = 64 个小时可供预约 *注意： 20% 应为滞留修理、无预约顾客以及附加修理作业预留 可供预约的工时 *（ 80% 的预约率）
