1、1酒店管理专业课程及学分一,必修文化基服务饭店于周课时学分计划课时一学期二学期三学期四学期五学期六旅游服务与管理专业教学标准贵州省建设学校 信息管理分校旅游与酒店管理专业2目 录旅 游 服 务 与 管 理 教 学 标 准导游基础知识课程标准-1-57导游业务课程标准-1-57导游实务课程标准-58-65旅游交际礼仪课程标准-77-81旅游政策与法规课程标准-82-87旅游美学课程标准-88-91公共关系基础课程标准-95-99旅游与饭店会计课程标准-100-104服务心理学课程标准-45-55商务礼仪课程标准-56-74第 四 部 分我 校 酒 店 从 业 人 才 需 求 调 研 报 告 12
2、1-1323旅游服务与管理专业教学标准【专业名称】旅游服务与管理专业【入学要求】初中毕业生或相当于初中毕业文化程度【 学 制】全日制三年(其中两年在校学习，一年为顶岗实习)。【培养目标与业务范围】1、培养目标：本专业为适应市场经济发展需要，培养具有综合职业素质和能力并能够迅速适应工作环境的酒店管理及旅游服务人才而开设。经过系统的理论学习和实习实训，使学生具备较高的专业素质，掌握适用的工作技能，为社会提供德才兼备的高素质人才；为增强学生在人才市场的竞争力，学生在校期间，组织参加普通话训练及达标、公共英语考试、客房及前厅技能证考试等。 2、业务范围本专业毕业生主要从事酒店行业、旅行社行业各相关工作
3、及其他如超市收银、营业员、办公室文员等工作。三、知识结构、能力结构及要求（一）知识结构1、文化基础知识：具备必备的文化基础知识，主要包括德育、语文、数学、英语、体育、美育、礼仪与礼节、酒店英语、旅游语文等。2、专业基础知识：饭店营销、旅游交际礼仪、服务心理学、旅游美学、酒水知识与调酒等。3、专业知识 ：具备必备的专业知识，主要包括导游基础、导游实务、客房服务与管理、前厅服务与管理、康乐服务与管理、餐饮服务与管理、旅游政策与法规等.（二）能力结构41、 具有酒店类工作上岗能力；2、 具有导游工作上岗能力；2、具有熟练使用常用办公软件的能力；3、具有常用公文写作能力；5、具有较强的语言表达能力。四
4、、课程设置及教学要求饭店服务与管理专业的课程可分为必修文化基础课程、必修主干专业课程及实践课程和专业限选课三大类。(一)必修文化基础课1、德育包括法律、职业道德和就业指导三大部分。旨在对学生进行法律基础知识教育,马列主义、毛泽东思想基础知识、中国革命和建设基本问题和共产主义道德等教育，提高学生的政治理论水平和思想觉悟；学习领会职业道德精神，讲求职业道德；调整并纠正就业心理，指导学生正确择业并以平和端正、积极的心态对待工作。教学内容按国家教育委员会统一规定执行。2、语文使学生能正确运用祖国的语言文字，具有现代语文的阅读和写作能力，提高口头表达能力，学会说普通话。3、外语本专业主要开设英语课程。注
5、重对学生外语交际能力的培养，通过英语基础知识的学习，力求达到 PETS 初级或中级水平；并掌握一定的商业英语基础知识。4、数学学习必要的职业中学数学常识和微积分、微分方程知识。使学生掌握基本理论和运算技能，提高逻辑思维能力。5、计算机应用基础在初中相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识、常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互5能力，为以后的学习和工作打下基础。6、体育使学生掌握体育知识、运动技能和锻炼的方法，养成锻炼身体的习惯。（二）必修主干专业课程及实践课程7、旅游
6、地理本课程介绍了我国旅游资源的分布及成因，对每个景点作了适当 的描述并简述了其成因，突出旅游和地理相结合的特点，使学生熟悉旅游区内的旅游景点，并能设计游览路线。8、前厅服务与管理以前厅的服务程序与要求为基本内容，介绍了饭店前厅部员工须掌握的基本知识与服务原则，着重培养饭店高素质的员工。9、客房服务与管理本课程以客房服务基本技能为主，通过理论教学和大量实训操作，使学生能胜任饭店客房部各岗位工作，并熟悉客房的基本维护保养工作。10、导游基础通过学习，使学生掌握旅游知识、历史文化知识、自然旅游资源和人文旅游资源及主要景观等知识，从而具备导游人员必备的基本素质。11、餐饮服务与管理使学生了解餐厅服务在
