1、2011年8月份投诉案例分析,大连客服张华,Page 2,夏日炎凉，应是欣赏假日风景好时节,然： 盛夏，投诉不减少； 倾听，客户的声音； 检讨，自己的原因； 提高，综合的管理； 才能，更上一层楼；,Page 3,目 录,1,投诉客户基本信息,2,投诉内容及要求,3,处理过程及结果,4,问题产生原因,5,最终处理评价结果及总结,Page 4,投诉客户基本信息,Page 5,投诉内容及要求：,黄炎顼：欧德堡门套从5月29日订做，正常6月29日到货，厂家称因活太小工厂不愿意给做为延交货的借口和理由，到目前所给的答复仍是不确定安装时间，既然因活小当时销售时为什么不提出？我们可以不选择， 要求：希望协助
2、处理给个明确的安装时间，同时要求关于厂家所找的借口与理由确认给说法王尔佳：志邦橱柜5月15日下的单，公司人员回复是一个月或者40天左右能安装，到现在还没做好，又给回复说要等到7月18日左右，客户对橱柜制作周期长表示很生气。 要求：希望公司多跟踪催促厂家尽快。,Page 6,处理过程及结果,黄炎顼：问题第一时间反馈至家居顾问：厂家已经回复告知月底前安装，李文亮与供应商沟通延期原因，因当时订货时在处理门的延期问题，客户只做一个门套，当时与另一位客户一起订做，工厂未出，答应月末出，没有嫌客户单值小，店员称：当时没有明确是否能延期，只是常规销售，承诺了尽量加快。而客户称，因为延期特意强调工期问题，40
3、天能出来，针对此问题客服代表公司及厂家向客户道歉，确实是因为阶段性的销量高导致现在的结果，目前分公司已经停止销售作为处罚厂家，7月23日跟进厂家具体到货日期，厂家称24日总经理开会讨论再给结果，客服给客户回复，客户同意次日再回复，24日客服询问厂家到货日期，确认8月10日能交货，厂家致电客户告知，客户给客服打电话，客服回复解决方案：如果8月10日到货无法接受可以退货，延期费正常核算给客户，客户还是选择等到8月10日，询问延期费怎么算，客服告知客户与完整家居部确认后告知：门按大延期（工程额）算，套后订按小延期（1700元）算。客户称再考虑一下，25日上午给回复是否退单。25日客服与客户确认，客户
4、还是同意让厂家做。客服转告厂家及家居顾问对此单进行跟踪，不要再出现问题,Page 7,处理过程及结果,王尔佳：张华反馈至主材供应商主管李文亮，称正在解决此事，查阅合同：合同订单确实是5月15日签，未签具体到货安装日期，5月27日因客户要求厨柜台面自购，有变更单，如按5月27日并未延期但无客户签字确认无效。 7月9日客服部经理与客户约好7月10日上午到公司进行面谈解决方案：按合同约定给予客户延期补偿。 厂家9日主动与客户电话沟通，延期同意赔偿客户1个月的房租费约1000元，满足了客户的需求。 9日客户给张华打电话称，既然解决满意了，就不需要见面了,Page 8,问题产生原因,关于真实延期到货的解
5、释让客户误解，沟通欠缺,1,厂家内部生产管理出现问题，生产周期延期,3,到货时间不能确定，让客户心理没底,2,主材合同签署不规范,4,Page 9,最终处理评价结果：,2011-07-26 张华 回访黄炎顼客户：对处理过程满意，对厂家确实挺无奈的。,2011-07-10 张华 回访王尔佳客户：对厂家的处理方案满意,2,1,Page 10,责任划分,欧德堡与志邦厂家占100%的责任,Page 11,直接损失,欧德堡门给予相对应的每天千分 之二的延期赔偿，因8月10日仍未 到货，故厂家答应赠给客户一个 床头柜作为补偿,双击添加标题文字,志邦厨柜延期赔偿客户1个月 的房租费约1000元,Page 1
6、2,措施,由客服部总结案例分析课件发给完整家居部 给完整家居部及材料商驻店人员培训 分公司加强对供应商的管理,Page 13,总结与思考,时间比金钱更宝贵,内部管理问题,诚信合作,合同是双方履行的依据，要求规范填写，按合同约定我们应如期保质送达安装，只有不失信于客户，才能提高客户的满意度,单纯的赔偿表面能解决问题，但能真正买回客户与我们的时间吗？如何有效避免与控制延期问题？,加强内部管理是关键：家居顾问及时跟进；厂家加强内部沟通与衔接，加强与客户的沟通；加强生产管理，及时提供优质产品,Page 14,主材合同填写注意事项,需用签字笔或钢笔 客户本人签字，与ERP，签工程合同客户姓名一致，如非本
7、人签字需有授权书，被授权人不得是合作商本人 乙方必须填写销售人员名字并盖公章 合同中不得有空白项 必须有明确的合同生成日期，工期明确（如不确定可以写待定字样），保修期明确 订制类产品的延期赔偿是未到货的金额的千分之二，最多不超过总款的15% 金额大写小写一致，小计与合计金额都必须正确填写，如有错误需有客户签字确认修正 计入比例必填 不得有任何口头承诺,Page 15,实现共赢、利润最大化,公司,客户非常满意,主材商,服务客户,体现社会价值,服务客户,体现社会价值,Page 16,为了我们共同的目标：提高客户满意度,材料商服务客户的 桥梁，通过我们的 努力让客户得到称 心如意的主材，故 需及时跟进、 有效沟通、体现专业,作为合作者， 是服务后盾； 如期交货 保证质量 信守承诺 专业展示,共赢者,一起开始行动吧,公司,提供平台 关注客户 服务客户,完整家居,材料商,Page 17,人人都是客户的服务者，细节决定成败,Page 18,时不待人，期待在同样的时间国度里快速提高服务质量,任何一项服务的缺失都会影响客户整体满意度 客户随时注视着我们 以同样的付出应对客户不同的需求,让我们走向美好的明天！敬请提出您的宝贵意见或建议，谢谢！,
