1、,中 家 股 份,二 零 零 九 年,商 务 礼 仪,行 政 人 力 资 源 部,中家股份,热 烈 欢 迎,各位优秀的朋友与我们一起探讨现代办公 - 商务礼仪,中家股份,商务礼仪,礼仪概念,中家股份,商务礼仪,办公礼仪,公共礼仪,个人形象,电话礼仪,注意事项,比尔.盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争 首先是员工素质的竞争。,中家股份,礼 仪：是律己、敬人的表现形式和行为技巧， 是个人素养和社会观的外在表现，是企 业形象和文化的具体表现；商务礼仪：是人们在商务场合适用的礼仪规范和交 往艺术。是一般礼仪在商务活动中的运 用和体现。,商务礼仪,中家股份,与一般的社交礼仪相比，商务礼仪具有很强的规范性
2、和可操作性，与商务组织的经济效益密切相关； 随着商务活动全球化发展，商务礼仪越来越突显其重要性，成为现代商务活动必不可少的交流工具，成为企业员工培训的基础内容； 学习商务礼仪可有效提高员工素质，展现企业文化及形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成企业独特竞争优势.,商务礼仪,中家股份,商务礼仪,良好的礼仪能够：,- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,- 满足对方的心理期待，使其感觉良好, 感觉受人尊重，从而提高工作效率。,个 人 形 象,中家股份,商务礼仪,着 装 篇,中家股份,商
3、务礼仪,中家股份,商务礼仪,头发,- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，刘海不要长过眉头，挡住眼睛。,中家股份,商务礼仪,脸部,口腔 - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,中家股份,商务礼仪,指甲- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于
4、鲜艳的指甲油。,香水- 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；- 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,中家股份,商务礼仪,帽子- 商务工作不可戴帽子、围巾。,服装- 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,西装- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色的西装。新西装袖口的标签要拆掉；- 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,商务礼仪,衬衣- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；- 袖口、领口要干
5、净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,商务礼仪,领带- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；- 除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,商务礼仪,腰带- 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,商务礼仪,皮鞋- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑
6、色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,袜子- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子；- 尤其是不能穿白袜子。,商务礼仪,- 女士应以职业套装为主。穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣；- 服装的颜色不宜超过三种；- 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐装等；- 裙子不宜超过膝上三寸；- 忌穿挑丝的丝袜；- 搭配的饰物不要超过四件。,商务礼仪,仪 态 篇,商务礼仪,要,- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,- 保持同他人80cm_1m的距离；,- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3-5秒），其余时候应
7、将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,商务礼仪,要,- 语速适中；,- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，视线注视前方，步伐沉稳；,- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,商务礼仪,不要,- 视线游移或面无表情；,- 大声笑闹或窃窃暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 语速过快；,- 手势过于夸张；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,- 坐姿懒散、翘脚或抖动。,商务礼仪,微笑,- 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分
8、体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式；- 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯；- 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,商务礼仪,商务礼仪,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,目光,- 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；- 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；- 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,商务礼仪,站姿,- 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然
9、下垂， 收腹，双腿并拢直立，脚尖 分呈字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开， 比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后。,商务礼仪,- 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐姿,商务礼仪,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。体态礼仪的禁忌忌松垮 忌冷淡忌傲慢 忌轻佻,商务礼仪,电 话 礼 仪,商务礼仪,- 接听电话流程- 转接电话流程- 电话留言流程- 接听电话礼仪- 接听电话技巧- 拨打电话
10、礼仪,商务礼仪,接听电话流程,商务礼仪,转接电话流程,商务礼仪,电话留言流程,商务礼仪,接听电话礼仪,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好。接听电话时要面带微笑、语音柔和；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”；,- 接打电话时，在保证对方可以清楚听到的基础上应尽量降低声音，以免影响他人工作及泄露保密事宜。,商务礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，以供随时记录；,商务礼仪,通
11、话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,商务礼仪,- 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,- 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,- 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,- 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意；如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。,接听电话技巧,商务礼仪,拨打前- 时间与时机的选择得当；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打