7、当今社会中发挥的巨大作用，及现代化社会餐厅服务的主要任务、工作要求，掌握餐饮服务的基本技能和素质要求。12、酒水知识与调酒通过教学，使学生对酒水知识有一定的了解，熟悉各种世界著名品牌酒水的特性及口感，并掌握鸡尾酒调制的基本方法，能为客人提供优质的酒水服务。13、导游实务通过对地陪、全陪服务规程、带团技能以及带团中常见问题的处理和预防的学习，从而掌握作为一名导游人员必备的素质，业务知识与技能。14、酒店英语主要学习酒店服务行业人员所必需掌握的英语口语，掌握一定的英语表达能力。615、旅游商务礼仪本课程主要讲述旅游接待人员的基本礼仪、旅游行业主要岗位的接待礼仪等服务、交往礼仪，使学生掌握旅游交际礼
8、仪的基本理论和实践技巧。16、饭店营销本课程在营销学基础上，根据酒店的个性产品及行业特点，面对各个层次客人对饭店产品的不同需求，阐述其相关营销策略。17、酒店概论本课程主要介绍酒店业基础知识，为相关的专业课学习打好基础。（三）专业限选课18、服务心理学本课程在介绍心理学基本知识基础上，使学生能够分析掌握各种类型客人的消费心理需求，能够更好地提供个性化的服务。19、礼貌礼仪本课程主要讲授仪表与修饰、仪态与练习、涉外礼仪、社交口语的表达要素与过程以及沟通口才、宣传口才、说服口才等内容，以培养学生的审美观、交际艺术、道德礼仪、言行举止等方面的能力及素质。20、康乐服务与管理本课程主要讲述饭店各种康乐
9、设施的基本知识及使用，使学生掌握相关服务方法。21、形体训练通过学习一套优美的健身操或进行瑜珈之类的健美训练，以提高学生的身体素质，达到身体健康、仪态端庄、举止文雅的目的。22、旅游美学从美学的角度对各个景区的景点进行专业剖析与探讨，使学生能从不同的审美情趣来了解和分析景点。23、公共关系学本课程主要是从营销的角度介绍饭店的各种公共活动，使学生掌握基本的人际7关系的协调技巧，学会与客人交流与沟通。24、现场导游本课程主要是针对导游基础及导游实务课程的实训练习，使学生掌握真正的上岗经验，使其毕业后能胜任相关的工作。五、实践教学安排及要求年级/学期/教学周数一年级 二年级 三年级内容序号课 程 名
10、 称 学分1 2 3 4 5 61 入学教育、军训 2 2 周 2 计算机应用上机实训 2 1 周3 普通话考证实训及考证 2 24 客房实训 4 2 周5 导游基础 2 1 周6 现场导游 2 4周7 导游实务 4 2 周8 前厅实训 4 4 周9 办公软件应用实训 1 1 周10 餐饮实训 4 4周11 顶岗毕业实习 20 12周 20周合计 47 3 周 4 周 7 周 8周 12周 20周六、酒店管理专业教学进程计划及学分计划表(一) 教学活动时间分配 见附表 1、附表 2、附表 3、附表 4、附表 5(二) 课程教学时间分配见附表 68酒店管理专业课程及学分一、必修文化基础课程 附表
11、 1开课学期及周课时计划课时科目 理论教学实习实训一学期二学期三学期四学期五学期六学期学分语文(含普通话) 160 4 4 8数学 80 4 4外语 160 4 4 840 2 240 2 2德育20 2 2计算机应用 60 60 6 6体育 80 2 2小计 640 60 16 16 2 34二、必修主干专业课程及实践课程 附表 2 开课时间及周课时计划课时科目 理论教学实习实训一学期二学期三学期四学期五学期六学期学分旅游地理 72 8 4 4酒店概论 40 2 2前厅服务与管理 40 40 4 4客房服务与管理 48 32 4 4导游基础 72 8 4 4餐饮服务与管理 60 60 6 6
12、酒水知识与调酒 40 40 4 4导游实务 48 32 4 4酒店英语 80 4 4旅游交际礼仪 68 12 4 4饭店营销 72 8 4 49汉语言文学 80 4 4旅游政策与法规 80 4 4小计 800 240 10 8 24 10 56三、专业限选课 附表 3开课时间及周课时计划课时科目 理论教学实习实训一学期二学期三学期四学期五学期六学期合计形体训练 40 40 2 2 4服务心理学 72 8 4 4康乐服务与管理 60 20 4 4礼貌礼仪 40 2 2文艺欣赏( 含音乐) 50 30 4 4公共关系学 80 4 4旅游美学 32 8 2 2现场导游 40 2 2旅游与饭店会计 8
