1、自我介绍,成政洁,龙口农商行,联系电话：18766698688QQ：82857527,课堂约定,手机礼仪状态,可以分组讨论,参与、开发、尊重,课程收益,熟悉九大核心服务流程了解九大核心服务流程的注意要点,开篇,在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术。 莱斯特.斯洛 世纪之战：未来的日美欧经济大战,服务流程标准化的优点,易学、易做、易推广照顾周详，体现人性化扩大规模效益,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指每天早晨营业开始时，营业网点人员
2、按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候，迎接第一批客户的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,开门迎宾,情景描述,服务行动,标准应答,场景演练,演练开门迎宾流程需要：1-2名大堂经理2-3名柜员 1-2名客户,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指客户进入营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,业务咨询,九大核心流程,开门迎宾,业务咨
3、询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,业务接待,临柜五部曲,笑相迎双手接（数字对着客户）快速办提醒递目相送,动作：站立、手势（递送、指引手势、单据）轻拿轻放、不抛不弃。语言礼貌（十字文明用语），态度热情。,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,客户分流分为两部分：一次分流(及引导客户)与二次分流。一次分流是指大堂经理在客户进
4、入营业厅通过询问客户需求，根据具体情景对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,客户分流,场景演练,演练客户咨询、客户分流、业务接待流程需要：1名大堂经理 1名柜员1名客户,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲的不同，有
5、针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,客户教育,场景演练,演练客户教育流程需要：1名大堂经理 1名客户1台ATM,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,产品营销,引导营销分流营销等待营销教育营销针对目标客户营销挖掘营销产品推荐及
6、分析决策帮助客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测客户追踪,主动营销的三大法宝,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉 服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,投诉处理,一是对由于我们的工作差错给客户造成的不便表示歉意。二是承认错误，根据实际情况，提出解决问题的方案。三是立刻采取行动，根据实际情况，采取相应的措施。,处理投诉的三个基本步骤,场景演练,演练投诉处理流程需要：1名
7、大堂经理 1名柜员1名客户,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,挽留客户,九大核心流程,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,是指客户离开时，大堂经理礼貌将客户送至门口或楼梯口的服务流程。,开门迎宾,业务咨询,业务接待,客户分流,客户教育,产品营销,投诉处理,挽留客户,礼貌送客,规范化服务从心开始,Thank you,主讲人：成政洁,