12、电话之前用笔写出。,接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,商务礼仪,拨打中- 表达全面、简明扼要。- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- 记住委托人姓名，致谢。,商务礼仪,办 公 礼 仪,商务礼仪,。,商务礼仪,工 作 时 间,实行每周六天工作日,每天工作7个半小时;周一至周六为公司正常工作日，周日
13、休息；上下班时间： 上午8：30-12：00 下午13：30-17：30；公司员工上下班实行打卡制度。公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，无故不得迟到、早退和旷工；,公共办公区- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；保持卫生间清洁；- 禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；- 在指定区域内停放车辆；- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,商务礼仪,办公礼仪,- 公司同事之间应主动打招呼；- 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；- 有人主动与您打招呼，必须要有回应；- 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。,商务礼仪,个人办公区- 办公桌位应保
14、持清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐；- 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；- 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,商务礼仪,- 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；- 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；- 当他人输入密码时自觉将视线移开；- 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；- 对其他部门同事的客户也要积极热情；- 在征得许可前不随便使用他人的物品；- 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,注意事项,商务礼仪,外出礼仪,- 需要离开办公室时应向主管上级请
15、示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；- 若上级主管不在，应向同事交代清楚；- 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；- 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,商务礼仪,公 共 礼 仪,商务礼仪,- 会面- 接待来访- 拜访,商务礼仪,问候礼仪,问候,- 热情大方，注视对方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,商务礼仪,介绍礼仪,主方主持介绍 有序原则,- 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,- 被介绍方如需要
16、介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,- 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,商务礼仪,交换名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,商务礼仪,交换名片,- 如果是外国人，还可请教其名字发音。,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,商务礼仪,接待来访流程,商务
17、礼仪,接待来访礼仪,预约,- 应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址、可乘坐车次等。,准备,- 检查接待区域各项设施的完备情况，保持接待区整洁有序；- 接待人员应保持良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,商务礼仪,接待,- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物；,- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确；,告辞,- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,- 一定要准备饮用水，并随时给客人续满。,商务礼仪,拜访流程,商务礼仪,拜访礼仪,联系拜访,- 约定时间、地点，告知对方到访
18、人员的姓名和身份。,确认拜访,- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,商务礼仪,赴约,- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,- 离开前，留下相关资料或名片。,- 重要约会应提前5分钟到达。,- 致谢；,商务礼仪,常 见 礼 仪,商务礼仪,- 使用通讯工具礼仪- 电梯礼仪- 乘车礼仪- 进出门礼仪,商务礼仪,使用通讯工具礼仪,- 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；,- 尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户
19、谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；,- 不要借用客户的手机打电话。,商务礼仪,电梯礼仪,- 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,- 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,- 出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,- 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,- 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,商务礼仪,乘车礼仪,- 坐公交车排队就是用身体语言向别人表示 尊重与礼遇；- 坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机 旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座；- 女士上车请勿一脚先踏入车内，要先坐到位 子上，再将双脚收进车里。,商务礼仪,进出
20、门礼仪,- 关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；- 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；- 如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,商务礼仪,注 意 事 项,商务礼仪,注意事项,表情自然，要考虑到自身口气、体味的处理；注意眼神的交流；形体动作的严谨、标准（要自然、流畅、不拘束）；杜绝多余的零碎动作（习惯口语、习惯动作等）；控制语言表达的节奏与语调的抑扬顿挫。,商务礼仪,商务礼仪,离礼仪有多远， 离成功就有多远！,- 礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是一种态度；,细微之处见风范，毫厘之间定乾坤,礼仪是塑造企业和个人品牌的开始！,商务礼仪,商 务 礼 仪,你没有第二次机会给别人改变对你的第一印象,商 务 礼 仪,我们诚挚欢迎您加盟e淘网,相信杰出的您一定会在e淘网这个大舞台上展现非凡的才能 让我们互相学习共同成长吧！,谢 谢 大 家,商务礼仪,