13、0 4 4顶岗毕业实习 400 20 30 40小计 314 526 2 4 16 28 30 70四、入学教育、军训、技能达标课时及学分 附表 4开课时间及周课时科目 课时一学期二学期三学期四学期五学期六学期合计入学教育 1 1军训 1 2普通话达标 1 1客房等级证 2 2英语口语达标 1 1餐饮等级证 2 2操行评定 1 1 1 1 1 1 6小计 1510五、任选课(讲座视情况开设) 附表 5开课时间及周课时科目 一学期二学期三学期四学期五学期六学期合计音乐欣赏 2普通话 2书法 酒店知识讲座 1法律知识讲座 1人文地理讲座 1环境保护讲座 1图形图像培训 网页制作 气质性格心理讲座
14、1人力资源讲座 1英语口语提高 1小计 11注：1、所有实习实训时间均为各相应课程开课时间，实习方式分课堂随堂实习和停课专门实习。2、各项讲座活动要求学生写出心得体会。七、说明1、 目的规范专业计划，完善专业建设，使本专业所开课程能有计划、有目的、有依据地落实到位，避免开课随心所欲无章无序。2、 内容包括计划总课时及周课时，并将各课程课时落实到各学期。为了提高学生的动手操作能力，适应我校学生特点及要求，所以计划课时包括理论教学和实习实训两大部分。所有课程共安排理论教学 1894 课时，实习实训课时 826 课时。另外包括各种讲座及技能达标的培训或考核。11导游基础知识课程标准一、课程名称：导游
15、基础知识二、课程类别：必修三、总学时：80 学时四、学分：4 学分五、课程性质与任务：本课程是旅游酒店管理专业的一门专业必修课。其任务在于使学生掌握导游基础知识，为我国旅游事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。通过本课程的学习，学生应具有一定的导游基础知识，并能利用该知识为旅游事业服务或出谋献策。六、课程教学目标：(一)、 知识教学目标1. 了解旅游的产生和发展。2. 理解导游基础知识的基本概念。3. 理解旅游业发展概述。4. 掌握中国烹饪主要风味流派。5. 掌握中国的风物特产。(二)、 能力培养目标培养良好的旅游从业意识，对旅游市场的开拓精神和竞争意识。(三)、 思想教育目标1.
16、使学生初步了解旅游业在我国政治、经济、社会中的作用和地位。2. 激发学生对旅游事业的热爱和爱国热情。3. 培养学生良好的旅游意识和服务意识。12七、教学内容和要求 第一章 、旅游概述第一节 、旅游活动什么是“旅游”；旅游的定义、性质、特点和种类、旅游活动基本要素、种类，旅游市场概念与构成要素、国际旅游市场及其发展趋势、中国旅游市场及其发展趋势。 第二节 、旅游资源 什么是旅游资源、旅游资源的分类、旅游资源的开发、利用和保护。 第三节 旅游业 旅游业及其构成、旅游业的性质和特点、旅游业在国民经济中的地位和作用。中国旅游业发展 创业时期： 1949 年 1955 年、开拓期： 1950 年 196
17、6 年、坎坷时期 1967 年 l977 年、发展期： 1978 年以后 第二章 、中国历史常识第一节 、 中国发展简史 中国是世界文明古国之一，有悠久的历史和灿烂的文化。这是我国发展旅游事业极为宝贵的资源。了解“中国历史纪年商表”和“中国文化史年表”。 第二节 、 中国历史小常识 国号名称的主要来由、帝王、皇族、皇戚称谓、帝王的溢号、庙号、尊号、全称、年号、陵号、天干、地支、年、月、日、辰及其记录方法、四时、节（气）、阴阳、五行、八卦、生肖、院试、乡试、会试、殿试、十三经、四书五经、三纲五常、避讳、姓、氏、名、字、号。 第三章 、中国旅游地理基础第一节 、中国的地理、气候、水体及生物环境第二
18、节、 山地 风景体育探险登山旅游地型、风景观赏山岳旅游地型（花岗岩名山、岩溶山水风景、丹霞风光、其他自然因素形成的名山、历史文化名山）。 13第三节、 中国的水域风景江河景观（长江、黄河、珠江、黑龙江、富春江、京杭大运河）、湖泊景观（鄱阳湖、洞庭湖、杭州西湖、太湖、滇池、洱海、千岛湖、日月潭、青海湖）、泉与万泉（冷泉、矿泉、观赏泉）、瀑布景观（黄果树瀑布、黄河壶口瀑布、吊水楼瀑布）、海洋和海滨景观（北戴河海滨风景区、大连一旅顺口海滨、青岛海滨风景区、海南三亚海滨风景区、厦门海滨） 。第四节、中国的气象和生物景观第五节、中国的自然保护区和风景名胜区 自然保护区（综合型、生物型、自然风景型、自然历
19、史遗迹型）、风景名胜区（自然山川风景型、湖泊水域风景型、海滨风景型、森林风景型、石林溶洞瀑布风景型、历史古迹名胜型、历代宗教名胜型、革命历史纪念地型）。 第六节、中国的历史文化景观 历史文化名城和优秀旅游城市 第四章 、中国的民族民俗第一节 、中国的民族民俗概述 什么是民族和民俗、中国民族概况（族称和人口、分布状况、语言文字）。 第二节 、汉族 汉族的传统节日（春节、清明节、端午节、中秋节）。 第三节 、壮族、满族、回族、苗族满族的礼仪民俗、壮族的礼仪民俗、回族的礼仪民俗、苗族的礼仪民俗。 第四节 、维吾尔族、彝族、土家族、蒙古族 维吾尔族的礼仪民俗、彝族的礼仪民俗、土家族的礼仪民俗、蒙古族的
20、礼仪民俗。 第五节、 藏族、朝鲜族、白族、纳西族藏族的礼仪民俗、朝鲜族的礼仪民俗、白族的礼仪民俗、纳西族的礼仪民俗。第六节、哈萨克族、黎族、傣族14哈萨克族的礼仪民俗、黎族的礼仪民俗、傣族的礼仪民俗。第五章、宗教文化第一节、概述 宗教形成和现状、宗教与宗教文化、宗教与旅游、我国的宗教政策。第二节、 佛教文化 印度佛教的创立与发展简史（原始佛教时期及部派佛教时期、大乘佛教时期、密乘佛教时期） 。佛教的传播（佛教在世界的传播、佛教在中国的传播与发展）。 佛教的教义（苦谛、集谛、灭谛、道谛） 佛教的经典和标记 佛教供奉的对象（佛、菩萨、罗汉、护法天神） 汉地佛教寺院的主要殿堂（山门、钟楼、鼓楼、天王
21、殿、大雄宝殿、东西配殿、法堂（亦称讲堂）、罗汉堂、方丈室、藏经楼） 。常用的称谓 常用的礼仪（合掌、绕佛、五体投地） 常见的佛事（水陆法会、众姓道场、增福延寿道场、焰口施食、忏法） 佛教之旅（佛教四大名山、著名佛教石窟和摩崖造像、汉地佛教八宗祖庭、汉地佛教其他重要名寺、著名藏传佛教寺院、云南上座部佛教著名寺塔） 第三节、 道教文化 道教的创立和发展简史（原始道教阶段、道教上升为理论化阶段、道教形成两大派系阶段） 道教的教义（宣扬“道”是“万物之母”、追求长生不老、肉身成仙） 道教的经典和标记 供奉的主要对象（尊神、神仙、护法神将） 道观的主要殿堂（山门殿、灵宫殿、三清殿、玉皇殿、三官殿） 道教
22、主要称谓 15斋醮 道教之旅（五岳道教发祥地、符箓派三名山、丹鼎派名山、道教神仙祖庭、其他道教名山大观） 第四节 、基督教文化基督教的创立与发展简史、基督教传入中国简况（基督教一传中国、基督教二传中国、基督教三传中国、基督教四传中国）、基督教的教义（上帝创世说、原罪救赎说、天堂地狱说） 基督教的经典和标志 基督教信奉的对象 基督教主要称谓 基督教主要节日（复活节、圣诞节） 基督教之旅（著名天主教教堂和遗迹、著名新教教堂、著名东正教教堂） 第五节、伊斯兰教文化伊斯兰教的创立和传播（伊斯兰教的创立、伊斯兰教在世界的传播、伊斯兰教在中国的传播、伊斯兰教主要宗派） 伊斯兰教的教义（六大信仰、五功、善行
23、） 伊斯兰教的经典和标记 信奉的最主要对象 主要节日和习俗（三大节日、主要习俗） 伊斯兰教主要称谓 清真寺建筑 伊斯兰教之旅 第六章 中国的古代建筑 第一节、 中国古代建筑概述 16中国古代建筑的历史沿革、中国古代建筑的基本构件（台基、木头圆柱、开间大梁，即横梁、斗拱、彩画、屋顶（古称屋盖）、山墙、藻井） 中国古代建筑的特点 第二节 、中国的古代建筑工程 城市规划、现存城市建筑介绍、古长城建筑 、古代水利工程第三节 、宫殿建筑与坛庙 宫殿（宫殿的布局与陈设、中国现存的古代皇宫） 坛庙（祖庙与社稷坛、天、地等坛） 第四节 、陵墓建筑 封土的沿革（秦汉两代的“方上”、唐代改为“以山为陵”、宋代恢复
24、“方上”的形式，但不是简单重复、明清两代的“宝城宝项”形式） 陵园的建筑布局 墓室结构（土穴墓、木椁墓、砖石墓） 随葬品 中国现存的著名的古代陵墓（秦始皇陵、汉茂陵、唐乾陵、北宋陵、明十三陵、清陵） 第五节、 中国著名的楼阁、佛塔、古桥 楼阁（黄鹤楼、岳阳楼、滕王阁） 佛塔（楼阁式塔、密檐式塔、覆钵式塔、金刚宝座塔） 古桥（安济桥（又名赵州桥）、苏州宝带桥、泉州洛阳桥、卢沟桥、程阳永济桥） 第七章 、中国的古代园林第一节 、中国古代园林的概述中国古代园林的起源与发展 中国古代园林的特色：造园艺术，“师法自然” ；分隔空间，融于自然；园林建筑，顺应自然；树木花卉，表现自然。 17中国古代园林分类
25、（按占有者身份分、按园林所处地理位置分） 第二节、 中国古代园林的构成要素与构景手法筑山、理池、植物、动物、建筑（厅堂、楼阁、书房馆斋、榭、轩、舶、亭、路与廊桥、园墙）、匾额、楹联与刻石， 抑景、添景、夹景、对景、框景、漏景、借景 第三节、 中国现存的著名古典园林 皇家园林（颐和园、承德避暑山庄、北海公园） 私家园林（苏州园林、扬州的个园与何园、寄畅园与豫园、广东四大名园） 第八章、中国的饮食和风物特产第一节、中国烹饪的主要风味流派中国烹任风味流派的划分（从地域角度划分、从民族角度划分、从原料性质划分、从功用划分、从生产者主体划分、从时代划分） 地方风味流派简介（山东风味、四川风味、江苏风味、
26、广东风味、顺江风味福建风味、湖南风味、安徽风味、北京风味、上海风味、西北风味、东北风味） 其他风味选介（素食风味、仿古风味） 第二节、中国著名的工艺品中国的陶瓷器、中国丝织刺绣品、中国的漆器和金属工艺品、中国雕塑工艺品和其他工艺品。第三节、中国著名的风物特产 中国的茶叶（绿茶、红茶、青茶、黄茶、白茶、黑茶、再加工茶、药茶）。中国传统名茶（西湖龙井、苏州碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、恩施玉露、白毫银针、武夷岩茶、安溪铁观音、普洱茶、福州茉莉花茶），中国的名酒（黄酒、白酒、葡萄酒、啤酒、配制酒），中药（人参、三七、冬虫夏草、鹿茸、阿胶、麝香、蟾酥）， 我国文房四宝（湖笔、徽墨、宣纸、四大名
27、砚）。八、 课程学时分配章 名 内 容 课 时 数第一章 旅游概述 418第二章 中国历史常识 10第三章 中国旅游地理基础 12 第四章 中国的民族民俗 12第五章 宗教文化 14第六章 中国的古典建筑 10第七章 中国的古典园林 8第八章 中国的饮食和风物特产 80九、考核与说明：考核的方式包括笔试、模拟测试和实践活动等。通过考核判断教学目标是否达到，分析教学方法是否有效，教学进度是否得当，选择的教学资料是否适宜，从而检查和提高教与学的效果与质量。本课程在教学中应注意以下几点；1、本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。由于旅游业的发展
28、日新月异，旅游科研不断取得新的成果，因此，在授课时，既要以教科书为主，又要不断吸收旅游业发展的新信息和旅游科研的新成果，才能不断充实和更新旅游知识。2、导游基础知识是一门综合性的社会科学，涉及多门学科，因此，教师应具备比较广博的知识，融会贯通，结合学生实际水平加以讲解，以利于学生接受。19导游业务课程标准一、课程基本信息：课程名称：导游业务课程类型：专业能力课（核心课程）学时：68 学时适用专业：旅游管理、涉外旅游二、指导思想以教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见（教高2006（16 号）文件精神为指针，以现代导游职业能力调查为基础，以校企合作开发和“工学结合”为平台，以教学内容与
29、方法的改革为突破口，形成了以项目为导向，以任务为驱动力，模拟与全真结合，融“教、学、做 ”为一体，实行以能力为中心的开放式、全程化考核为评价机制的课程设计理念。本课程以地陪导游岗位要求为主，兼及全陪、领队岗位要求，设计本课程的能力目标、知识目标和素质目标；根据企业调查与职业资格考证要求，设计与导游带团流程相一致的课程项目；基于导游任务的繁杂性、训练的递进性、技能生成性的特点，设计教学方法与训练方法；按照完成工作任务的形成性过程和结果，设计考核方案。对原有的教学内容进行了重新的整合，以学生职业能力培养为主线，依据能力生成的特点构建了基础知识、实务技能、顶岗实习三大模块。其中模块二根据导游带团流程
30、设计了服务准备、迎接客人、到后续服务等八大项目。在每个项目中，设计若干个任务和多个实训单元，这样我们就可以以项目为导向，以任务为驱动力，依据导游工作流程，逐一组织教学，使教学内容具有针对性和适用性，突出课程的实践内容，对学生的能力训练过程进行精心设计，体现“ 教师主导、学生主体” 理念，全面指向学生岗位技能的强化提升。因此，导游业务课程以岗位技能为基础，以职业素养的生成贯穿整个教学的始终，最终达到修德强能、励学敦行的育人目标。三、课程性质和任务 （一）该课程是必修课；课程类别是专业能力课（核心课程）。20（二）该课程主要是使学生熟练掌握导游工作中的相关知识与规范,大力培养学生成为发展旅游业需要
31、的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。（三）能帮助学生：了解导游服务的基本知识、导游业务相关知识；掌握导游服务的工作程序；培养学生的应变能力和分析、处理问题的能力；提高、强化学生的行业意识、职业道德、实践能力、服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。为促进学生全面发展，使之形成职业行为能力打下坚实的基础。 四、课程基本要求以服务区域经济发展为宗旨，以满足旅游管理专业的学生就业与创业发展为导向，通过产学合作的教育模式创新，为本区域培养实践技能强、富于创新精神、职业素养与人文素质良好的高级导游人才。主要达到三个目标：（一）知识目标通过学习了解当今导游服务现状和发展趋势；
32、熟悉导游服务和导游人员的基本知识；掌握导游带团的程序、方法、技巧及问题事故的处理；掌握导游服务中必须涉及的相关专业知识；掌握导游人员的礼貌礼节知识。（二）能力（技能）目标通过学习培养学生具有良好的实践能力和创业精神；培养学生具有较强的表达能力、组织能力、协调能力、应变能力和人际沟通能力；培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务的能力；增强学生的就业能力，重视学生校内学习与实际工作的一致性，融“教、学、做 ”为一体，强化学生能力的培养。（三）素质目标通过学习树立良好的职业道德风尚；注重学生心理素质、服务意识和诚信意识的培养；培养学生的爱国热情和敬业精神；使学生能与时俱进适应快速发展的旅游业需要
33、。五、教学内容及课时分配表导游业务教学内容及课时分配表学 时 数 分 配序号 课程内容合 计理论教学实践教学机 动21项目 1：导游服务 2 2 项目 2：导游人员 2 2 模块 1：基础知识模块 项目 3：导游服务工作相关知识 4 4 项目 1：服务准备 4 2 2 项目 2：迎接服务 4 2 2 项目 3：入住饭店服务 6 4 2 项目 4：核对、商定日程安排 6 4 2 项目 5：参观游览服务 6 4 2 项目 6：其他服务 6 4 2 项目 7：送客服务 8 4 4 模块 2：实务技能模块项目 8：后续工作 4 2 2 项目 1：跟团实习导游服务程序 8 8 模块 3：顶岗实习模块项目
34、 2：带团实习导游服务程序 8 8 总计 68 34 34 六、课程教学建议1、将“工学结合、项目导向；以能力为目标，项目为载体；知识理论实践一体化”的教学理念融入课程教学的整体设计之中； 2、积极探索和建立项目导向的教学模式，以职业岗位活动的工作过程为依据设计教学内容，推进融“教、学、做为一体 ”的教学方法与手段的改革。3、完善以能力为核心的教学质量考核标准与体系。七、考试考核方式本课程的考核方式为考试。八、参考教材和数目1刘晓杰：导游业务，化学工业出版社 2008 年版。2王连义：怎样做好导游工作，中国旅游出版社 1997 年版。3蒋炳辉：导游带团艺术，中国旅游出版社 2001 年版。4国
35、家旅游局：走遍中国：中国优秀导游词精选，1997 年版。225王明波：导游心理学，中国旅游出版社 1996 年版。6国家旅游局人事劳动教育司：模拟导游中国旅游出版社 1997 年版。7郭书兰：导游原理与实务，东北财经大学出版社 1999 年版。8徐堃狄：导游实务（高职高专），中国人民大学出版社 2001 年版。九、考试考核方法平时成绩+平时测验 +实训 +期末考查导游实务课程标准一、课程名称：导游实务二、课程类别：必修三、总学时：80 学时四、学分 4 学分五、课程性质和任务导游实务课作为旅游酒店管理专业的核心专业课，直接为培养学生的导游服务与业务能力服务，同时，又为旅行社经营与管理、旅游法规
36、等课程奠定基础。任务是讲授：团队导游服务散客导游服务带团技能 导游语言运用技能 导游讲解技能 游客个别要求的处理 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 导游服务相关知识。六、课程教学目标：通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，以不断提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 该课程以当前旅游市场的特点和导游国际化标准为出发点，力求对导游
37、服务的相关理论进行全面深入的阐述，对导游操作规程的最新要求做完整系统的介绍，在导游技能培养方面突出科学性、实用性和时代性，简化以学科知识体系为背景的知识要点的陈述，而侧重理论指导下的实务与运作，适当增大典型案例等内容的比例，着眼于国内外23旅游企业新岗位群的诸多现实需要，强化知识的应用性和可操作性。同时，考虑到有志于从事导游工作的学生必须通过考试获取导游资格证书，为此，本课程在讲授导游原理部分时，将适当向全国导游资格考试内容靠拢。七、教学内容和要求（一） 、导游服务1、旅游和导游的基本概念内容：旅游和旅游业、导游服务、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用等知识点。2、导游发展简史和发展趋势：内
38、容：古代旅行与导游、近现代旅游与导游工作发展的趋势3、导游服务的性质：内容：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性4、导游服务的特点：内容：独立性强、脑体结合、复杂多变和关联度高5、导游服务的原则：内容：游客至上的原则、双效益结合的原则、合理而可能的原则教学要求：了解导游服务在服务体系中的地位和作用，发展趋势以及导游服务的性质、特点和原则，重点掌握导游服务的性质、特点、原则。（二） 、导游员1、导游员的概念和分类：内容：导游员的概念、导游员的分类2、导游员的职责：内容：导游人员的基本职责、全陪的职责、地陪的职责、定点导游人员的职责3、导游员的职业道德和行为规范：内容：导游人员的职业道德、导游员
39、的行为规范4、导游员的素质要求：内容：品德端正、知识丰富、身心健康、技能合格、形象良好教学要求：了解导游员的职责、职业道德、素质要求，重点掌握导游员的带团资格。24（三） 、团队导游服务1、团队导游工作集体：内容：导游工作集体的组成、导游工作集体的合作2、地陪服务规程：内容：前期准备：知识准备、心理准备、形象准备、物品准备、接站服务、入住服务、核定日程、参观游览服务、其他活动服务、送站服务、善后工作3、全陪服务规程：内容：前期准备、首站接站服务、饭店内服务、核定日程、各站服务、各站离站服务、转移服务、末站送站服务、善后工作。教学要求：了解团队工作集体的组成、合作等内容，重点掌握地陪导游全陪导游
40、的服务程序。（四） 、散客导游服务1、散客导游服务：内容：散客旅游与散客导游服务、散客导游服务的要求2、散客导游服务的规程：内容：接站服务、游览服务、送站服务教学要求：掌握散客导游服务程序并与地陪、全陪导游服务程序相区分。（五） 、带团技能、带团的特点、理念和模式：内容：带团的特点：环境的流动性、接触的短暂性、工作的主动性、服务的契约性带团的理念：诚信待人、理解游客、有序引导、融为一体带团的模式：自我中心型、游客中心型2、组织技能：内容：把握游客的个性差异、树立良好的形象、调整旅游活动的节奏、合理引导旅游者审美、正确处理工作内容3、交际技能：25内容：了解游客的心理、与所有游客保持等距离、建立
41、伙伴关系、提供个性化服务4、协作技能：内容：与领队的协作、与司机的合作、与其他旅游接待单位的协作教学要求：了解带团的特点，重点掌握各项带团技能。（六） 、语言技能1、导游语言的特点：内容：适中性、多变性、互动性、整体性2、口头导游语言的技能：内容：口头导游语言的基本要求、导游讲解语言、导游交际语言4、非口头导游语言技能：内容：服饰语言、体态语言、手势语言、表情语言、方位语言教学要求：将所学理论知识与实际相结合，掌握语言的表达、交际技能和导游讲解技能。（七） 、游客个别要求的处理：1、游客个别要求处理的原则：内容：努力满足正当需要、认真倾听、耐心解释、尊重游客、不卑不亢2、游客在餐饮、住宿、娱乐
42、、购物方面个别要求的处理：内容：餐饮方面的个别要求、住宿方面的个别要求、娱乐方面的个别要求、购物方面的个别要求3、游客要求自由活动的处理：内容：一般情况下允许旅游者自由活动并提供必要的协助、需要劝阻旅游者自由活动的几种情况5、游客其他个别要求的处理：内容：探视亲友、转递物品教学要求：掌握处理游客个别要求的方法（八） 、问题和事故的预防与处理：1、日程变更问题的处理：内容：旅游团要求变更计划或活动日程的处理、客观原因需要变更计划或活动日程26的处理2、接送故障的预防与处理：内容：漏接、错接、空接、误机（车、船）3、丢失事故的预防与处理：内容：丢失事故的预防、丢失证件的处理、丢失钱财的处理、丢失行
43、李的处理4、走失事故的预防与处理：内容：游客走失的预防、游客走失的处理5、游客患病问题的预防和处理：内容：游客患病的预防、游客患一般伤病的处理、游客突患重病或重伤的处理、游客死亡率的处理6、游客越轨言行的处理：内容：不当言论的处理、不当宗教行为的处理、违规行为的处理、违法行为的处理7、旅游安全事故的预防预与处理：内容：交通事故的预防与处理、治安事故的预防与处理、火灾事故的预防与处理8、交通故障的原因与处理：内容：造成交通故障的原因与处理、交通故障的预防与处理9、游客口头意见的处理系统：内容：旅游投诉和游客口头意见、游客提出口头意见的心理、游客口头意见的处理教学要求：掌握导游服务中主要问题和事故
44、的预防和处理方法，并能够灵活运用。 附录知识、1、中国海关有关规定节选汇编2、中国民航旅客须知3、中国铁路旅客须知4、世界主要城市时差5、度量衡换算6、摄氏、华氏温度换算教学要求：熟练掌握此类导游服务相关知识，并能理论与实践相结合。27八、课程学时分配：课时分配序号课程内容 总课时 讲授 实验1 导游服务 4 4 02 导游员 2 2 03 团队导游服务 12 4 84 散客导游服务 4 2 25 带团技能 6 4 26 语言技能 6 4 27 游客个别要求的处理 14 8 68 问题和事故的预防与处理16 8 89 附录 8 4 410 机动 4合计 80 40 36实践教学安排表序号 项目
45、 课时基本要求1 请专职导游与学生座谈，讨论导游服务的方式、范围、性质、特点。2 通过讨论了解导游这个职业2 讲练结合，分组实训旅游过程中领注意的礼貌、礼节。1 通过角色扮演了解礼貌礼节知识3 模拟演练导游带出入境团时的情景。 1 通过演练掌握出入境知识4 模拟演练在旅游途中突发事件的卫 1 熟悉卫生常识28生急救。5 分组演练全陪导游的服务程序 2 掌握全陪导游服务全过程6 分组演练地陪导游的服务程序 4 掌握地陪导游服务全过程7 分组演练散客导游的服务程序。 2 掌握散客导游服务全过程8 学生讨论导游团队中领队、地陪、全陪之间的合作关系。2 了解导游服务集体共事的基础、方法9 模拟角色扮演
46、，学生抽签分别扮演、游客、导游，完成虚拟旅游活动。2 了解导游与游客交往的技能10 分组演练与司机及其他旅游接待单位的合作。2 掌握处理导游工作中的环节和关系的方法11 模拟演练旅游活动计划和日程变更的处理2 掌握处理方法12 模拟演练错接，漏接，空接的预防与处理1 掌握处理方法13 模拟演示误机事故的预防与处理 1 掌握处理方法14 模拟演练旅游者走失的预防和处理 1 掌握处理方法15 模拟演练旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理1 掌握处理方法16 模拟演练旅游者患病的预防与处理 1 掌握处理方法17 模拟演练旅游者越轨言行的处理 1 掌握处理方法18 模拟演练旅游过程中安全事故的预防与
47、处理1 掌握处理方法19 模拟演练过程中对游客别要求生活娱乐方面团队的处理1 掌握处理方法20 模拟演练游客要求中途退团或延长旅游期限的处理1 掌握处理方法21 学生分组演练导游讲解方法（1-4种）2 掌握分段讲解法、突出重点法、触景生情法，虚实结合法。2922 学生分组演练导游讲解方法（5-8种）2 掌握问答法，制造悬念法、类比法。23 实训期未测试（每个学生抽签进行导游服务程序考核）2 考查对于全陪、地陪、散客、景区景点导游服务程序的掌握程序。九、考核与说明：考核：通过考核判断课程目标是否达到，分析教学方法是否有效，教学进度是否得当，选择的教学资料是否适宜，从而检查和提高教与学的效果与质量
48、。说明：1、本大纲根据湖南省教育出版社出版的导游实务编写。2、本课程教学中要注意理论与实践相结合30酒水与调酒课程标准一、课程名称酒水与调酒二、课程类别专业选修课三、总学时总课时：80 课时四、学分学分 ：4 分五、课程性质和任务酒水与调酒是酒店管理专业开设的一门专业必修课。酒水与调酒是研究酒水的分类、特点、产地和酒水鉴赏、酒水文化及酒水调制与酒水服务的一门理论与实践紧密结合的学科。六、课程教学目标通过本课的教学使学生了解并掌握酒水的基本知识、酒水文化和酒水调制；了解并掌握酒水服务的基本程序、技能与基本的管理经营方法，并通过大量的案例分析、讨论、观摩、示范和实践等方式，使学生掌握实际操作能力和分析、解决酒水服务中遇到的实际问题的能力，从而为学生进行生产实习和以后专业发展奠定基础。七、教学内容和要求（一）绪论
